{"id":357583,"date":"2023-06-28T20:41:00","date_gmt":"2023-06-28T18:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=357583"},"modified":"2023-08-07T20:45:01","modified_gmt":"2023-08-07T18:45:01","slug":"comunicacao-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/comunicacao-omnichannel","title":{"rendered":"Comunica\u00e7\u00e3o omnichannel: como proporcionar uma experi\u00eancia integrada aos seus clientes"},"content":{"rendered":"\n

Qualquer empresa que coloca o seu cliente como prioridade tende a se destacar em um mercado t\u00e3o concorrido – e uma parte fundamental disso \u00e9 proporcionar uma experi\u00eancia positiva<\/a> ao longo de toda a jornada dos usu\u00e1rios. Para fazer isso acontecer \u00e9 imprescind\u00edvel que voc\u00ea se baseie em uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel.<\/p>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 t\u00e3o importante que, segundo o Google, elas s\u00e3o capazes de aumentar em 80% a visita dos usu\u00e1rios<\/a> \u00e0 loja. Ent\u00e3o, o que voc\u00ea acha de entender um pouco mais sobre o assunto e como esse conceito pode ser aplicado no dia a dia da sua empresa? <\/p>\n\n\n\n

Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/h3>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia que visa proporcionar uma experi\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o unificada e consistente aos clientes em todos os canais e pontos de contato dispon\u00edveis<\/strong>. Nesse contexto, os canais podem incluir lojas f\u00edsicas, sites, redes sociais, aplicativos m\u00f3veis, e-mails, chatbots e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

O fundamental dentro desse conceito \u00e9 possibilitar que os clientes interajam com a empresa de forma cont\u00ednua, sem interrup\u00e7\u00f5es ou repeti\u00e7\u00f5es, independentemente do canal utilizado. <\/p>\n\n\n\n

Quando implementado corretamente, ele ajuda a proporcionar uma experi\u00eancia consistente, personalizada<\/a> e conveniente, permitindo que os clientes se engajem com a marca de maneira fluida e estabele\u00e7am relacionamentos mais s\u00f3lidos.<\/p>\n\n\n\n

Mas como tudo isso funciona na pr\u00e1tica? Simples: a partir da integra\u00e7\u00e3o de dados e sistemas. A ideia \u00e9 compartilhar informa\u00e7\u00f5es em tempo real entre os mais diferentes canais para que, por exemplo, se tenha acesso ao hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, permitindo sempre uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada, atualizada e contextualizada.<\/p>\n\n\n\n

Do ponto de vista das empresas que oferecem m\u00faltiplos canais, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel possibilita, por exemplo, que o cliente comece uma conversa via chatbot<\/a> e, de acordo com as suas prefer\u00eancias, continue exatamente de onde parou ao falar com um atendente no telefone.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, ao fornecer um servi\u00e7o de comunica\u00e7\u00e3o completamente integrado, as empresas aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a fidelidade e as chances de recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Diferen\u00e7as entre omnichannel e multichannel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Apesar de parecidos, existe uma diferen\u00e7a significativa entre estrat\u00e9gias omnichannel e multichannel<\/a>: a integra\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. A primeira estrat\u00e9gia \u00e9 focada em construir um sistema de canais de comunica\u00e7\u00e3o muito mais integrado e funcional, enquanto a segunda n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a comunica\u00e7\u00e3o multichannel oferece v\u00e1rios canais para os clientes escolherem, mas cada um deles \u00e9 tratado de forma independente, sem integra\u00e7\u00e3o. Isso significa que as intera\u00e7\u00f5es em um canal n\u00e3o s\u00e3o refletidas em outros, resultando em uma experi\u00eancia fragmentada para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Lembra do exemplo que mencionamos mais acima sobre um cliente iniciar a jornada de atendimento no chatbot e seguir para o telefone com o atendente? Pois bem, isso n\u00e3o vai acontecer quando se fala em uma estrat\u00e9gia multichannel: \u00e9 preciso repetir todas as informa\u00e7\u00f5es novamente.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto em uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, o foco est\u00e1 justamente em conseguir uma vis\u00e3o hol\u00edstica do cliente<\/strong>, proporcionando uma experi\u00eancia unificada e consistente para quem entra em contato ou interage com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Quais os benef\u00edcios para o neg\u00f3cio e para a experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Quando bem aplicada, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel proporciona uma s\u00e9rie de benef\u00edcios n\u00e3o s\u00f3 para a jornada do cliente, mas tamb\u00e9m para as empresas como um todo. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n

