{"id":308639,"date":"2022-08-18T21:44:00","date_gmt":"2022-08-18T19:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=308639"},"modified":"2022-08-19T22:13:19","modified_gmt":"2022-08-19T20:13:19","slug":"banco-conversacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/banco-conversacional","title":{"rendered":"Banco conversacional: uma maneira de atrair seus clientes de forma criativa e personalizada"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea se lembra da \u00e9poca em que o setor financeiro era considerado frio, impessoal e at\u00e9 tedioso? No entanto, \u00e9 f\u00e1cil perceber que as institui\u00e7\u00f5es financeiras fizeram uma mudan\u00e7a 180\u00ba e come\u00e7aram a <strong>construir experi\u00eancias &#8211; tanto f\u00edsicas quanto digitais &#8211; mais din\u00e2micas, atrativas e engajadoras<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>O que parece \u00e9 que as institui\u00e7\u00f5es financeiras de hoje entenderam que a maneira como elas interagem com seus clientes em todos os pontos de contato &#8211; usando uma meticulosa orienta\u00e7\u00e3o a dados &#8211; \u00e9 essencial para suas marcas e estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e atra\u00e7\u00e3o. Em meio a este cen\u00e1rio, as fintechs ocupam um espa\u00e7o privilegiado &#8211; no qual fizeram um CX digital, personalizado e conversacional florescer e proporcionar mais satisfa\u00e7\u00e3o para seus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>A transforma\u00e7\u00e3o digital banc\u00e1ria, catalisada pela pandemia, \u00e9 inquestion\u00e1vel e est\u00e1 s\u00f3 come\u00e7ando. Tanto que um estudo recente realizado pelo Digital Banking Report afirma que <a href=\"https:\/\/www.digitalbankingreport.com\/trends\/state-of-financial-marketing\/\">75% das institui\u00e7\u00f5es financeiras est\u00e3o considerando usar intelig\u00eacia artificial,<\/a> dados e an\u00e1lises para orientar seus pr\u00f3ximos passos. <\/p>\n\n\n\n<p>A seguir, explicaremos o que \u00e9 banco conversacional (o famoso <em>conversational banking<\/em>), quais s\u00e3o suas caracter\u00edsticas e benef\u00edcios, quais s\u00e3o alguns de seus casos de uso mais importantes e as melhores pr\u00e1ticas para aumentar seu engajamento com seus usu\u00e1rios, de forma oportuna, din\u00e2mica e segura. <\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 banco conversacional, ou <em>conversational banking<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Banco conversacional, ou <em>conversational banking<\/em>, refere-se \u00e0s intera\u00e7\u00f5es ou comunica\u00e7\u00f5es digitais com clientes financeiros sustentados por meio de aplicativos de voz, mensagens, chats ao vivo entre outras ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ressaltar, no entanto, que ele n\u00e3o se limita apenas ao uso desses canais e recursos. O conceito \u00e9 mais amplo e apela para a constru\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es mais inteligentes e humanizadas com os clientes &#8211; e fortemente baseada na interpreta\u00e7\u00e3o de dados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, o banco conversacional representa infinitas possibilidades para as fintechs e institui\u00e7\u00f5es financeiras quando se trata de oferecer experi\u00eancias &#8211; de <em>onboarding<\/em>,  atendimento, suporte &#8211; mais eficazes e ao mesmo tempo mais atrativas e humanizadas. Para os clientes, o <em>conversational banking, <\/em>\u00e9 a possibilidade de se comunicar diretamente com suas institui\u00e7\u00f5es financeiras de forma mais r\u00e1pida, segura e pessoal. <\/p>\n\n\n\n<p>E como resultado do banco conversacional ser digital, as institui\u00e7\u00f5es financeiras conseguem criar verdadeiros bancos de dados de usu\u00e1rios. Eles podem ser utilizados para permitir mais contexto dentro da intera\u00e7\u00e3o e para segmentar seu p\u00fablico para se comunicar de maneira cada vez mais personalizada e assertiva. <\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, o <strong><em>conversational banking<\/em> tem como objetivo entender a fundo as necessidades dos clientes por meio do uso de tecnologias e us\u00e1-las para criar as melhores intera\u00e7\u00f5es poss\u00edveis<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h2>Quais s\u00e3o alguns dos benef\u00edcios do banco conversacional?