{"id":276335,"date":"2023-07-18T16:49:00","date_gmt":"2023-07-18T14:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=276335"},"modified":"2023-09-06T19:52:09","modified_gmt":"2023-09-06T17:52:09","slug":"google-business-messages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/google-business-messages","title":{"rendered":"Como interagir com clientes pelo Google Business Messages"},"content":{"rendered":"\n

Se voc\u00ea j\u00e1 prioriza a presen\u00e7a no principal mecanismo de buscas da internet, vale a pena conhecer tamb\u00e9m o Google Business Messages. Esse recurso permite que os usu\u00e1rios interajam diretamente com a empresa ap\u00f3s uma pesquisa, tirando d\u00favidas e seguindo sua jornada de compra<\/a> pela plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, ele tamb\u00e9m amplia as formas de contato dispon\u00edveis para os clientes e traz um diferencial competitivo para a marca, que se destaca nas buscas. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, antes de adotar essa solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante entender como ela funciona e qual a melhor forma de utiliz\u00e1-la. Explore estas e diversas outras informa\u00e7\u00f5es no conte\u00fado que preparamos sobre o Google Business Messages, com tudo que voc\u00ea precisa saber sobre essa ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o Google Business Messages?<\/h3>\n\n\n\n

O Google Business Messages (GBM) \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de mensagens em tempo real que permite que empresas e consumidores interajam de maneira r\u00e1pida e org\u00e2nica durante a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n

Essa ferramenta autoriza qualquer pessoa a enviar mensagens<\/strong> para uma empresa ou estabelecimento ap\u00f3s realizar uma pesquisa no mecanismo de busca, no Maps ou por meio de links personalizados<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Vale refor\u00e7ar que o GBM \u00e9 uma plataforma que permite apenas aos usu\u00e1rios iniciarem conversas<\/strong> – as institui\u00e7\u00f5es podem respond\u00ea-las, mas n\u00e3o realizar um contato ativo. E, embora seja uma ferramenta de mensagens ass\u00edncrona, o Google desenvolveu o recurso para as empresas interagirem mais rapidamente com o p\u00fablico. Em suas diretrizes de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, o Google afirma que os envios ficam dispon\u00edveis somente por 24 horas. Caso n\u00e3o exista resposta nesse per\u00edodo por parte da empresa, a plataforma pode eliminar o acesso do perfil ao GBM.<\/p>\n\n\n\n

Essa regra pode parecer bem r\u00edgida, mas a boa not\u00edcia \u00e9 que existe a possibilidade de integrar o Google Business Messages com um chatbot<\/a>, por meio da sua API. Dessa forma, os usu\u00e1rios n\u00e3o ficar\u00e3o sem resposta em hor\u00e1rios de inatividade, ou quando a equipe estiver focada em outras atribui\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o Google Business Messages?<\/h3>\n\n\n\n

O Google Business Messages funciona como um chat, onde o usu\u00e1rio envia mensagens e elas notificam o perfil da empresa diretamente pela plataforma de controle.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel ter acesso \u00e0s mensagens de duas formas: diretamente no sistema de gest\u00e3o do Google ou por meio de APIs em provedores parceiros<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A conex\u00e3o direta \u00e9 a op\u00e7\u00e3o mais comum para pequenos e m\u00e9dios neg\u00f3cios – especialmente se elas n\u00e3o recebem um grande volume de intera\u00e7\u00f5es, podendo administrar as notifica\u00e7\u00f5es manualmente. Enquanto isso, grandes corpora\u00e7\u00f5es, que possuem muitas intera\u00e7\u00f5es, podem aproveitar a integra\u00e7\u00e3o com chatbots e automa\u00e7\u00f5es para agilizar seu monitoramento de respostas.<\/p>\n\n\n\n

