{"id":354872,"date":"2023-05-17T22:32:00","date_gmt":"2023-05-17T20:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=354872"},"modified":"2023-06-13T22:01:13","modified_gmt":"2023-06-13T20:01:13","slug":"chatbot-o-que-e","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbot-o-que-e","title":{"rendered":"Desvendando o chatbot: o que \u00e9 e como ele pode ajudar seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

Conversar com rob\u00f4s j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 estranho para a maioria das pessoas. Nas \u00faltimas d\u00e9cadas, passamos a conviver com eles nos programas de computador, aplicativos de celular, algoritmos de redes sociais e, como veremos neste artigo, nos chatbots das empresas.<\/p>\n\n\n\n

Mas, se antes a conversa com os rob\u00f4s era um tanto mecanizada, hoje a intera\u00e7\u00e3o j\u00e1 \u00e9 muito mais espont\u00e2nea. Os chatbots evolu\u00edram para tornar a intera\u00e7\u00e3o humano-m\u00e1quina mais eficiente, entregar uma melhor experi\u00eancia aos usu\u00e1rios<\/a> e otimizar as estrat\u00e9gias de marketing, vendas e atendimento das empresas.<\/p>\n\n\n\n

A seguir, vamos entender melhor o que \u00e9 um chatbot, para que serve, como funciona e como voc\u00ea pode usar um no seu neg\u00f3cio para ter mais efici\u00eancia. Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 um chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

Chatbot \u00e9 um software capaz de estabelecer conversas com pessoas e responder \u00e0s suas d\u00favidas e necessidades, de forma r\u00e1pida e eficiente, por meio de uma linguagem e um comportamento muito pr\u00f3ximos aos dos seres humanos.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots s\u00e3o bastante usados por empresas no atendimento ao cliente<\/a>, a\u00e7\u00f5es de marketing e de vendas na internet. Eles s\u00e3o desenvolvidos por meio de algoritmos aplicados a sites, lojas virtuais, aplicativos de celular, sistemas de contact center<\/a>, redes sociais (como WhatsApp <\/a>e Instagram<\/a>) e outras plataformas digitais.<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots s\u00e3o frutos da transforma\u00e7\u00e3o digital das empresas, que colocou a tecnologia no centro das rela\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio. Nas intera\u00e7\u00f5es com os consumidores – que buscam respostas imediatas para as suas demandas – as empresas passaram a utilizar esses softwares de conversa\u00e7\u00e3o automatizada para agilizar a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Dessa maneira, as marcas conseguem n\u00e3o apenas fornecer respostas mais r\u00e1pidas aos consumidores e entregar uma melhor experi\u00eancia a eles, mas tamb\u00e9m reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n

Como os chatbots funcionam?<\/h3>\n\n\n\n

Quem n\u00e3o entende de tecnologia geralmente n\u00e3o sabe como pode um computador conversar com uma pessoa de igual para igual, com uma linguagem t\u00e3o natural quanto a humana.<\/p>\n\n\n\n

Mas quem \u00e9 da \u00e1rea sabe que os bots n\u00e3o passam de uma s\u00e9rie de regras encadeadas, que comp\u00f5em os algoritmos desses softwares. \u00c9 claro que n\u00e3o estamos falando de sistemas simples \u2014 os algoritmos dos chatbots s\u00e3o bastante complexos, desenvolvidos com linguagens de programa\u00e7\u00e3o e at\u00e9 modelos de Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n

Independentemente do tipo de chatbot, o que o rob\u00f4 precisa fazer \u00e9 receber a mensagem do usu\u00e1rio, analisar seu conte\u00fado extraindo seus dados e formular uma resposta na linguagem que a pessoa entenda.<\/p>\n\n\n\n

Isso pode acontecer de duas formas: com regras pr\u00e9-definidas ou com algoritmos de IA, que s\u00e3o os dois tipos principais de chatbots atualmente. N\u00e3o se preocupe: vamos explic\u00e1-los  em detalhes a seguir.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, mesmo os melhores chatbots podem n\u00e3o ter respostas para tudo. Ent\u00e3o, quando o bot n\u00e3o consegue entender o que o usu\u00e1rio quer ou n\u00e3o tem a resposta que ele precisa, o atendimento pode ser transferido para um atendente humano. \u00c9 assim que geralmente funciona.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os tipos de chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

Como vimos antes, os chatbots podem responder aos usu\u00e1rios de diferentes formas, que definem os dois principais tipos de chatbots<\/a> que existem atualmente: por diretrizes ou por IA. Vamos entender melhor como eles funcionam:<\/p>\n\n\n\n

Chatbots baseados em diretrizes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os chatbots baseados em diretrizes ou palavras-chave seguem uma s\u00e9rie de regras, com respostas pr\u00e9-definidas para determinadas intera\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios. Elas s\u00e3o definidas por meio de um vocabul\u00e1rio limitado, que comp\u00f5e o seu banco de dados.<\/p>\n\n\n\n

