{"id":359361,"date":"2023-07-20T21:00:00","date_gmt":"2023-07-20T19:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=359361"},"modified":"2023-09-08T21:05:46","modified_gmt":"2023-09-08T19:05:46","slug":"o-que-e-ura","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/o-que-e-ura","title":{"rendered":"URA (Unidade de resposta aud\u00edvel): o que \u00e9 e como essa tecnologia est\u00e1 moldando a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n

A URA<\/strong> \u00e9 uma tecnologia que atua no atendimento telef\u00f4nico das empresas, oferecendo uma experi\u00eancia inovadora e mais \u00e1gil para os clientes. Com esse recurso, \u00e9 poss\u00edvel automatizar a rotina de atendimento<\/a> e otimizar o direcionamento das liga\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de facilitar o controle de chamadas e o acesso a dados importantes de suporte. <\/p>\n\n\n\n

Com ela, a empresa estar\u00e1 mais preparada para lidar com as demandas do suporte, enquanto aumenta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com a assist\u00eancia por voz. <\/p>\n\n\n\n

E, antes de implementar essa tecnologia, vale a pena entender o que \u00e9 URA, como ela funciona, os modelos dispon\u00edveis e mais. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 URA?<\/h3>\n\n\n\n

URA \u00e9 a sigla para Unidade de Resposta Aud\u00edvel<\/strong>, um tipo de atendimento eletr\u00f4nico automatizado<\/a> que identifica d\u00edgitos e voz, realizando direcionamentos r\u00e1pidos para atender a solicita\u00e7\u00e3o da chamada. <\/p>\n\n\n\n

Esse sistema, tamb\u00e9m conhecido como IVR Talker, surgiu na d\u00e9cada de 1980, passando por diversos aprimoramentos para se adequar \u00e0s demandas atuais, seguindo presente em diversos servi\u00e7os de suporte e assist\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, ao ligar para uma empresa, o consumidor pode ouvir um menu de op\u00e7\u00f5es e ser orientado a digitar o n\u00famero correspondente \u00e0 sua resposta ou a falar em voz alta. E, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, a chamada \u00e9 encaminhada para o departamento respons\u00e1vel ou para o atendente mais indicado. <\/p>\n\n\n\n

Em alguns casos, inclusive, \u00e9 poss\u00edvel finalizar o procedimento apenas com o uso da URA, como no caso de rastreamento de pedidos<\/a>, cancelamentos ou remarca\u00e7\u00f5es de agendamentos. <\/p>\n\n\n\n

Dica: como a <\/em>Lei do SAC<\/em><\/a> exige que as empresas disponibilizem um atendimento telef\u00f4nico para os consumidores, a URA pode ser uma excelente op\u00e7\u00e3o para escalar o suporte neste canal e direcionar os clientes para um atendimento mais \u00e1gil. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os tipos de URA? <\/h3>\n\n\n\n

Existem diversos tipos de URA dispon\u00edveis no mercado atual, com suas pr\u00f3prias especificidades e configura\u00e7\u00f5es. Veja abaixo os principais modelos:<\/p>\n\n\n\n

URA Receptiva<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O formato mais comum de URA \u00e9 a modalidade receptiva, onde o recurso eletr\u00f4nico atende as liga\u00e7\u00f5es e direciona o cliente conforme sua demanda. Seu menu de op\u00e7\u00f5es \u00e9 pr\u00e9-formatado conforme os setores e departamentos e aguarda uma posi\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio antes de iniciar a transfer\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, como forma de melhorar o atendimento, a maioria dos suportes receptivos tamb\u00e9m realiza uma a\u00e7\u00e3o no caso de sil\u00eancio ou falta de uma resposta digitada.<\/p>\n\n\n\n

URA Ativa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

J\u00e1 a op\u00e7\u00e3o ativa funciona de maneira oposta \u00e0 modalidade receptiva, onde o recurso eletr\u00f4nico aciona uma quantidade massiva de clientes para realizar alguma a\u00e7\u00e3o. Esse tipo de URA \u00e9 comum em centrais de telemarketing ou call centers<\/a>, para a\u00e7\u00f5es de cobran\u00e7as ou promo\u00e7\u00f5es, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o sistema n\u00e3o recebe os contatos, mas sim os realiza, de maneira menos personalizada e com roteiros mais padronizados.<\/p>\n\n\n\n

