Segundo um levantamento da PwC, apenas 3% dos consumidores americanos querem uma experi\u00eancia totalmente automatizada<\/strong> e 64% acreditam que os neg\u00f3cios perderam um pouco a m\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 falta de elementos humanos nas intera\u00e7\u00f5es e comunica\u00e7\u00f5es com seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Mas ent\u00e3o o que fazer? \u00c9 poss\u00edvel criar um balan\u00e7o saud\u00e1vel entre esses dois requisitos? <\/p>\n\n\n\n Especialistas afirmam que o principal caminho para criar um equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00f5es e o toque humano \u00e9 entender onde cada um desses elementos entregar\u00e1 o maior valor<\/strong> para seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Uma organiza\u00e7\u00e3o deve come\u00e7ar analisando quais s\u00e3o seus pontos fracos e fortes e onde est\u00e3o os maiores gargalos de crescimento<\/strong>. Por exemplo: se a sua demanda por atendimento ao cliente \u00e9 muito baixa, voc\u00ea pode n\u00e3o precisar olhar em um primeiro momento para chatbots. J\u00e1 se a sua comunica\u00e7\u00e3o com clientes \u00e9 mais deficit\u00e1ria, iniciar uma estrat\u00e9gia de automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> e comunica\u00e7\u00e3o pode ser um caminho mais acertado. <\/p>\n\n\n\n Com um diagn\u00f3stico como esse feito, \u00e9 importante personalizar a sua estrat\u00e9gia de implementa\u00e7\u00e3o para que ela atenda \u00e0s necessidades espec\u00edficas da sua empresa. Assim como tecnologia n\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de todos os problemas em uma organiza\u00e7\u00e3o, uma solu\u00e7\u00e3o one-fits-all<\/em> tamb\u00e9m n\u00e3o funciona quando voc\u00ea quer encontrar o balan\u00e7o entre automa\u00e7\u00f5es e toque humano. <\/p>\n\n\n\n Afinal, empresas mais tradicionais que est\u00e3o passando por um processo de transforma\u00e7\u00e3o digital provavelmente precisam de mais automa\u00e7\u00e3o em seu dia a dia. Mas empresas nativas digitais normalmente j\u00e1 tem um modelo de neg\u00f3cio bastante dependente de IA e automa\u00e7\u00f5es e poderiam ser mais beneficiadas de um leve retorno \u00e0s origens humanas.<\/p>\n\n\n\n Fato \u00e9 que as tecnologias devem trazer facilidades e possibilitar a cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias mais engajadoras, personalizadas e contextuais<\/strong> – algo que dificilmente um humano conseguiria fazer para toda a sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n Um insight muito interessante do levantamento da PwC \u00e9 que os consumidores, na realidade, n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o tech-savy<\/em> quanto acreditamos que eles s\u00e3o. Eles gostam das tecnologias quando elas entregam benef\u00edcios reais <\/strong>para eles, como experi\u00eancias mais fluidas e \u00e1geis. Se n\u00e3o, a tecnologia por tecnologia \u00e9 um diferencial apenas para um grupo pequeno de consumidores. <\/p>\n\n\n\n No entanto, diversas empresas est\u00e3o buscando em automa\u00e7\u00f5es e IA uma forma de realmente melhorar as experi\u00eancias dos consumidores. Os principais casos de uso apontados pelo MIT Technology Review<\/a> para o emprego dessas tecnologias s\u00e3o: <\/p>\n\n\n O interessante dessa an\u00e1lise \u00e9 verificar que normalmente a IA e as automa\u00e7\u00f5es ficam mais ligadas a atividades que exigem escala e processos<\/strong>. Por outro lado, partes criativas e mais ligadas \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o continuam a cargo dos profissionais dentro das organiza\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 fundamental entendermos o toque humano e as automa\u00e7\u00f5es como ferramentas complementares<\/strong> dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o – n\u00e3o uma escolha de uma ou outra. Ou seja, precisamos falar menos se um \u00e9 melhor do que o outro e mais sobre como um pode potencializar<\/em> o outro. <\/p>\n\n\n\n A maioria dos consumidores querem que suas intera\u00e7\u00f5es pare\u00e7am ser feitas com humanos<\/strong>, mesmo quando n\u00e3o s\u00e3o. Pense nas assistentes virtuais mais famosas do mundo (Alexa e Siri): apesar de deixarem claro que s\u00e3o IAs, elas t\u00eam uma forma muito natural de se comunicar, fazem piadas e usam express\u00f5es bastante humanas. Isso em momento nenhum fica no caminho da sua fun\u00e7\u00e3o de responder d\u00favidas, automatizar a\u00e7\u00f5es (como compras) e processar seus dados para oferecer a experi\u00eancia mais personalizada poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n Essa humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 muito comum em chatbots<\/a>, mas n\u00e3o s\u00e3o exclusivas deste canal. Um e-mail transacional pode ser muito mais engajador do que algo que parece escrito por uma m\u00e1quina. Um toque humano aqui vai muito bem \ud83d\ude09 <\/p>\n\n\n\n Por mais que nossas tecnologias sejam excelentes, em algumas situa\u00e7\u00f5es s\u00f3 queremos falar com um humano para explicar a nossa situa\u00e7\u00e3o e encontrar uma solu\u00e7\u00e3o. O problema \u00e9 que muitas empresas tornam essa tarefa de conex\u00e3o em um desafio quase herc\u00faleo. <\/p>\n\n\n\n Uma forma simples de evitar essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 programar seu chatbot para que ele entenda quando a conversa pare\u00e7a estar andando em c\u00edrculos, ou quando o usu\u00e1rio est\u00e1 ficando irritado\/descontente, e fa\u00e7a uma transfer\u00eancia fluida para um agente humano. