{"id":79724,"date":"2021-04-22T23:06:00","date_gmt":"2021-04-22T21:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=79724"},"modified":"2021-09-22T16:16:58","modified_gmt":"2021-09-22T14:16:58","slug":"experiencia-do-cliente-no-corredor-um-como-as-plataformas-digitais-de-mercados-podem-se-beneficiar-da-integracao-automatizada-de-dados-da-cadeia-de-suprimentos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-do-cliente-no-corredor-um-como-as-plataformas-digitais-de-mercados-podem-se-beneficiar-da-integracao-automatizada-de-dados-da-cadeia-de-suprimentos","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente no corredor um: como as plataformas digitais de mercados podem se beneficiar da integra\u00e7\u00e3o automatizada de dados da cadeia de suprimentos"},"content":{"rendered":"\n

Por Izabel Jelenic, CTO na Infobip<\/em><\/p>\n\n\n\n

Embora a transforma\u00e7\u00e3o digital esteja acontecendo em quase todos os setores, em alguns ela ficou em segundo plano. Por exemplo, antes da COVID-19, muitas pessoas preferiam (e ainda preferem) comprar comida pessoalmente. Elas passeiam pelos corredores, conseguem tocar os produtos e saber exatamente o que est\u00e3o comprando para alimentar a si mesmos e suas fam\u00edlias. Muitas vezes isso \u00e9 considerado um ritual de domingo.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, quando come\u00e7ou a pandemia, a entrega de alimentos (tanto de mercados quanto de restaurantes) disparou para o topo da lista da transforma\u00e7\u00e3o digital. Com muita gente com medo de entrar em mercados (lotados!), os servi\u00e7os de entrega de alimentos viram picos de demanda maiores do que quase todos os setores. Um desses servi\u00e7os, o Instacart, alcan\u00e7ou suas metas para 2022<\/a> na terceira semana de quarentena.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que essa transforma\u00e7\u00e3o completa do ambiente de mercado de varejo levou a novas necessidades e demandas de clientes, for\u00e7ando as marcas a reinventar a experi\u00eancia de seus clientes e automatizar sua cadeia de suprimentos. Combine esses dois conceitos e voc\u00ea tem um forte caminho a seguir na nova era de compra digital de mantimentos.<\/p>\n\n\n\n

O efeito de 2020 na volatilidade da cadeia de suprimentos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A volatilidade da cadeia de suprimentos n\u00e3o significa apenas pedidos de produtos atrasados e clientes insatisfeitos, \u00e0s vezes \u00e9 duplamente s\u00e9ria e prejudicial. Por exemplo, quando surtos de COVID-19 fecharam f\u00e1bricas de processamento de carne nos Estados Unidos no ano passado, os animais dirigidos a elas ficaram subitamente retidos. Com as f\u00e1bricas sem poder funcionar, houve um \u201cac\u00famulo\u201d de porcos<\/a>. Sem ter para onde enviar esses animais, muitos fazendeiros tiveram que sacrific\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

E esse tipo de volatilidade pode afetar todos os setores de muitas formas diferentes, mas muito reais, fazendo com que as empresas tenham que tomar decis\u00f5es dif\u00edceis para se manter \u00e0 tona enquanto mant\u00e9m uma conex\u00e3o inst\u00e1vel entre a oferta e a demanda.<\/p>\n\n\n\n

