Para empresas que querem melhorar o atendimento ao cliente, \u00e9 fundamental investir em uma estrutura que otimize esse trabalho, certo? E a resposta mais comum para esta necessidade \u00e9 a contrata\u00e7\u00e3o de uma plataforma de contact center. <\/p>\n\n\n\n
Continue a leitura para entender o que \u00e9 contact center, como eles funcionam e tirar todas as suas d\u00favidas sobre o assunto!<\/p>\n\n\n\n
Um contact center \u00e9 uma central de atendimento digital que gerencia todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes com a empresa<\/strong>, incluindo liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, mensagens de texto, e-mails, chats online e redes sociais. A ideia \u00e9 garantir que os consumidores tenham acesso a m\u00faltiplos pontos de contato para buscarem suporte, mas que todas essas informa\u00e7\u00f5es fiquem centralizadas.<\/p>\n\n\n\n O grande diferencial desse conceito \u00e9 justamente conseguir integrar os sistemas <\/a>para que os respons\u00e1veis pelo atendimento tenham a vis\u00e3o completa de tudo o que se refere ao suporte e contato com clientes. Das informa\u00e7\u00f5es atualizadas do consumidor at\u00e9 mesmo o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es anteriores e os canais utilizados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Mais do que pensar no suporte e atendimento das necessidades dos consumidores, o contact center tamb\u00e9m precisa utilizar outras boas pr\u00e1ticas para gerar dados relevantes para a melhoria do servi\u00e7o<\/strong>. Por exemplo, grava\u00e7\u00e3o de chamadas, passando pelo monitoramento da qualidade, at\u00e9 a visualiza\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n Basicamente, os contact centers s\u00e3o sistemas que permitem a centraliza\u00e7\u00e3o de diversos canais de atendimento em um mesmo ambiente. Assim, quando um novo ticket \u00e9 aberto pelo cliente, ele aparece nesta plataforma para que o agente possa iniciar a intera\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n E para que ele funcione bem \u00e9 fundamental que ele esteja associado a um CRM (seja nativamente ou atrav\u00e9s de uma API) para que tenha acesso a dados relevantes do cliente. <\/p>\n\n\n\n Ele tamb\u00e9m deve ter um ACD, ou sistema de gerenciamento de chamadas. Esse mecanismo direciona os atendimentos de acordo com as demandas dos clientes e garante que ele seja direcionado para o profissional mais adequado.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, \u00e9 muito comum utilizar ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, como chatbots<\/a> e respostas autom\u00e1ticas de e-mail, que podem ser utilizadas para atender as demandas mais simples e\/ou repetitivas, liberando os atendentes para focar em a\u00e7\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n Por falar nisso, \u00e9 esse tempo \u201cvago\u201d que torna poss\u00edvel aprimorar todo o atendimento da sua empresa. Ou seja, o Contact Center deve ser utilizado tamb\u00e9m como um espa\u00e7o para entender o que est\u00e1 funcionando e o que precisa ser melhorado, garantindo que o servi\u00e7o tenha o mesmo padr\u00e3o de qualidade.<\/p>\n\n\n\n Apesar de serem completamente diferentes, muitas pessoas confundem o contact center com um call center. Mas como essas duas estruturas se diferenciam?<\/p>\n\n\n\n O call center se concentra principalmente em liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, enquanto o contact center abrange uma ampla variedade de canais de comunica\u00e7\u00e3o, como e-mail, chat, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagens, entre outros.<\/p>\n\n\n\n O principal objetivo do call center \u00e9 atender e solucionar problemas espec\u00edficos do cliente. J\u00e1 o contact center \u00e9 mais abrangente, tem um enfoque mais no relacionamento com os usu\u00e1rios e busca gerenciar toda a experi\u00eancia de contato com a empresa.<\/p>\n\n\n\n O call center adota uma abordagem reativa, atendendo apenas \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es do cliente e tentando resolver seus problemas. J\u00e1 o contact center tem uma postura mais proativa, tentando antecipar e prevenir problemas antes que ocorram, buscando aprimorar a experi\u00eancia com a empresa.<\/p>\n\n\n\n O contact center \u00e9 uma estrutura integrada, que pode envolver v\u00e1rias equipes e departamentos da empresa, como vendas, marketing e suporte. O call center, por outro lado, pode ser visto como um departamento espec\u00edfico, respons\u00e1vel apenas pelo atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n O contact center, devido \u00e0 sua natureza integrada e \u00e0 ampla variedade de canais de comunica\u00e7\u00e3o, geralmente requer um conjunto mais complexo de tecnologias<\/a> para gerenciar todas as intera\u00e7\u00f5es de um usu\u00e1rio. J\u00e1 o call center pode ser gerenciado com tecnologia mais simples.