URA Reversa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A URA reversa une as duas fun\u00e7\u00f5es anteriores, atuando de maneira h\u00edbrida para realizar uma a\u00e7\u00e3o e encaminhar o cliente no caso de retorno. Por exemplo, o contato ativo pode disponibilizar um desconto ou promo\u00e7\u00e3o de compra, e, caso o consumidor digite uma tecla, pode seguir para falar com um atendente. <\/p>\n\n\n\n

Esse modelo tamb\u00e9m apresenta caracter\u00edsticas menos personalizadas, mas possibilita ao cliente seguir por sua jornada de compra. <\/p>\n\n\n\n

URA de pesquisa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outro formato popular \u00e9 a pesquisa, implementada paralelamente \u00e0 receptiva, uma vez que elas costumam funcionar juntas. Ap\u00f3s finalizar um atendimento, o cliente pode ser orientado a avaliar a qualidade da solu\u00e7\u00e3o (autom\u00e1tica ou humana). <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel digitar a nota ou falar em voz alta, al\u00e9m de registrar se indicaria o servi\u00e7o para outra pessoa, por exemplo. Essa \u00e9 uma forma de verificar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com cada atendimento. <\/p>\n\n\n\n

TTS (Text to Speech)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A Text to Speech, ou TTS, \u00e9 uma configura\u00e7\u00e3o especial que l\u00ea um texto para o usu\u00e1rio, interpretando automaticamente com o uso de voz. Esse modelo pode dar orienta\u00e7\u00f5es gerais sobre determinado passo e tamb\u00e9m auxiliar pessoas com defici\u00eancia, tornando o atendimento mais acess\u00edvel e inclusivo.<\/p>\n\n\n\n

ASR (Automatic Speech Recognition)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Um dos modelos de URA que se popularizaram nos \u00faltimos anos \u00e9 o Automatic Speech Recognition, ou Reconhecimento Autom\u00e1tico de Fala. Sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 semelhante a de um chatbot<\/a>, identificando e interpretando as palavras para realizar uma a\u00e7\u00e3o ou encontrar uma resposta autom\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, nesse caso, toda a opera\u00e7\u00e3o acontece por voz, permitindo que o consumidor explique porque est\u00e1 entrando em contato e possa ser direcionado para o setor correspondente ou receber op\u00e7\u00f5es de resolu\u00e7\u00e3o ali mesmo. <\/p>\n\n\n\n

Como implementar uma URA no seu contact center?<\/h3>\n\n\n\n

1. Conhe\u00e7a as necessidades do seu cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Antes de inovar ou modificar seu suporte, \u00e9 essencial entender quais as necessidades atuais do seu cliente e os gargalos que a ferramenta deve cobrir. Geralmente, mudan\u00e7as no formato da assist\u00eancia surgem ap\u00f3s uma sinaliza\u00e7\u00e3o ou indica\u00e7\u00e3o de demanda, permitindo atender o p\u00fablico da melhor forma. <\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, \u00e9 importante saber quais as expectativas do consumidor e as dificuldades apontadas no suporte atual. Dessa forma, ser\u00e1 poss\u00edvel escolher o melhor formato de URA e obter resultados mais positivos com a implementa\u00e7\u00e3o, evitando problemas ou falhas na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

2. Crie uma linguagem simples e direta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A programa\u00e7\u00e3o da URA deve contar com uma linguagem que seja simples e direta para facilitar o entendimento do consumidor no momento da liga\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio, ele n\u00e3o conseguir\u00e1 ser direcionado corretamente e ter\u00e1 uma experi\u00eancia negativa com o sistema.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, opte por uma linguagem simples para a comunica\u00e7\u00e3o, com op\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis de entender no menu e termos espec\u00edficos cadastrados no entendimento de voz. <\/p>\n\n\n\n

Vale considerar cadastrar elementos como repeti\u00e7\u00e3o de menu, para n\u00e3o restar d\u00favidas, e direcionar a liga\u00e7\u00e3o para um departamento mais abrangente caso o usu\u00e1rio n\u00e3o saiba qual setor escolher.<\/p>\n\n\n\n

