{"id":316536,"date":"2022-09-05T01:12:00","date_gmt":"2022-09-04T23:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=316536"},"modified":"2022-09-15T01:30:51","modified_gmt":"2022-09-14T23:30:51","slug":"panorama-mensageria-brasil-mobile-time-opinion-box","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/panorama-mensageria-brasil-mobile-time-opinion-box","title":{"rendered":"Uso de apps de mensagem e chatbots: os dados do Panorama da Mensageria no Brasil que voc\u00ea precisa conhecer"},"content":{"rendered":"\n<p>Se voc\u00ea tem um problema com uma empresa, para qual canal voc\u00ea se direciona? Chances s\u00e3o que voc\u00ea se encaminhe para um que possa ter uma conversa bidirecional e que seja atendido com agilidade. Essa demanda faz com que o uso de aplicativos de chat, como o WhatsApp e as DMs do Instagram, tenham se tornado cada vez mais parte do dia a dia dos consumidores e dos atendimentos das empresas. \u00c9 exatamente isso que mostrou a pesquisa <strong>Panorama Mobile Time\/Opinion Box &#8211; Mensageria no Brasil<\/strong>, de agosto de 2022, patrocinada pela Infobip.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, o levantamento, que entrevistou mais de 2 mil brasileiros com mais de 16 anos, apontou que <strong>81% dos usu\u00e1rios se comunicam com marcas pelo WhatsApp<\/strong> e 66% no Instagram Direct &#8211; e que o Messenger do Facebook (52%) foi recentemente ultrapassado pelo Telegram (54%) em prefer\u00eancia dos consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A pesquisa tamb\u00e9m apresentou dados interessantes sobre o uso de chatbots e automa\u00e7\u00f5es nessas intera\u00e7\u00f5es e a percep\u00e7\u00e3o que os usu\u00e1rios brasileiros t\u00eam deles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, n\u00f3s resumimos as principais descobertas da pesquisa de Mensageria no Brasil. Voc\u00ea pode fazer o download do relat\u00f3rio completo clicando no bot\u00e3o abaixo:\u00a0<\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www.mobiletime.com.br\/pesquisas\/\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>Download da pesquisa Panorama Mobile Time\/ Opinion Box<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h2>WhatsApp \u00e9 l\u00edder de uso, mas outros <em>players<\/em> ganham espa\u00e7o<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 incontest\u00e1vel que o WhatsApp \u00e9 a grande plataforma de comunica\u00e7\u00e3o usada pelos brasileiros. Tanto que empresas, governos, profissionais liberais e 99% dos brasileiros est\u00e3o nela. Sim, <strong>99% dos smartphones no Brasil t\u00eam o WhatsApp instalado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas n\u00e3o \u00e9 apenas a penetra\u00e7\u00e3o deste canal que impressiona: \u00e9 o engajamento dos usu\u00e1rios com ele. Segundo a pesquisa, <strong>88% dos entrevistados afirmam que entram no app todos os dias<\/strong> e outros 7% dizem se conectar a ele quase todos os dias.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Mas outros dois canais <strong>est\u00e3o crescendo com for\u00e7a<\/strong> no cen\u00e1rio de mensageria no Brasil: <strong>Instagram <\/strong>e <strong>Telegram<\/strong>. Para se ter uma ideia, em agosto de 2019, 72% dos brasileiros tinham o Instagram instalado, agora s\u00e3o 86%. J\u00e1 o Telegram saiu de 19% de aparelhos com o app instalado no mesmo per\u00edodo para 65% nesta pesquisa de agosto de 2022.\u00a0<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"761\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010425\/pesquisa-panorama-apps-instalados-761x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-316571\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010425\/pesquisa-panorama-apps-instalados-761x490.png 761w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010425\/pesquisa-panorama-apps-instalados-559x360.png 559w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010425\/pesquisa-panorama-apps-instalados-768x495.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010425\/pesquisa-panorama-apps-instalados.png 969w\" sizes=\"(max-width: 761px) 100vw, 761px\" \/><figcaption>Fonte: Panorama de Mensageria no Brasil &#8211; Mobile Time\/Opinion Box Agosto 2022 <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Quando se fala em canais de comunica\u00e7\u00e3o, que n\u00e3o sejam apps de mensageria, dois se destacam, segundo a pesquisa:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/rcs-messaging\"><strong>RCS<\/strong><\/a>: 32% dos brasileiros j\u00e1 receberam uma mensagem deste tipo em algum momento.