Maior conveni\u00eancia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nos dias de hoje, a flexibilidade de escolher por onde quer ser atendido \u00e9, sem d\u00favidas, um diferencial, certo? E isso pode variar de acordo com o seu momento da jornada ou at\u00e9 mesmo a d\u00favida que voc\u00ea tem em mente. <\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 isso que a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel oferece aos clientes: chat, e-mail, telefone, redes sociais \u2014 enfim, o cliente escolhe por qual canal prefere interagir com a companhia.<\/p>\n\n\n\n

Acompanhamento da jornada do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A partir do momento que a empresa implementa esse conceito, os profissionais podem acompanhar a jornada do cliente<\/a> em diferentes canais, identificando pontos de contato e intera\u00e7\u00f5es importantes para que a experi\u00eancia seja aperfei\u00e7oada constantemente.<\/p>\n\n\n\n

Melhor atendimento ao cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Por fim, a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel facilita que um cliente tenha um atendimento completo e personalizado. Afinal, seus dados e hist\u00f3rico ficam vis\u00edveis para quem for interagir com ele (sejam sistemas manuais ou automatizados)<\/p>\n\n\n\n

Por isso, o atendimento se torna mais r\u00e1pido, mais eficiente e consequentemente resulta em uma satisfa\u00e7\u00e3o maior. <\/p>\n\n\n\n

Como criar uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel?<\/h3>\n\n\n\n

Agora, voc\u00ea deve ter come\u00e7ado a se perguntar como a sua empresa pode desenvolver uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel de verdade, n\u00e3o \u00e9 mesmo? A boa not\u00edcia \u00e9 que, com alguns passos, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel oferecer essas melhorias aos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Identifica\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o relevantes para o seu p\u00fablico-alvo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Antes de tudo, \u00e9 fundamental conhecer o seu p\u00fablico-alvo e entender quais canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais utilizados por eles<\/strong>. Isso pode variar de acordo com o perfil demogr\u00e1fico, prefer\u00eancias e comportamentos<\/a> dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Para ter certeza da sua decis\u00e3o, \u00e9 importante realizar pesquisas, analisar dados e marcar presen\u00e7a nos canais onde o seu p\u00fablico est\u00e1 mais engajado, como redes sociais, e-mail ou aplicativos. A partir disso, fica muito mais f\u00e1cil mapear e desenvolver uma estrat\u00e9gia completa e integrada com valor para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n \n [Como escolher os melhores canais de comunica\u00e7\u00e3o para se relacionar com clientes?]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Integra\u00e7\u00e3o e alinhamento entre os diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Mais acima, falamos sobre a integra\u00e7\u00e3o entre canais ser o que diferencia a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel da multichannel, certo? Por conta disso, \u00e9 fundamental que todas as intera\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es sejam compartilhadas entre os canais<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Lembra do exemplo do cliente que come\u00e7ou no chatbot e terminou falando com um atendente? \u00c9 exatamente essa integra\u00e7\u00e3o de dados que vai permitir que o cliente possa seguir a conversa de onde parou.<\/p>\n\n\n\n

Olhando a parte mais t\u00e9cnica desse processo, \u00e9 necess\u00e1rio investir em uma plataforma que facilite esse trabalho. Ela deve ser capaz de integrar dados, perfis de clientes e – de prefer\u00eancia – as jornadas deles. Desta forma, sua equipe conseguir\u00e1 colocar em pr\u00e1tica essa integra\u00e7\u00e3o e, ao mesmo tempo, realizar o gerenciamento centralizado das intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

