As demandas atuais de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, juntamente com um cen\u00e1rio de varejo remodelado pelo fechamento de milhares de lojas apresentam in\u00fameros problemas para muitas marcas, especialmente marcas de luxo que t\u00eam como diferencial a oferta de atendimento de alto n\u00edvel aos seus clientes. E, na maioria das vezes, em um atendimento f\u00edsico. <\/p>\n\n\n\n
\n Este novo cen\u00e1rio de varejo est\u00e1 sendo definido por uma nova jornada do cliente que pode come\u00e7ar em qualquer lugar: online, nas m\u00eddias sociais, em um aplicativo de celular ou em uma loja f\u00edsica. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n
E a\u00ed est\u00e1 o problema: enquanto marca, como voc\u00ea se relaciona com os clientes em todos esses pontos de contato? Como voc\u00ea atende as demandas do \u201cnovo consumidor de luxo\u201d? E em quais ferramentas e t\u00e1ticas voc\u00ea deve pensar em investir? <\/p>\n\n\n\n
Do nosso ponto de vista enquanto plataforma l\u00edder global em comunica\u00e7\u00f5es em nuvem que possibilita que empresas construam para seus clientes experi\u00eancias conectadas em todos os est\u00e1gios da jornada do cliente, e fa\u00e7am isso em larga escala, h\u00e1 tr\u00eas abordagens que marcas e comerciantes de moda podem querer considerar. <\/p>\n\n\n\n
- Primeiro, voc\u00ea tem que entender e entrar na mentalidade do novo consumidor de luxo. (voc\u00ea pode encontrar v\u00e1rios insights no nosso ebook)<\/a><\/em><\/li>
- Em seguida, voc\u00ea tem que entrar em sintonia com cada um dos pontos de contato do relacionamento nesse ambiente omnichannel revisado. <\/li>
- E, por fim, voc\u00ea precisa criar uma experi\u00eancia de compras digitais personalizada e exclusiva. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, quem exatamente \u00e9 o \u201cnovo consumidor de luxo\u201d? <\/h2>\n\n\n\n
Bem, eles s\u00e3o de diversas gera\u00e7\u00f5es e cada uma delas com suas peculiaridades. Os Millenials s\u00e3o um dos grupos et\u00e1rios mais importantes para os varejistas porque, segundo a Accenture<\/a>, apenas nos Estados Unidos, esse p\u00fablico gasta U$ 600 bilh\u00f5es e at\u00e9 2025 representar\u00e1 50% de todos os consumidores de itens de luxo. <\/p>\n\n\n\n
Essa mudan\u00e7a nos gastos significa uma mudan\u00e7a em como as marcas se relacionam com os Millenials e a Gera\u00e7\u00e3o Z, que t\u00eam valores, desejos e necessidades diferentes de outros grupos. Esses valores s\u00e3o fortemente influenciados por quest\u00f5es culturais, ambientais e de justi\u00e7a social. <\/p>\n\n\n\n
Essas duas gera\u00e7\u00f5es, por exemplo, est\u00e3o extremamente interessadas em personaliza\u00e7\u00e3o e 50% est\u00e3o dispostos a compartilhar mais dados para que uma experi\u00eancia, compra ou recomenda\u00e7\u00e3o seja mais personalizada para suas necessidades. Eles tamb\u00e9m t\u00eam grande afinidade com novas tecnologias como chatbots e servi\u00e7os por assinatura. <\/p>\n\n\n\n
No entanto, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel esquecer de outros consumidores leais, como os baby boomers que se comprometem com uma marca\/produto que amam e n\u00e3o buscam alternativas em concorrentes. E essa gera\u00e7\u00e3o que comprava fortemente em lojas f\u00edsicas (84%) no pr\u00e9-pandemia, j\u00e1 come\u00e7ou a consumir mais online e agora v\u00ea crescimentos de 49% no consumo digital. <\/p>\n\n\n\n
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Fonte: eBook “Transformando as vendas no Varejo de Luxo” da Infobip. <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n O imperativo omnichannel<\/h2>\n\n\n\n
