Existe uma grande fal\u00e1cia que corre por a\u00ed dizendo que ou voc\u00ea opta por um atendimento escal\u00e1vel e de baixo custo, ou voc\u00ea foca em um atendimento humanizado. Se voc\u00ea ainda acha que s\u00f3 pode ter um dos dois, est\u00e1 na hora de conhecer os chatbots humanizados. <\/p>\n\n\n\n
Esse conceito tem ganhado espa\u00e7o nas organiza\u00e7\u00f5es e \u00e9 caracterizado pela constru\u00e7\u00e3o de di\u00e1logos mais amig\u00e1veis e que simulem realmente a conversa entre humanos<\/strong>. A ideia aqui \u00e9 criar uma conex\u00e3o maior entre empresa e usu\u00e1rio e possibilitar mais engajamento e acolhimento durante um atendimento. <\/p>\n\n\n\n E para atingir esse objetivo de humanizar um chatbot \u00e9 necess\u00e1rio unir tecnologia de ponta com a adequa\u00e7\u00e3o do tom de voz do bot, dando especial aten\u00e7\u00e3o para a personalidade que voc\u00ea quer transmitir e a linguagem que ele vai adotar. <\/p>\n\n\n\n Um chatbot humanizado \u00e9 um software que simula a forma de intera\u00e7\u00e3o entre humanos<\/strong>, mas o faz entre uma m\u00e1quina e um usu\u00e1rio<\/strong>. Assim como os chatbots tradicionais, sua principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 favorecer o autoatendimento e permitir a resolu\u00e7\u00e3o de problemas 24\/7, em escala. E a diferen\u00e7a \u00e9 a maneira como ele se comunica com os clientes para atingir esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n Humanizar uma conversa significa que o bot ir\u00e1 buscar por respostas e formas de se expressar que pare\u00e7am o mais naturais poss\u00edveis e que tenham a capacidade de engajar o usu\u00e1rio da mesma maneira que um agente humano faria. Mas com muito mais escala e rapidez do que uma pessoa faria. <\/p>\n\n\n\n Quer um exemplo de automatiza\u00e7\u00e3o humanizada? Pense na Siri ou na Alexa. Ambas assistentes virtuais cumprem suas tarefas – responder \u00e0s d\u00favidas dos usu\u00e1rios e automatizar algumas tarefas -, mas t\u00eam personalidades bastante definidas e s\u00e3o bem-humoradas em v\u00e1rios momentos. Elas agem quase como pessoas em conversas. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que para chegar a um n\u00edvel t\u00e3o avan\u00e7ado de humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio um trabalho massivo de mapeamento de linguagem e inten\u00e7\u00f5es, mas com menos esfor\u00e7o j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel criar um chatbot com muito carisma que ir\u00e1 auxiliar no engajamento dos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n E para garantir que um chabot ser\u00e1 realmente humanizado \u00e9 fundamental que ele seja criado com recursos de intelig\u00eancia artificial e machine learning<\/em><\/strong>. <\/em>Desta forma, ele poder\u00e1 entender e aprimorar suas habilidades de fala e intera\u00e7\u00e3o e criar conversas cada vez mais naturais e contextualizadas. <\/p>\n\n\n\n Um ponto interessante a se levar em considera\u00e7\u00e3o \u00e9 que n\u00e3o s\u00e3o em todos os momentos que um chatbot humanizado \u00e9 a melhor pedida para a sua empresa. Segundo estudos da pesquisadora Rhonda Hadi<\/a>, da Universidade de Oxford, a humaniza\u00e7\u00e3o aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de modo geral, mas se eles estiverem irritados ou chateados, o efeito \u00e9 justamente o oposto. Nesses casos, \u00e9 bom pensar em alternativas de transfer\u00eancias para agentes humanos rapidamente. <\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece mais a fundo a ideia por tr\u00e1s de um chatbot humanizado \u00e9 hora de entender como efetivamente criar um. <\/p>\n\n\n\n Separamos alguns itens essenciais para serem considerados e trabalhados na sua estrat\u00e9gia de atendimento automatizado humanizado. <\/p>\n\n\n\n Seu chatbot <\/a>ser\u00e1 mais s\u00e9rio e corporativo ou seus clientes se encantariam com um rob\u00f4 mais amig\u00e1vel e brincalh\u00e3o? Essas respostas estar\u00e3o fortemente fundamentadas nas suas