Na op\u00e7\u00e3o via Business Profile\/Manager \u00e9 poss\u00edvel habilitar notifica\u00e7\u00f5es no browser do Chrome, ou via e-mail, para garantir que o respons\u00e1vel receber\u00e1 as informa\u00e7\u00f5es de um novo chat o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. As conversas tamb\u00e9m ficam acess\u00edveis por dispositivos m\u00f3veis, como smartphones, permitindo a resposta em diferentes locais.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, independente da forma escolhida para habilitar o GBM, o administrador ter\u00e1 que configurar as informa\u00e7\u00f5es do <\/strong>business agent <\/em><\/strong>– ou seja, o perfil que representa a empresa quando o usu\u00e1rio entra em contato. \u00c9 poss\u00edvel atribuir a persona da marca ou um novo agente que combine com a estrat\u00e9gia adotada pela empresa. Ao estabelecer contato com sua marca, o consumidor ser\u00e1 recepcionado por uma interface similar ao Facebook Messenger<\/a>, que possibilitar\u00e1 o in\u00edcio da intera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Nesta etapa, \u00e9 poss\u00edvel configurar mensagens de boas-vindas no caso do Business Profile, ou j\u00e1 iniciar a intera\u00e7\u00e3o com um bot, no caso da API. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se o usu\u00e1rio busca um endere\u00e7o de restaurante no Google Maps e deseja confirmar a disponibilidade de mesas, pode acessar as mensagens nessa plataforma e aguardar um retorno sem precisar ligar ou acessar o site oficial. <\/p>\n\n\n\n

A notifica\u00e7\u00e3o aparecer\u00e1 para o respons\u00e1vel e ele poder\u00e1 gerenciar uma resposta personalizada, agilizando a intera\u00e7\u00e3o e garantindo uma experi\u00eancia inicial mais positiva.<\/p>\n\n\n\n

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Faz sentido estar no Google Business Message?<\/h3>\n\n\n\n

Por conta das facilidades e popularidade da plataforma, com certeza!<\/p>\n\n\n\n

Segundo o portal Globo, 9 em cada 10 brasileiros utilizam algum dos produtos do Google <\/a>antes de concluir uma compra. Em outras palavras, estar mais acess\u00edvel nesse meio \u00e9 fundamental para uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o eficiente e de intera\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o desenvolvimento do GBM visa facilitar a tirada de d\u00favidas e at\u00e9 mesmo a finaliza\u00e7\u00e3o de transa\u00e7\u00f5es financeiras em um \u00fanico local. E ainda \u00e9 poss\u00edvel utilizar recursos multim\u00eddia, como fotos, v\u00eddeos e anexo de arquivos para tornar as conversas mais engajadoras e relevantes. <\/p>\n\n\n\n

Apesar de ainda ser um canal em crescimento, criar uma estrat\u00e9gia para o Google Business Messages \u00e9 importante para melhorar o seu atendimento ao cliente, com op\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o fluidas e sem atrito nos principais canais utilizados pelos seus usu\u00e1rios. Isso acaba se tornando um diferencial para a marca, facilitando a comunica\u00e7\u00e3o e respondendo rapidamente aos questionamentos dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Em que locais posso come\u00e7ar uma conversa no GBM?<\/h3>\n\n\n\n

Existem algumas possibilidades para os usu\u00e1rios iniciarem uma conversa com uma empresa para tirarem uma d\u00favida, fazer uma compra ou pedirem suporte atrav\u00e9s do GBM. Atualmente, esses locais incluem:<\/p>\n\n\n\n

Busca no Google<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A principal inten\u00e7\u00e3o do Google \u00e9 oferecer intera\u00e7\u00e3o a partir de pesquisas na plataforma. <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, ao usar o mecanismo de buscas, \u00e9 poss\u00edvel encontrar a op\u00e7\u00e3o de enviar mensagens logo nas informa\u00e7\u00f5es do estabelecimento. Al\u00e9m do hor\u00e1rio de funcionamento, recomenda\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es, o cliente tamb\u00e9m localizar\u00e1 o bot\u00e3o de iniciar chat, podendo receber uma mensagem autom\u00e1tica ou personalizada como resposta. <\/p>\n\n\n\n

O objetivo \u00e9 facilitar as pesquisas por servi\u00e7os e produtos, concentrando as atividades no ecossistema do buscador. Por exemplo, o consumidor procura um estabelecimento, interage pelo GBM, realiza sua reserva e at\u00e9 mesmo paga com o Google Pay. As facilidades s\u00e3o atrativas para a empresa e para o usu\u00e1rio, mesmo estando na p\u00e1gina de resultados.<\/p>\n\n\n

