{"id":299880,"date":"2022-07-14T20:01:00","date_gmt":"2022-07-14T18:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=299880"},"modified":"2022-07-18T22:03:53","modified_gmt":"2022-07-18T20:03:53","slug":"guia-do-engajamento-do-cliente-para-varejistas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/guia-do-engajamento-do-cliente-para-varejistas","title":{"rendered":"Guia completo do engajamento dos clientes para varejistas"},"content":{"rendered":"\n<p>Com o mundo superando a pandemia e a vida voltando a um normal mais familiar, os <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/idc-comportamento-consumidores-varejo\">clientes n\u00e3o est\u00e3o dispostos a voltar aos padr\u00f5es de compra do pr\u00e9-pandemi<\/a>a. Afinal, os \u00faltimos dois anos for\u00e7aram muitas empresas varejistas a adotarem estrat\u00e9gias de transforma\u00e7\u00e3o digital e criar m\u00e9todos de engajamento para manter um toque humano em meio a intera\u00e7\u00f5es distanciadas fisicamente.<\/p>\n\n\n\n<p>A comunica\u00e7\u00e3o digital e o engajamento s\u00e3o essenciais para os varejistas se manterem competitivos. Mas voc\u00ea sabe dizer com exatid\u00e3o o que \u00e9 engajamento do cliente e como implementar uma estrat\u00e9gia bem-sucedida em suas pr\u00e1ticas de neg\u00f3cio? \u00c9 para isso que criamos este blog! \ud83d\ude42&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui voc\u00ea ver\u00e1 tudo sobre como fazer seu varejo prosperar com um engajamento relevante e atualizado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 engajamento do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Simplificando, o <strong>engajamento do cliente \u00e9 como as empresas interagem estrategicamente com seus consumidores<\/strong>. Essas intera\u00e7\u00f5es bidirecionais <strong>destinam-se a construir relacionamentos e fidelidade com a marca<\/strong>, para garantir que as empresas possam reter clientes com mais facilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Com as novas intera\u00e7\u00f5es digitalizadas, os varejistas podem se comunicar com os clientes em v\u00e1rios canais, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencias-personalizadas-no-varejo\">usando conte\u00fado personalizado<\/a> para chamar sua aten\u00e7\u00e3o. Esse tipo de engajamento se destaca para os clientes e os atrai a comprar mais de uma empresa que entende suas necessidades e o canal de comunica\u00e7\u00e3o que eles preferem interagir.<\/p>\n\n\n\n<h3>Engajamento do cliente x atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Algumas pessoas ainda confundem engajamento do cliente com atendimento ao cliente. Mas eles s\u00e3o bem diferentes! Embora o atendimento seja a ajuda ou suporte real que os cliente obt\u00eam dos representantes do varejo, o engajamento \u00e9 a conex\u00e3o que um varejista constr\u00f3i por meio de sua comunica\u00e7\u00e3o com esses consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento ao cliente \u00e9 uma forma de interagir com os consumidores e garantir que eles recebam o suporte que procuram. Ainda assim, n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica maneira de interagir com seus usu\u00e1rios. O engajamento pode assumir v\u00e1rias formas e ocorre durante toda a<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/jornada-do-cliente\"> jornada do cliente<\/a>, n\u00e3o apenas quando ele busca suporte:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Enviando notifica\u00e7\u00f5es push por meio do seu aplicativo para avisar os clientes sobre promo\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Trazendo os clientes de volta ao <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/abandono-de-carrinho-ecommerce\">carrinho de compra abandonado<\/a> com um lembrete por SMS ou e-mail;<\/li><li>Ajudando os clientes a comprar em outros canais, al\u00e9m do seu site, com o uso do <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/como-transferir-whatsapp-para-uma-conta-comercial\">WhatsApp <\/a>ou <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/rcs-messaging\">RCS<\/a>;<\/li><li>Convidando seu cliente a fornecer feedback por meio de pesquisas em seu aplicativo de bate-papo favorito.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Porque o engajamento do cliente \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ao lidar com a mudan\u00e7a de h\u00e1bitos e expectativas p\u00f3s-pandemia, os varejistas precisam repensar a forma como interagem com seus consumidores. 