{"id":357583,"date":"2023-06-28T20:41:00","date_gmt":"2023-06-28T18:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=357583"},"modified":"2023-08-07T20:45:01","modified_gmt":"2023-08-07T18:45:01","slug":"comunicacao-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/comunicacao-omnichannel","title":{"rendered":"Comunica\u00e7\u00e3o omnichannel: como proporcionar uma experi\u00eancia integrada aos seus clientes"},"content":{"rendered":"\n
Qualquer empresa que coloca o seu cliente como prioridade tende a se destacar em um mercado t\u00e3o concorrido – e uma parte fundamental disso \u00e9 proporcionar uma experi\u00eancia positiva<\/a> ao longo de toda a jornada dos usu\u00e1rios. Para fazer isso acontecer \u00e9 imprescind\u00edvel que voc\u00ea se baseie em uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel.<\/p>\n\n\n\n Uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 t\u00e3o importante que, segundo o Google, elas s\u00e3o capazes de aumentar em 80% a visita dos usu\u00e1rios<\/a> \u00e0 loja. Ent\u00e3o, o que voc\u00ea acha de entender um pouco mais sobre o assunto e como esse conceito pode ser aplicado no dia a dia da sua empresa? <\/p>\n\n\n\n Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n A comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia que visa proporcionar uma experi\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o unificada e consistente aos clientes em todos os canais e pontos de contato dispon\u00edveis<\/strong>. Nesse contexto, os canais podem incluir lojas f\u00edsicas, sites, redes sociais, aplicativos m\u00f3veis, e-mails, chatbots e muito mais.<\/p>\n\n\n\n O fundamental dentro desse conceito \u00e9 possibilitar que os clientes interajam com a empresa de forma cont\u00ednua, sem interrup\u00e7\u00f5es ou repeti\u00e7\u00f5es, independentemente do canal utilizado. <\/p>\n\n\n\n Quando implementado corretamente, ele ajuda a proporcionar uma experi\u00eancia consistente, personalizada<\/a> e conveniente, permitindo que os clientes se engajem com a marca de maneira fluida e estabele\u00e7am relacionamentos mais s\u00f3lidos.<\/p>\n\n\n\n Mas como tudo isso funciona na pr\u00e1tica? Simples: a partir da integra\u00e7\u00e3o de dados e sistemas. A ideia \u00e9 compartilhar informa\u00e7\u00f5es em tempo real entre os mais diferentes canais para que, por exemplo, se tenha acesso ao hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, permitindo sempre uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada, atualizada e contextualizada.<\/p>\n\n\n\n Do ponto de vista das empresas que oferecem m\u00faltiplos canais, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel possibilita, por exemplo, que o cliente comece uma conversa via chatbot<\/a> e, de acordo com as suas prefer\u00eancias, continue exatamente de onde parou ao falar com um atendente no telefone.<\/p>\n\n\n\n Por isso, ao fornecer um servi\u00e7o de comunica\u00e7\u00e3o completamente integrado, as empresas aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a fidelidade e as chances de recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Apesar de parecidos, existe uma diferen\u00e7a significativa entre estrat\u00e9gias omnichannel e multichannel<\/a>: a integra\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. A primeira estrat\u00e9gia \u00e9 focada em construir um sistema de canais de comunica\u00e7\u00e3o muito mais integrado e funcional, enquanto a segunda n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, a comunica\u00e7\u00e3o multichannel oferece v\u00e1rios canais para os clientes escolherem, mas cada um deles \u00e9 tratado de forma independente, sem integra\u00e7\u00e3o. Isso significa que as intera\u00e7\u00f5es em um canal n\u00e3o s\u00e3o refletidas em outros, resultando em uma experi\u00eancia fragmentada para o cliente.<\/p>\n\n\n\n Lembra do exemplo que mencionamos mais acima sobre um cliente iniciar a jornada de atendimento no chatbot e seguir para o telefone com o atendente? Pois bem, isso n\u00e3o vai acontecer quando se fala em uma estrat\u00e9gia multichannel: \u00e9 preciso repetir todas as informa\u00e7\u00f5es novamente.<\/p>\n\n\n\n Enquanto em uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, o foco est\u00e1 justamente em conseguir uma vis\u00e3o hol\u00edstica do cliente<\/strong>, proporcionando uma experi\u00eancia unificada e consistente para quem entra em contato ou interage com a empresa.<\/p>\n\n\n\n Quando bem aplicada, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel proporciona uma s\u00e9rie de benef\u00edcios n\u00e3o s\u00f3 para a jornada do cliente, mas tamb\u00e9m para as empresas como um todo. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Nos dias de hoje, a flexibilidade de escolher por onde quer ser atendido \u00e9, sem d\u00favidas, um diferencial, certo? E isso pode variar de acordo com o seu momento da jornada ou at\u00e9 mesmo a d\u00favida que voc\u00ea tem em mente. <\/p>\n\n\n\n E \u00e9 isso que a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel oferece aos clientes: chat, e-mail, telefone, redes sociais \u2014 enfim, o cliente escolhe por qual canal prefere interagir com a companhia.<\/p>\n\n\n\n A partir do momento que a empresa implementa esse conceito, os profissionais podem acompanhar a jornada do cliente<\/a> em diferentes canais, identificando pontos de contato e intera\u00e7\u00f5es importantes para que a experi\u00eancia seja aperfei\u00e7oada constantemente.<\/p>\n\n\n\n Por fim, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel facilita que um cliente tenha um atendimento completo e personalizado. Afinal, seus dados e hist\u00f3rico ficam vis\u00edveis para quem for interagir com ele (sejam sistemas manuais ou automatizados)<\/p>\n\n\n\n Por isso, o atendimento se torna mais r\u00e1pido, mais eficiente e consequentemente resulta em uma satisfa\u00e7\u00e3o maior. <\/p>\n\n\n\n Agora, voc\u00ea deve ter come\u00e7ado a se perguntar como a sua empresa pode desenvolver uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel de verdade, n\u00e3o \u00e9 mesmo? A boa not\u00edcia \u00e9 que, com alguns passos, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel oferecer essas melhorias aos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n Antes de tudo, \u00e9 fundamental conhecer o seu p\u00fablico-alvo e entender quais canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais utilizados por eles<\/strong>. Isso pode variar de acordo com o perfil demogr\u00e1fico, prefer\u00eancias e comportamentos<\/a> dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Para ter certeza da sua decis\u00e3o, \u00e9 importante realizar pesquisas, analisar dados e marcar presen\u00e7a nos canais onde o seu p\u00fablico est\u00e1 mais engajado, como redes sociais, e-mail ou aplicativos. A partir disso, fica muito mais f\u00e1cil mapear e desenvolver uma estrat\u00e9gia completa e integrada com valor para o cliente.<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/h3>\n\n\n\n
Diferen\u00e7as entre omnichannel e multichannel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Quais os benef\u00edcios para o neg\u00f3cio e para a experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n
Maior conveni\u00eancia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Acompanhamento da jornada do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Melhor atendimento ao cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Como criar uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/h3>\n\n\n\n
Identifica\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o relevantes para o seu p\u00fablico-alvo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n