\u00a0<\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-escolher-um-provedor-de-sms\"><strong>SMS<\/strong><\/a>: 48% dos brasileiros recebem mensagens de texto todo ou quase todo dia. Esse, inclusive, \u00e9 um canal que tem perdido relev\u00e2ncia em comunica\u00e7\u00e3o <em>peer-to-peer<\/em> (entre pessoas) e ganhando para comunica\u00e7\u00f5es empresas-pessoas devido a todos os celulares dispon\u00edveis no mercado terem a op\u00e7\u00e3o de enviar e receber SMS, a rapidez de envio e a facilidade tecnol\u00f3gica para o usu\u00e1rio que a recebe.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Canais diferentes, finalidades diferentes<\/h2>\n\n\n\n<p>A pesquisa tamb\u00e9m investigou a comunica\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores e percebeu que 81% dos usu\u00e1rios usam o WhatsApp para fazer esse tipo de intera\u00e7\u00e3o. 66% usam o Instagram e 54% usam o Telegram.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o Facebook \u00e9 usado por 52% dos usu\u00e1rios, mas outros 23% apontaram que n\u00e3o acham que esse \u00e9 o canal adequado para se comunicar com marcas &#8211; a maior rejei\u00e7\u00e3o para esta finalidade de todos os canais pesquisados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em termos de principais finalidades para cada canal, algumas prefer\u00eancias ficaram claras:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>WhatsApp: <\/strong>principalmente usado para tirar d\u00favidas, pedir informa\u00e7\u00f5es e prestar suporte t\u00e9cnico<\/li><li><strong>Instagram<\/strong>: usu\u00e1rios est\u00e3o voltados para receber promo\u00e7\u00f5es e para comprar produtos<\/li><li><strong>Telegram<\/strong>: uma mistura de tirar d\u00favidas e receber promo\u00e7\u00f5es.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 interessante ver como o WhatsApp se posiciona para momentos bastante voltados \u00e0 necessidade de conversa, com uma forte tend\u00eancia de atendimento ao cliente, enquanto o Instagram atua mais como um vetor de Marketing e Vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode ser explicado pelas pr\u00f3prias particularidades do canal &#8211; o WhatsApp \u00e9 usado no dia a dia para conversas pessoais e comunica\u00e7\u00f5es muito bidirecionais, enquanto o Instagram \u00e9 mais aspiracional e imag\u00e9tico. <\/p>\n\n\n\n<p>Outro fator que pode justificar essas prefer\u00eancias \u00e9 a familiaridade dos usu\u00e1rios com as ferramentas dispon\u00edveis nas plataformas. Por exemplo, o Instagram s\u00f3 disponibilizou em 2021 a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/api-messenger-para-instagram\">API que permitia a comunica\u00e7\u00e3o por DMs em escala<\/a>, enquanto o WhatsApp j\u00e1 oferece essa possibilidade desde 2018. Ou seja, os consumidores est\u00e3o muito mais acostumados a recorrer ao WhatsApp para uma conversa \u00e1gil com as marcas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lido mencionar o uso dos <strong>Canais dentro do Telegram<\/strong>. Neste recurso, a ideia \u00e9 mais de uma comunica\u00e7\u00e3o 1 para muitos &#8211; como um <em>broadcast<\/em> &#8211; em que o administrador do canal envia uma mensagem e os participantes podem apenas reagir a elas. Segundo a pesquisa da Mobile Time\/Opinion Box, <strong>66% dos usu\u00e1rios do Telegram entram no aplicativo para participar de grupos<\/strong> (principalmente sobre finan\u00e7as, not\u00edcias, religi\u00e3o e pol\u00edtica).\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Esse pode ser um espa\u00e7o interessante para ser trabalhado por marcas, especialmente porque os Canais do Telegram t\u00eam a capacidade de abrigar um n\u00famero quase ilimitado de pessoas no mesmo espa\u00e7o. Ou seja, \u00e9 uma boa plataforma para divulgar novos produtos e solu\u00e7\u00f5es e criar comunidades mais fortes com seus clientes e usu\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, porque, com o <a href=\"https:\/\/g1.globo.com\/tecnologia\/noticia\/2022\/04\/27\/o-que-e-o-whatsapp-comunidades.ghtml\">lan\u00e7amento deste recurso no WhatsApp<\/a> (que est\u00e1 previsto para ap\u00f3s as Elei\u00e7\u00f5es de 2022), esse formato deve se popularizar ainda mais entre os consumidores brasileiros.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><em>Se voc\u00ea quer saber mais sobre como escolher os canais certos para o seu neg\u00f3cio, <a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhores-canais-de-comunicacao-com-cliente&amp;sa=D&amp;source=docs&amp;ust=1663200449895356&amp;usg=AOvVaw0NA50VUL79qXDLg7GEMRfk\">confira nosso guia completo aqui<\/a>.