{"id":354430,"date":"2023-05-10T22:17:00","date_gmt":"2023-05-10T20:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=354430"},"modified":"2023-06-05T17:38:28","modified_gmt":"2023-06-05T15:38:28","slug":"retencao-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/retencao-clientes","title":{"rendered":"Reten\u00e7\u00e3o de clientes: o que \u00e9 e 7 dicas para fideliz\u00e1-los"},"content":{"rendered":"\n

Em um mercado t\u00e3o competitivo, mais do que fechar uma venda, voc\u00ea precisa focar em como conquistar <\/em>aquele consumidor. Ou seja, fazer com que ele retorne mais e mais vezes para novas compras. E \u00e9 exatamente por isso que voc\u00ea deve investir em uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Imagine o seguinte cen\u00e1rio: voc\u00ea est\u00e1 com a sua loja vendendo bastante, por exemplo, durante o Natal<\/a>. Os n\u00fameros foram \u00f3timos e, mesmo sendo uma data que naturalmente eleva o volume de vendas, o seu neg\u00f3cio caiu bastante em seguida. Por qu\u00ea? A resposta pode ser a n\u00e3o reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, \u00e9 necess\u00e1rio focar n\u00e3o s\u00f3 em uma venda isolada, mas em toda a experi\u00eancia daquele consumidor para que ele queira retornar mais vezes. O que fazer, ent\u00e3o, para conseguir a t\u00e3o sonhada reten\u00e7\u00e3o de clientes? \u00c9 o que n\u00f3s vamos lhe mostrar \ud83d\ude42 <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h3>\n\n\n\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios que se concentra em fidelizar os clientes existentes de uma empresa<\/strong>, em vez de focar apenas em adquirir novos consumidores. Trata-se de uma medida de sucesso de uma empresa em deixar os seus clientes satisfeitos, fi\u00e9is e repetindo suas compras.<\/p>\n\n\n\n

Mais do que ser uma estrat\u00e9gia mais barata do que ficar buscando constantemente por novos consumidores. Em n\u00fameros: 5 a 7 vezes mais barato segundo o economista e guru do Marketing, Philip Kotler.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, quem j\u00e1 comprou com a sua empresa pode trazer mais neg\u00f3cios, indicando para para amigos e familiares, al\u00e9m de fornecer feedback valioso sobre o que eles gostam e o que precisam ser melhorado.<\/p>\n\n\n\n

Uma alta taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes tamb\u00e9m pode levar a um aumento no faturamento da empresa, uma vez que clientes fi\u00e9is tendem a gastar at\u00e9 67% mais<\/a>. Mas para ter bons resultados neste quesito, \u00e9 necess\u00e1rio investir em uma s\u00e9rie de estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as melhores estrat\u00e9gias para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h3>\n\n\n\n

Afinal, o que pode ser feito de forma pr\u00e1tica para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes no seu neg\u00f3cio? Separamos algumas dicas que podem ajudar!<\/p>\n\n\n\n

1. Entender a mente do seu cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Em qualquer neg\u00f3cio, o primeiro passo para o sucesso \u00e9 compreender os objetivos e desafios de quem voc\u00ea quer trazer para mais perto. Portanto, busque entender a mente do seu cliente para conseguir oferecer um produto e\/ou servi\u00e7o cada vez mais pr\u00f3ximo do que vai ajud\u00e1-lo, oferecendo exatamente o que ele procura e aumentando as chances de sucesso.<\/p>\n\n\n\n

2. Alinhar os valores da marca com o p\u00fablico<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso garantir que os valores da sua empresa estejam bem claros e definidos para o seu p\u00fablico-alvo. Ou seja, que eles entendam o que voc\u00ea realmente tem a oferecer e, mais importante, como pretendem fazer isso. <\/p>\n\n\n\n

Alinhando os valores da sua marca com o p\u00fablico, o jogo se torna mais limpo e fica muito mais f\u00e1cil se aproximar de diferentes usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

3. Gerar oportunidades constantes para estreitar o relacionamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Estabelecer uma conex\u00e3o pr\u00f3xima e cont\u00ednua \u00e9 uma etapa crucial. \u00c9 essencial manter contato regular com aqueles que voc\u00ea deseja fidelizar; seja por meio de posts engajadores nas redes sociais, seja por campanhas eficazes de e-mail marketing. <\/p>\n\n\n\n

Hoje em dia, h\u00e1 uma variedade de maneiras de se relacionar<\/a> com os consumidores, e \u00e9 fundamental saber aproveitar todas elas ao m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n

4. Oferecer um atendimento personalizado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Oferecer um atendimento com a cara do seu cliente vai aproxim\u00e1-lo da sua marca e aumentar as chances de torn\u00e1-lo, de fato, fiel. Essa personaliza\u00e7\u00e3o pode acontecer de v\u00e1rias formas diferentes – tanto relacionada a detalhes demogr\u00e1ficos quanto comportamentais e de hist\u00f3rico de uso. E n\u00f3s criamos um guia completo para lhe ajudar a pensar em algumas estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