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, disponibilize canais (ou formas) pelos quais seu usu\u00e1rio pode falar diretamente com um atendente humano. <\/p>\n\n\n\n Uma das formas mais interessantes de balancear automa\u00e7\u00e3o com toque humano \u00e9 criar uma experi\u00eancia que tenha momentos mais pautados por cada um desses elementos. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se voc\u00ea tem uma empresa B2B e est\u00e1 em um processo de onboarding, pode ser uma boa estrat\u00e9gia fazer um peda\u00e7o do seu contato inicial por meio de agentes de customer sucess ao inv\u00e9s de tudo automatizado por e-mails, conte\u00fados e mensagens. <\/p>\n\n\n\n Claro que essa a\u00e7\u00e3o \u00e9 mais complicada quando voc\u00ea est\u00e1 falando em bases de clientes na casa dos milhares ou milh\u00f5es. Mas mesmo nesses casos \u00e9 poss\u00edvel fazer uma segmenta\u00e7\u00e3o dos clientes em tiers<\/em> de relev\u00e2ncia e priorizar um peda\u00e7o da jornada com atendimento humano para estes p\u00fablicos priorit\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n E, \u00e0s vezes, a simples coloca\u00e7\u00e3o de um v\u00eddeo com um humano ou a assinatura de um e-mail (que ser\u00e1 respondido pelo humano correspondente) j\u00e1 faz uma grande diferen\u00e7a para a conex\u00e3o do usu\u00e1rio com a empresa. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 na personaliza\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es e na contextualiza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es que as tecnologias automatizadas realmente brilham<\/strong>. Elas t\u00eam capacidade de buscar em bases de dados gigantescos fragmentos de informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o essenciais para a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia que realmente parece criada de 1:1. <\/p>\n\n\n\n Essa estrat\u00e9gia \u00e9 t\u00e3o importante que uma pesquisa da consultoria McKinsey mostrou que as empresas que sabem o ponto da personaliza\u00e7\u00e3o geram 40% mais receita do que suas concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Um pouco essencial aqui \u00e9 que os dados usados para desenhar essa personaliza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m estejam acess\u00edveis para seus agentes humanos<\/strong>. Desta forma, eles tamb\u00e9m podem se valer deles para criar experi\u00eancias incr\u00edveis e engajadoras. <\/p>\n\n\n\n Usar automa\u00e7\u00e3o para ter mais tempo livre \u00e9 um excelente uso desta tecnologia. A\u00e7\u00f5es consideradas mec\u00e2nicas como cold calls<\/em>, lembretes de tarefas, notifica\u00e7\u00f5es de rastreamento e agendamentos e podem (e devem) ser automatizados. <\/p>\n\n\n\n Abra espa\u00e7o na agenda dos seus funcion\u00e1rios para habilidades intrinsecamente humanas: criatividade, flexibilidade e empatia. <\/p>\n\n\n\n Esteja sempre atento aos feedbacks dos seus usu\u00e1rios. Eles poder\u00e3o lhe informar se a sua comunica\u00e7\u00e3o parece fria, se voc\u00ea est\u00e1 intrusivo demais ou se eles est\u00e3o satisfeitos em rela\u00e7\u00e3o a essa rela\u00e7\u00e3o humano-automatizado. <\/p>\n\n\n\n Promova pesquisas constantemente com eles, tanto quantitativamente quanto qualitativamente. E n\u00e3o esque\u00e7a de colocar os insights que voc\u00ea receber para rodar o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e informar seus clientes das mudan\u00e7as, quando fizer sentido. <\/p>\n\n\n\n Balancear a automa\u00e7\u00e3o e o toque humano \u00e9 um grande desafio para as empresas, mas tamb\u00e9m \u00e9 algo que deve ser tratado como um projeto estrat\u00e9gico<\/strong>. Especialmente tendo em vista a crescente participa\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es digitais e automatizadas ap\u00f3s a pandemia da Covid-19. <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea est\u00e1 em busca de um parceiro para esta transforma\u00e7\u00e3o digital, entre em contato com um de nossos especialistas<\/a>. Eles estar\u00e3o prontos para auxili\u00e1-lo em encontrar o equil\u00edbrio perfeito para a sua empresa. <\/p>\n\n\n\n As automa\u00e7\u00f5es s\u00e3o fundamentais para agilidade e escala das opera\u00e7\u00f5es. Mas o toque humano \u00e9 essencial para a cria\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es e engajamento. Ent\u00e3o, como voc\u00ea pode fazer para unir esses dois elementos? <\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":305117,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[707],"acf":[],"yoast_head":"\nO equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00f5es e o toque humano<\/h2>\n\n\n\n
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Dicas para equilibrar melhor as automa\u00e7\u00f5es e o toque humano<\/h2>\n\n\n\n
1. Humanize sua comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Facilite o acesso a um contato humano<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Modelos h\u00edbridos costumam ser mais eficientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 chave<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Automatize processos e atividades recorrentes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Feedbacks sempre<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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