Ele usa uma combina\u00e7\u00e3o de conversas humanas, bate-papo ao vivo e conduzido por IA, e outras mensagens e gatilhos automatizados para fornecer experi\u00eancias \u00fateis, aut\u00eanticas e engajadoras para qualquer pessoa que interaja com uma marca. <\/p>\n\n\n\n
O objetivo do marketing conversacional, ou conversational marketing, <\/em>\u00e9 reduzir o atrito do processo de compra, fornecendo a ajuda certa, no momento certo e pelo canal certo<\/strong>. Em vez de uma s\u00e9rie de chats gen\u00e9ricos e pontuais, essa abordagem prioriza a orquestra\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o entre os canais. <\/p>\n\n\n\n A qualidade das intera\u00e7\u00f5es \u00e9 aprimorada \u00e0 medida que mais dados s\u00e3o coletados dos seus clientes. Porque, desta forma, h\u00e1 mais subs\u00eddios para criar experi\u00eancias mais relevantes, personalizadas e que atendam \u00e0s demandas e expectativas de cada usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n O marketing conversacional n\u00e3o \u00e9 uma novidade – \u00e9, na verdade, a maneira como os humanos conduzem neg\u00f3cios desde a antiguidade. Afinal, as transa\u00e7\u00f5es comerciais raramente s\u00e3o diretas e r\u00e1pidas. H\u00e1 obst\u00e1culos a serem superados e detalhes a serem finalizados, e a melhor maneira de fazer isso \u00e9 conversando. <\/p>\n\n\n\n A tecnologia ajuda que esse m\u00e9todo possa ser aplicado em escala e em qualquer ponto da jornada do cliente – da descoberta at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o do carrinho e muito al\u00e9m. A for\u00e7a dessa abordagem \u00e9 que ela pode eliminar o atrito deste processo, identificando bloqueadores e removendo-os do caminho. <\/p>\n\n\n\n Desta forma, as intera\u00e7\u00f5es de marketing evoluem para se tornarem trocas orientadas a objetivos, e com alt\u00edssima qualidade que beneficiam ambas as parte<\/strong>s. <\/p>\n\n\n\n Veja o exemplo abaixo: <\/p>\n\n\n Em menos de 30 segundos, tanto o cliente quanto o provedor atingiram seus objetivos: <\/p>\n\n\n\n Indo al\u00e9m, ter uma estrat\u00e9gia de marketing conversacional eficaz n\u00e3o \u00e9 apenas saber o que dizer, mas tamb\u00e9m como diz\u00ea-lo. Para isso \u00e9 preciso considerar prefer\u00eancias de canais, normas culturais, e outros fatores exclusivos de cada indiv\u00edduo. E tudo fica muito f\u00e1cil quando se tem um banco de dados do cliente \u00fanico e que consegue ser acionado para cada uma dessas etapas. <\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns exemplos de diferentes tipos de marketing conversacional e onde eles podem se encaixar na jornada de compra: <\/p>\n\n\n\n O chat ao vivo<\/a> \u00e9 uma parte fundamental de uma experi\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o, mas deve levar em conta o est\u00e1gio do funil em que o usu\u00e1rio est\u00e1. A tecnologia ter\u00e1 um papel importante, mas o agente de atendimento precisa ter o conhecimento e a habilidade necess\u00e1ria para obter um resultado positivo para o cliente. <\/p>\n\n\n\n Para os est\u00e1gios mais no topo do funil, um simples \u201cOi, em que posso ajud\u00e1-lo?\u201d, quando uma pessoa entra no seu site, pode ajudar a identificar imediatamente o que ele precisa e qual produto ou servi\u00e7o \u00e9 mais adequado para ele. O usu\u00e1rio pode, ent\u00e3o, ser direcionado para uma p\u00e1gina de destino apropriada, sem risco de ficar frustrado e se desviar para um site concorrente. <\/p>\n\n\n\n J\u00e1 para est\u00e1gios mais fundos no funil, quando o cliente est\u00e1 mais inclinado a comprar, a ajuda oferecida deve ser mais espec\u00edfica e focada na elimina\u00e7\u00e3o de quaisquer atritos no processo de compra. Disponibilidade de produtos, quest\u00f5es sobre personaliza\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo d\u00favidas sobre envio e troca podem ser cobertas. <\/p>\n\n\n\n E, por fim, na fase de p\u00f3s-vendas, a \u00eanfase deve estar no atendimento ao cliente e na garantia de que a pessoa retorne para fazer novas compras.