Um dos grandes desafios das empresas \u00e9 fazer seus neg\u00f3cios crescerem. E um dos fatores que mais influencia nisso \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea tem d\u00favidas? Tente pensar em uma \u00fanica empresa que n\u00e3o d\u00e1 aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sua comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes e mesmo assim segue sendo sustent\u00e1vel e adquirindo novos consumidores. Dif\u00edcil, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n\n\n\n
Ou seja, pensar em uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o escal\u00e1vel \u00e9 essencial para os seus neg\u00f3cios, especialmente para:<\/p>\n\n\n\n
Para lhe ajudar nessa miss\u00e3o, n\u00f3s criamos esse mini guia para que voc\u00ea saiba exatamente quais itens avaliar antes de escalar a sua comunica\u00e7\u00e3o com clientes – ou, no melhor dos mundos, antes de implementar a sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o bem l\u00e1 no in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n
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Um plano escal\u00e1vel de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 flex\u00edvel, atento \u00e0s demandas do mercado, \u00e1gil em respond\u00ea-las e ajuda a sua empresa a se colocar em um modo de expans\u00e3o de neg\u00f3cios\u201d<\/p>Inc.com<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
O que voc\u00ea precisa analisar antes de escalar a comunica\u00e7\u00e3o com clientes:<\/h2>\n\n\n\n
1. Sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o atual<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Antes de promover qualquer mudan\u00e7a ou inserir novos elementos na sua estrat\u00e9gia \u00e9 sempre importante dar um passo atr\u00e1s e analisar o que voc\u00ea j\u00e1 tem rodando. <\/p>\n\n\n\n
Desta maneira voc\u00ea vai ter mais clareza do que faz bem, quais s\u00e3o os diferenciais da sua comunica\u00e7\u00e3o e onde est\u00e3o as maiores lacunas que precisam ser preenchidas. Aqui tamb\u00e9m \u00e9 onde voc\u00ea vai entender qual \u00e9 a sua maior dor que est\u00e1 motivando voc\u00ea a pensar numa forma mais escal\u00e1vel de comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
2. Capacidade de expans\u00e3o fluida da sua infraestrutura<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
De nada adianta ter um excelente software de comunica\u00e7\u00e3o \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, mas ele ter um teto de usu\u00e1rios ou de n\u00famero de mensagens enviadas por m\u00eas. Especialmente, se voc\u00ea tem uma previs\u00e3o de crescimento acelerado no futuro.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Ou seja, a sua infraestrutura tem que facilitar a sua escalabilidade<\/strong>, n\u00e3o lhe fazer ter calafrios quando pensar na conta no final do m\u00eas ou em todas as gambiarras que voc\u00ea ter\u00e1 que fazer para que suas mensagens sejam enviadas.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, \u00e9 importante avaliar – desde o in\u00edcio – a facilidade de integra\u00e7\u00e3o com outras ferramentas<\/strong> e plataformas, como CRMs e ERPs, e com outros canais de comunica\u00e7\u00e3o. Quantas APIs j\u00e1 est\u00e3o prontas? Como \u00e9 a documenta\u00e7\u00e3o para elas? O que precisaria de desenvolvimento interno?<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 aqui que a escolha de um provedor \u00fanico<\/a> para todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o pode ser uma boa pedida. Afinal, voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 que integrar cada canal para uma experi\u00eancia omnichannel,<\/a> isso j\u00e1 vem por default<\/em> na sua plataforma.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
3. Modelo de pagamento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como j\u00e1 mencionamos acima, uma empresa pode ter um custo-benef\u00edcio muito interessante se a sua base de contatos for pequena. Mas e quando ela cresce? Esse modelo continua sendo competitivo ou come\u00e7a a ser uma bola de neve no seu or\u00e7amento?<\/p>\n\n\n\n
Para empresas em momentos de r\u00e1pida expans\u00e3o (ou que tem per\u00edodos espec\u00edficos no ano com uma demanda muito maior<\/a> do que o normal como varejistas) \u00e9 interessante buscar por modelos de pay-as-you-go<\/em> <\/strong>em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s comunica\u00e7\u00f5es enviadas e n\u00e3o aqueles que s\u00e3o mais voltados para o n\u00famero da sua base de contatos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m preste aten\u00e7\u00e3o ao custo por licen\u00e7a dentro da plataforma <\/strong>que voc\u00ea escolher. Isso porque quando a sua empresa tem uma opera\u00e7\u00e3o menor, \u00e9 comum ter um departamento de MKT, Atendimento ou Vendas com menos pessoas. Mas \u00e0 medida que uma empresa cresce, seu time tamb\u00e9m pode crescer e \u00e9 importante que voc\u00ea n\u00e3o leve um susto quando vir a conta de todas essas licen\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n