<\/h2>\n\n\n\n<h4>PARA AS INSTITUI\u00c7\u00d5ES FINANCEIRAS<\/h4>\n\n\n\n<ul><li><strong>Redu\u00e7\u00e3o de custos:<\/strong> em 2019, as empresas reportaram que receberam cerca de <a href=\"https:\/\/chatbotslife.com\/chatbot-2019-trends-and-stats-with-insider-reports-fb71697deee4?gi=9ab2c741d628\">265 milh\u00f5es de solicita\u00e7\u00f5es de clientes e que gastaram pr\u00f3ximo a U$1,3 bilh\u00e3o<\/a> para cobrir esses custos operacionais. Agora imagine como esse n\u00famero deve ter aumentado durante o distanciamento social que fez as intera\u00e7\u00f5es se tornarem prioritariamente digitais. Ao integrar assistentes virtuais (ou<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/tipos-de-chatbot\"> chatbots banc\u00e1rios<\/a>) para interagir automaticamente com seus clientes, sua institui\u00e7\u00e3o financeira pode economizar at\u00e9 30% nos custos de atendimento. <\/li><li><strong>Redu\u00e7\u00e3o da margem de erro: <\/strong>realizar processos manualmente sempre deixa espa\u00e7o para o erro humano. Por isso, automatizar processos financeiros \u00e9 uma alternativa a ser considerada se voc\u00ea quer ter excel\u00eancia na sua experi\u00eancia e no registro, gereciamento e monitoramento de dados. Mas aqui fica o alerta: voc\u00ea precisar\u00e1 aprender a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/automacao-toque-humano\">equilibrar a automa\u00e7\u00e3o com seu toque humano<\/a> para proporcionar uma sensa\u00e7\u00e3o maior de proximidade para seus clientes. Uma solu\u00e7\u00e3o \u00e9 garantir uma transfer\u00eancia suave entre bots e agentes humanos para que a estrat\u00e9gia de conversa\u00e7\u00e3o seja otimizada tanto na escala (no in\u00edcio) quanto na proximidade (se for necess\u00e1rio a atua\u00e7\u00e3o de um agente de atendimento). <\/li><li><strong>Escalabilidade<\/strong>: o uso de canais digitais j\u00e1 \u00e9 excelente para que se possa conversar simultaneamente com v\u00e1rios clientes. Mas se voc\u00ea quiser levar a escala da sua opera\u00e7\u00e3o para um pr\u00f3ximo n\u00edvel, \u00e9 poss\u00edvel inserir chatbots que conseguem administrar picos de demanda sem problemas. Eles tamb\u00e9m podem delegar casos para os agentes que mais conhecem do assunto, ou finalizar os atendimentos por si s\u00f3 em casos mais simples. <\/li><li><strong>Mais engajamento<\/strong>: voc\u00ea j\u00e1 pensou em todos os formatos e m\u00eddias que pode usar para engajar seus usu\u00e1rios e clientes? V\u00eddeos, imagens, \u00e1udios e gamifica\u00e7\u00e3o s\u00e3o formatos muito interessantes para interagir com seus clientes e trazer mais encantamento. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4>PARA OS CLIENTES<\/h4>\n\n\n\n<ul><li>Disponibilidade 24\/7;<\/li><li>Experi\u00eancia digital mais atrativa;<\/li><li>Engajamento proativo e din\u00e2mico, que convida a autogest\u00e3o;<\/li><li>Mais dinanismo nas intera\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Resolu\u00e7\u00f5es de atendimentos em tempo recorde;<\/li><li>Intera\u00e7\u00f5es mais seguras;<\/li><li>Distribui\u00e7\u00e3o de conte\u00fados de forma mais did\u00e1tica e em formatos diferentes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ao compartilhar textos, v\u00eddeos e mensagens multim\u00eddia com seus clientes, \u00e9 poss\u00edvel, por exemplo, orient\u00e1-los melhor durante seu <em>onboarding<\/em>, permitir que eles fa\u00e7am um autoatendimento \u00e0s suas d\u00favidas (muito importante para os millennials!), que acompanhem suas solicita\u00e7\u00f5es sempre que desejarem e at\u00e9 que voc\u00ea lhes d\u00ea aconselhamento financeiro personalizado. <\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, ao conversar com institui\u00e7\u00f5es financeiras por meio de canais verificados (como <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/opt-in-whatsapp\">WhatsApp <\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/sms-verificado\">SMS<\/a>, contas oficiais do <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/api-messenger-para-instagram\">Instagram<\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chat-ao-vivo\">chats ao vivo<\/a>), o cliente pode garantir que est\u00e1 conversando com sua fintech mesmo. E n\u00e3o contatado por chamadas de voz suspeitas ou por golpes de <em>phishing <\/em>de cibercriminosos.<\/p>\n\n\n\n<h2>Seguran\u00e7a birecional oferecida pelo <em>conversational banking<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o s\u00e3o apenas os clientes que se beneficiam de experi\u00eancias e conversas seguras com suas institui\u00e7\u00f5es financeiras. <\/p>\n\n\n\n<p>As fintechs e os bancos podem garantir que est\u00e3o conversando com o propriet\u00e1rio da conta, solicitando via chatbot no WhatsApp, por exemplo, que ele envie uma selfie com a data atual para que sua identidade seja verificada. E esse \u00e9 apenas um exemplo! <\/p>\n\n\n\n<p>Um bot pode solicitar que seus usu\u00e1rios compartilhem algum documento de identifica\u00e7\u00e3o (como ID, CNH ou passaporte) para o preenchimento autom\u00e1tico de formul\u00e1rios