personas e ICP e devem ser trazidas para c\u00e1 para entender como criar um \u201cpersonagem\u201d que fa\u00e7a sentido com a sua marca e com o atendimento que ela ir\u00e1 proporcionar. <\/p>\n\n\n\n Lembre-se que a personalidade de cada um \u00e9 o que permite rea\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas – e mais humanas – e s\u00e3o capazes de trazer mais familiaridade para um di\u00e1logo. <\/p>\n\n\n\n Para definir como seu bot ser\u00e1, voc\u00ea pode analisar as seguintes quest\u00f5es: <\/p>\n\n\n\n Um bot com uma interface humana tem a capacidade de aumentar a confian\u00e7a dos consumidores e gerar mais empatia. Por isso, \u00e9 recomendado criar uma representa\u00e7\u00e3o visual do seu chatbot. Uma, claro, que reforce seu branding da sua empresa e a personalidade que voc\u00ea deu a ele. <\/p>\n\n\n\n Essa representa\u00e7\u00e3o \u201chumana\u201d de bots e influenciadoras \u00e9 uma grande tend\u00eancia do mercado brasileiro<\/a>. \u00c9 s\u00f3 pensar em exemplos como Lu do Magazine Luiza, a Nat da Natura e a Mara da Amaro. \u00c9 claro que essas estrat\u00e9gias v\u00e3o muito al\u00e9m do atendimento ao cliente, mas elas evidenciam a dire\u00e7\u00e3o para uma maior personifica\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o das marcas. <\/p>\n\n\n\n Esse ponto pode parecer desnecess\u00e1rio, mas de acordo com um levantamento da PwC, 27% dos consumidores entrevistados n\u00e3o sabiam afirmar com certeza se seu \u00faltimo atendimento com uma empresa foi com um humano ou com um chatbot<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Neste contexto, \u00e9 fundamental que logo no in\u00edcio da conversa seja deixado claro para o usu\u00e1rio que ele est\u00e1 se comunicando com um bot para que suas expectativas n\u00e3o sejam frustradas e que ele se sinta enganado pela empresa. Al\u00e9m disso, explicitar logo de cara a natureza da conversa \u00e9 uma excelente maneira de deixar seus usu\u00e1rios mais compreens\u00edveis com poss\u00edveis limita\u00e7\u00f5es na conversa e nas respostas dadas pelo seu bot. <\/p>\n\n\n\n Uma boa op\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 j\u00e1 oferecer uma alternativa neste momento para o usu\u00e1rio falar com um atendente humano caso ele prefira o – especialmente se seu bot ainda estiver no in\u00edcio da implementa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Outro ponto muito importante na hora de pensar em um chatbot humanizado \u00e9 sobre os fluxos de conversa. Para que uma intera\u00e7\u00e3o tenha a sensa\u00e7\u00e3o de ser natural \u00e9 preciso que ambos os lados consigam se comunicar e direcionar para onde a conversa vai. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, inserir coloquialismos pode ser uma boa op\u00e7\u00e3o para dar um toque a mais de humaniza\u00e7\u00e3o na intera\u00e7\u00e3o. Palavras\/frases como \u201chmm\u201d, \u201cdeixa eu procurar aqui\u201d, \u201cum momento, por favor\u201d, \u201cah! que legal\u201d, etc s\u00e3o alguns exemplos disso. <\/p>\n\n\n\n Em rela\u00e7\u00e3o a fluxos de conversa \u00e9 fundamental testar muito (e sempre) para garantir que as conversas fazem sentido e que n\u00e3o caiam em becos sem sa\u00edda. <\/p>\n\n\n\n N\u00e3o existe conversa sem contexto. E os chatbots t\u00eam que ser capazes de perceb\u00ea-los e responder de acordo com eles.<\/p>\n\n\n\n Nesses momentos, a tecnologia de NLP (processamento de linguagem natural) <\/a>\u00e9 a melhor aliada. Com ela, os bots conseguem entender contextos dentro de uma conversa, assim como a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e at\u00e9 o humor dele. E, esses quesitos s\u00e3o fundamentais para garantir que uma intera\u00e7\u00e3o fa\u00e7a sentido. Por exemplo, se um usu\u00e1rio pergunta \u201conde fica o consult\u00f3rio?\u201d e logo em seguida \u201ctem vaga?”, o bot deve entender que a vaga se refere ao estacionamento e n\u00e3o \u00e0 agenda. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, quando um usu\u00e1rio est\u00e1 irritado, \u00e9 interessante que o bot perceba e n\u00e3o fa\u00e7a brincadeiras ou piadinhas na conversa – o que pode deixar o usu\u00e1rio ainda mais nervoso. Essa percep\u00e7\u00e3o de sentimento \u00e9 importante tamb\u00e9m para ter boas oportunidades de cross-sell e upsell dentro das intera\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Em algumas situa\u00e7\u00f5es, inserir regionalismos e algumas varia\u00e7\u00f5es ortogr\u00e1ficas pode fazer toda a diferen\u00e7a quando se quer ter uma conversa o mais humana poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n Se a sua marca atende toda a Am\u00e9rica Latina, existem diferen\u00e7as no espanhol mexicano, argentino e colombiano que daria um fator UAU a experi\u00eancia se inseridos na experi\u00eancia. Por exemplo, o uso de \u201ct\u00fa\u201d ou \u201custed\u201d dependendo do pa\u00eds. <\/p>\n\n\n\n O mesmo equivale para o Brasil, em que algumas regi\u00f5es do pa\u00eds podem ter maneiras diferentes de se expressar e algumas express\u00f5es bem caracter\u00edsticas. Por exemplo, faz sentido para a sua marca ga\u00facho inserir um “bah” na conversa?<\/p>\n\n\n\n Estimativas apontam que at\u00e9 90% dos atendimentos podem ser resolvidos pelos chatbots. Mas para os outros 10%, o atendimento humano \u00e9 indispens\u00e1vel. E n\u00e3o existe nada mais frustrante do que chegar a um beco sem sa\u00edda com um bot e n\u00e3o conseguir sair.<\/p>\n\n\n\n Os chatbots humanizados devem ter a capacidade de entender quando uma demanda n\u00e3o foi solucionada e pr\u00f3-ativamente oferecer o atendimento de um agente especializado para resolv\u00ea-la. <\/p>\n\n\n\n Seu chatbot tem dois momentos de treinamento cruciais: <\/p>\n\n\n\n Temos um conte\u00fado bem completo sobre diversas m\u00e9tricas<\/a> para avaliar a qualidade e a efici\u00eancia do seu chatbot. Mas existem tr\u00eas que s\u00e3o important\u00edssimas para entender se a sua humaniza\u00e7\u00e3o est\u00e1 fazendo sentido para seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n Quer integrar um chatbot humanizado \u00e0 sua estrat\u00e9gia e n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar? Estamos aqui para auxiliar voc\u00ea na cria\u00e7\u00e3o e desenvolvimento do seu bot. <\/p>\n\n\n\n Com nossa plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbots<\/a> arrasta e solta<\/em>, voc\u00ea poder\u00e1 criar bots inteligentes sem nenhuma linha de c\u00f3digo. Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o do Answers<\/a> agora mesmo e crie relacionamentos mais engajadores e naturais com seus clientes. <\/p>\n\n\n\n Entenda o que s\u00e3o chatbots humanizados, por que eles s\u00e3o importantes e dicas pr\u00e1ticas para implementar um na sua empresa. <\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":175292,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[720],"acf":[],"yoast_head":"\nO que \u00e9 um chatbot humanizado?<\/h2>\n\n\n\n
Como criar um chatbot humanizado<\/h2>\n\n\n\n
1. Defina o tom de voz e a personalidade do bot<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. N\u00e3o esque\u00e7a da representa\u00e7\u00e3o visual<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Esclare\u00e7a desde o in\u00edcio quem est\u00e1 conversando com seu usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Teste fluxos de conversa constantemente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 inten\u00e7\u00e3o e ao contexto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Quando poss\u00edvel, integre regionalismos \u00e0 conversa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
7. Por melhor que seja seu bot, tenha um suporte humano dispon\u00edvel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Treinando seu chatbot humanizado<\/h2>\n\n\n\n
M\u00e9tricas para avaliar seu chatbot humanizado<\/h2>\n\n\n\n
Infobip: seu aliado na constru\u00e7\u00e3o de chatbots humanizados<\/h2>\n\n\n\n
Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar: <\/h3>\n\n\n\n