Assim, o bot responde de acordo com as palavras que o usu\u00e1rio utilizar, limitado ao seu c\u00f3digo de programa\u00e7\u00e3o. Geralmente, serve para empresas que querem chatbots mais simples, que respondam a solicita\u00e7\u00f5es objetivas dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Se a pessoa perguntar o endere\u00e7o de um local, por exemplo, \u00e9 isso que o chatbot vai entregar, com uma resposta padr\u00e3o. Dependendo de como o sistema for configurado, o chatbot pode tamb\u00e9m entender sin\u00f4nimos e varia\u00e7\u00f5es, como \u201cendere\u00e7o\u201d, \u201clocaliza\u00e7\u00e3o\u201d ou \u201conde fica\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Mas se a pergunta n\u00e3o utilizar essas palavras, \u00e9 prov\u00e1vel que o bot n\u00e3o consiga interagir. Nesse caso, ele pode encaminhar o atendimento para uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots com IA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os chatbots mais evolu\u00eddos geralmente trabalham com Processamento de Linguagem Natural (NLP)<\/a> e Aprendizado de M\u00e1quina, que s\u00e3o tipos de sistemas de Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n

O NLP utiliza um enorme volume de dados, que v\u00eam do seu reposit\u00f3rio inicial e das intera\u00e7\u00f5es que o chatbot realizar, para utilizar a linguagem humana \u2014 ou seja, entender o que as pessoas falam e responder a elas nessa mesma linguagem. N\u00e3o se trata de um vocabul\u00e1rio limitado, mas de compreens\u00e3o de contextos, sin\u00f4nimos e varia\u00e7\u00f5es da linguagem.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o Aprendizado de M\u00e1quina ou Machine Learning \u00e9 o que permite aos chatbots aprenderem continuamente, \u00e0 medida que recebem mais dados e interagem com mais usu\u00e1rios. Assim, os bots podem n\u00e3o apenas compreender e elaborar a linguagem natural, mas tamb\u00e9m saber qual a melhor resposta para cada usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots com IA, portanto, s\u00e3o capazes de interagir mais naturalmente, sem respostas pr\u00e9-definidas, e responder a intera\u00e7\u00f5es mais complexas. Eles n\u00e3o s\u00e3o limitados ao seu c\u00f3digo de programa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que podem aumentar seu conhecimento continuamente.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Blog: entenda melhor os tipos de chatbot e veja exemplos]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Hist\u00f3ria e evolu\u00e7\u00e3o dos chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Chatbots podem parecer uma novidade dos \u00faltimos anos, com o avan\u00e7o das tecnologias e a sua presen\u00e7a em todas as esferas da vida. Por\u00e9m, j\u00e1 faz muito tempo que a comunica\u00e7\u00e3o humano-m\u00e1quina vem sendo objeto de estudo.<\/p>\n\n\n\n

Vamos ver agora os principais marcos dessa hist\u00f3ria:<\/p>\n\n\n\n

O Teste de Turing<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Na d\u00e9cada de 1950, Alan Turing, importante matem\u00e1tico e cientista da computa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 testava os sistemas computacionais para saber se e como eles poderiam interagir com os humanos.<\/p>\n\n\n\n

O Teste de Turing \u00e9 um experimento para avaliar essa capacidade: se uma pessoa conversasse com um computador por mais de 5 minutos sem perceber que n\u00e3o era humano, a m\u00e1quina passaria no teste. Atualmente, isso est\u00e1 cada vez mais comum, mas somente porque naquela \u00e9poca o cientista lan\u00e7ou as bases para a Intelig\u00eancia Artificial utilizada hoje nos chatbots.<\/p>\n\n\n\n

Os primeiros chatbots<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

No Teste de Turing, tudo n\u00e3o passava de um experimento. J\u00e1 no ano de 1966, Joseph Weizenbaum, professor do MIT, desenvolveu aquilo que se considera o primeiro chatbot, chamado de ELIZA. O sistema era capaz de reutilizar palavras usadas pelos usu\u00e1rios nas intera\u00e7\u00f5es, de maneira que se estabelecia um di\u00e1logo.<\/p>\n\n\n\n

Nas d\u00e9cadas de 1970 e 1980, novos sistemas surgiram nas m\u00e3os de pesquisadores instigados com a intera\u00e7\u00e3o entre m\u00e1quinas e humanos.<\/p>\n\n\n\n

PARRY, considerado uma evolu\u00e7\u00e3o da ELIZA, foi criado em 1972 como um complexo sistema que imitava um paciente com esquizofrenia. O psiquiatra Kenneth Colby, criador do sistema, pretendia que os computadores pudessem ajudar a compreender as doen\u00e7as mentais.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots e IA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

