Hoje, as jornadas dos clientes podem come\u00e7ar em qualquer lugar e geralmente s\u00e3o compostas por uma combina\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es f\u00edsicas e digitais. Os limites foram empurrados e as expectativas mudaram com eles!<\/p>\n\n\n\n
No entanto, muitas empresas ainda se apegam \u00e0s pr\u00e1ticas tradicionais de intera\u00e7\u00e3o e n\u00e3o est\u00e3o preparadas para suportar as novas demandas exigidas pelos consumidores. Devido a isso, elas se veem em uma encruzilhada: algumas est\u00e3o adotando solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas, outras est\u00e3o implementando lentamente novas tecnologias e as demais est\u00e3o presas em mundos h\u00edbridos. <\/p>\n\n\n\n
Essas mudan\u00e7as (se n\u00e3o muito bem executadas) costumam gerar experi\u00eancias negativas para os consumidores. Algumas podem ser passageiras, outras s\u00e3o permanentes e culminam na perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Sobre este contexto, a Infobip entrevistou 6 mil consumidores<\/a> e percebeu alguns dados interessantes: <\/p>\n\n\n\n Para atender \u00e0s novas expectativas dos consumidores, as marcas devem adotar novos modelos e pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Neste texto, destacamos quatro fatores-chave que afetam a experi\u00eancia dos clientes e como adot\u00e1-los pode levar a resultados comerciais muito positivos para a sua empresa. Confira!<\/p>\n\n\n\n O n\u00famero de canais de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis para intera\u00e7\u00f5es empresa-consumidor aumentou exponencialmente em compara\u00e7\u00e3o com 5 ou 10 anos atr\u00e1s. Para se ter uma ideia, hoje, os consumidores usam de 3 a 5 canais diferentes para se comunicar<\/strong> com a equipe de suporte de uma empresa. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, um cliente que est\u00e1 longe de casa e s\u00f3 tem acesso ao celular pode querer se comunicar com uma marca pelo WhatsApp, ou interagir pelo Intagram se tiver d\u00favidas sobre um produto que viu em um an\u00fancio patrocinado na rede ou por telefone se preferir falar com um agente ao vivo. <\/p>\n\n\n\n O tipo de cliente – seu perfil, seu caso, sua situa\u00e7\u00e3o e seu contexto – determinar\u00e1 as diversas formas pelas quais ele desejar\u00e1 ou poder\u00e1 se comunicar com a sua empresa. O que n\u00e3o muda \u00e9 o desejo de n\u00e3o precisar se repetir ao passar de uma para a outra e a vontade de que a empresa o reconhe\u00e7a<\/strong> e saiba seu hist\u00f3rico independente de onde essa intera\u00e7\u00e3o ocorra. <\/p>\n\n\n\n Por isso uma abordagem omnichannel<\/a> \u00e9 a verdadeira receita para o sucesso.<\/strong> Adicionar mais canais \u00e0 sua oferta de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um bom ponto de partida para atender \u00e0s novas demandas dos consumidores, mas ter em m\u00e3os uma solu\u00e7\u00e3o que permita integrar esses canais para que funcionem em conjunto \u00e9 o que acabar\u00e1 impactando mais positivamente a experi\u00eancia dos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n E quando voc\u00ea analisa a jornada dos seus usu\u00e1rios com aten\u00e7\u00e3o, voc\u00ea ir\u00e1 perceber que esses canais de comunica\u00e7\u00e3o podem mudar ao longo do relacionamento deles com a sua empresa. Por exemplo, um primeiro contato pode ser atrav\u00e9s de uma pesquisa em um ferramenta de busca – fazendo com que o Google Business Messages<\/a> seja important\u00edssimo -, depois seguir para um contato por WhatsApp<\/a> para ofertas oportunas e finalizar em comunica\u00e7\u00f5es de engajamento e cross-sell por push notification ap\u00f3s o download do seu app.<\/p>\n\n\n\n Mas \u00e9 importante lembrar que a integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve ser feita apenas entre canais digitais de comunica\u00e7\u00e3o. O chamado “phygital<\/a><\/em>“, que \u00e9 a jun\u00e7\u00e3o dos meios f\u00edsicos com os digitais tamb\u00e9m \u00e9 super relevante. Especialmente em um contexto onde as compras digitais est\u00e3o voltando a dividir espa\u00e7o com as f\u00edsicas. <\/p>\n\n\n\n Outra tend\u00eancia que vimos emergir nesse panorama \u00e9 uma virada dos clientes em torno de canais de conversa\u00e7\u00e3o que permitem manter uma comunica\u00e7\u00e3o direta e birecional. S\u00e3o o caso do WhatsApp, chats ao