80% dos clientes dizem que a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-engagement\/\">experi\u00eancia que os varejistas proporcionam \u00e9 t\u00e3o importante quanto o produto que compram<\/a>. Por isso, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida de que intera\u00e7\u00f5es relevantes podem ajudar a aumentar as vendas e reduzir o churn deste segmento.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja algumas estat\u00edsticas importantes sobre engajamento do cliente;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Custa <a href=\"https:\/\/www.markinblog.com\/customer-loyalty-retention-statistics\/?gclid=Cj0KCQiAkZKNBhDiARIsAPsk0WhS0vf28jdxcPsRrZtSz0u60m0A6Q0X4u0SNN5TdxbpQLVs5iQ2Sl0aAqCfEALw_wcB\"><strong>sete vezes <\/strong>mais conquistar um novo cliente<\/a> do que manter um antigo;<\/li><li><strong>88<\/strong>% dos clientes esperam que as empresas <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-engagement\/\">aceleram suas transforma\u00e7\u00f5es digitais<\/a>;<\/li><li><strong>64<\/strong>% dos consumidores esperam<a href=\"https:\/\/outgrow.co\/blog\/customer-engagement-statistics\"> engajamento personalizado com base em seus comportamentos<\/a> anteriores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Atender \u00e0s expectativas&nbsp; dos clientes pode ser um desafio, mas dar\u00e1 aos varejistas uma vantagem competitiva em rela\u00e7\u00e3o aos outros que s\u00e3o mais lentos para se adaptar a essas pr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n<h2>O framework para engajamento do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Ter um framework para pensar o engajamento dos seus clientes lhe ajudar\u00e1 a definir a abordagem certa para garantir que seus consumidores estejam realmente envolvidos. Vamos detalhar uma estrutura de engajamento que ajudar\u00e1 voc\u00ea a come\u00e7ar:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pesquise e prepare-se:<\/strong> use o comportamento dos seus usu\u00e1rios e colete dados para construir personas para seu neg\u00f3cio. Conhe\u00e7a as necessidades e a inten\u00e7\u00e3o de seus consumidores ao interagir com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mapeie a jornada do cliente<\/strong>: crie uma jornada do cliente para cada persona do seu varejo. Identifique os pontos problem\u00e1ticos e os pontos de contato e como eles interagem atualmente com a sua marca. Isso pode ajudar a identificar poss\u00edveis pontos-chave que ir\u00e3o melhorar o engajamento como um todo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estrat\u00e9gia de engajamento:<\/strong> use a jornada do cliente para determinar os altos e baixos do seu engajamento atual. Para construir um plano use os dados dos clientes para encontrar seus <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhores-canais-de-comunicacao-com-cliente\">canais de comunica\u00e7\u00e3o preferidos<\/a> e como eles desejam interagir com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Plataformas e tecnologia:<\/strong> Integre uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/escolher-plataforma-omnichannel\">plataforma omnichannel<\/a> que ajude a implementar seu plano de engajamento e ofere\u00e7a diversos canais para potencializar a comunica\u00e7\u00e3o. Crie<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/regua-de-comunicacao\"> fluxos de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, mensagens e campanhas automatizadas para melhorar o engajamento geral.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9tricas:<\/strong> avalie seu ROI, a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, a taxa de rotatividade deles e seu NPS para determinar o desempenho do seu plano de engajamento e como ajust\u00e1-lo no futuro.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Matriz de engajamento do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma estrat\u00e9gia de engajamento bem-sucedida transformar\u00e1 seus clientes em verdadeiros defensores da sua marca. Eles recomendar\u00e3o sua empresa a outras pessoas, estar\u00e3o mais dispostos a experimentar novos produtos e retornar\u00e3o continuamente para comprar.