5. Disponibilizar um canal de comunica\u00e7\u00e3o eficiente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

\u00c9 fundamental pensar na utiliza\u00e7\u00e3o de canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> mais eficientes, que estejam de acordo com as prefer\u00eancias do seu p\u00fablico. Afinal, de nada adianta investir em um determinado canal se, na pr\u00e1tica, quem voc\u00ea quer se aproximar n\u00e3o est\u00e1 por l\u00e1. <\/p>\n\n\n\n

Por fim, garanta que todos os canais que voc\u00ea usa em sua comunica\u00e7\u00e3o est\u00e3o integrados<\/a>, criando uma comunica\u00e7\u00e3o verdadeiramente omnichannel e muito mais engajadora.<\/p>\n\n\n\n

6. Investir em programas de fidelidade<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, os programas de fidelidade s\u00e3o baseados na ideia de oferecer benef\u00edcios (como acesso antecipado, descontos, personaliza\u00e7\u00e3o) para consumidores recorrentes. Seu programa pode levar em conta o n\u00famero (ou valor) das compras em um per\u00edodo, a assinatura de um clube, tempo de uso, entre diversas outras coisas. A ideia aqui \u00e9 incentivar o retorno regular do cliente ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

7. Fazer parcerias com empresas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ao criar parcerias com empresas, voc\u00ea pode at\u00e9 mesmo oferecer outros diferenciais para os seus consumidores, a\u00e7\u00f5es que chamem a aten\u00e7\u00e3o de quem voc\u00ea quer se aproximar. <\/p>\n\n\n\n

Essa t\u00e1tica pode ser extremamente \u00fatil para se diferenciar com aqueles clientes que ainda est\u00e3o divididos, superando os seus concorrentes com um servi\u00e7o mais completo e benef\u00edcios com o aux\u00edlio de outras empresas.<\/p>\n\n\n\n

Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade do seu cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Existem in\u00fameras t\u00e9cnicas e estrat\u00e9gias que podem ser colocadas em pr\u00e1tica para entender um pouco mais n\u00e3o apenas sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente, mas sobre o seu n\u00edvel de lealdade tamb\u00e9m. <\/p>\n\n\n\n

Separamos algumas op\u00e7\u00f5es para voc\u00ea ter em mente: <\/p>\n\n\n\n

Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das formas mais comuns de medir o qu\u00e3o feliz o seu cliente est\u00e1 com a sua empresa. Por meio de question\u00e1rios e entrevistas, \u00e9 poss\u00edvel coletar informa\u00e7\u00f5es sobre a experi\u00eancia do cliente<\/a> e identificar pontos de melhoria.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e9tricas de lealdade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode aplicar as m\u00e9tricas da lealdade, como o Net Promoter Score (NPS)<\/a> e Customer Satisfaction Score (CSAT), que ajudam a medir a fidelidade de um cliente. <\/p>\n\n\n\n

O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a marca, enquanto o CSAT avalia a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o a uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise de feedbacks<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Analisar o feedback dos clientes em canais como redes sociais, sites de avalia\u00e7\u00e3o e coment\u00e1rios em blogs \u00e9 uma forma de entender a percep\u00e7\u00e3o deles e identificar \u00e1reas de melhoria. Al\u00e9m disso, permite que voc\u00ea se aproxime de forma natural dessa audi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Monitoramento de reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outra t\u00e9cnica que pode ser utilizada \u00e9 acompanhar as reclama\u00e7\u00f5es nos canais digitais – especialmente suas redes sociais e sites como o ReclameAqui. Isso ajuda voc\u00ea a identificar problemas recorrentes e entender as principais \u00e1reas de insatisfa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, se transformam em insights para gerar melhorias para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise de comportamento do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante monitorar constantemente o comportamento do seu cliente, como o tempo que ele passa no site, as p\u00e1ginas que visita e as compras que realiza. Acompanhar essas informa\u00e7\u00f5es pode fornecer dados e insights valiosos sobre a experi\u00eancia que ele tem e identificar \u00e1reas de melhoria ou oportunidades de personaliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Por que \u00e9 importante reconquistar clientes insatisfeitos?<\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de investir na reten\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 preciso olhar tamb\u00e9m para aqueles que est\u00e3o insatisfeitos com o seu neg\u00f3cio. E voc\u00ea pode at\u00e9 se perguntar se vale a pena investir em estrat\u00e9gias para reconquistar esses consumidores? E a resposta \u00e9: com certeza!<\/p>\n\n\n\n

E as raz\u00f5es s\u00e3o claras: <\/p>\n\n\n\n