A forma mais f\u00e1cil de conseguir isso \u00e9 escolhendo uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a> que j\u00e1 possua os canais que voc\u00ea quer utilizar de maneira nativa. Mas, voc\u00ea tamb\u00e9m pode executar uma estrat\u00e9gia omnichannel integrando manualmente seus canais de comunica\u00e7\u00e3o por APIs<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Outro aspecto importante de integra\u00e7\u00e3o para se ter em mente \u00e9 alinhar a linguagem, a identidade visual e a abordagem em todos os canais<\/strong>. Isso cria uma sensa\u00e7\u00e3o de consist\u00eancia e fortalece a imagem da marca, proporcionando uma experi\u00eancia semelhante em diferentes plataformas.<\/p>\n\n\n\n

Cria\u00e7\u00e3o de uma mensagem coerente e uniforme em todos os pontos de contato<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Complementar ao par\u00e1grafo anterior, tamb\u00e9m \u00e9 muito importante pensar em desenvolver uma mensagem coerente e uniforme<\/strong> para transmitir os valores e a proposta da marca de forma consistente.<\/p>\n\n\n\n

Para fazer isso, \u00e9 necess\u00e1rio definir uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o clara, que inclua a identifica\u00e7\u00e3o dos principais pontos de contato com o cliente e a defini\u00e7\u00e3o da mensagem que ser\u00e1 transmitida em cada um deles.<\/p>\n\n\n\n

Mas cuidado para n\u00e3o deixar a comunica\u00e7\u00e3o engessada: \u00e9 importante adaptar a mensagem de acordo com as caracter\u00edsticas de cada canal<\/strong>, mas com o cuidado em manter um padr\u00e3o. O tom de voz nas redes sociais, por exemplo, pode ser mais informal, enquanto os e-mails podem ser mais formais e diretos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 importante monitorar e avaliar constantemente os resultados da sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel: analise m\u00e9tricas como taxa de convers\u00e3o, tempo de resposta, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e engajamento em cada canal. Na pr\u00e1tica, isso ajuda a entender como melhorar a sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

Como uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel pode ajudar a personalizar suas intera\u00e7\u00f5es?<\/h3>\n\n\n\n

Uma das grandes vantagens de uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 que ela permite um alt\u00edssimo grau de personaliza\u00e7\u00e3o. Afinal, cada intera\u00e7\u00e3o age como um pouco mais de informa\u00e7\u00e3o para uma intera\u00e7\u00e3o cada vez mais individualizada e condizente com as demandas e prefer\u00eancias do usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, dentro desse processo de mudan\u00e7a na comunica\u00e7\u00e3o da empresa, \u00e9 interessante investir em a\u00e7\u00f5es que mostrem esta personaliza\u00e7\u00e3o. Afinal, de nada adianta s\u00f3 oferecer m\u00faltiplos canais, \u00e9 preciso conquistar e encantar o cliente em cada contato. <\/p>\n\n\n\n

Confira algumas dicas para isso a seguir:<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia de entender as prefer\u00eancias e necessidades individuais dos clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Cada cliente \u00e9 \u00fanico e tem as suas prefer\u00eancias, necessidades e expectativas distintas. Compreender essas particularidades \u00e9 essencial para oferecer uma experi\u00eancia relevante e satisfat\u00f3ria<\/strong>: afinal, ao personalizar a intera\u00e7\u00e3o – seja ela qual for -, a empresa demonstra que valoriza o cliente como indiv\u00edduo.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, entender as prefer\u00eancias e necessidades individuais permite antecipar demandas, oferecer solu\u00e7\u00f5es personalizadas e proporcionar um atendimento mais eficiente e \u00e1gil. Na pr\u00e1tica, proporciona maior satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos clientes<\/a>, que se sentir\u00e3o compreendidos e valorizados pela empresa.<\/p>\n\n\n\n