3. Organize o menu<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ap\u00f3s entender as d\u00favidas dos clientes e escolher a melhor linguagem para atend\u00ea-los, \u00e9 necess\u00e1rio aplicar esses crit\u00e9rios no desenvolvimento do menu, de modo que ele seja estrat\u00e9gico. Isso porque o consumidor est\u00e1 entrando em contato com aquele canal por um motivo, e distribuir as op\u00e7\u00f5es de maneira l\u00f3gica aumentar\u00e1 as chances de resolu\u00e7\u00e3o do problema dele.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se uma das maiores solicita\u00e7\u00f5es \u00e9 para o setor de trocas ou reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 importante que o menu traga essas op\u00e7\u00f5es de registro logo nos primeiros n\u00fameros. Ou seja, organize as op\u00e7\u00f5es com as mais demandadas primeiro. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, busque encontrar o ponto ideal de perguntas para que o menu n\u00e3o se torne muito longo (e irrite os usu\u00e1rios) e ao mesmo tempo n\u00e3o exija resposta a dezenas de perguntas antes de iniciar o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

4. Integre a URA com outras ferramentas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A URA \u00e9 apenas uma das ferramentas que a sua empresa pode usar para aprimorar o seu atendimento<\/a> e, por isso, vale a pena integr\u00e1-la com outros recursos. \u00c9 o caso, por exemplo, de um contact center omnichannel e uma plataforma de dados do cliente, que recebe os chamados e realiza os registros automaticamente. <\/p>\n\n\n\n

Isso permitir\u00e1 que os profissionais tenham mais recursos para resolver a pend\u00eancia do cliente no momento em que ela aparecer – j\u00e1 que poder\u00e3o consultar dados como hist\u00f3rico do cliente e informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre um produto ou servi\u00e7o na base de conhecimento<\/a> da empresa. <\/p>\n\n\n\n

5. Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ap\u00f3s implementar a URA no seu neg\u00f3cio, \u00e9 importante adotar tamb\u00e9m pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s os atendimentos. Essas avalia\u00e7\u00f5es permitem que o cliente informe o n\u00edvel de resolu\u00e7\u00e3o oferecida e classifique o suporte com uma nota, al\u00e9m de deixar seu feedback.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [KPIs de atendimento ao cliente: as m\u00e9tricas essenciais para medir]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Quais os seus benef\u00edcios da URA?<\/h3>\n\n\n\n

A URA oferece uma s\u00e9rie de benef\u00edcios, especialmente por otimizar os atendimentos, aumentar a produtividade e elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

Essa ferramenta diminui os recursos necess\u00e1rios para receber e direcionar as chamadas <\/strong>dos clientes, reduzindo a necessidade de equipes grandes <\/strong>e diminuindo a carga de trabalho<\/strong> dos operadores. <\/p>\n\n\n\n

Como consequ\u00eancia, aumenta a produtividade dos consultores<\/strong>, que podem direcionar sua aten\u00e7\u00e3o para tarefas que exigem maior concentra\u00e7\u00e3o. Enquanto isso, a resposta autom\u00e1tica tamb\u00e9m otimiza o tempo m\u00e9dio de atendimento<\/a>, uma vez que traz orienta\u00e7\u00f5es programadas para auxiliar o cliente mais rapidamente. <\/p>\n\n\n\n

Isso promove maiores n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, sem a necessidade de esperar um consultor ou ser direcionado para o setor incorreto. Al\u00e9m disso, a disponibilidade 24\/7<\/strong> tamb\u00e9m \u00e9 outro benef\u00edcio atrativo, permitindo que os clientes possam obter ajuda sempre que necess\u00e1rio, independentemente do hor\u00e1rio ou do dia. <\/p>\n\n\n\n

A organiza\u00e7\u00e3o dos chamados<\/strong> e atendimento das solicita\u00e7\u00f5es se tornam mais pr\u00e1ticos, eficientes e completos<\/strong>, sendo tamb\u00e9m uma ferramenta de metrifica\u00e7\u00e3o<\/strong> importante para a evolu\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Como URA pode ser integrada com outras ferramentas? <\/h3>\n\n\n\n

A integra\u00e7\u00e3o da URA com outras ferramentas deve acontecer atrav\u00e9s de plataformas espec\u00edficas, como um sistema de comunica\u00e7\u00e3o global.<\/p>\n\n\n\n

As principais integra\u00e7\u00f5es a serem feitas s\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n