{"id":358332,"date":"2023-07-10T20:14:00","date_gmt":"2023-07-10T18:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=358332"},"modified":"2023-08-17T20:21:37","modified_gmt":"2023-08-17T18:21:37","slug":"atendimento-whatsapp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/atendimento-whatsapp","title":{"rendered":"Atendimento pelo WhatsApp: como utilizar o aplicativo de mensagens para oferecer suporte eficiente aos clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Disponibilizar um <strong>atendimento pelo WhatsApp<\/strong> pode ser uma solu\u00e7\u00e3o atrativa para o seu neg\u00f3cio, afinal esse \u00e9 o aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros. Mas algumas dicas podem tornar essa experi\u00eancia ainda mais completa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas empresas consideram esse o canal ideal para oferecer um suporte mais \u00e1gil e pr\u00f3ximo do seu p\u00fablico, por conta da praticidade das mensagens instant\u00e2neas e o fato de ele permitir uma comunica\u00e7\u00e3o bidirecional. Entretanto, sem uma implementa\u00e7\u00e3o adequada, a marca pode comprometer a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e prejudicar sua imagem.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aprenda como realizar esse atendimento pelo WhatsApp de maneira estrat\u00e9gica e veja as melhores dicas para aproveitar as vantagens desse aplicativo para a sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<h2>Como fazer atendimento pelo WhatsApp?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem duas maneiras de fazer atendimento pelo WhatsApp e elas dependem, principalmente, do tamanho da sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>WhatsApp Business<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-transferir-whatsapp-para-uma-conta-comercial\">WhatsApp Business<\/a> costuma ser a principal forma de atendimento para neg\u00f3cios iniciantes, por ser gratuito e integrado com o n\u00famero comercial. Essa op\u00e7\u00e3o n\u00e3o tem configura\u00e7\u00f5es muito complexas e permite que a empresa disponibilize informa\u00e7\u00f5es importantes sobre seu funcionamento, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Endere\u00e7o;<\/li><li>Hor\u00e1rio de atendimento;<\/li><li>Cat\u00e1logo;<\/li><li>Logomarca e identifica\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Assim, o usu\u00e1rio consegue tirar as primeiras d\u00favidas acessando o seu perfil e at\u00e9 sem precisar iniciar uma conversa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o WhatsApp Business tamb\u00e9m permite que o respons\u00e1vel inclua algumas<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-colocar-mensagem-automatica-whatsapp-business-platform\"> mensagens autom\u00e1ticas <\/a>simples. Por exemplo, ele envia uma sauda\u00e7\u00e3o para novos contatos ou informa que o atendimento n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel no momento, mas que responder\u00e1 o quanto antes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, mesmo voc\u00ea n\u00e3o estando online para o atendimento pelo WhatsApp, evita que o cliente fique esperando pelo retorno sem ter um posicionamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale refor\u00e7ar que essa op\u00e7\u00e3o \u00e9 mais simples e n\u00e3o permite programa\u00e7\u00f5es muito personalizadas, como a integra\u00e7\u00e3o de chatbots ou m\u00faltiplos atendentes simult\u00e2neos.\u00a0<\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-transferir-whatsapp-para-uma-conta-comercial\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>[Como migrar o seu WhatsApp para uma conta comercial]<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h3><strong>WhatsApp Business Platform\u00a0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Enquanto isso, empresas de m\u00e9dio e grande porte, com um maior volume de atendimento, podem utilizar o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/whatsapp-business-platform-como-funciona\">WhatsApp Business Platform<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse modelo funciona a partir de uma API (sigla para Application Programming Interface, que \u00e9 uma ferramenta que define como os softwares se comunicam entre si, permitindo a troca de informa\u00e7\u00f5es e o uso de recursos de forma padronizada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa tecnologia facilita a integra\u00e7\u00e3o entre diferentes sistemas, permitindo que os gestores acessem funcionalidades espec\u00edficas sem conhecer detalhes da implementa\u00e7\u00e3o na pr\u00e1tica. Por esse motivo, \u00e9 uma alternativa atrativa para quem deseja realizar atendimento pelo WhatsApp de maneira mais complexa e simult\u00e2nea.