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Busca no Maps<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m existe a possibilidade de interagir com o Google Business Messages pelo Maps, a ferramenta de geolocaliza\u00e7\u00e3o da plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Muitas pessoas procuram por estabelecimentos pela localidade, proximidade ou visando um planejamento futuro. E atrav\u00e9s do GBM, o usu\u00e1rio n\u00e3o precisar\u00e1 encontrar o local no mapa e entrar em um site externo para come\u00e7ar uma conversa. Ao clicar no \u00edcone de identifica\u00e7\u00e3o, j\u00e1 conseguir\u00e1 acionar o GBM rapidamente e a empresa receber\u00e1 a notifica\u00e7\u00e3o como em outras plataformas.<\/p>\n\n\n

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Sitelinks<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Essa alternativa tamb\u00e9m \u00e9 um servi\u00e7o Google e aparece quando o usu\u00e1rio faz uma pesquisa no mecanismo de buscas e encontra links estrat\u00e9gicos para resolver seu problema.<\/p>\n\n\n\n

A sugest\u00e3o inteligente pode trazer diretamente o nome da empresa, por exemplo, acompanhado da sua p\u00e1gina de avalia\u00e7\u00f5es na plataforma. Desse modo, o usu\u00e1rio consegue acionar as mensagens diretamente pela recomenda\u00e7\u00e3o, nos primeiros resultados da procura.<\/p>\n\n\n\n

Esses siteslinks podem, inclusive, ser parte de uma estrat\u00e9gia paga de ranqueamento, ou aparecerem como indica\u00e7\u00e3o inteligente por conta de hist\u00f3ricos anteriores. Em ambos os casos, o bot\u00e3o do Google Business Messages estar\u00e1 dispon\u00edvel, permitindo come\u00e7ar uma conversa rapidamente com a empresa.<\/p>\n\n\n

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Web widgets<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Web widgets s\u00e3o pequenos elementos interativos e aut\u00f4nomos que podem ser incorporados a um site ou aplicativo com funcionalidades espec\u00edficas. <\/p>\n\n\n\n

Eles s\u00e3o projetados para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e fornecer recursos adicionais sem que seja necess\u00e1rio desenvolver essas funcionalidades do zero. Nesse caso, \u00e9 poss\u00edvel integrar o Google Business Messages nos web widgets do seu site, permitindo uma comunica\u00e7\u00e3o direta no portal oficial da marca.<\/p>\n\n\n\n

Com essa incorpora\u00e7\u00e3o, as empresas podem disponibilizar um bot\u00e3o ou um campo de entrada vis\u00edvel na p\u00e1gina que desejarem. Geralmente, \u00e9 poss\u00edvel realizar esse processo acessando o API fornecido pelo Google. Assim, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer a conex\u00e3o com o servi\u00e7o, tendo uma interface mais amig\u00e1vel.<\/p>\n\n\n

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Links<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Vale mencionar tamb\u00e9m que o Google Business Messages funciona com links criados especificamente para direcionar o usu\u00e1rio a essa conversa. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel inserir a URL em campanhas, a\u00e7\u00f5es publicit\u00e1rias ou comunica\u00e7\u00f5es externas, como e-mails e materiais de marketing.<\/p>\n\n\n\n

Inclusive, \u00e9 uma alternativa criar um QR Code com o link para ficar dispon\u00edvel fisicamente em diferentes pontos comerciais ou de intera\u00e7\u00e3o. Essa op\u00e7\u00e3o diversifica os meios de disponibiliza\u00e7\u00e3o, inclusive integrando com estrat\u00e9gias offline para alcan\u00e7ar mais p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

5 dicas de como ter um bom atendimento no GBM<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s conhecer mais sobre o Google Business Messages, vale a pena conferir algumas dicas de como aprimorar seu atendimento neste canal. <\/p>\n\n\n\n

Veja 5 recomenda\u00e7\u00f5es para aumentar a excel\u00eancia do seu servi\u00e7o de respostas:<\/p>\n\n\n\n

1. Tenha um planejamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Antes de mais nada, \u00e9 essencial ter um planejamento estrat\u00e9gico para come\u00e7ar a usar esse novo canal de comunica\u00e7\u00e3o. Muitos gestores podem ficar animados com a possibilidade de uma nova plataforma mas, sem um direcionamento, ser\u00e1 mais dif\u00edcil organizar e administrar todas as mensagens.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 fundamental ter uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o que permita atender \u00e0s notifica\u00e7\u00f5es de forma satisfat\u00f3ria e entender se essa op\u00e7\u00e3o faz sentido para o seu usu\u00e1rio. Comentamos esses e outros pontos em nosso guia para a escolha dos melhores canais de comunica\u00e7\u00e3o para a sua empresa. <\/a><\/p>\n\n\n\n