A \u00eanfase na import\u00e2ncia da comunica\u00e7\u00e3o ressalta a import\u00e2ncia do relacionamento digital, uma vez que cada vez mais consumidores est\u00e3o comprando online. Segundo um relat\u00f3rio recente da The Harris Poll<\/a>, 80% dos consumidores afirmaram que planejam comprar online mesmo quando a pandemia global acabar. O relat\u00f3rio tamb\u00e9m revelou que 77% dos entrevistados afirmam estar satisfeitos com as compras online<\/strong>, embora 47% dos entrevistados afirmem que sentem falta da experi\u00eancia de compra em uma loja f\u00edsica. <\/p>\n\n\n\n
Com rela\u00e7\u00e3o ao mercado de luxo, dados da ForwardPMX<\/a> mostram um interesse crescente em compras online para marcas de luxo. A empresa afirma que nos EUA, o volume total de procura por marcas de luxo aumentou 9% em 2020, em compara\u00e7\u00e3o com 2019. <\/p>\n\n\n\n
E segundo um relat\u00f3rio recente da Bain & Co<\/a>., a participa\u00e7\u00e3o das compras online de bens de luxo saltou de 12% em 2019 para 23% no ano passado. A Bain & Co. afirma tamb\u00e9m que online deve se tornar o canal l\u00edder para compras de luxo nos pr\u00f3ximos anos, impulsionando ainda mais o que n\u00f3s aqui na Infobip chamamos de \u201cimperativo omnichannel\u201d. <\/p>\n\n\n\n
A base desse imperativo \u00e9 encontrar o cliente de luxo onde ele est\u00e1, que pode ser em um website com um chatbot de Intelig\u00eancia Artificial<\/a> (ou via tecnologia de IA conversacional), por um e-mail ou mensagem de texto. E a chave desse relacionamento \u00e9 saber que os compradores de luxo exigem experi\u00eancias exclusivas, atenciosas e personalizadas em cada etapa da jornada<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m \u00e9 importante saber que antes da pandemia a experi\u00eancia do consumidor com uma marca de luxo acontecia principalmente nas lojas, em um andar de vendas e com um vendedor dedicado, bem como nas passarelas, em desfiles e em eventos exclusivos e ao vivo – tudo promovido e refor\u00e7ado pela m\u00eddia, incluindo sofisticadas revistas de moda. <\/p>\n\n\n\n
\n\n Ent\u00e3o, o desafio para as marcas e comerciantes de luxo \u00e9 reproduzir o mesmo tipo de experi\u00eancia exclusiva, mas em um contexto omnichannel com \u00eanfase no digital. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n
Como parte dessa abordagem, cada passo e etapa da jornada do novo cliente de luxo deve ser pensada do momento de inspira\u00e7\u00e3o (quando o cliente decide come\u00e7ar a comprar) e descoberta do produto at\u00e9 o envolvimento com a marca, convers\u00e3o de vendas, entregas e devolu\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9 necess\u00e1rio pensar tamb\u00e9m nos pontos de contato p\u00f3s-compra e no relacionamento que requer comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua que se estende por todo o cronograma do valor da vida do cliente. O objetivo \u00e9 que as marcas reproduzam uma experi\u00eancia de compras de luxo em um ambiente digital. N\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil, mas que pode ser realizada com uma abordagem estrat\u00e9gica que construa um relacionamento significativo com o cliente atrav\u00e9s de todos os canais. <\/p>\n\n\n\n
Oferecendo uma experi\u00eancia omnichannel para os consumidores de luxo<\/h2>\n\n\n\n
Por fim, para manter a lealdade e o engajamento do cliente, as comunica\u00e7\u00f5es precisam ser simplificadas, din\u00e2micas e funcionar com IA. Ter uma estrutura de atendimento ao cliente centralizada tamb\u00e9m \u00e9 essencial e melhora a experi\u00eancia geral para os clientes. Nossos clientes que usam software de comunica\u00e7\u00f5es com base na nuvem descobriram que organizar o hist\u00f3rico de conversas com um cliente em um s\u00f3 lugar agiliza as comunica\u00e7\u00f5es, dando aos operadores de atendimento ao cliente as informa\u00e7\u00f5es relevantes necess\u00e1rias para abordar suas preocupa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n