4. Antes de escalar, garanta que n\u00e3o h\u00e1 silos de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Silos de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o um verdadeiro pesadelo quando voc\u00ea est\u00e1 buscando uma experi\u00eancia omnichannel e verdadeiramente engajadora para seus clientes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
E o momento de corrigir poss\u00edveis silos \u00e9 no momento de implementa\u00e7\u00e3o com uma opera\u00e7\u00e3o ainda mais enxuta. Se voc\u00ea deixar para padronizar nomes, tags e de onde cada dado vem para um momento posterior, \u00e9 poss\u00edvel que o problema seja muito maior. <\/p>\n\n\n\n
Garanta que suas plataformas t\u00eam nomenclaturas semelhantes<\/strong> para os mesmos dados, que a sua equipe esteja bem treinada em como importar esses dados e que suas ferramentas tenham uma via de m\u00e3o dupla para transmitir e receber dados de outros itens da sua infraestrutura de TI e comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
5. Automatize o m\u00e1ximo poss\u00edvel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Um dos segredos para escalar a comunica\u00e7\u00e3o da sua empresa \u00e9 automatizar o m\u00e1ximo de tarefas poss\u00edvel. Em resumo: analise a jornada do seu cliente<\/a> e entenda quais pontos de contato podem ser totalmente ou parcialmente automatizados atrav\u00e9s de r\u00e9guas de comunica\u00e7\u00e3o com gatilhos pr\u00e9-definidos.<\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Algumas ideias gerais de automa\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n
- Processos de onboarding por e-mail<\/a> ou WhatsApp<\/a>;<\/li>
- Distribui\u00e7\u00e3o de conte\u00fado personalizado focado em educa\u00e7\u00e3o e engajamento;<\/li>
- Chatbots <\/a>para respostas de perguntas frequentes e escala do atendimento;<\/li>
- Notifica\u00e7\u00f5es de lembrete<\/a> de consultas e pagamentos devidos, confirma\u00e7\u00e3o de entrega, alertas importantes no sistema;\u00a0<\/li>
- Mensagens com oportunidades de cross-sell e upsell baseadas em comportamentos passados e com op\u00e7\u00f5es de bot\u00f5es predefinidos para conclus\u00e3o da compra sem necessidade de envolvimento humano;<\/li>
- Follow-ups de vendas ou atendimento.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
6. Crie estrat\u00e9gias para que a sua pr\u00f3pria audi\u00eancia ajude na escala da sua comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Uma maneira interessante de pensar em como escalar a sua comunica\u00e7\u00e3o com clientes \u00e9 usar seus pr\u00f3prios clientes para ajud\u00e1-lo. O que queremos dizer com isso? Que voc\u00ea estruture uma estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o e indica\u00e7\u00f5es desde o in\u00edcio da sua opera\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Muitas empresas param para pensar nisso muito mais tarde, mas ter uma estrat\u00e9gia em movimento desde o in\u00edcio pode ser um acelerador para a sua escalabilidade. <\/p>\n\n\n\n
Uma forma de fazer isso atrav\u00e9s de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 criando conte\u00fados que fa\u00e7am a sua audi\u00eancia realmente querer compartilhar <\/em>– e n\u00e3o apenas curtir ou comentar. Teste formatos, tons de voz, tamanhos e principalmente ou\u00e7a ativamente seus clientes e entenda o que os faria compartilhar seu conte\u00fado e fazer uma boa parte do trabalho de escalar seu conte\u00fado para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
7. Leve em considera\u00e7\u00e3o a usabilidade da plataforma<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Voc\u00ea pode at\u00e9 se perguntar o que usabilidade tem a ver com escalabilidade. Mas a resposta \u00e9 simples: se voc\u00ea tiver que treinar extensivamente cada novo colaborador em como usar a sua plataforma de comunica\u00e7\u00e3o, voc\u00ea perder\u00e1 tempo e recursos preciosos para a sua expans\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Por isso, \u00e9 importante, sim, avaliar a usabilidade de cada nova ferramenta ou plataforma que voc\u00ea est\u00e1 integrando \u00e0 sua infraestrutura e o quanto ela ser\u00e1 f\u00e1cil de replicar internamente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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