<\/p>\n\n\n\n Para muitos casos de uso, o chat ao vivo pode ser substitu\u00eddo por chatbots automatizados<\/a> que foram projetados especificamente para essa finalidade. <\/p>\n\n\n\n Novamente, a automa\u00e7\u00e3o de conversa pode ser colocada em pr\u00e1tica em qualquer est\u00e1gio da jornada do cliente e em qualquer canal digital – incluindo web, WhatsApp<\/a>, Messenger, Instagram <\/a>e muito mais. <\/p>\n\n\n\n Para a fase de conscientiza\u00e7\u00e3o da jornada, as op\u00e7\u00f5es s\u00e3o um pouco mais limitadas pois a maioria dos provedores de bate-papo tem diretrizes r\u00edgidas sobre como as conversas podem ser iniciadas. Normalmente, o cliente deve dar o primeiro passo ou j\u00e1 ter consentido com o recebimento de mensagens<\/a>. No entanto, isso n\u00e3o exclui a possibilidade totalmente – afinal h\u00e1 op\u00e7\u00f5es para iniciar chats por meio das redes sociais, an\u00fancios na web ou QR Codes. <\/p>\n\n\n\n Na fase de considera\u00e7\u00e3o e compra, o cliente geralmente inicia conversas para fazer perguntas espec\u00edficas sobre produtos e perguntar sobre estoque e entrega. Os bots podem lidar com esses questionamentos em escala, 24\/7. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, as empresas que exigem que seus clientes ou parceiros se inscrevam em um servi\u00e7o por meio de um formul\u00e1rio online t\u00eam grandes melhorias nas taxas de cadastro ao migrarem seus formul\u00e1rios da web para um chatbot. Nesses casos, o bot orienta a pessoa durante o processo e faz com que a situa\u00e7\u00e3o seja mais amig\u00e1vel e confort\u00e1vel para o usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n O mais legal deste modelo \u00e9 que o bot pode buscar os dados que j\u00e1 foram fornecidos pelo usu\u00e1rio em algum momento e solicitar apenas as informa\u00e7\u00f5es relevantes que faltam. <\/p>\n\n\n\n Nas fases de compra e p\u00f3s-venda, qualquer produto ou servi\u00e7o que exija que a pessoa se registre se beneficiar\u00e1 enormemente da automatiza\u00e7\u00e3o do processo com chatbots. Por exemplo, compra de cart\u00f5es SIM que precisam ser habilitados – e que antes se exigia que os usu\u00e1rios fossem at\u00e9 uma loja f\u00edsica para fazer isso. Hoje, a verifica\u00e7\u00e3o de identidade pode ser feita em casa atrav\u00e9s de uma verifica\u00e7\u00e3o biom\u00e9trica ou a partir de uma selfie ou a foto de uma carteira de identidade. <\/p>\n\n\n\n A empresa europeia de caronas, Bolt, usou essa t\u00e1tica com muito sucesso para melhorar a taxa de cadastro de novos motoristas.<\/em> Veja como eles fizeram isso aqui<\/em><\/a>. <\/em><\/p>\n\n\n\n O SMS <\/a>n\u00e3o deve ser negligenciado como ferramenta de marketing conversacional. Ele tem o maior alcance e taxas de abertura se comparado com outros canais e n\u00e3o depende de conex\u00e3o com internet para funcionar. <\/p>\n\n\n\n No entanto, devido \u00e0 restri\u00e7\u00e3o de 160 caracteres, h\u00e1 limites para o que pode ser transmitido por mensagem. Por isso, o SMS \u00e9 frequentemente usado para alertas cr\u00edticos<\/a>, informa\u00e7\u00f5es transacionais e para direcionar os clientes para um outro canal – como voz ou e-mail<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Pense na mensagem da equipe de fraudes do seu banco quando eles detectam atividades incomuns em sua conta e pedem para que voc\u00ea entre no app e a confirme. \u00c9 um bom exemplo do uso deste canal. <\/p>\n\n\n\n Confira todas as possibilidades de <\/em>campanhas de marketing usando SMS<\/em><\/a> aqui. <\/em><\/p>\n\n\n\n As redes sociais foram criadas para promover conversas online, mas evolu\u00edram para muito mais do que isso – tornando-se verdadeiros microcosmos da sociedade. E essa tend\u00eancia s\u00f3 crescer\u00e1 \u00e0 medida que o metaverso <\/a>se tornar realidade.