2. Seja r\u00e1pido e claro em rela\u00e7\u00e3o ao tempo de resposta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O Google Business Messages n\u00e3o apenas foi criado para uma intera\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, como tamb\u00e9m penaliza a empresa que n\u00e3o atende a essa solicita\u00e7\u00e3o. Assim, \u00e9 essencial ser \u00e1gil nesse retorno e monitorar o tempo m\u00e9dio de resposta de cada intera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Inclusive, essa m\u00e9trica \u00e9 mostrada para o usu\u00e1rio no momento em que ele abre a janela de conversa, sendo um incentivo para uma intera\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e para conseguir boas avalia\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Mesmo assim, \u00e9 importante configurar uma mensagem autom\u00e1tica de boas-vindas, dizendo que algu\u00e9m ir\u00e1 atender o usu\u00e1rio ou informando os hor\u00e1rios com agentes dispon\u00edveis. Nesse caso, vale a pena tamb\u00e9m integrar um chatbot<\/a> ao Google Business Messages, reduzindo problemas de resposta ou demora na devolutiva, com uma comunica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e eficaz a qualquer hora.<\/p>\n\n\n\n

3. Humanize seu atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outra dica importante para aprimorar seu atendimento \u00e9 ter uma postura humanizada. Isso porque a comunica\u00e7\u00e3o deve ser leve e engajadora em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o da sua empresa, inclusive no GBM. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, crie conversas emp\u00e1ticas e insira elementos que auxiliem a compreens\u00e3o e o engajamento dos seus usu\u00e1rios. Os chats no GBM permitem o uso de emojis, envio de fotos e v\u00eddeos e at\u00e9 mesmo inser\u00e7\u00e3o de negritos e it\u00e1licos para tornar as conversas mais naturais.<\/p>\n\n\n\n

4. Habilite m\u00faltiplas localiza\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Se a sua empresa possui v\u00e1rias localiza\u00e7\u00f5es – como v\u00e1rias filiais de uma mesma loja -, \u00e9 interessante entender como realizar a gest\u00e3o de todas as unidades dentro do GBM. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, as informa\u00e7\u00f5es podem ser respondidas por uma \u201ccentral\u201d ou precisam ser feitas por funcion\u00e1rios daquele estabelecimento espec\u00edfico? Essa pergunta \u00e9 importante porque o Google Business Messages permite habilitar algumas localiza\u00e7\u00f5es escolhidas para ter chat personalizado.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode fazer essa configura\u00e7\u00e3o por meio dos endere\u00e7os informados no Google My Business, que podem ser associados a um business agent por meio da API do Google Business Communications.<\/p>\n\n\n\n

Sempre que poss\u00edvel \u00e9 interessante alinhar mais de uma localiza\u00e7\u00e3o a um mesmo agente para uma comunica\u00e7\u00e3o mais centralizada. <\/p>\n\n\n\n

5. Integre este canal aos outros do seu contact center<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Por fim, \u00e9 important\u00edssimo que voc\u00ea considere integrar todos os canais onde a sua empresa interage com clientes. Isso \u00e9 fundamental para impedir gargalos na comunica\u00e7\u00e3o, experi\u00eancias entrecortadas ou experi\u00eancias negativas para clientes em diferentes meios. <\/p>\n\n\n\n

Certifique-se que ao menos seu CRM\/CDP e as principais vias de resposta est\u00e3o integrados entre si para garantir a atualiza\u00e7\u00e3o constante do perfil de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n

Para isso, vale a pena investir em uma plataforma especializada que garanta o alinhamento global do seu relacionamento com seus usu\u00e1rios: Conte com o Conversations<\/a>, a solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem da Infobip para isso! Com ela \u00e9 poss\u00edvel integrar dezenas de canais, incluindo o Google Business Messages, em uma \u00fanica interface. <\/p>\n\n\n\n

Entre em contato<\/a> com um dos nossos especialistas e saiba mais!\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fados relacionados: <\/h3>\n\n\n\n