{"id":309775,"date":"2022-09-13T13:37:53","date_gmt":"2022-09-13T11:37:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=309775"},"modified":"2022-09-13T13:38:02","modified_gmt":"2022-09-13T11:38:02","slug":"como-transformar-compradores-de-black-friday-em-clientes-fieis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-transformar-compradores-de-black-friday-em-clientes-fieis","title":{"rendered":"Como transformar compradores de Black Friday em clientes fi\u00e9is?"},"content":{"rendered":"\n

A Black Friday deixou de ser uma data estritamente americana h\u00e1 quase uma d\u00e9cada e se tornou um dos dias mais importantes do ano para varejistas de todo o mundo – inclusive do Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Mas como milh\u00f5es de compradores que est\u00e3o em busca de uma boa oferta, os varejistas devem se planejar para garantir que esses consumidores de uma compra s\u00f3<\/em> se tornem clientes fidelizados<\/em> muito al\u00e9m da Black Friday. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, um aumento de 5% na reten\u00e7\u00e3o de clientes tem o potencial de gerar at\u00e9 25% a mais de receita<\/a>. Ent\u00e3o imagine o impacto que uma estrat\u00e9gia bem constru\u00edda pode ter em uma data que traz 3, 4 ou at\u00e9 5 vezes mais vendas? S\u00e3o muitas oportunidades para serem deixadas na mesa.  <\/p>\n\n\n\n

Por que os varejistas t\u00eam dificuldade em reter clientes depois da Black Friday?<\/h2>\n\n\n\n

A resposta mais simples e curta para isso \u00e9 que a maioria dos varejistas v\u00ea a Black Friday como um evento \u00fanico<\/strong> e n\u00e3o um ponto de contato dentro de uma jornada completa do cliente. <\/p>\n\n\n\n

O ato de gerar interesse na Black Friday e de manter esses clientes pr\u00f3ximos mesmo depois que essa data j\u00e1 passou precisa come\u00e7ar bem antes do pr\u00f3prio dia. E continua por muito tempo depois. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 necess\u00e1rio focar em entregar boas experi\u00eancias<\/strong> para mostrar que a sua empresa \u00e9 diferente das concorrentes e, por isso, merece mais a aten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. Criar relacionamentos duradouros \u00e9 resultado de atitudes de todos os dias: atendimento \u00e1gil, comunica\u00e7\u00e3o eficiente e superar as expectativas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

E se voc\u00ea fizer seu dever de casa direito, \u00e9 capaz de j\u00e1 ver resultados no Natal! Segundo estimativas, um usu\u00e1rio que for bem tratado na Black Friday, tem 60% de chances de voltar a comprar daquele estabelecimento no Natal.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Os cinco fundamentos de uma boa experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n
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Fonte: PwC<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Saber como engajar seus clientes \u00e9 chave para manter o interesse e as intera\u00e7\u00f5es vivas muito depois da Black Friday. E com o uso cada vez maior de canais digitais para compras, esse engajamento ficou mais f\u00e1cil e rastre\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, n\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o apenas de se comunicar online com seu usu\u00e1rio. Se voc\u00ea n\u00e3o entender seu comportamento primeiro e apenas criar dezenas de intera\u00e7\u00f5es e ofertas irrelevantes, o resultado pode ser um verdadeiro tiro no p\u00e9 da sua estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Confira os cinco pilares de uma boa experi\u00eancia ao cliente e como ela pode ser o diferencial da sua estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o p\u00f3s-Black Friday.<\/p>\n\n\n\n

1. Ajuda imediata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pesquisas mostram que 71% dos consumidores<\/a> que recebem respostas r\u00e1pidas para seus problemas recomendariam a empres<\/strong>a para outras pessoas. E se voc\u00ea tem d\u00favidas do que \u00e9 \u201cr\u00e1pido\u201d para os clientes, um levantamento do Zendesk mostrou que os consumidores est\u00e3o dispostos a esperar 1 hora por uma resposta de e-mail, at\u00e9 15 minutos nas redes sociais e no m\u00e1ximo 1 minuto e chats em aplicativos de bate papo. <\/p>\n\n\n\n

O consumidor n\u00e3o tem tempo a perder e n\u00e3o estar preparado para respond\u00ea-lo com precis\u00e3o e rapidez \u00e9 um grande dificultador do relacionamento entre varejo-cliente. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, pense em solu\u00e7\u00f5es que tragam esse imediatismo<\/strong>. \u00c9 o caso, por exemplo, dos chatbots<\/a>. Eles podem entregar respostas em quest\u00e3o de segundos para seus consumidores ou atuar como uma primeira etapa de conversa mais complexas, fazendo uma filtragem e segmenta\u00e7\u00e3o das d\u00favidas para facilitar o atendimento mais tarde. <\/p>\n\n\n\n

2. Experi\u00eancias \u00fanicas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A experi\u00eancia que um cliente tem com uma marca ou produto \u00e9 quase mais importante do que o produto em si. \u00c9 s\u00f3 pensarmos em porque compramos na Amazon: pela facilidade do marketplace, pela agilidade na entrega e facilidade de troca\/reembolso. N\u00e3o \u00e9 o produto em si que nos faz ir para a Amazon, \u00e9 a experi\u00eancia que ela nos oferece.<\/p>\n\n\n\n