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque a API permite a integra\u00e7\u00e3o, por exemplo, com plataformas de cria\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbots-para-whatsapp\">chatbots<\/a>, de<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/contact-center-na-nuvem\"> contact centers<\/a> e plataforma de dados do cliente. Assim, \u00e9 poss\u00edvel criar assistentes virtuais que atuam 24\/7, oferecem um atendimento personalizado e \u00e1gil e ainda garantem uma transi\u00e7\u00e3o fluida, caso o seu usu\u00e1rio precise (ou queira) ser atendido por um agente humano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o WhatsApp Business Platform tamb\u00e9m permite criar fluxos de conversas programadas e menus, estendendo o suporte que pode ser dado ao p\u00fablico por meio das mensagens.<\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/whatsapp-business-platform-como-funciona\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>[WhatsApp Business Platform: o que \u00e9 e como ele funciona]<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h2>Por que investir no atendimento pelo WhatsApp?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem diversos motivos para investir no atendimento pelo WhatsApp, afinal essa \u00e9 uma ferramenta popular, conveniente e com excelentes recursos multim\u00eddia.<\/p>\n\n\n\n<p>Em 2022, o <a href=\"https:\/\/oglobo.globo.com\/economia\/negocios\/noticia\/2022\/08\/whatsapp-quer-ganhar-dinheiro-no-brasil-nas-conversas-entre-empresas-e-consumidores-diz-diretor.ghtml\">Brasil se tornou o Pa\u00eds com maior n\u00famero de usu\u00e1rios<\/a> ativos no WhatsApp, alcan\u00e7ando aproximadamente 165 milh\u00f5es de pessoas. N\u00fameros como esses permitem oferecer um suporte ao cliente com <strong>ampla disponibilidade e conveni\u00eancia<\/strong> para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, devido \u00e0s automa\u00e7\u00f5es de mensagens, \u00e9 poss\u00edvel ter uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas simples. Por meio de chatbots, as empresas podem <strong>automatizar o atendimento<\/strong>, fazendo que seus clientes recebam respostas imediatas, sem a necessidade de aguardar o contato de um agente humano. Em casos mais complexos, a mensagem \u00e9 encaminhada para um profissional capacitado, garantindo um suporte especializado.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa automa\u00e7\u00e3o contribui para o <strong>aumento da produtividade da equipe de atendimento<\/strong>. Isso porque, agora, os colaboradores n\u00e3o precisam mais gastar tempo e esfor\u00e7o para lidar com demandas simples e repetitivas, podendo direcionar seu foco para situa\u00e7\u00f5es mais complexas e estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto interessante \u00e9 que o atendimento pelo WhatsApp oferece <strong>recursos multim\u00eddia que facilitam a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> <strong>e criam intera\u00e7\u00f5es mais humanas e engajadoras.<\/strong> \u00c9 o caso de v\u00eddeos, arquivos pdf, fotos, \u00e1udios, ferramentas de mapas entre outros.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<section class=\"o-r-section o-r-section--big o-r-section--light-blue\">\n    <div class=\"o-r-container\">\n        <div class=\"c-survey-results c-survey-results--up-to-3-stacked\">\n            <header class=\"c-survey-results__header u-r-text-center\">\n                <h2 class=\"c-survey-results__title u-r-a3 u-r-fw-900\">Dados sobre o uso do WhatsApp no Brasil<\/h2>\n                <p class=\"c-survey-results__subtitle u-r-b0\"><\/p>\n            <\/header>\n\n            <div class=\"c-survey-results__content\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t                    <div class=\"c-survey-results__stats\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<!-- BAR CHART -->\n<div class=\"c-bar-chart__wrapper\">\n    <div class=\"c-bar-chart js-bar-chart\" data-chart-value=\"99\">\n        <div class=\"c-bar-chart__container\">\n            <!-- progress bar -->\n            <div class=\"c-bar-chart__progress js-bar-progress\">\n                <div class=\"c-bar-chart__label u-r-b0 u-r-fw-700\">\n                    <span class=\"js-bar-value\">0<\/span>%\n                <\/div>\n            <\/div>\n            <!-- end progress bar -->\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <!-- description -->\n    <div class=\"c-bar-chart__description u-r-b2\">\n        dos smartphones no Brasil tem o WhatsApp instalado    <\/div>\n    <!-- end description -->\n<\/div>\n<!-- end BAR CHART -->\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<!-- BAR CHART -->\n<div class=\"c-bar-chart__wrapper\">\n    <div class=\"c-bar-chart js-bar-chart\" data-chart-value=\"81\">\n        <div class=\"c-bar-chart__container\">\n            <!-- progress bar -->\n            <div class=\"c-bar-chart__progress js-bar-progress\">\n                <div class=\"c-bar-chart__label u-r-b0 u-r-fw-700\">\n                    <span class=\"js-bar-value\">0<\/span>%\n                <\/div>\n            <\/div>\n            <!