Eles tamb\u00e9m podem ajudar no tempo de gera\u00e7\u00e3o de receita e melhorar a experi\u00eancia dos usu\u00e1rios e dos funcion\u00e1rios como um todo – mas, principalmente, quando integrados a solu\u00e7\u00f5es de contact center digital<\/a> e incorporando novas tecnologias de autentica\u00e7\u00e3o biom\u00e9trica para facilitar a verifica\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante lembrar que uma m\u00e1 experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma das principais causas de churn no setor de telecomunica\u00e7\u00f5es. E a automa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para manter os clientes satisfeitos com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n As telecomunica\u00e7\u00f5es s\u00e3o um mercado bastante competitivo. E a melhor maneira de as empresas se diferenciarem de suas concorrentes \u00e9 fornecendo uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Usar automa\u00e7\u00f5es para eliminar o atrito dos processos di\u00e1rios, conferir mais velocidade ao atendimento e resolu\u00e7\u00e3o dos problemas, e promover o autoatendimento podem ser algumas das respostas para alcan\u00e7ar essa meta.<\/p>\n\n\n\n Se uma pessoa deseja transferir seu contrato para um outro provedor de telefonia m\u00f3vel, mas mantendo seu n\u00famero de telefone, entrar com um pedido de portabilidade se faz necess\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Inicialmente, esse processo estava dispon\u00edvel apenas em alguns pa\u00edses, mas agora j\u00e1 est\u00e1 amplamente dispon\u00edvel para in\u00fameros territ\u00f3rios. No Brasil, a possibilidade de portabilizar um n\u00famero de telefone come\u00e7ou a acontecer em 2009 e de l\u00e1 para c\u00e1 j\u00e1 foi utilizada por milh\u00f5es de brasileiros. Para se ter uma ideia, apenas em 2021, houve 8,7 milh\u00f5es pedidos de portabilidade autorizados no pa\u00eds.\u00a0\u00a0<\/a><\/p>\n\n\n\n O que foi observado \u00e9 que, assim que se torna dispon\u00edvel, h\u00e1 uma grande procura dos clientes por novos provedores. Isso oferece aos operadores grandes oportunidades para adquirir novos clientes. E ao usar a automa\u00e7\u00e3o para tornar o processo de portabilidade o mais r\u00e1pido e indolor poss\u00edvel, eles t\u00eam uma enorme vantagem sobre seus concorrentes que ainda utilizam uma abordagem mais tradicional.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Afinal, ningu\u00e9m quer preencher uma pilha de formul\u00e1rios e visitar lojas f\u00edsicas para concluir um processo de portabilidade, quando se pode fazer isso em quest\u00e3o de minutos e na seguran\u00e7a e conforto de suas pr\u00f3prias casas. O que diferencia esses dois cen\u00e1rios \u00e9 a presen\u00e7a ou n\u00e3o de um chatbot conversacional dispon\u00edvel 24\/7.<\/p>\n\n\n\n Como funciona a portabilidade de n\u00fameros por meio de um chatbot?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Enquanto estiverem no site da empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es, os clientes podem fazer perguntas ao chatbot sobre produtos, pre\u00e7os e tarifas para ajud\u00e1-los a tomar uma decis\u00e3o bem informada. <\/p>\n\n\n\n Assim que a inten\u00e7\u00e3o de portabilizar o n\u00famero for identificada pelo bot, o fluxo de trabalho pode ser alterado e come\u00e7ar a abordar esse assunto. E todo o processo pode ser feito atrav\u00e9s dele: desde o pedido de uma foto de identifica\u00e7\u00e3o at\u00e9 a decis\u00e3o para qual plano ir e a contrata\u00e7\u00e3o do mesmo. <\/p>\n\n\n\n Em segundo plano, uma solu\u00e7\u00e3o de biometria comparar\u00e1 a foto do documento de identidade com a selfie enviada e verificar\u00e1 instantaneamente a identidade da pessoa que solicita o servi\u00e7o. Ele tamb\u00e9m registrar\u00e1 o nome, sobrenome, data de nascimento e n\u00famero do documento de identidade. E tudo isso sem que o usu\u00e1rio tenha que preencher uma linha sequer de um formul\u00e1rio longo e tedioso!<\/p>\n\n\n\n Ao final do processo, o chatbot solicitar\u00e1 o e-mail e pronto! O pedido de portabilidade \u00e9 criado e enviado, com todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, para a revis\u00e3o do usu\u00e1rio. E em minutos. <\/p>\n\n\n\n Uma vez que todo o processo de portabilidade esteja conclu\u00eddo, um agente pode entrar em contato com o usu\u00e1rio para notific\u00e1-lo e fazer\u00a0 um acompanhamento mais de perto. Ou essa etapa final tamb\u00e9m pode ser automatizada com o disparo de um e-mail que inclua o novo contrato e a confirma\u00e7\u00e3o da conclus\u00e3o da portabilidade.