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.deepdyve.com\/lp\/springer-journals\/customer-engagement-the-construct-antecedents-and-consequences-CFu3xjqI6K\">Pansari e Kumar<\/a> criaram quatro categorias em uma matriz de engajamento do cliente para entender melhor como funcionam os diferentes relacionamentos com consumidores. Os varejistas podem determinar onde os relacionamentos com seus clientes est\u00e3o atualmente categorizados com base em seu engajamento.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A matriz separa os clientes com base em sua satisfa\u00e7\u00e3o e em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s emo\u00e7\u00f5es que associam a uma determinada marca.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1206\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140248\/varejo-grafico-4-1206x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299458\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140248\/varejo-grafico-4-1206x490.png 1206w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140248\/varejo-grafico-4-720x293.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140248\/varejo-grafico-4-768x312.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140248\/varejo-grafico-4.png 1457w\" sizes=\"(max-width: 1206px) 100vw, 1206px\" \/><figcaption>Fonte: \u00a0Pansari &amp; Kumar, 2017<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>\u201cAmor verdadeiro\u201d deve ser o objetivo de todos os varejistas. Quando um cliente est\u00e1 altamente satisfeito e associa emo\u00e7\u00f5es positivas a uma marca, sua lealdade\u00a0e engajamento aumentam, tornando-os mais f\u00e1ceis de reter e de agirem como indicadores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2>O que \u00e9 uma plataforma de engajamento do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma plataforma de engajamento do cliente \u00e9 um software que ajuda os varejistas a segmentar, engajar e reter clientes. A integra\u00e7\u00e3o de uma plataforma de engajamento \u00e0 sua estrat\u00e9gia aumentar\u00e1 significativamente as suas chances de ter bons resultados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">Moments<\/a>, da Infobip, \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o completa de engajamento omnichannel. Ele permite que os varejistas criem fluxos de comunica\u00e7\u00e3o envolventes e automatizem a\u00e7\u00f5es de engajamento com base em eventos ou comportamento dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"641\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140355\/varejo-grafico-2-641x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299543\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140355\/varejo-grafico-2-641x490.png 641w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140355\/varejo-grafico-2-471x360.png 471w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140355\/varejo-grafico-2.png 720w\" sizes=\"(max-width: 641px) 100vw, 641px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Com ele, os varejistas t\u00eam uma vis\u00e3o completa de quem s\u00e3o seus clientes e como eles interagiram com a marca no passado. Isso ajudar\u00e1 a saber quais campanhas s\u00e3o mais relevantes para quais clientes e quais canais devem ser usados para maximizar o engajamento.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2>Definindo objetivos para engajamento do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Definir metas mensur\u00e1veis de engajamento do cliente ajudar\u00e1 os varejistas a criar uma compreens\u00e3o mais clara do que se deseja alcan\u00e7ar. Mas para que isso seja eficaz \u00e9 importante saber algumas informa\u00e7\u00f5es antes &#8211; especialmente sobre seus clientes e usu\u00e1rios.\u00a0E quais informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o essas? Tudo o que voc\u00ea puder coletar! <\/p>\n\n\n\n<p>Com a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dados-primarios-cookies-navegacao\">morte iminente dos cookies de navega\u00e7\u00e3o<\/a>, a ind\u00fastria do varejo precisar\u00e1 aprender sobre seus clientes a partir dos dados que coletam em suas intera\u00e7\u00f5es. Conhecer seus clientes e entender o que eles est\u00e3o fazendo e porqu\u00ea eles est\u00e3o fazendo ser\u00e1 a melhor fonte de dados para aumentar o seu engajamento com eles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Essas s\u00e3o algumas das caracter\u00edsticas e insights a serem considerados sobre seus clientes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas;<\/li><li>Comportamento de compra;<\/li><li>Feedbacks que eles forneceram;<\/li><li>Cliques em campanhas;<\/li><li>Hist\u00f3rico de compra;<\/li><li>Abandonos de carrinho;<\/li><li>Ticket m\u00e9dio;<\/li><li>Pontos de dor na jornada do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, voc\u00ea j\u00e1 pode come\u00e7ar a definir quais objetivos voc\u00ea ir\u00e1 focar em sua estrat\u00e9gia de engajamento. \u00c9 aquela velha pergunta: \u201cO que voc\u00ea quer realizar e por qu\u00ea?