<\/p>\n\n\n\n Mas por que o contact center \u00e9 t\u00e3o relevante para um neg\u00f3cio? Mais do que pensar na experi\u00eancia de atendimento, \u00e9 uma estrutura que pode beneficiar o neg\u00f3cio como um todo.<\/p>\n\n\n\n O principal benef\u00edcio n\u00e3o poderia fugir da melhoria na experi\u00eancia do consumidor<\/strong>. Com um atendimento \u00e1gil, personalizado e eficiente, a tend\u00eancia \u00e9 que seu cliente fique muito mais satisfeito com o suporte oferecido pela sua equipe. Especialmente se ele tiver um tempo razo\u00e1vel, no canal preferido e com respostas reais para os seus problemas.<\/p>\n\n\n\n Complementar ao item acima, as solu\u00e7\u00f5es de contact center tendem a identificar mais facilmente quais s\u00e3o as demandas de cada cliente. E, a partir disso, consegue direcionar o consumidor para o atendente ideal, contribuindo para essa agilidade no suporte<\/strong>. Isso quando n\u00e3o oferece uma solu\u00e7\u00e3o automatizada, atrav\u00e9s de chatbots.<\/p>\n\n\n\n Outro aspecto relevante \u00e9 a estrutura completa para monitorar o desempenho e a performance da equipe<\/strong> (e do processo como um todo) de atendimento daquele contact center. Com isso, a tend\u00eancia \u00e9 que o servi\u00e7o seja melhorado constantemente ao longo do tempo, sempre com alta efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Essa estrutura \u00e9 capaz de gerenciar um grande volume de atendimentos simult\u00e2neos, o que aumenta a produtividade<\/strong> e reduz o tempo de espera dos clientes. Com a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, como URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) e bots, \u00e9 poss\u00edvel tornar o processo ainda mais eficiente e escal\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Quando se fala em efici\u00eancia, \u00e9 natural que isso signifique reduzir os custos operacionais da empresa<\/strong>. E os contact centers fazem isso j\u00e1 que permitem a realiza\u00e7\u00e3o de atendimentos simult\u00e2neos e otimizam o tempo dos operadores..<\/p>\n\n\n\n O contact center tamb\u00e9m pode ser uma oportunidade de vendas para a empresa<\/strong>. Com a utiliza\u00e7\u00e3o de t\u00e9cnicas de upsell e cross-sell, \u00e9 poss\u00edvel oferecer produtos e servi\u00e7os complementares aos clientes, aumentando o ticket m\u00e9dio e a receita da empresa, mesmo que seja a partir de um atendimento.<\/p>\n\n\n\n Um bom atendimento \u00e9 fundamental para a constru\u00e7\u00e3o de uma imagem positiva da empresa<\/strong>. Com a utiliza\u00e7\u00e3o de um contact center, \u00e9 poss\u00edvel contribuir diretamente com a maior satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores e com a constru\u00e7\u00e3o de uma imagem positiva da marca.<\/p>\n\n\n\n Para desenvolver um contact center completo, \u00e9 necess\u00e1rio investir em algumas tecnologias espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n Apesar da variedade de servi\u00e7os em um contact center, um sistema de telefonia \u00e9 fundamental. Afinal, ele \u00e9 obrigat\u00f3rio na nova Lei do SAC<\/a>. Atualmente, essa tecnologia \u00e9 baseada em nuvem, o que permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 o IVR \u00e9 um sistema automatizado que permite que os clientes interajam com o contact center por meio de menus de voz. Isso ajuda a direcionar as chamadas para o agente correto e os usu\u00e1rios conseguem resolver problemas simples sem a necessidade de falar com um agente humano.<\/p>\n\n\n\n Canais de comunica\u00e7\u00e3o mais comuns<\/strong><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m da voz, \u00e9 essencial que seu contact center tenha outros canais de comunica\u00e7\u00e3o j\u00e1 integrados \u00e0 sua estrutura. Hoje, os mais utilizados seriam WhatsApp<\/a>, e-mail<\/a>, chats ao vivo<\/a> e redes sociais<\/a>. <\/p>\n\n\n\nComo funciona um contact center?<\/h3>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre call center e contact center?<\/h3>\n\n\n\n
Canais de Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Objetivo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Abordagem<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Integra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Tecnologia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Import\u00e2ncia do contact center para o atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
Melhoria na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Maior agilidade no atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Capacidade de melhoria do atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Maior produtividade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Redu\u00e7\u00e3o de custos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Atendimento que se transforma em venda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Tecnologias utilizadas no Contact Center<\/h3>\n\n\n\n
Sistemas de telefonia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
IVR (Interactive Voice Response)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n