onine. <\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/04173324\/Infografia-CxVsFraud-PT.pdf\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>Veja em detalhes esse processo na infogr\u00e1fica da jornada do cliente financeiro<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h3>6 casos de uso de banco conversacional que levar\u00e3o seu CX e a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente ao pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n<h3><strong>1. Onboardings impulsionados por videos tutorais instrutivos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 h\u00e1 algum tempo, os <em>onboardings<\/em> se tornaram um dos temas centrais de UX Design porque s\u00e3o essenciais para oferecer o m\u00e1ximo de clareza aos usu\u00e1rios no uso adequado da plataforma, site, apps etc. Ser capaz de orientar seus clientes financeiros, desde o momento em que eles se cadastram com voc\u00ea, ser\u00e1 a chave para aumentar suas taxas de uso e reten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea sabia que a porcentagem de clientes que criam suas contas e as deixam abandonadas por n\u00e3o entenderem como elas funcionam \u00e9 muito alta? O uso inteligente e criativo do <em>conversational banking<\/em> pode ser a solu\u00e7\u00e3o para isso. <\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, incentiv\u00e1-lo a passar por todos os est\u00e1gios e gui\u00e1-lo atrav\u00e9s de v\u00eddeos instrutivos &#8211; compartilhados por assistentes virtuais ou assessores -, com explica\u00e7\u00f5es detalhadas de como usar a plataforma, fazer as transa\u00e7\u00f5es financeiras, come\u00e7ar a investir, etc, pode ser fundamental para que ele fa\u00e7a o uso correto da sua plataforma\/app e veja valor nela. <\/p>\n\n\n\n<p>Um tutorial visual \u00e9 certamente a maneira mais din\u00e2mica de melhorar suas conversas com seus clientes. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>2. Suporte em m\u00faltiplos canais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma vez que um cliente se comunica com voc\u00ea para pedir auxilio em uma situa\u00e7\u00e3o, um chatbot pode ir para um formato de m\u00faltipla escolha para que possa decifrar o caso que ele est\u00e1 enfrentando. Assim, ele saber\u00e1 se poder\u00e1 ajud\u00e1-lo a resolver ali ou ter\u00e1 que encaminh\u00e1-lo para um agente humano. <\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/answers\">Answers<\/a>, nossa plataforma de desenvolvimento de chatbots, permite que voc\u00ea crie uma transfer\u00e2ncia perfeita entre bots e agentes de atendimento sem prejudicar a experi\u00eancia dos seus clientes, independente do canal de comunica\u00e7\u00e3o com o qual voc\u00eas est\u00e3o interagindo. <\/p>\n\n\n\n<p>E se voc\u00ea quer saber levar seu atendimento para um pr\u00f3ximo n\u00edvel, saiba que voc\u00ea pode oferecer a possibilidade de seus usu\u00e1rios obterem suporte em tempo real por meio de videochamadas. Uma alternativa como essa pode ser uma grande aliada no combate \u00e0s fraudes financeiras, concorda?<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>3. Gamifica\u00e7\u00e3o financeira e conversacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Existem centenas de exemplos de<a href=\"https:\/\/www.bostonfed.org\/publications\/communities-and-banking\/2017\/spring\/the-gamification-effect-using-fun-to-build-financial-security.aspx\"> jogos financeiros <\/a>ensinado \u00e0s pessoas conhecimentos importantes sobre poupan\u00e7a, seguran\u00e7a financeira, preven\u00e7\u00e3o de fraudes, e etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, se voc\u00ea n\u00e3o tem um grande or\u00e7amento para criar seu pr\u00f3prio videogame, pode usar aplicativos de mensagens para criar esse divertido formato e engajar seus clientes. Essa \u00e9 uma grande tend\u00eancia no setor e, espera-se que at\u00e9 2024, o <a href=\"https:\/\/www.mordorintelligence.com\/industry-reports\/gamification-market\">mercado de gamifica\u00e7\u00e3o cres\u00e7a 30,1%.<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p>Esta op\u00e7\u00e3o de banco conversacional pode ser a receita perfeita para aliviar um pouco do estresse das transa\u00e7\u00f5es financeiras e de todas aquelas siglas. Afinal, ensinar os clientes a gerenciar suas finan\u00e7as pessoais ou empresarais n\u00e3o precisa ser tedioso ou super s\u00e9rio. Voc\u00ea pode, por exemplo, criar question\u00e1rios curtos e simples para testar os conhecimentos de seus usu\u00e1rios de uma maneira divertida. E ir entregando mais conte\u00fados relacionados e dicas de acordo com as respostas.