\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2>Chatbots crescem em uso, mas qualidade do atendimento preocupa<\/h2>\n\n\n\n<p>Assim como j\u00e1 mencionamos em outros momentos no nosso blog, os chatbots t\u00eam se tornado uma ferramenta cada vez mais valiosa para as empresas. Isso porque eles permitem escalabilidade para a opera\u00e7\u00e3o, ao mesmo tempo em que garantem uma padronagem no atendimento e personaliza\u00e7\u00e3o nas intera\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E na pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, isso se refletiu em n\u00fameros:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>89% dos usu\u00e1rios do WhatsApp j\u00e1 conversaram com um bot<\/strong> de atendimento de alguma empresa na plataforma;<\/li><li>40% dos usu\u00e1rios do Messenger dizem o mesmo;<\/li><li>33% do Telegram;<\/li><li>29% do Instagram (mesmo essa <em>feature <\/em>estando dispon\u00edvel h\u00e1 t\u00e3o pouco tempo!)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Mas o real alerta da pesquisa sobre o uso desses bots \u00e9 em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia que eles t\u00eam gerado. <strong>37% dos entrevistados que j\u00e1 tiveram contato com um bot em algum desses apps de mensageria se disseram insatisfeitos com a experi\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dado como este refor\u00e7a que n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de garantir um atendimento \u00e1gil para seus usu\u00e1rios. A experi\u00eancia final e a resolutividade que voc\u00ea est\u00e1 entregando para eles importa e muito. <\/p>\n\n\n\n<p>Para ter um chatbot eficiente e que realmente gere uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/fatores-impactam-experiencia-no-cliente\">boa experi\u00eancia<\/a>, voc\u00ea deve considerar:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Escolher o tipo certo de chatbot<\/strong> (<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/tipos-de-chatbot\">palavra-chave, IA ou h\u00edbrido)<\/a> e <strong>muni-lo com as informa\u00e7\u00f5es mais relevantes<\/strong> para seus usu\u00e1rios. Voc\u00ea pode come\u00e7ar com as perguntas mais frequentes feitas para a sua central de atendimento ou os conte\u00fados mais acessados da sua FAQ e blog.<\/li><li>\u00c9 fundamental que o<strong> bot seja atualizado com frequ\u00eancia<\/strong>, para poder responder a cada vez mais tipos de questionamentos dos consumidores.\u00a0<\/li><li>Idealmente, seu <strong>chatbot de IA deve ter tecnologias de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/nlp-chatbot\">processamento natural de linguagem<\/a><\/strong>, para poder entender n\u00e3o apenas as respostas dos seus usu\u00e1rios, mas tamb\u00e9m a inten\u00e7\u00e3o por tr\u00e1s delas e at\u00e9 o humor de quem est\u00e1 falando. Desta forma, ele poder\u00e1 encurtar o atendimento automatizado e transferir para um agente humano se o seu cliente parecer irritado.\u00a0<\/li><li>Procure <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbot-humanizado\"><strong>humanizar seu chatbot<\/strong><\/a>, trazendo formas de escrita mais naturais e usando recursos multim\u00eddia quando dispon\u00edveis pelas plataformas.\u00a0<\/li><li>Sempre <strong>deixe claro que seu usu\u00e1rio est\u00e1 conversando com um bot<\/strong>. Isso \u00e9 importante para a defini\u00e7\u00e3o das expectativas do cliente e para o andamento da conversa na sequ\u00eancia.\u00a0<\/li><li>Disponibilize, em todos os momentos, uma <strong>transfer\u00eancia r\u00e1pida e simples para um agente de atendimento humano<\/strong>. Essa vontade de \u201cesconder\u201d essa op\u00e7\u00e3o \u00e9 muito usada pelas empresas, mas gera um experi\u00eancia muito ruim para quem prefere falar com humanos ou simplesmente n\u00e3o est\u00e1 conseguindo resolver o problema com o bot.\u00a0<\/li><li>Colete e aja em cima dos <strong>feedbacks <\/strong>dos seus usu\u00e1rios e clientes. Eles s\u00e3o a melhor fonte de informa\u00e7\u00e3o para voc\u00ea melhorar constantemente seu chatbot.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Dentre os apps de mensageria analisados pela Mobile Time\/Opinion Box, o <strong>WhatsApp \u00e9 o que det\u00e9m a pior nota geral em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong>. E o Telegram \u00e9 a que tem a maior. <\/p>\n\n\n\n<p><em>(Nota importante: como muito mais pessoas conversam com <\/em><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbots-para-whatsapp\"><em>chatbots no WhatsApp<\/em><\/a><em>, a compara\u00e7\u00e3o desses dados deve ser feita com cautela<\/em>.