{"id":354952,"date":"2023-05-19T20:17:00","date_gmt":"2023-05-19T18:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=354952"},"modified":"2023-06-12T20:21:54","modified_gmt":"2023-06-12T18:21:54","slug":"sac-40","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/sac-40","title":{"rendered":"SAC 4.0: o que \u00e9 e como funciona o novo modelo de atendimento?"},"content":{"rendered":"\n

A tecnologia e o comportamento dos consumidores mudou a forma como muitas empresas atuam, n\u00e3o \u00e9 mesmo? O mais importante, por\u00e9m, \u00e9 entender que essas mudan\u00e7as acontecem em todos os setores, inclusive na \u00e1rea de atendimento. Uma das principais novidades para o suporte \u00e9 o conceito de SAC 4.0<\/strong>. Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar dele? <\/p>\n\n\n\n

A partir do uso de ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, uma cultura voltada para an\u00e1lise de dados e um suporte ainda mais automatizado, a ideia \u00e9 fornecer uma experi\u00eancia completa e integrada aos consumidores. <\/p>\n\n\n\n

Mas quais s\u00e3o as caracter\u00edsticas principais desta metodologia? Como ela pode ser aplicada?<\/p>\n\n\n\n

Para ajudar voc\u00ea a responder todas essas d\u00favidas, preparamos um conte\u00fado completo com tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o que \u00e9 SAC 4.0 e como essa metodologia pode ajudar a potencializar a sua equipe de atendimento!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o SAC 4.0?<\/h3>\n\n\n\n

O SAC 4.0, conhecido como Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente 4.0, \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de atendimento em que a tecnologia ganha um papel muito relevante<\/strong>. Mas, mais do que isso, \u00e9 uma mudan\u00e7a de mindset<\/em>: suporte personalizado e eficiente para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

A partir da mudan\u00e7a de postura do consumidor \u2014 que se tornou mais exigente \u2014, o SAC tamb\u00e9m precisava passar por uma adapta\u00e7\u00e3o significativa. E tudo isso pode ser colocado em pr\u00e1tica a partir de uma integra\u00e7\u00e3o maior entre todo o setor, garantindo um processo mais fluido e eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Outro aspecto importante que o SAC 4.0 proporciona \u00e9 o uso da tecnologia para viabilizar todas essas mudan\u00e7as. Com o uso de solu\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas, como chatbots<\/a>, automa\u00e7\u00f5es, an\u00e1lise de dados e intelig\u00eancia artificial<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel tornar o processo muito mais otimizado e, principalmente, entregar uma experi\u00eancia positiva ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Quando se fala em melhor experi\u00eancia do usu\u00e1rio, isso tamb\u00e9m passa pelo conceito de omnichannel<\/a>. Ou seja, fazer com que a jornada do cliente possa variar entre diferentes canais de uma maneira simples e eficiente. Afinal, a personaliza\u00e7\u00e3o come\u00e7a com a escolha de qual plataforma o usu\u00e1rio deseja se comunicar.<\/p>\n\n\n\n

Quais as diferen\u00e7as entre SAC 4.0 e o SAC tradicional?<\/h3>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, o que muda em rela\u00e7\u00e3o ao SAC tradicional? Bem, algumas coisas, como: <\/p>\n\n\n\n

Abordagem centrada no cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O SAC tradicional costuma ser mais reativo, respondendo \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes conforme elas surgem. J\u00e1 o SAC 4.0 adota uma abordagem proativa, antecipando as necessidades dos clientes por meio de an\u00e1lises de dados. Isso melhora a experi\u00eancia do cliente<\/a>, mostrando que a empresa se preocupa com suas necessidades e demandas.<\/p>\n\n\n\n