-- end progress bar -->\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <!-- description -->\n    <div class=\"c-bar-chart__description u-r-b2\">\n        dos usu\u00e1rios usam o WhatsApp para interagir com empresas &#8211; especialmente para tirar d\u00favidas e receber suporte t\u00e9cnico    <\/div>\n    <!-- end description -->\n<\/div>\n<!-- end BAR CHART -->\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<!-- BAR CHART -->\n<div class=\"c-bar-chart__wrapper\">\n    <div class=\"c-bar-chart js-bar-chart\" data-chart-value=\"89\">\n        <div class=\"c-bar-chart__container\">\n            <!-- progress bar -->\n            <div class=\"c-bar-chart__progress js-bar-progress\">\n                <div class=\"c-bar-chart__label u-r-b0 u-r-fw-700\">\n                    <span class=\"js-bar-value\">0<\/span>%\n                <\/div>\n            <\/div>\n            <!-- end progress bar -->\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <!-- description -->\n    <div class=\"c-bar-chart__description u-r-b2\">\n        dos usu\u00e1rios j\u00e1 conversaram com o bot de uma empresa no WhatsApp    <\/div>\n    <!-- end description -->\n<\/div>\n<!-- end BAR CHART -->\t\t\t\t\t\t                    <\/div>\n\t\t\t\t            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/section>\n\n\n<p><\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/panorama-mensageria-brasil-mobile-time-opinion-box\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>[Confira dados sobre o uso dos principais aplicativos de mensagem no Brasil]<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2>7 dicas para oferecer o melhor atendimento pelo WhatsApp<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>1. Seja \u00e1gil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A proposta do atendimento pelo WhatsApp \u00e9 tornar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente mais r\u00e1pidas e pr\u00e1ticas. Por isso, \u00e9 fundamental configurar mensagens autom\u00e1ticas assim que disponibilizar este canal de atendimento e ter algu\u00e9m respons\u00e1vel por atender aos clientes o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque os usu\u00e1rios tamb\u00e9m enxergam o atendimento pelo WhatsApp como a alternativa mais din\u00e2mica, e ficar esperando, mesmo que alguns minutos, reduzir\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, a melhor forma de garantir toda essa agilidade \u00e9 com a implementa\u00e7\u00e3o de um chatbot. Ele pode ser tanto baseado em palavras-chave quanto em IA &#8211; mas \u00e9 essencial pensar em uma alternativa para dar uma resposta em quest\u00e3o de segundos, fazer uma triagem do assunto e garantir o autoatendimento do usu\u00e1rio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>2. Seja informal, por\u00e9m profissional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma dica interessante \u00e9 saber equilibrar a informalidade com o profissionalismo. Esse aplicativo permite intera\u00e7\u00f5es mais pr\u00f3ximas, o que faz o usu\u00e1rio se sentir acolhido e compreendido.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 um tipo de suporte r\u00e1pido, onde n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio formular respostas longas ou muito formais no momento de responder. Dessa forma, utilizar uma linguagem aut\u00eantica e mais pr\u00f3xima do cliente ajuda a personalizar a intera\u00e7\u00e3o e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, lembre-se que essa ainda \u00e9 uma ferramenta de trabalho e ela representa o seu neg\u00f3cio. Por esse motivo, permane\u00e7a profissional, sem carregar muito as express\u00f5es ou g\u00edrias.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>3. Planeje o seu atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vale a pena planejar como ser\u00e1 o atendimento pelo WhatsApp antes de coloc\u00e1-lo em pr\u00e1tica, tendo roteiros e fluxos de trabalho para otimizar a a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque cada chamado \u00e9 \u00fanico e pode ter um prop\u00f3sito diferente. E os atendentes humanos nem sempre saber\u00e3o como ser\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o, at\u00e9 que auxiliem o usu\u00e1rio. Nesse caso, para n\u00e3o comprometer a imagem da marca e seguir os padr\u00f5es de cultura e alinhamento, vale a pena estabelecer um plano mais completo.