\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os objetivos mais comuns para essas estrat\u00e9gias s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Melhorar a sua imagem de marca<\/strong>: um engajamento positivo levar\u00e1 a uma imagem geral positiva para o seu neg\u00f3cio. Os varejistas devem pensar em cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente como uma conversa com um amigo e ter o n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o como se estivesse falando com um. Use o que voc\u00ea sabe sobre seus gostos, cren\u00e7as e comportamentos passados para construir conversas que tenham relev\u00e2ncia para eles. <em>Dica: adicionar um toque humano (como frases mais informais, emojis, e express\u00f5es comuns) \u00e0s intera\u00e7\u00f5es digitais ajudar\u00e1 voc\u00ea a criar uma imagem mais positiva.\u00a0<\/em><\/li><li><strong>Melhorar a experi\u00eancia geral dos usu\u00e1rios: <\/strong>cada intera\u00e7\u00e3o contribui para a experi\u00eancia geral dos seus clientes. E voc\u00ea pode aproveitar ao m\u00e1ximo o engajamento deles para entender cada etapa da sua jornada de compra e como voc\u00ea pode otimizar os pontos de contato para que eles tenham uma experi\u00eancia mais fluida e satisfat\u00f3ria. Desta forma, eles ir\u00e3o retornar com mais frequ\u00eancia.<\/li><li><strong>Aumentar as vendas: <\/strong>clientes satisfeitos fazem mais compras com a sua marca e tamb\u00e9m indicam mais o seu neg\u00f3cio para seus amigos e conhecidos. Por isso, n\u00e3o \u00e9 incomum definir o aumento das vendas atrav\u00e9s desses canais (recorr\u00eancia e indica\u00e7\u00e3o) como um objetivo de uma estrat\u00e9gia de engajamento. \u00c9 s\u00f3 importante ter um rastreamento bem feito para garantir que esse aumento n\u00e3o est\u00e1 vindo de outras campanhas.\u00a0<\/li><li><strong>Ser mais pessoal:<\/strong> como voc\u00ea coletou dados, e sabe o suficiente sobre seus clientes para agregar valor \u00e0 conversa, \u00e9 hora de tornar cada intera\u00e7\u00e3o mais pessoal. Use anivers\u00e1rios ou datas comemorativas para enviar descontos especiais apenas para eles, mostrando que voc\u00ea os conhece e os valoriza.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2>M\u00e9tricas sobre engajamento do cliente online<\/h2>\n\n\n\n<p>Os varejistas podem medir o sucesso do seu engajamento com o cliente usando uma variedade de m\u00e9tricas. As principais delas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Net Promoter Score (NPS):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pesquisa usada para medir a confian\u00e7a em seus produtos ou servi\u00e7os;<\/li><li>\u201cEm uma escala de 1 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar este produto\/servi\u00e7o?\u201d;<\/li><li>Perguntas abertas sobre recomenda\u00e7\u00f5es.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Taxa de cancelamento:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>O n\u00famero de clientes perdidos durante um per\u00edodo de tempo, dividido pelo n\u00famero de clientes daquele per\u00edodo (existentes e rec\u00e9m adquiridos).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Customer Satisfaction Score (CSAT):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pesquisa usada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes;<\/li><li>Geralmente \u00e9 feita em uma escala de n\u00fameros ou emo\u00e7\u00f5es de classifica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9tricas web<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>P\u00e1ginas por sess\u00e3o;<\/li><li>Taxa de cliques em campanhas;<\/li><li>Dura\u00e7\u00e3o das sess\u00f5es.