Integra\u00e7\u00e3o de canais de atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Como falamos acima, o omnichannel est\u00e1 muito presente no SAC 4.0, enquanto a vers\u00e3o tradicional dessa \u00e1rea opera em canais isolados, como telefone, voz e e-mail. Permitir que o usu\u00e1rio possa escolher o canal de prefer\u00eancia \u00e9, portanto, uma maneira de permitir que sua experi\u00eancia seja mais personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outro ponto de diferencia\u00e7\u00e3o bastante significativo \u00e9 o uso de diferentes tecnologias no SAC 4.0 para agilizar todos os processos internos. A ideia aqui \u00e9 fornecer respostas mais r\u00e1pidas e precisas aos clientes e, assim, ter mais tempo para focar em a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise de dados e personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Se a experi\u00eancia do usu\u00e1rio \u00e9 importante, a personaliza\u00e7\u00e3o precisa fazer parte da estrat\u00e9gia do SAC. E na vers\u00e3o 4.0 \u00e9 exatamente isso que acontece: a an\u00e1lise de dados avan\u00e7ada facilita a compreens\u00e3o das demandas dos clientes e do seu hist\u00f3rico. J\u00e1 a vers\u00e3o tradicional do SAC n\u00e3o costuma adotar uma postura t\u00e3o anal\u00edtica.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do SAC 4.0?<\/h3>\n\n\n\n

Como voc\u00ea deve imaginar, com todas essas diferen\u00e7as entre o SAC 4.0 e o modelo tradicional de atendimento, os benef\u00edcios para uma empresa podem ser bastante significativos. <\/p>\n\n\n\n

Confira alguns:<\/p>\n\n\n\n

Melhoria na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A principal vantagem do SAC 4.0, sem d\u00favidas, \u00e9 a possibilidade de oferecer uma experi\u00eancia completa ao cliente<\/strong>. O foco inteiro dessa metodologia \u00e9 justamente fornecer solu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e personalizadas para seus usu\u00e1rios. Quando implementado o SAC 4.0 contribui diretamente para que a jornada do consumidor<\/a> seja mais relevante, resolutiva, personalizada e, consequentemente, melhor.<\/p>\n\n\n\n

Maior efici\u00eancia operacional<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Al\u00e9m de olhar para os benef\u00edcios do cliente, \u00e9 interessante analisar os ganhos para a empresa. Por exemplo, com maior efici\u00eancia operacional<\/strong> – mais \u00e1gil, mais preciso e mais otimizado. Todos os fluxos, processos e ferramentas passam a atuar de forma integrada para aumentar a produtividade e desempenho de todos.<\/p>\n\n\n\n

Redu\u00e7\u00e3o de custos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outro ganho para as empresas que implementam o SAC 4.0 \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o de custos<\/strong>. Afinal, a automa\u00e7\u00e3o e todos os outros benef\u00edcios tornam a opera\u00e7\u00e3o mais otimizada e, portanto, menos recursos s\u00e3o colocados em estrat\u00e9gias, canais e ferramentas que n\u00e3o geram retornos financeiros.<\/p>\n\n\n\n