<\/p>\n\n\n\n<p>Tenha roteiros pr\u00e9-definidos sobre como os atendentes devem agir em determinada situa\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento\">onde eles podem encontrar informa\u00e7\u00f5es <\/a>se se depararem com um cen\u00e1rio muito complexo e quais s\u00e3o os protocolos a serem seguidos por todos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>4. Tenha um n\u00famero corporativo exclusivo o WhatsApp<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma dica simples, mas importante, \u00e9 ter um n\u00famero corporativo voltado apenas para o atendimento pelo WhatsApp. Essa recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 importante, principalmente, para empresas que est\u00e3o come\u00e7ando e ainda n\u00e3o possuem tecnologias integradas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Misturar n\u00fameros pessoais dos colaboradores ou dos gestores pode prejudicar o profissionalismo do atendimento, comprometendo a imagem da marca. Al\u00e9m disso, os clientes podem solicitar suporte para o atendente fora do hor\u00e1rio, gerando uma situa\u00e7\u00e3o delicada para ambos.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, invista em um novo n\u00famero. Isso permitir\u00e1 n\u00e3o apenas ter um suporte exclusivo, mas delimitar corretamente os hor\u00e1rios de atendimento e manter as informa\u00e7\u00f5es organizadas em um \u00fanico canal.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>5. Treine sua equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ao adotar o WhatsApp como canal de atendimento, \u00e9 essencial treinar a sua equipe respons\u00e1vel pelo suporte. Muitos acreditam que esse canal \u00e9 simples de monitorar, mas, assim como outras formas de comunica\u00e7\u00e3o, ele tamb\u00e9m exige o mesmo n\u00edvel de comprometimento e profissionalismo.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ao integrar tecnologias como chatbots e transfer\u00eancias de chamados, \u00e9 necess\u00e1rio treinar os colaboradores para entender como aquele novo aplicativo funcionar\u00e1. Isso garante maior qualidade e efici\u00eancia no monitoramento da rede, garantindo ao consumidor o melhor atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Procure disponibilizar treinamentos e orienta\u00e7\u00f5es peri\u00f3dicas, especialmente ap\u00f3s mudan\u00e7as ou atualiza\u00e7\u00f5es (por exemplo quando um novo recurso for disponibilizado). Tamb\u00e9m, monte um planejamento coletivo e informe os roteiros padr\u00e3o para que todos os atendentes estejam alinhados com a pol\u00edtica da marca.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>6. Mantenha um banco de dados \u00fanico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para garantir que o atendimento pelo WhatsApp seja personalizado, contextualizado e resolutivo \u00e9 fundamental que voc\u00ea integre o canal a um banco de dados \u00fanico. Isso significa um local onde todos os dados dos seus clientes est\u00e3o armazenados e sendo atualizados constantemente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso ao hist\u00f3rico de atendimento, mesmo que a conversa seja recente, e outros dados importantes para tornar o atendimento mais relevante para o seu usu\u00e1rio (como localiza\u00e7\u00e3o, compras recentes, pontos de fidelidade, etc).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>7. Integre o WhatsApp a um software de gest\u00e3o\u00a0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 muito importante que suas intera\u00e7\u00f5es pelo WhatsApp n\u00e3o corram sozinhas e em silo. Por isso, \u00e9 valios\u00edssimo conectar seu WhatsApp a uma plataforma de gest\u00e3o de atendimento &#8211; como um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/o-que-e-contact-center\">contact center<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, voc\u00ea facilita a prioriza\u00e7\u00e3o dos tickets de atendimento, a gest\u00e3o da sua equipe, a an\u00e1lise de m\u00e9tricas e garante um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/atendimento-omnichannel\">suporte omnichannel<\/a> &#8211; ou seja, a integra\u00e7\u00e3o de todos os canais de atendimento para uma experi\u00eancia mais fluida e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o monitoramento manual, que o WhatsApp Business oferece, \u00e9 \u00fatil para pequenas empresas e neg\u00f3cios que est\u00e3o come\u00e7ando. Entretanto, conforme o volume de atendimentos crescer, ele pode n\u00e3o atender toda a demanda de suporte e contatos que a empresa possui. Assim, ter uma integra\u00e7\u00e3o especializada possibilita ao cliente ter uma experi\u00eancia completa com o atendimento pelo WhatsApp, inclusive sendo identificado com mais facilidade e trazendo informa\u00e7\u00f5es de canais anteriores para personalizar mais o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>A Infobip pode te auxiliar com essa demanda. 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Por isso, ela \u00e9 uma ferramenta essencial para o suporte ao cliente, oferecendo praticidade e agilidade na intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":358333,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[769,687],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Atendimento pelo WhatsApp: 7 dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ofere\u00e7a um atendimento pelo WhatsApp personalizado e instant\u00e2neo. 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