Mas n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 com uma log\u00edstica deste tamanho que voc\u00ea pode criar experi\u00eancias \u00fanicas para seus clientes. A personaliza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o e das intera\u00e7\u00f5es<\/a> s\u00e3o extremamente engajadoras e devem ser exploradas pelos varejistas. <\/p>\n\n\n\n

Procure fazer um acompanhamento pr\u00f3-ativo da entrega dos seus pedidos, compartilhe conte\u00fados e dicas relacionadas ao produto comprado, pense em intera\u00e7\u00f5es que levem em considera\u00e7\u00e3o comportamentos passados dos usu\u00e1rios, etc. <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea quer saber tudo sobre como personalizar a experi\u00eancia do seu usu\u00e1rio, <\/em>confira nosso guia<\/em><\/a>!<\/em><\/p>\n\n\n\n

3. Atendimento excelente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um produto bom com um atendimento ruim dificilmente se sustenta no mundo competitivo que temos hoje. Isso porque 89% dos clientes afirmam que mudariam de marca para uma que ofere\u00e7a um atendimento melhor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

E o atendimento \u00e9 muito mais do que uma FAQ completa e uma central de atendimento dispon\u00edvel (mas lotada). \u00c9 oferecer um mix de canais que fa\u00e7a sentido para o seu p\u00fablico, com hor\u00e1rios condizentes com o comportamento deles e com op\u00e7\u00f5es que os atendam (eles buscam mais autoatendimento ou o aux\u00edlio de agentes?). <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento \u00e9 fundamental implantar estrat\u00e9gias que sejam omnicanal. Desta forma, as informa\u00e7\u00f5es e hist\u00f3ricos dos clientes s\u00e3o transferidas entre canais e nunca h\u00e1 aquela quebra de expectativa de repetir dados de um agente para outro ou de um canal para outro. <\/p>\n\n\n\n

Os canais podem at\u00e9 ser diferentes no seu ponto de vista, mas para o cliente eles s\u00e3o apenas um meio <\/em>de entrar em contato com a sua empresa. Ent\u00e3o ele espera que todos entreguem a mesma qualidade de atendimento, tenham acesso \u00e0s mesmas informa\u00e7\u00f5es e conversem entre si. <\/p>\n\n\n\n

Entenda as <\/em>mudan\u00e7as na Lei do SAC<\/em><\/a>, que entram em vigor em Outubro de 2022.<\/em><\/p>\n\n\n\n

4. Facilidade de uso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Usabilidade \u00e9 um item cada vez mais importante dentro da experi\u00eancia de um cliente. Para se ter uma ideia, 18% dos compradores abandonam as compras<\/a> na \u00faltima etapa porque o processo de checkout \u00e9 muito longo ou complexo. <\/p>\n\n\n\n

O mesmo vale para o cadastro dos usu\u00e1rios e processos de verifica\u00e7\u00e3o de identidade. Se o processo \u00e9 muito longo e cheio de etapas, possivelmente o usu\u00e1rio ir\u00e1 se frustrar e buscar uma outra op\u00e7\u00e3o – mesmo que voc\u00ea tenha a melhor oferta naquele produto. <\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 criamos um conte\u00fado bem completo explicando como voc\u00ea pode fazer o <\/em>processo de cadastro dos seus compradores mais simples, flu\u00eddo e seguro<\/em><\/a>. Confira aqui!<\/em><\/p>\n\n\n\n

5. Comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

66% dos clientes ir\u00e3o usar 3 ou mais canais antes de concluir uma compra<\/a>. Isso significa que n\u00e3o adianta de nada um de seus canais oferecer um atendimento e experi\u00eancia exepcionais e os outros n\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Encantar um cliente \u00e9 uma fun\u00e7\u00e3o de todos na sua empresa e que perpassa todos os canais que agem como pontos de contato direto com o cliente. <\/p>\n\n\n\n

Uma das melhores maneiras de garantir uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a> com seu consumidor \u00e9 buscar uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o que permita a integra\u00e7\u00e3o real dos canais e o compartilhamento de dados entre cada um deles. Desta forma, voc\u00ea sabe que o seu cliente n\u00e3o receber\u00e1 a mesma mensagem diversas vezes por canais diferentes, nem vai precisar repetir algo que j\u00e1 falou em outro canal. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que atender a todas essas expectativas pode ser complicado, demorado e at\u00e9 mesmo caro para os varejistas. \u00c9 aqui que a tecnologia (especialmente aquelas relacionadas \u00e0 intelig\u00eancia artificial e automa\u00e7\u00f5es) pode tornar o processo eficiente e satisfazer os clientes de uma forma sustent\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, segundo uma pesquisa da Infobip, apenas 16% dos varejistas afirmam que seus agentes de atendimento t\u00eam acesso a recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas para seus clientes geradas por IA. <\/p>\n\n\n\n

Como encantar clientes em todos os est\u00e1gios da Black Friday<\/h2>\n\n\n\n

ANTES DA BLACK FRIDAY<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Crie expectativa<\/h3>\n\n\n\n