vivo<\/a>, Telegram, Apple Business Messages<\/a> entre outros. <\/p>\n\n\n\n De acordo com o Facebook<\/a>, 53% dos consumidores dizem que s\u00e3o mais propensos a comprar de uma marca para qual podem enviar uma mensagem direta<\/strong>. Isso porque os usu\u00e1rios querem respostas r\u00e1pidas e espec\u00edficas para seus problemas e acreditam que atrav\u00e9s desses meios eles ir\u00e3o consegu\u00ed-las com mais facilidades. <\/p>\n\n\n\n Veja algumas das maneiras como adicionar uma comunica\u00e7\u00e3o de bate-papo direcional afeta a experi\u00eancia do seu cliente: <\/p>\n\n\n\n Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra do momento quando se fala em experi\u00eancias do cliente. E n\u00e3o \u00e9 para menos: 80% dos consumidores afirmam preferir comprar de empresas que oferecem personaliza\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 fato que cada vez mais os usu\u00e1rios querem que suas experi\u00eancias sejam \u00fanicas. Especialmente as gera\u00e7\u00f5es mais novas como Millennials e Gera\u00e7\u00e3o Z, que colocam mais peso neste elemento do que no pre\u00e7o e na marca do produto. <\/p>\n\n\n\n A boa not\u00edcia \u00e9 que com quantidade de dados que temos dispon\u00edveis, \u00e9 poss\u00edvel <\/strong>personalizar cada passo da jornada dos usu\u00e1rios<\/a> com sua empresa. Seja em rela\u00e7\u00e3o aos canais, \u00e0s recomenda\u00e7\u00f5es, aos gatilhos usados ou at\u00e9 mesmo ao timing <\/em>das mensagens. <\/p>\n\n\n\n Adaptar as a\u00e7\u00f5es, mensagens e canais \u00e9 uma forma de tornar toda a sua comunica\u00e7\u00e3o mais relevante e, consequentemente, transformar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio em algo muito mais significativo. E isso n\u00e3o deve passar despercebido pelos empres\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Os chatbots s\u00e3o outra tend\u00eancia que vemos em constante crescimento<\/strong>. Tanto que a Juniper Research<\/a> estima que, at\u00e9 2025, o investimento em assistentes virtuais atingir\u00e1 um recorde de U$ 145 bilh\u00f5es – um aumento de mais de 500% em compara\u00e7\u00e3o com 2019. <\/p>\n\n\n\n Isso n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o surpreendente se voc\u00ea levar em conta que os chatbots aceleram o tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos atendimentos e que os Millennials est\u00e3o dispostos a esperar no m\u00e1ximo<\/em> 10 minutos por uma resposta. Da mesma forma, espera-se que esse n\u00famero m\u00e9dio de minutos de espera diminua ainda mais quando a Gera\u00e7\u00e3o Alpha<\/a> – t\u00e3o \u00e1vida ao imediatismo – se tornar um consumidor-chave para o mercado. <\/p>\n\n\n\n Automatizar a comunica\u00e7\u00e3o por meio de chatbots tem mmuitos benef\u00edcios. E dentre os principais aspectos que impactam positivamente a experi\u00eancia do cliente, destacam-se: <\/p>\n\n\n\n Definir os gatilhos certos e entender o sentimento e a inten\u00e7\u00e3o dos clientes em suas conversas pode transformar a comunica\u00e7\u00e3o automatizada na experi\u00eancia personalizada que seus clientes esperam e desejam. E isso \u00e9 poss\u00edvel atrav\u00e9s da tecnologia de Processamento de Linguagem Natural<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Os clientes s\u00e3o e devem ser a prioridade n\u00famero de todas as empresas. Ser disruptivo e saber se adaptar \u00e0s novas tend\u00eancias, ferramentas e tecnologias oferecidas pela contemporaneidade \u00e9 um grande diferencial no mundo concorrido de hoje. <\/p>\n\n\n\n Entre em contato com nossos especialistas<\/a> e entenda como nossas solu\u00e7\u00f5es podem ajud\u00e1-lo a dar vida a chatbots, estrat\u00e9gias omnichannel, personaliza\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00f5es bilaterais.<\/p>\n\n\n\n Descubra quais tend\u00eancias e tecnologias as empresas precisam adotar para atender \u00e0s novas demandas dos consumidores.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":294027,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[707],"acf":[],"yoast_head":"\nComunica\u00e7\u00e3o omnicanal<\/h2>\n\n\n\n
Conversas significativas e bidirecionais<\/h2>\n\n\n\n
Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
Automa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
Eleve a experi\u00eancia dos seus clientes<\/h2>\n\n\n\n
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