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>4. Bots de voz incorporados ao seu contact center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa da Frost&amp;Sullivan, patrocinada pela Infobip, mostrou os canais de atendimento preferidos do usu\u00e1rios de servi\u00e7os financeiros no Brasil. Segundo o estudo, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/atendimento-ao-cliente-chave-boa-experiencia-setor-financeiro\">29% preferem ligar e 26% preferem usar um aplicativo de chat<\/a> (como WhatsApp, Telegram ou Viber). Pensando nisso, por que voc\u00ea n\u00e3o une os dois canais?<\/p>\n\n\n\n<p>Anos de experi\u00eancia nos mostraram o <strong>poder dos IVRs, ou chatbots de voz<\/strong>. Voc\u00ea sabia que essa tecnologia \u00e9 capaz de reduzir o tempo de espera em 92% e aumentar a resolu\u00e7\u00e3o de casos desde o primeiro contato em at\u00e9 80%? N\u00e3o \u00e9 pouco, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e0 toa, centenas de bancos e fintechs de todo o mundo est\u00e3o implementando esta tecnologia de conversa\u00e7\u00e3o para interagir com seus clientes de forma mais pr\u00f3xima. E ela pode ser usada em v\u00e1rias etapas da jornada do cliente, como: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pesquisa e descoberta de novos produtos;<\/li><li>Onboarding;<\/li><li>Ativa\u00e7\u00e3o\/Solicita\u00e7\u00e3o de cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito;<\/li><li>Gera\u00e7\u00e3o de PINs para autentica\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria;<\/li><li>Reposta a perguntas frequentes;<\/li><li>Acompanhamento de solicita\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Ofertas e promo\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Den\u00fancias de roubo ou fraude;<\/li><li>Realiza\u00e7\u00e3o de pagamentos ou transa\u00e7\u00f5es financeiras.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em>B\u00f4nus: confira as <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/lei-do-sac\">novas regras da Lei do SAC<\/a> e como ele pode afetar a sua institui\u00e7\u00e3o financeira<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3><strong>5. Cobrowsing e assist\u00eancia em tempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Certos atendimentos altamente complexos (como roubo de identidade) exigem um <em>conversational banking<\/em> mais proativo. \u00c9 por isso que fornecer aux\u00edlios visuais eficazes e \u00e1geis para orientar os usu\u00e1rios em a\u00e7\u00f5es urgentes, como desativas suas contas ou cart\u00f5es, solidificar\u00e1 seu relacionamento com seus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma op\u00e7\u00e3o de <em>cobrowsing<\/em>, ou co-navega\u00e7\u00e3o, pode permitir que seus agentes assumam o controle do navegador do seu cliente para ajud\u00e1-los a executar a\u00e7\u00f5es cr\u00edticas rapidamente. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>6. Envio de lembretes e alertas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Comunicar aos seus clientes pagamentos futuros, status de suas solicita\u00e7\u00f5es, mudan\u00e7as de taxas e comportamentos suspeitos de compra, tornar\u00e1 a experi\u00eancia dele muito mais satisfat\u00f3ria. E voc\u00ea pode escolher diversos canais dentro de uma estrat\u00e9gia de banco conversacional para isso. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma forma de dar ainda mais seguran\u00e7a aos seus usu\u00e1rios \u00e9 optar por canais de conversa\u00e7\u00e3o verificados (como WhatsApp, SMS, mensagens inapp) para esse tipo de comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><em>Na Infobip, queremos aconselh\u00e1-lo em como inserir o conceito de conversational banking na sua institui\u00e7\u00e3o financeira. E atrav\u00e9s das nossas solu\u00e7\u00f5es omnicanais, esse processo se tornar\u00e1 muito mais simples. O que voc\u00ea est\u00e1 esperando para <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\">entrar em contato<\/a> com um de nossos especialistas para come\u00e7ar?<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3>Conte\u00fados semelhantes que voc\u00ea pode se interessar: <\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/educacao-financeira-fintechs\">Educa\u00e7\u00e3o financeira: uma democratiza\u00e7\u00e3o que est\u00e1 nas m\u00e3os das fintechs<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/fintech-evitar-fraudes-sem-prejudicar-a-experiencia-do-cliente\">3 passos simples para evitar fraudes sem afetar a experi\u00eancia dos seus clientes financeiros<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/open-banking-retencao-clientes\">Open Banking e a necessidade das institui\u00e7\u00f5es financeiras de melhorarem suas t\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O banco conversacional \u00e9 um conceito 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