<\/p>\n\n\n\n Atualmente, as pessoas acessam as m\u00eddias sociais para pesquisar produtos, escrever resenhas, reclamar de servi\u00e7os ruins e se conectarem com as marcas que mais gostam. H\u00e1 uma grande oportunidade aqui para aplicar t\u00e1ticas de conversa\u00e7\u00e3o ao longo do ciclo de compras e as possibilidades s\u00f3 crescem \u00e0 medida que uma marca constr\u00f3i uma base de seguidores fi\u00e9is. <\/p>\n\n\n\n Comparado com o alto custo dos an\u00fancios digitais, o marketing para seguidores custam uma fra\u00e7\u00e3o quase insignificante. Por isso, \u00e9 interessante pensar n\u00e3o s\u00f3 em automa\u00e7\u00e3o dos chats por DMs, mas tamb\u00e9m em como voc\u00ea pode manter-se em conversas nos coment\u00e1rios, postagens e rea\u00e7\u00f5es \u00e0 sua comunidade. <\/p>\n\n\n\n Como j\u00e1 mencionamos, uma estrat\u00e9gia de conversa\u00e7\u00e3o s\u00f3lida n\u00e3o se trata apenas de comprar uma ferramenta para oferecer a possibilidade de conversas 1:1 e automatizadas. <\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 muito simplista e ignora o fato de que as intera\u00e7\u00f5es podem ocorrer em qualquer canal e em qualquer ponto da jornada de compra. <\/p>\n\n\n\n Embora a maioria das intera\u00e7\u00f5es aconte\u00e7a em dispositivos m\u00f3veis, outros casos de uso bastante relevantes podem incluir voz e conversas cara a cara. Todas essas situa\u00e7\u00f5es precisam ser unificadas e consistentes. <\/p>\n\n\n\n Como fazer isso?<\/p>\n\n\n\n A primeira etapa \u00e9 auditar toda a jornada do cliente para identificar pontos chave e \u00e1reas em que a adi\u00e7\u00e3o de elementos de conversa\u00e7\u00e3o pode ser \u00fatil. <\/p>\n\n\n\n Em seguida, elabore uma lista de casos de uso e classifique-os de acordo com seu valor comercial e facilidade de atendimento. Voc\u00ea pode descobrir que existem casos de uso de alto valor que podem ser resolvidos com muita facilidade, e esses s\u00e3o os primeiros que voc\u00ea deve prestar aten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Isso pode ser t\u00e3o simples quanto adicionar um link \u201cclique aqui para conversar” a um formul\u00e1rio de cadastro em um ponto em que voc\u00ea est\u00e1 vendo muitas desist\u00eancias. <\/p>\n\n\n\n J\u00e1 mencionamos isso, mas n\u00e3o custa refor\u00e7ar: o marketing conversacional \u00e9 uma abordagem de comunica\u00e7\u00e3o e n\u00e3o um \u00fanico caso de uso que pode ser resolvido comprando uma ferramenta pronta. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que a tecnologia \u00e9 o que sustenta um marketing conversacional eficaz e em escala, de modo que todas as suas escolhas de plataformas e ferramentas<\/a> devem ser capazes de suportar e auxiliar seus objetivos de conversa\u00e7\u00e3o com seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Aqui, separamos as cinco principais caracter\u00edsticas de uma plataforma que pode apoiar uma estrat\u00e9gia de marketing conversacional bem sucedida: <\/p>\n\n\n\n O marketing conversacional bem-sucedido visa facilitar as conversas em todos os canais e ao longo de toda a jornada do cliente, com a op\u00e7\u00e3o de mudar de canal quando isso fizer sentido para o usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n As suas escolhas de tecnologia devem ser capazes de suportar isso nativamente. Ou seja, n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de quais canais ela possui, mas como ela os integra em uma experi\u00eancia omnichannel<\/strong>. <\/p>\n\n\n\nPor que o marketing conversacional \u00e9 t\u00e3o eficaz?<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nExemplos de marketing conversacional<\/h2>\n\n\n\n
1. Chat ao vivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. SMS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como criar uma estrat\u00e9gia de marketing conversacional para o seu neg\u00f3cio<\/h2>\n\n\n\n
7 itens essenciais para uma estrat\u00e9gia de marketing conversacional<\/h3>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a melhor ferramenta para trazer as estrat\u00e9gias de marketing conversacional \u00e0 vida?<\/h2>\n\n\n\n
1. Suporte para m\u00faltiplos canais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n