\u00a0<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"560\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010355\/pesquisa-panorama-satisfacao-chatbot-canal-560x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-316537\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010355\/pesquisa-panorama-satisfacao-chatbot-canal-560x490.png 560w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010355\/pesquisa-panorama-satisfacao-chatbot-canal-412x360.png 412w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/15010355\/pesquisa-panorama-satisfacao-chatbot-canal.png 765w\" sizes=\"(max-width: 560px) 100vw, 560px\" \/><figcaption>Fonte: Panorama de Mensageria no Brasil &#8211; Mobile Time\/Opinion Box Agosto 2022 <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Se voc\u00ea busca um parceiro para expandir e melhorar as suas intera\u00e7\u00f5es com seus clientes, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\">entre em contato com a Infobip<\/a>!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Disponibilizamos os principais canais de comunica\u00e7\u00e3o usados pelos brasileiros (e pelo mundo!). Eles podem ser acessados tanto por API quanto atrav\u00e9s da nossa plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">Moments<\/a>, que permite a cria\u00e7\u00e3o de campanhas manuais e fluxos automatizados integrados e em diversos canais.<\/p>\n\n\n\n<p>E para a automa\u00e7\u00e3o das suas intera\u00e7\u00f5es por meio de bots, n\u00f3s temos uma plataforma <em>drag-and-drop <\/em>intuitiva, o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/answers\">Answers<\/a>, que tornar\u00e1 o desenvolvimento de assistentes virtuais de palavras-chave ou IA algo simples e r\u00e1pido para a sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Melhore suas comunica\u00e7\u00f5es com clientes com a ajuda da Infobip! Estamos lhe esperando \ud83d\ude42&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/lei-do-sac\">Nova Lei do SAC: o que \u00e9 e como automa\u00e7\u00f5es podem ajudar?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/automacao-toque-humano\">\u00c9 poss\u00edvel equilibrar a automa\u00e7\u00e3o com o toque humano nas intera\u00e7\u00f5es da sua empresa?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhores-canais-de-comunicacao-com-cliente\">Como escolher os melhores canais de comunica\u00e7\u00e3o para se relacionar com seus clientes?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/escolher-plataforma-omnichannel\">8 itens que voc\u00ea deve considerar ao escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n<!-- FLOW CTA -->\n<div class=\"o-flow-cta-wrapper o-section--flow-cta o-section__bg--dark\">\n    <div class=\"c-editor-block c-editor-block--flow-cta \">\n        <div class=\"c-flow-cta\">\n            <div class=\"c-flow-cta__top\">\n                <div class=\"u-a2 u-bold\">\n                    <p>Acesse a \u00edntegra da pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil da Mobile Time\/Opinion Box<\/p>                <\/div>\n                            <\/div>\n            <div class=\"c-flow-cta__bottom\">\n                 <a href=\"https:\/\/www.mobiletime.com.br\/pesquisas\/\" class=\"c-button c-button--primary\" target=\"_blank\" >\n                            <span>Fa\u00e7a o download aqui!<\/span>\n                        <\/a>            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/FLOW CTA -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Levantamento feito pela Mobile Time\/Opinion Box, e patrocinado pela Infobip, traz informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o uso de aplicativos de mensagem no Brasil, a intera\u00e7\u00e3o de empresas e consumidores nestes canais e a satisfa\u00e7\u00e3o com os chatbots em cada um deles.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":316554,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[882,707,726,687],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>[Pesquisa] Uso de apps de mensagem e chatbots pelos brasileiros<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Levantamento feito pela Mobile Time\/Opinion Box traz dados relevantes sobre o uso de apps de mensagem, a intera\u00e7\u00e3o empresas-consumidores nele e mais!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/panorama-mensageria-brasil-mobile-time-opinion-box\" \/>\n<meta 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