\u00a0\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Itens imprescind\u00edveis para o engajamento do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Atender \u00e0s necessidades dos seus clientes \u00e9 fundamental para as estrat\u00e9gias de engajamento do cliente. E mesmo que as demandas mudem muito de acordo com a ind\u00fastria e demografia dos consumidores, alguns fatores est\u00e3o sempre presentes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Seja emp\u00e1tico e solid\u00e1rio<\/strong>: mostre os valores da sua marca e o cuidado que voc\u00ea tem pelos seus consumidores;<\/li><li><strong>Esteja onde seus clientes est\u00e3o:<\/strong> adote uma estrat\u00e9gia omnichannel e amplie as op\u00e7\u00f5es de entrega e de contato.&nbsp;<\/li><li><strong>Seja mobile-first: <\/strong>d\u00ea prioridade para seus canais digitais e migre seus usu\u00e1rios sempre que poss\u00edvel para eles para que estejam sempre atualizados e seguros.<\/li><li><strong>Seja \u00e1gil:<\/strong> reaja aos sentimentos\/inten\u00e7\u00f5es dos seus clientes e seja r\u00e1pido em adaptar a mensagem e comunica\u00e7\u00e3o para ele.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Aqui listamos algumas etapas t\u00e1ticas que voc\u00ea pode seguir usando os dados dos seus clientes para criar um plano de engajamento eficaz:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4>Personalizar a sua comunica\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n<p>Os varejistas devem adotar uma t\u00e1tica de comunica\u00e7\u00e3o mais emp\u00e1tica e que reconhe\u00e7a a mudan\u00e7a dos clientes para ambientes online nos \u00faltimos dois anos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Durante a pandemia, a relev\u00e2ncia do conte\u00fado, da personaliza\u00e7\u00e3o e o valor atribu\u00eddo a isso aumentaram significativamente. Mas \u00e9 bom lembrar que personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 mais do que apenas saber o primeiro nome de um cliente ou o que ele comprou de voc\u00ea da \u00faltima vez.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso \u00e9 fundamental usar os dados que voc\u00ea coletou para entender as suas inten\u00e7\u00f5es e reais necessidades. Assim voc\u00ea conseguir\u00e1 criar mensagens de acordo com detalhes dos seus comportamento e que ir\u00e3o ressoar muito mais com eles.<\/p>\n\n\n\n<p>Para cada canal e segmento identificado, conhe\u00e7a o melhor canal, o melhor momento para enviar comunica\u00e7\u00f5es e o melhor argumento para isso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h4>Reagir e adaptar-se com insights em tempo real<\/h4>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea sabe a import\u00e2ncia de ter relat\u00f3rios e an\u00e1lises em tempo real para as suas campanhas. <\/p>\n\n\n\n<p>Compreender o comportamento dos seus clientes permite que voc\u00ea saiba quais canais est\u00e3o gerando mais ROI e quais est\u00e3o com baixo desempenho. Al\u00e9m de analisar e comparar criativos, mensagens e segmenta\u00e7\u00f5es diferentes de usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Sem informa\u00e7\u00e3o em tempo real e de f\u00e1cil acesso, voc\u00ea pode estar perdendo um <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/hub\/analytics\/overcome-real-time-dashboard-challenges\/\">crescimento de vendas de 8 a 25%<\/a>. Acompanhar o sucesso de suas campanhas \u00e9 fundamental para criar ofertas personalizadas nos canais de melhor desempenho para engajamento e convers\u00e3o r\u00e1pidos.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1161\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140319\/varejo-grafico-3-1161x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299492\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140319\/varejo-grafico-3-1161x490.png 1161w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140319\/varejo-grafico-3-720x304.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140319\/varejo-grafico-3-768x324.