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Mais de 70% dos cart\u00f5es SIM do mundo s\u00e3o pr\u00e9-pagos<\/a>. E, diferente do que vimos por anos nos filmes, hoje a maioria dos pa\u00edses obriga que os cart\u00f5es SIM sejam registrados no nome da pessoa que os usa. Isso \u00e9 uma forma de desencorajar a fraude e o uso de telefones descart\u00e1veis que ajudam os criminosos a permanecerem an\u00f4nimos. <\/p>\n\n\n\n Embora valha a pena em termos de seguran\u00e7a, o registro de um cart\u00e3o SIM pode ser um processo demorado e complicado – e que, consequentemente, atrasa o tempo de gera\u00e7\u00e3o de receita das operadoras. <\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e1 experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico problema com essa abordagem mais tradicional de cadastro. \u00c9 caro para as empresas de telecomunica\u00e7\u00f5es manter um grande n\u00famero de locais f\u00edsicos e atendentes de call center prontos para essa finalidade. E com a abertura gradual p\u00f3s-covid, esse n\u00famero de requisi\u00e7\u00f5es de cadastro de um cart\u00e3o SIM s\u00f3 ir\u00e3o aumentar com os turistas voltando a fazerem suas viagens. <\/p>\n\n\n\n Esse cen\u00e1rio traz um alerta: muitos clientes em potencial podem n\u00e3o ter tempo para ir a uma loja f\u00edsica ou ter o conhecimento suficiente do idioma para concluir o processo de forma tradicional.<\/p>\n\n\n\n Quando um cliente compra um novo cart\u00e3o SIM, ele pode ser direcionado a visitar o site da telecom para iniciar um bate-papo, ou melhor ainda, apenas digitalizar um QR code na embalagem que inicia o contato com um chatbot projetado para registrar os cart\u00f5es SIM. <\/p>\n\n\n\n A primeira coisa que eles far\u00e3o \u00e9 escolher o idioma em que o usu\u00e1rio deseja se comunicar. Depois, a pessoa ser\u00e1 solicitada a tirar uma foto da sua carteira de identidade ou passaporte, tirar uma selfie para fazer a verifica\u00e7\u00e3o de identidade. E s\u00f3. <\/p>\n\n\n\n Todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para um registro bem sucedido est\u00e3o dispon\u00edveis em um desses dois documentos de identifica\u00e7\u00e3o. E se houver algum problema de leitura, o bot sempre pode transferir o atendimento para um agente humano que ter\u00e1 condi\u00e7\u00f5es de resolv\u00ea-lo. <\/p>\n\n\n\n Essa solu\u00e7\u00e3o simples, mas eficaz, pode economizar horas de esfor\u00e7o para um cliente e proporcionar uma excelente experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Aumentar a receita e escalar a opera\u00e7\u00e3o s\u00e3o objetivos da grande maioria das empresas – independente do mercado em que est\u00e3o inseridas. Aqui separamos dois exemplos de automa\u00e7\u00f5es que podem facilitar neste processo. <\/p>\n\n\n\n Este caso de uso \u00e9 diferente dos dois primeiros que descrevemos porque n\u00e3o melhorar\u00e1 drasticamente a experi\u00eancia do seu cliente<\/a> nem reduzir\u00e1 o tempo necess\u00e1rio para que a recarga seja feita. Mas o que ele faz (e muito bem) \u00e9 garantir a consist\u00eancia do seu atendimento e dar ao cliente a liberdade de escolher a melhor op\u00e7\u00e3o para ele. <\/p>\n\n\n\n A maioria das telecoms j\u00e1 possui canais que permitem aos usu\u00e1rios recarregar suas contas – inclusive, em muitos casos o aplicativo \u00e9 a op\u00e7\u00e3o mais utilizada. Adicionar um chatbot a esse recurso permitir\u00e1 uma melhoria, principalmente em: <\/p>\n\n\n\n Se um cliente fizer uma pergunta ao chatbot como: \u201cQuanto do pacote de dados ainda tenho este m\u00eas?\u2019, o bot pode fornecer uma resposta e, se o valor estiver abaixo de um limite definido, pode oferecer uma recarga para o cliente. Uma vez que o usu\u00e1rio tenha concordado, eles s\u00e3o cobrados e os dados adicionados \u00e0 conta. <\/p>\n\n\n\n Para usu\u00e1rios p\u00f3s-pagos, que s\u00e3o cobrados pelo uso no final do m\u00eas, eles podem solicitar ao chatbot que atualize sua conta a qualquer momento. O bot usa biometria dentro do app para verificar a identidade de quem est\u00e1 solicitando o processo e concluir a transa\u00e7\u00e3o de forma r\u00e1pida e segura. <\/p>\n\n\n\n Nenhum desses casos requer qualquer a\u00e7\u00e3o de um agente humano de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Os chatbots de intelig\u00eancia artificial permitem uma experi\u00eancia de conversa\u00e7\u00e3o que imita a intera\u00e7\u00e3o humana. Isso permite que eles ofere\u00e7am gentilmente servi\u00e7os ou equipamentos adicionais e relacionados com o que o usu\u00e1rio j\u00e1 tem – quando apropriado, claro. <\/p>\n\n\n\n Isso pode ter um impacto significativo na gera\u00e7\u00e3o de receita quando voc\u00ea considera o grande volume de intera\u00e7\u00f5es que os chatbots podem lidar durante um dia \u00fatil normal. As ofertas podem ser personalizadas para indiv\u00edduos (de acordo com seus hist\u00f3ricos) e as an\u00e1lises podem ser usadas para otimizar os resultados fornecendo as \u201cpr\u00f3ximas melhores ofertas\u201d.