J\u00e1 no final da d\u00e9cada de 1980, os chatbots passaram por uma grande evolu\u00e7\u00e3o: no lugar dos manuscritos, os sistemas deram os primeiros passos na Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n

Jabberwacky, em 1988, foi um dos primeiros chatbots a explorar a IA com uma t\u00e9cnica chamada de correspond\u00eancia de padr\u00f5es contextuais. Dr. Sbaitso, de 1992, \u00e9 outro sistema que utilizava IA, totalmente comandado por voz. J\u00e1 o ALICE, de 1995, especificava regras de conversa\u00e7\u00e3o por meio de uma linguagem de marca\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial (AIML).<\/p>\n\n\n\n

Mais tarde, a populariza\u00e7\u00e3o de programas de mensagens instant\u00e2neas, como o MSN Messenger, fez os chatbots se desenvolverem cada vez mais.<\/p>\n\n\n\n

Intera\u00e7\u00f5es com assistentes pessoais<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Em 2010, a Apple criou a Siri, assistente pessoal para dispositivos iOS que respondia a textos, \u00e1udios, imagens e v\u00eddeos. Hoje \u00e9 um dos sistemas mais inteligentes de intera\u00e7\u00e3o com m\u00e1quinas.<\/p>\n\n\n\n

O Google Now (atual Google Assistente) foi lan\u00e7ado em 2012, seguindo a mesma ideia, assim como o Cortana, da Microsoft, e a Alexa, ambos de 2014. Esses assistentes virtuais, hoje amplamente usados, s\u00e3o grandes propulsores da comunica\u00e7\u00e3o humano-m\u00e1quina.<\/p>\n\n\n\n

ChatGPT<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O nome que mais se fala atualmente em rela\u00e7\u00e3o a bots e IA, voc\u00ea tamb\u00e9m j\u00e1 deve conhecer: o ChatGPT<\/a>, criado em 2021. Mesmo quem \u00e9 da \u00e1rea se impressiona com a capacidade desse chatbot, que pode realizar uma variedade de tarefas com base no seu enorme banco de dados.<\/p>\n\n\n\n

Criar resumos de textos, traduzir idiomas, escrever trabalhos acad\u00eamicos, sugerir um look do dia e fazer recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas s\u00e3o apenas algumas das suas capacidades. Para isso, basta que o usu\u00e1rio d\u00ea uma breve orienta\u00e7\u00e3o do que deseja.<\/p>\n\n\n\n

Com o ChatGPT e outros sistemas que j\u00e1 est\u00e3o surgindo, a intera\u00e7\u00e3o entre pessoas e computadores se torna cada vez mais normal e natural no nosso dia a dia.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Blog: o que sua empresa realmente pode fazer com o ChatGPT]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Futuro dos chatbots: quais as principais tend\u00eancias?<\/h3>\n\n\n\n

O ChatGPT surpreende hoje, mas o futuro ainda vai nos surpreender muito mais. A tend\u00eancia \u00e9 que as tecnologias de chatbots n\u00e3o parem de evoluir, numa velocidade cada vez maior. Assim, as nossas intera\u00e7\u00f5es com as m\u00e1quinas v\u00e3o se tornar cada vez mais pr\u00f3ximas das rela\u00e7\u00f5es humanas.<\/p>\n\n\n\n

Uma das principais tend\u00eancias para os chatbots \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>. Com base em dados de hist\u00f3rico de compras e navega\u00e7\u00e3o, de movimenta\u00e7\u00e3o na cidade, entre outros, os bots v\u00e3o se comunicar com as pessoas de forma mais pr\u00f3xima, como se conhecesse cada indiv\u00edduo pessoalmente. <\/p>\n\n\n\n

Isso faz sentido quando falamos que os chatbots est\u00e3o cada vez humanizados<\/a>, n\u00e3o \u00e9? Afinal, as pessoas se relacionam de formas diferentes umas com as outras. \u00c9 assim tamb\u00e9m que os rob\u00f4s devem agir no futuro. <\/p>\n\n\n\n

Outra importante tend\u00eancia \u00e9 o uso cada vez mais comum dos chatbots baseados em IA, com uma evolu\u00e7\u00e3o constante dos modelos de NLP e Machine Learning.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que os chatbots por regras ainda v\u00e3o continuar existindo, especialmente para empresas que buscam solu\u00e7\u00f5es mais simples de marketing conversacional<\/a>. Por\u00e9m, o uso de modelos de IA deve se tornar mais acess\u00edvel e corriqueiro para as empresas.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, uma tend\u00eancia j\u00e1 em curso \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o eficiente com outros sistemas empresariais. As empresas utilizam hoje uma s\u00e9rie de programas e aplicativos em diferentes \u00e1reas de neg\u00f3cio. Um desafio, ent\u00e3o, \u00e9 integrar os chatbots com essas ferramentas, de maneira que o bot receba mais dados, e com mais qualidade, para ter melhores respostas e criar conversas mais relevantes com os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Quais os principais benef\u00edcios do chatbot para empresas?<\/h3>\n\n\n\n