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140319\/varejo-grafico-3.png 1379w\" sizes=\"(max-width: 1161px) 100vw, 1161px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2>Dicas e t\u00e9cnicas de engajamento do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O engajamento do cliente no varejo \u00e9 mais importante do que nunca. E, para ter sucesso, \u00e9 preciso ajustar a forma de se comunicar com os usu\u00e1rios. Aqui reunimos algumas dicas e t\u00e9cnicas fundamentais para adaptar as intera\u00e7\u00f5es \u00e0s novas demandas e sair na frente da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>1. Aplicativos m\u00f3veis e de bate-papo: a chave para estrat\u00e9gias omnichannel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>\u00c9 seguro dizer que hoje voc\u00ea tem mais de um canal digital para se comunicar diretamente com seus clientes. Mas qu\u00e3o bem esses canais funcionam juntos? Uma abordagem omnichannel combina v\u00e1rios canais digitais em uma \u00fanica plataforma e permite que eles trabalhem em sintonia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E apesar de isso j\u00e1 ser uma realidade h\u00e1 um tempo, <a href=\"https:\/\/www.shopify.com\/enterprise\/10-examples-of-outstanding-omnichannel-brands\">26% dos varejistas n\u00e3o possuem uma estrat\u00e9gia de integra\u00e7\u00e3o omnicanal<\/a>. De acordo com a Harvard Business Review, isso est\u00e1 deixando muito dinheiro na mesa j\u00e1 que clientes impactados por estrat\u00e9gias omnichannel tem um<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\"> gasto 10% maior<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante entender o potencial de cada canal, onde ele se destacaria e como comunicaria seus produtos\/servi\u00e7os com mais efici\u00eancia. Aplicativos como WhatsApp e RCS oferecem a op\u00e7\u00e3o de &#8220;carross\u00e9is&#8221; de design, que s\u00e3o excelentes para exibir produtos do varejo.\u00a0<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"542\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140345\/club-comex-exemplo.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299526\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140345\/club-comex-exemplo.png 542w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18140345\/club-comex-exemplo-398x360.png 398w\" sizes=\"(max-width: 542px) 100vw, 542px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Outros j\u00e1 oferecem a op\u00e7\u00e3o de pagamento digitais seguros dentro do pr\u00f3prio app, o que pode ser uma m\u00e3o na roda na hora de converter usu\u00e1rios em clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E se voc\u00ea quer um resumo, aqui vai! Esses s\u00e3o os principais aplicativos e canais de bate-papo que todo varejista deveria ter para aumentar o engajamento com seus clientes:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>WhatsApp: <\/strong>\u00e9 o aplicativo de mensagens mais amplamente usado no mundo, chegando a mais de 90% dos celulares brasileiros tendo ele instalado. Seus principais atributos s\u00e3o a capacidade de usar recursos multim\u00eddia (v\u00eddeos, fotos, documentos) na comunica\u00e7\u00e3o e sua alta penetrabilidade no dia a dia dos usu\u00e1rios.\u00a0<\/li><li><strong>SMS<\/strong>: o canal padr\u00e3o de virtualmente todos os celulares. Ele pode at\u00e9 ser restrito em tamanho de mensagem e nos recursos que engloba. Mas \u00e9 imbat\u00edvel no pre\u00e7o e na entregabilidade para os usu\u00e1rios.\u00a0<\/li><li><strong>RCS Business Messaging:<\/strong> se voc\u00ea deseja engajar seus usu\u00e1rios que usam Android, o RCS \u00e9 uma excelente pedida. Afinal, ele consegue entregar muito mais informa\u00e7\u00f5es e de uma forma muito mais interessante para seus consumidores.\u00a0<\/li><li><strong>E-mail<\/strong>: n\u00e3o, o e-mail n\u00e3o morreu. Inclusive, para comunica\u00e7\u00f5es transacionais ele continua soberano. A principal vantagem do e-mail \u00e9 que ele permite uma comunica\u00e7\u00e3o mais longa, com mais detalhes e links para recursos importantes para o usu\u00e1rio. O seu grande por\u00e9m \u00e9 que ele n\u00e3o pode ser atrelado a campanhas imediatistas e sens\u00edveis a tempo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4><strong>2. Simplifique o checkout para compradores em dispositivos m\u00f3veis<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa recente mostrou que <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\">28% dos consumidores abandonaram<\/a> seus carrinhos de compra durante o checkout citando \u201cprocessos muito longos ou complicados.