<\/p>\n\n\n\n O chatbot identificar\u00e1 primeiro se a pessoa \u00e9 um cliente existente ou um cliente em potencial. Os clientes conhecidos podem receber ofertas de servi\u00e7os adicionais, por exemplo, streaming de m\u00fasica, e os clientes em potencial podem receber incentivos para se inscrever em um plano. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, o chatbot pode ser projetado para iniciar esse tipo de discuss\u00e3o apenas durante conversas \u201cpositivas\u201d, por exemplo, quando o usu\u00e1rio est\u00e1 perguntando sobre produtos ou o saldo da conta, em vez de no momento em que ele est\u00e1 fazendo uma reclama\u00e7\u00e3o de um pedido. <\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 uma das \u00e1reas mais importantes em que a automa\u00e7\u00e3o pode ajudar a reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por meio do uso de um chatbot.<\/p>\n\n\n\n O mau atendimento ao cliente e as longas esperas s\u00e3o as raz\u00f5es mais citadas para os clientes de telecomunica\u00e7\u00f5es mudarem de provedor. Durante os hor\u00e1rios de pico – por exemplo, quando as contas mensais s\u00e3o enviadas -, simplesmente n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel manter o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o usando apenas agentes humanos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O uso de chatbots de suporte ao cliente leva a um aumento na efici\u00eancia do agente, na taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada e nas pontua\u00e7\u00f5es de NPS de clientes e tamb\u00e9m de funcion\u00e1rios. Os bots podem resolver consultas de alto volume e baixo valor, deixando os agentes trabalharem em tarefas mais gratificantes, e podem reduzir significativamente os tempos de espera<\/a> para os clientes come\u00e7arem a receber atendimento. <\/p>\n\n\n\n Existem muitos tipos de reclama\u00e7\u00f5es, desde uma cobran\u00e7a indevida \u00e0 cobertura da rede e problemas t\u00e9cnicos. Chatbots bem projetados podem ajudar em todas essas \u00e1reas: <\/p>\n\n\n\n Todos esses tipos de automa\u00e7\u00e3o reduzem significativamente o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de chamados, reduzindo tamb\u00e9m os custos para o neg\u00f3cio e aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes – um cen\u00e1rio em que todos saem ganhando. <\/p>\n\n\n\n Neste blog, n\u00f3s descrevemos apenas alguns dos casos de uso de chatbots em telecomunica\u00e7\u00f5es e como eles podem agregar valor em todas as etapas da jornada do cliente. As telecoms est\u00e3o explorando muito mais, aproveitando a automa\u00e7\u00e3o e a digitaliza\u00e7\u00e3o para fornecer uma experi\u00eancia excepcional, ao mesmo tempo em que abrem novos canais de vendas digitais e reduzem os custos operacionais. <\/p>\n\n\n\n Trabalhamos com dezenas de empresas de telecomunica\u00e7\u00f5es em todo o mundo para construir chatbots, alguns com mais de 70 milh\u00f5es de clientes. Certifique-se de n\u00e3o ficar para tr\u00e1s em rela\u00e7\u00e3o a esta tecnologia! Descubra como voc\u00ea pode usar o Answers<\/a>, nossa plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbots, para conquistar novos clientes e fornecer a eles um atendimento e suporte sem precedentes. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\nPor que os clientes mudam de operadora de telecomunica\u00e7\u00f5es?<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/11190657\/chatbots-telecoms-dados-865x490.png\")
<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nOnboarding <\/em>e aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/h2>\n\n\n\n
1. Portabilidade de n\u00famero<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Registro de cart\u00e3o SIM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como a automa\u00e7\u00e3o pode ajudar no registro de cart\u00f5es SIM?<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/12151022\/automacao-para-telcos-imagem-1-244x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nAumento de receita<\/h2>\n\n\n\n
3. Recarga<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como funciona esse caso de uso?<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/12151030\/automacao-para-telcos-imagem-2-255x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. Venda cruzada de servi\u00e7os adicionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como voc\u00ea pode fazer vendas cruzadas usando chatbots?<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n
Atendimento ao cliente e suporte t\u00e9cnico<\/h2>\n\n\n\n
5. Resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como voc\u00ea pode automatizar a resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/12151039\/automacao-para-telcos-imagem-3-397x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nConte\u00fados interessantes que voc\u00ea pode se interessar: <\/h3>\n\n\n\n