Felizmente, h\u00e1 tecnologias e formas de automatizar dados que podem melhorar a capacidade de rea\u00e7\u00e3o das empresas e at\u00e9 prever quando anomalias podem ocorrer. Isso inclui produtos de software de an\u00e1lises preditivas que podem ser recalibrados automaticamente quando ocorrem mudan\u00e7as radicais no sistema, como, por exemplo, uma pandemia ou um evento clim\u00e1tico hist\u00f3rico (como ocorreu no Texas recentemente). No futuro, isso pode vir a funcionar como a base dos esfor\u00e7os da cadeia de suprimentos de muitas empresas, com as interven\u00e7\u00f5es humanas ocorrendo somente para supervis\u00e3o e assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Tecnologia de back-end – apenas a ponta do iceberg<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Entretanto, a tecnologia de back-end respons\u00e1vel pela efici\u00eancia da cadeia de suprimentos \u00e9 apenas a ponta do iceberg. Paralelamente, os clientes precisam de intera\u00e7\u00e3o maior e mais personalizada com suas marcas preferenciais, em grande parte devido aos tempos de mudan\u00e7a. Frente \u00e0 incerteza relacionada a novas regulamenta\u00e7\u00f5es, limites e tudo o mais, \u00e9 necess\u00e1rio assegurar constantemente aos clientes que eles est\u00e3o recebendo aquilo pelo que est\u00e3o pagando de maneira segura e inteligente. Mais do que isso, os clientes precisam saber que a marca com quem est\u00e3o interagindo est\u00e1 pensando neles em todas as etapas da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, foram adotados novos canais de atendimento, com a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel assumindo uma posi\u00e7\u00e3o de destaque como forma de manter contato com os clientes. Por exemplo, o WhatsApp, que \u00e9 usado com frequ\u00eancia nos mercados da Europa, Am\u00e9rica do sul e \u00c1sia, provou ser uma linha direta com os clientes que fornece gratifica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea por meio de perguntas respondidas via texto. Como muitos desses clientes usam o WhatsApp para conversar por texto com amigos e familiares, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio abrir um novo aplicativo ou aba, eles podem continuar suas conversas pessoais paralelamente com a consulta que fazem \u00e0 sua empresa e seguir em frente com o seu dia.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, usar o WhatsApp for Business permite que as empresas direcionem os clientes a chatbots para assist\u00eancia virtual, um caminho que reduz os tempos de espera e o n\u00famero de clientes que entram em contato com os operadores de atendimento pedindo ajuda. O WhatsApp tamb\u00e9m pode aumentar significativamente as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente salvando os hist\u00f3ricos de bate-papo para garantir que os clientes n\u00e3o precisem repetir informa\u00e7\u00f5es e perguntas. Isso permite oferecer ao cliente uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel e sem complica\u00e7\u00f5es. Isso tamb\u00e9m possibilita um equil\u00edbrio de oferta e demanda mais previs\u00edvel a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

Impacto no relacionamento com os clientes (e por que isso importa)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A tecnologia que permite que as empresas se comuniquem com os clientes de forma proativa aumenta o valor agregado do varejista, a fidelidade com a reten\u00e7\u00e3o de clientes e resolve as frustra\u00e7\u00f5es do consumidor antes que elas aconte\u00e7am. O varejista consegue oferecer aos clientes atualiza\u00e7\u00f5es em tempo real e uma forma de atendimento personalizado que normalmente eles s\u00f3 conseguiam ter na loja f\u00edsica, enquanto oferece uma grande quantidade de dados gerados automaticamente sobre a disponibilidade de produtos. O acesso aos dados da cadeia de suprimentos permite que as empresas lidem com imprevistos mais facilmente de uma perspectiva interna, sendo avisadas com anteced\u00eancia sobre a escassez de um produto, e externamente, antecipando as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e alertando-os sobre problemas na cadeia de suprimentos (ou, com mais frequ\u00eancia, informando os clientes sobre quando seus produtos favoritos estar\u00e3o dispon\u00edveis ou quando e onde eles podem ser encontrados em estoque ap\u00f3s uma escassez).<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, os problemas na cadeia de suprimentos n\u00e3o come\u00e7aram a surgir somente por causa da COVID, eventos nacionais e globais sempre afetaram a capacidade de clientes acessarem certos produtos. N\u00e3o nos esque\u00e7amos dos anos consecutivos durante os quais a alface romana<\/a> enfrentou seus problemas espec\u00edficos de cadeia de suprimentos. E j\u00e1 estamos vendo os impactos da COVID afetando todos os setores. Por exemplo, como a queda na compra de autom\u00f3veis durante a COVID levou a uma escassez de semicondutores<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

E um impacto importante da pandemia foi em como os clientes passaram a preferir interagir com suas lojas preferidas, ou seja, via plataformas de tecnologia proativas e personalizadas. Com as expectativas de experi\u00eancia do cliente cada vez maiores por parte do consumidor final, distribuidores e varejistas precisam estar \u00e0 frente da curva e come\u00e7ar a adotar essa tecnologia agora, antes que o \u201cnovo normal\u201d deixe de ser uma novidade e se torne o padr\u00e3o esperado.<\/p>\n\n\n\n

Publicado originalmente em Food Logistics \u2013 clique aqui para ler o artigo<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

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\n \n Saiba mais sobre nossas solu\u00e7\u00f5es para o Varejo<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

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