Tomada de decis\u00e3o baseada em dados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Mais acima falamos sobre direcionar os esfor\u00e7os para o caminho certo, n\u00e3o foi? Ent\u00e3o, esse \u00e9 outro benef\u00edcio j\u00e1 que as decis\u00f5es passam a ser tomadas baseadas em dados e insights precisos. Como consequ\u00eancia disso, a tend\u00eancia \u00e9 que todos os investimentos ganhem maior precis\u00e3o e gerem mudan\u00e7as positivas na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Melhoria na gest\u00e3o do relacionamento com o cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Por fim, o SAC 4.0 abre a oportunidade para uma gest\u00e3o de<\/strong> relacionamento com cliente<\/strong><\/a> ainda mais eficiente e pr\u00f3xima<\/strong>. Afinal, os canais est\u00e3o conectados, o que possibilita, por exemplo, um acompanhamento bem pr\u00f3ximo do hist\u00f3rico de cada usu\u00e1rio para proporcionar uma personaliza\u00e7\u00e3o ainda maior da experi\u00eancia de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Como implementar o SAC 4.0?<\/h3>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu sobre os benef\u00edcios do SAC 4.0 e principais caracter\u00edsticas, descubra como colocar o conceito em pr\u00e1tica dentro da sua equipe de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o das necessidades e objetivos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Antes de iniciar a implementa\u00e7\u00e3o do SAC 4.0, \u00e9 fundamental realizar uma an\u00e1lise detalhada das necessidades e objetivos da empresa<\/strong>. Ou seja, avaliar a demanda atual de atendimento, identificar as \u00e1reas de melhoria, definir metas espec\u00edficas e compreender o perfil dos clientes para defini\u00e7\u00e3o de canais e prioriza\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma vez definidas as necessidades e objetivos, \u00e9 hora de escolher as solu\u00e7\u00f5es adequadas para colocar o SAC 4.0 em a\u00e7\u00e3o. Um trabalho que come\u00e7a com a sele\u00e7\u00e3o de uma plataforma de dados do cliente, um contact center na nuvem<\/a> e perpassa pelo uso de chatbots e ferramentas que contribuam com a maior efici\u00eancia estrat\u00e9gica da \u00e1rea de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Integra\u00e7\u00e3o de canais de atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Lembra que mencionamos a import\u00e2ncia de integrar os canais e promover uma experi\u00eancia fluida aos seus clientes? Ent\u00e3o, esse \u00e9 outro aspecto que deve ser analisado no processo de ado\u00e7\u00e3o do SAC 4.0: unificar os canais de atendimento e criar um fluxo de gest\u00e3o eficiente. Uma forma simples de fazer isso \u00e9 contratando ferramentas que fa\u00e7am a intera\u00e7\u00e3o desses canais<\/a> ou de provedores \u00fanicos que j\u00e1 ofertam todos os canais que voc\u00ea necessita de forma integrada.<\/p>\n\n\n\n

Implanta\u00e7\u00e3o de chatbots e intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

J\u00e1 entendeu quais s\u00e3o as demandas dos clientes, as necessidades da sua empresa e quais ferramentas podem ser as mais \u00fateis para o seu neg\u00f3cio? Pronto! Agora \u00e9 hora de implementar e integrar essas ferramentas, como chatbots ou solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial, no fluxo de atendimento da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n

Treinamento da equipe<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Como mostramos nas caracter\u00edsticas dessa metodologia, o SAC 4.0 preza muito pelo atendimento personalizado e mais humanizado. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio n\u00e3o somente que sua equipe tenha acesso a solu\u00e7\u00f5es integradas, mas que saibam us\u00e1-las corretamente. Assim podem colocar todos esses conceitos em pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

Monitoramento e an\u00e1lise de dados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma das caracter\u00edsticas do SAC 4.0 \u00e9 ter dados para tomar decis\u00f5es. Sendo assim, voc\u00ea deve colocar em pr\u00e1tica uma estrat\u00e9gia de monitoramento e an\u00e1lise de dados constante para obter insights valiosos que possam ajudar a aprimorar o atendimento e identificar oportunidades de melhorias.<\/p>\n\n\n\n

Melhoria cont\u00ednua<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Assim como em outras \u00e1reas da empresa, a implementa\u00e7\u00e3o do conceito de SAC 4.0 n\u00e3o vai acontecer de um dia para o outro. Nem mesmo deve ser considerado um projeto finalizado: o aprimoramento \u00e9 fundamental. Afinal, se o perfil e demandas do seu cliente mudam, porque o seu fluxo deve seguir o mesmo eternamente? <\/p>\n\n\n\n

Com toda a sociedade evoluindo, \u00e9 fundamental que um time de atendimento tamb\u00e9m esteja preparado para fazer as adapta\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para continuar crescendo. E uma das formas mais eficientes de se fazer isso \u00e9 investindo na aplica\u00e7\u00e3o do conceito de SAC 4.0 dentro da sua companhia.<\/p>\n\n\n\n

Dentro da metodologia do SAC 4.0, um contact center pode ser um diferencial, especialmente quando se pensa em uma maior integra\u00e7\u00e3o entre diferentes canais de atendimento de uma companhia, certo? Na Infobip, oferecemos a solu\u00e7\u00e3o de contact center mais completa do mercado e j\u00e1 pronta para fortalecer a sua experi\u00eancia de SAC 4.0: o Conversations<\/a>. Entre em contato com um de nossos especialistas e teste agora mesmo<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fados relacionados: <\/h3>\n\n\n\n