\u201d&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para melhorar a experi\u00eancia do cliente e gerar mais receita, existem maneiras de aumentar a seguran\u00e7a e tornar o processo de finaliza\u00e7\u00e3o de compra mais fluido ao mesmo tempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/cadastro-usuarios-experience-compra-mobile-identity\">Mobile Identity \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de verifica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida no mercado<\/a>. A Identidade M\u00f3vel ajudar\u00e1 voc\u00ea a otimizar todo o processo de checkout em dispositivos m\u00f3veis com a verifica\u00e7\u00e3o de dados pessoais e preenchimento instant\u00e2neo de formul\u00e1rios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, seus clientes podem concluir suas compras em seus dispositivos m\u00f3veis sem serem interrompidos &#8211; nem por um SMS de 2FA &#8211; aumentando assim a probabilidade de eles conclu\u00edrem a compra.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"749\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18213355\/varejo-grafico5-749x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299888\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18213355\/varejo-grafico5-749x490.png 749w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18213355\/varejo-grafico5-550x360.png 550w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18213355\/varejo-grafico5-768x503.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18213355\/varejo-grafico5.png 952w\" sizes=\"(max-width: 749px) 100vw, 749px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h4><strong>3. Mensagens que demonstram aten\u00e7\u00e3o: a felicidade do cliente importa (muito)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea deve estar cansado de ouvir a frase que manter um cliente \u00e9 muito mais barato do que adquirir um novo. Mas ela \u00e9 muito verdade!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que, ao adotar uma abordagem omnichannel, voc\u00ea est\u00e1 no caminho certo para reter 89% dos seus clientes e com 30% mais LTV. Por outro lado, <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience\/#georedirect\">82% dos consumidores j\u00e1 mudaram de loja<\/a> porque passaram por uma experi\u00eancia ruim na que compravam.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A aten\u00e7\u00e3o com seus clientes funciona nos dois sentidos &#8211; se voc\u00ea n\u00e3o for cuidadoso durante um atendimento, corre o risco de perder um cliente que levou tanto tempo para conquistar. E se pression\u00e1-lo muito, pode perd\u00ea-lo tamb\u00e9m.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental entender o que seu usu\u00e1rio quer e o n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o que ele deseja de voc\u00ea. Assim, voc\u00ea cria comunica\u00e7\u00f5es sob medida para suas necessidades e faz com que seu usu\u00e1rio se sinta importante e ouvido. E n\u00e3o sobrecarregado e decepcionado.<\/p>\n\n\n\n<h2>Melhorar o engajamento do cliente \u00e9 fundamental para os novos tempos<\/h2>\n\n\n\n<p>Embora a comunica\u00e7\u00e3o presencial tenha diminu\u00eddo mesmo depois do fim as restri\u00e7\u00f5es da pandemia, as marcas de varejo precisam se capacitar para humanizar suas intera\u00e7\u00f5es digitais e engajar seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>E a melhor estrat\u00e9gia para fazer isso \u00e1 atrav\u00e9s de segmenta\u00e7\u00f5es bem-feitas, personaliza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o omnichannel dos seus canais e comunica\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<p>Com o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">Moments<\/a>, o hub de engajamento do cliente da Infobip, voc\u00ea ser\u00e1 capaz de criar e orquestrar campanhas nos principais canais de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis no mercado, montar fluxos automatizados e disparados por eventos dos seu consumidores e definir segmenta\u00e7\u00f5es muito bem selecionadas para seus objetivos e campanhas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Crie conex\u00f5es digitais no momento certo, com a mensagem certa e pelo canal certo com o Moments. <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\">Fale com um de nossos consultores<\/a> para saber mais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saiba tudo sobre engajamento do cliente e como os varejistas podem impulsion\u00e1-lo nesse cen\u00e1rio de \u201cnovo normal\u201d.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":299509,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[707,704],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - 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