{"id":299695,"date":"2023-05-29T15:02:00","date_gmt":"2023-05-29T13:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=299695"},"modified":"2023-09-15T17:16:05","modified_gmt":"2023-09-15T15:16:05","slug":"lei-do-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/lei-do-sac","title":{"rendered":"O que \u00e9 a nova Lei do SAC e como a automa\u00e7\u00e3o do atendimento pode ajudar"},"content":{"rendered":"\n

As demandas dos consumidores mudaram muito nos \u00faltimos anos \u2013 seja em termos de canais utilizados para se comunicar<\/a> com as empresas, seja nas expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao imediatismo e \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de seus problemas.\u00a0E, pensando em estar mais de acordo com essas novas necessidades, no dia 5 de abril de 2022 foi sancionado o Decreto 11.034\/2022<\/strong><\/a>, que altera e moderniza o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC).<\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

A nova Lei do SAC revoga o decreto que estava em vigor desde 2008<\/strong><\/a>, e prev\u00ea algumas mudan\u00e7as importantes na rela\u00e7\u00e3o entre empresas e usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: o entendimento de que SAC n\u00e3o \u00e9 mais apenas o atendimento telef\u00f4nico, mas \u201co servi\u00e7o de atendimento realizado por diversos canais integrados<\/strong>\u201d, um maior respeito pelos dados do consumidor e a exig\u00eancia de n\u00e3o ter mais que repetir seu problema ap\u00f3s uma transfer\u00eancia ou a liga\u00e7\u00e3o cair. <\/p>\n\n\n\n

Neste texto, vamos lhe mostrar as principais mudan\u00e7as deste novo decreto \u2013 que entrou em vigor no dia 3 de Outubro de 2022<\/strong> (180 dias ap\u00f3s a san\u00e7\u00e3o) \u2013 e como a sua empresa pode se adequar \u00e0s novas exig\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

O que diz a nova Lei do SAC?<\/h3>\n\n\n\n

A nova Lei do SAC \u00e9, principalmente, uma moderniza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente. Os \u00faltimos 15 anos trouxeram mudan\u00e7as dr\u00e1sticas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 conectividade das pessoas e a forma como elas preferem se comunicar com as empresas.<\/p>\n\n\n\n

O que antes era um mundo absolutamente voltado para atendimentos presenciais e por telefone, est\u00e1 hoje abrindo caminho para canais digitais e autoatendimento.<\/p>\n\n\n\n

Tanto que segundo um levantamento da Microsoft, em seu Global State of Customer Service<\/strong><\/a>, apenas 30% dos brasileiros preferem falar com as empresas atrav\u00e9s de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Outros canais digitais (como redes sociais, autoatendimento online, chats ao vivo e e-mail) s\u00e3o respons\u00e1veis por 62% da prefer\u00eancia dos consumidores brasileiros. O que s\u00f3 mostra que a Lei estava realmente desatualizada. <\/p>\n\n\n\n

Confira as principais novidades do novo decreto: <\/p>\n\n\n\n

1. Mudan\u00e7as nas regras de atendimento telef\u00f4nico<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O decreto anterior via o SAC quase como sin\u00f4nimo de atendimento telef\u00f4nico \u2014 e isso acabou!<\/p>\n\n\n\n

A disponibiliza\u00e7\u00e3o de um canal de atendimento telef\u00f4nico segue sendo obrigat\u00f3ria<\/strong> para todas as ind\u00fastrias, mas n\u00e3o mais em um modelo 24\/7. Agora, ele \u00e9 obrigat\u00f3rio por no m\u00ednimo 8 horas di\u00e1rias e neste per\u00edodo tem que ser feito por agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n

O Decreto 11.304\/2022 tamb\u00e9m prev\u00ea que \u00f3rg\u00e3os reguladores de cada ind\u00fastria (como Banco Central no caso de institui\u00e7\u00f5es financeiras e Anatel para Telecoms) podem exigir um hor\u00e1rio estendido se fizer sentido para esse mercado espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n

2. Omnicanalidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma das maiores mudan\u00e7as da nova Lei do SAC foi a compreens\u00e3o que os usu\u00e1rios querem e usam outros canais para se comunicar com as empresas que n\u00e3o as liga\u00e7\u00f5es. Inclusive, estudos mostram que os usu\u00e1rios usam de 3 a 5 canais diferentes para interagir com empresas!<\/p>\n\n\n\n

Agora as empresas poder\u00e3o escolher um canal para disponibilizar 24\/7 para seus consumidores. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, elas t\u00eam que garantir a <\/strong>integra\u00e7\u00e3o desses canais<\/strong><\/a> j\u00e1 que \u201c\u00c9 vedado solicitar a repeti\u00e7\u00e3o da demanda do consumidor ap\u00f3s o seu registro no primeiro atendimento\u201d e que o atendimento n\u00e3o poder\u00e1 ser transferido mais de uma vez. <\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 uma demanda antiga dos usu\u00e1rios e finalmente ter\u00e1 o respaldo da lei para uma mudan\u00e7a consistente. Para se ter uma ideia, 93% dos brasileiros esperam que as empresas com as quais interagem tenham conhecimento de quem eles s\u00e3o e de seus hist\u00f3ricos<\/strong> de intera\u00e7\u00e3o com as marcas \u2013 muito acima da m\u00e9dia global de 75%. <\/p>\n\n\n\n

No setor financeiro, esse item \u00e9 t\u00e3o importante que segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan, feita a pedido da Infobip<\/a>, clientes que t\u00eam que repetir informa\u00e7\u00f5es entre um atendimento e outro s\u00e3o 2 vezes mais propensos a trocar de institui\u00e7\u00e3o financeira<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

O bom desta mudan\u00e7a \u00e9 que ela d\u00e1 liberdade para as empresas escolherem os canais que s\u00e3o mais adequados para seu p\u00fablico e seu modelo de neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Atendimento omnichannel: como oferecer uma experi\u00eancia unificada ao cliente]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

3. Cancelamento e reclama\u00e7\u00f5es facilitadas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Para todos os tipos de atendimento (URA, chat ao vivo<\/a>, chatbots <\/a>etc) que tenham a segmenta\u00e7\u00e3o por menu, \u00e9 obrigat\u00f3rio a disponibiliza\u00e7\u00e3o de um item de \u201cCancelamento\u201d e \u201cReclama\u00e7\u00e3o\u201d logo na op\u00e7\u00e3o inicial. <\/p>\n\n\n\n

4. \u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A qualidade dos canais de atendimento passou a ser uma prioridade. Segundo o decreto, as empresas devem prezar pela tempestividade, seguran\u00e7a, privacidade e resolutividade das demandas dos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

E para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ficar\u00e1 respons\u00e1vel por desenvolver uma metodologia para acompanhar a efetividade dos SACs pelo pa\u00eds. Os itens a serem considerados inicialmente s\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n