Toda essa evolu\u00e7\u00e3o dos chatbots nos mostra o potencial dessa tecnologia nas nossas intera\u00e7\u00f5es cotidianas. Para as empresas, eles trazem uma s\u00e9rie de benef\u00edcios, que v\u00e3o desde a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor at\u00e9 a otimiza\u00e7\u00e3o das atividades.<\/p>\n\n\n\n

Trouxemos aqui os principais benef\u00edcios que os chatbots podem entregar para o seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n

Melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O uso de chatbots nas empresas melhora a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos clientes. Imagine que, em um contact center tradicional, o consumidor pode aguardar atendimento por v\u00e1rios minutos, passar de um atendente para outro e ainda ser mal atendido.<\/p>\n\n\n\n

No caso dos chatbots, a resposta \u00e9 imediata \u2014 o bot est\u00e1 sempre dispon\u00edvel para atender. Al\u00e9m disso, h\u00e1 um padr\u00e3o de intera\u00e7\u00e3o que mant\u00e9m a qualidade do atendimento, sem variar de acordo com o humor ou a disposi\u00e7\u00e3o de um atendente humano.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro, por\u00e9m, que tudo depende da qualidade do sistema de chatbot que voc\u00ea adotar. Mas \u00e9 importante escolher um software inteligente, capaz de criar um di\u00e1logo real e efetivo com os clientes. S\u00f3 assim voc\u00ea vai melhorar a experi\u00eancia do seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Reduzir custos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os chatbots tamb\u00e9m permitem reduzir custos, j\u00e1 que voc\u00ea n\u00e3o precisa mais manter uma grande equipe de atendimento nem contratar um servi\u00e7o de contact center terceirizado.<\/p>\n\n\n\n

Um mesmo software de chatbots pode fazer o trabalho de dezenas de atendentes, j\u00e1 que os rob\u00f4s est\u00e3o dispon\u00edveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, e podem fazer diversos atendimentos simult\u00e2neos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, os chatbots reduzem custos com telefonia, pois as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o realizadas pela internet, por meio de sistemas geralmente hospedados na nuvem. Assim, voc\u00ea n\u00e3o precisa investir em infraestrutura nem manuten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Aumentar a efici\u00eancia da equipe<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Embora possam resolver d\u00favidas at\u00e9 mais complexas, os chatbots s\u00e3o especialmente eficientes em responder quest\u00f5es banais, como o endere\u00e7o de um local, o prazo de alguma tarefa ou at\u00e9 realizar o agendamento de consultas.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, com eles, voc\u00ea libera a sua equipe desses atendimentos simples, de maneira que os atendentes possam se dedicar a casos mais complicados ou quest\u00f5es estrat\u00e9gicas da empresa, que exigem uma aten\u00e7\u00e3o maior. Nesses casos mais complexos, o chatbot pode direcionar o cliente para o atendimento humano rapidamente (e j\u00e1 entregando algum tipo de contexto para o agente).<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, os chatbots reduzem o retrabalho nas opera\u00e7\u00f5es de atendimento, j\u00e1 que eles t\u00eam sistemas pr\u00e9-definidos com m\u00ednima chance de erro. J\u00e1 os atendentes humanos podem falhar, dar uma resposta errada ou n\u00e3o interagir com a devida aten\u00e7\u00e3o. Pode ser necess\u00e1rio apenas fazer ajustes no sistema para que o rob\u00f4 se aprimore e converse melhor com os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Como implementar um chatbot no seu neg\u00f3cio?<\/h3>\n\n\n\n

Para implementar um chatbot<\/a>, as empresas podem adotar algumas solu\u00e7\u00f5es. Uma delas \u00e9 desenvolver uma ferramenta pr\u00f3pria, com uma equipe interna de desenvolvedores. No entanto, essa solu\u00e7\u00e3o costuma demandar muitos recursos, geralmente sendo vi\u00e1vel apenas para grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, contratar uma plataforma especializada em chatbots tende a ser uma op\u00e7\u00e3o mais eficiente. Esse tipo de ferramenta costuma oferecer recursos mais f\u00e1ceis de mexer para voc\u00ea mesmo definir os fluxos conversacionais, desde uma mensagem de boas-vindas at\u00e9 solicita\u00e7\u00f5es mais complexas dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Em alguns casos, as plataformas tamb\u00e9m oferecem solu\u00e7\u00f5es de chatbots com IA e recursos personalizados para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo com a ajuda de uma plataforma, \u00e9 preciso ter algumas ideias amadurecidas para que a estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o automatizada funcione:<\/p>\n\n\n\n