Utiliza\u00e7\u00e3o de dados para segmentar e personalizar mensagens e ofertas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Dentro desse processo, voc\u00ea pode coletar e analisar dados que s\u00e3o<\/strong> fundamentais para segmentar a base de clientes e personalizar as mensagens e ofertas de acordo com as caracter\u00edsticas de cada grupo. Apenas a partir da segmenta\u00e7\u00e3o que se torna poss\u00edvel criar mensagens cada vez mais direcionadas e relevantes para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Essas informa\u00e7\u00f5es podem variar, mas \u00e9 muito comum que os dados contemplem, por exemplo, hist\u00f3rico de compras, prefer\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo comportamentos de navega\u00e7\u00e3o durante a experi\u00eancia.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\n
\n \n [Blog: Como personalizar a experi\u00eancia dos seus clientes (com exemplos pr\u00e1ticos!)]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Como a personaliza\u00e7\u00e3o pode ser aplicada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Um exemplo pr\u00e1tico de como a personaliza\u00e7\u00e3o pode ser aplicada \u00e9 por meio do envio de e-mails segmentados com ofertas personalizadas<\/strong>. Imagine que um e-commerce de roupas tenha identificado dois grupos de clientes: um grupo que prefere roupas esportivas e outro grupo que prefere roupas sociais.<\/p>\n\n\n\n

Com esses dados, a loja pode enviar e-mails com ofertas exclusivas para cada grupo. O grupo de clientes interessados em roupas esportivas receber\u00e1 uma promo\u00e7\u00e3o de t\u00eanis esportivos, enquanto o grupo interessado em roupas sociais receber\u00e1 um e-mail com promo\u00e7\u00f5es de ternos e camisas sociais.<\/p>\n\n\n\n

Quando isso \u00e9 colocado em pr\u00e1tica, as chances de convers\u00e3o s\u00e3o muito maiores. Al\u00e9m disso, o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 maior, j\u00e1 que os clientes se sentem em uma comunica\u00e7\u00e3o 1:1.<\/p>\n\n\n\n

Uso de ferramentas e tecnologias de automa\u00e7\u00e3o para agilizar a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> faz uso de diversas ferramentas e tecnologias para automatizar tarefas e processos<\/strong>, agilizando e tornando mais eficiente a comunica\u00e7\u00e3o omnichannel. Afinal, sua equipe pode focar em atividades muito mais estrat\u00e9gicas para o futuro da empresa do que mandar e-mails repetitivos. <\/p>\n\n\n\n

Que tal um exemplo para entender melhor? Hoje, \u00e9 poss\u00edvel utilizar sistemas de gerenciamento de conte\u00fado para criar e agendar o envio de conte\u00fado relevante em diferentes canais, como e-mails, redes sociais e mensagens instant\u00e2neas. \u00c9 poss\u00edvel definir gatilhos e regras para o envio dessas mensagens personalizadas com base no comportamento\/dados do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, chatbots <\/a>tamb\u00e9m s\u00e3o poderosas ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, por exemplo, para responder a perguntas frequentes e oferecer suporte em tempo real, proporcionando uma experi\u00eancia de atendimento eficiente sem que isso atrapalhe a rotina de trabalho da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n

Independente da forma que voc\u00ea decidir seguir (manual ou automatizada), uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel deve estar no seu radar para melhorar a experi\u00eancia que voc\u00ea entrega para seus usu\u00e1rios e clientes. E se voc\u00ea quer saber como come\u00e7ar a coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica agora mesmo, entre em contato<\/a> com um de nossos especialistas! <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9, sem d\u00favidas, uma exig\u00eancia do cen\u00e1rio atual, sendo uma forma de se conectar com os consumidores de maneira mais natural e personalizada. Entender como colocar esse conceito em pr\u00e1tica pode ser um diferencial competitivo para qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":357584,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[707],"acf":[],"yoast_head":"\nComunica\u00e7\u00e3o omnichannel: o que \u00e9, benef\u00edcios e como aplicar<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Aprenda a implementar uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel para proporcionar uma experi\u00eancia \u00fanica aos seus clientes.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/comunicacao-omnichannel\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta 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