Mito #1 Canais diferentes devem ser gerenciados separadamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\nOuvimos constantemente que canais diferentes t\u00eam formas de se comunicar diferentes e devem ser tratados individualmente. Em parte isso \u00e9 verdade. Cada canal tem seu p\u00fablico priorit\u00e1rio e caracter\u00edsticas predominantes, mas eles precisam fazer parte da mesma estrat\u00e9gia. Ou seja, por mais que a forma como voc\u00ea se comunica no TikTok seja diferente de um e-mail, eles n\u00e3o podem ser totalmente dissociados um do outro. <\/p>\n\n\n\n
Gerenciar de maneira apartada os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o trazem dois grandes problemas: <\/p>\n\n\n\n
- Falta de consist\u00eancia<\/strong> da mensagem, tom de voz e elementos importantes da sua marca, que podem causar confus\u00e3o e at\u00e9 rejei\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios;<\/li>
- Dificuldade para a <\/strong>implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/strong><\/a>. Afinal, se seus canais est\u00e3o t\u00e3o distantes um do outro, pode ser complicado integr\u00e1-los e garantir que eles est\u00e3o trabalhando em conjunto e n\u00e3o em separados (e \u00e0s vezes, em concorr\u00eancia um com o outro). <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Por isso, a melhor a\u00e7\u00e3o nesses casos \u00e9 pensar em estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e atua\u00e7\u00e3o diferentes para cada canal, mas tendo uma mesma ferramenta de publica\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o e an\u00e1lise para todos eles. Desta forma, voc\u00ea garante a consist\u00eancia e que um usu\u00e1rio ter\u00e1 acesso \u00e0 mesma mensagem mesmo que em diferentes canais e formatos.<\/p>\n\n\n\n
Dica<\/strong>: \u00e9 importante que todos<\/em> os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente estejam integrados de alguma maneira. Redes sociais, contact centers<\/a>, chats<\/a>, e-mail entre outros devem ter a mesma visibilidade do cliente e serem capazes de passar informa\u00e7\u00f5es entre si e entre as pessoas que gerenciam cada um deles. <\/p>\n\n\n\nMito #2 Se eu tenho o contato do meu usu\u00e1rio, eu posso me comunicar com ele<\/strong><\/h3>\n\n\n\nIndependente se a sua empresa est\u00e1 sujeita \u00e0 conformidade com a GDPR (Europa, principalmente) ou LGPD (no Brasil), \u00e9 fundamental que voc\u00ea tenha uma coisa em mente ao se comunicar com seus clientes: ter o e-mail ou telefone dele n\u00e3o significa que voc\u00ea tenha uma autoriza\u00e7\u00e3o para enviar mensagens. <\/p>\n\n\n\n
Inclusive, algumas plataformas como WhatsApp exigem um processo pr\u00f3prio de aceite<\/a> para que as empresas possam se comunicar com seus usu\u00e1rios atrav\u00e9s da plataforma. O chamado opt-in tamb\u00e9m \u00e9 muito comum em e-mails, SMS <\/a>e at\u00e9 para alguns formatos de chat. <\/p>\n\n\n\nEm s\u00edntese, voc\u00ea precisa que seus usu\u00e1rios autorizem que sua empresa se comunique com eles e que isso seja registrado de alguma maneira no seu banco de dados. Isso pode ser feito atrav\u00e9s de landing page espec\u00edficas, um \u201ccheckbox\u201d antes de um formul\u00e1rio ou uma autoriza\u00e7\u00e3o de \u201csim\u201d e \u201cn\u00e3o\u201d antes de uma consulta via chatbot. <\/p>\n\n\n\n
Dica<\/strong>: para fins da LGPD essa autoriza\u00e7\u00e3o deve ser espec\u00edfica. Ou seja, se um usu\u00e1rio autorizou a empresa a enviar conte\u00fados via WhatsApp isso n\u00e3o significa que a autoriza\u00e7\u00e3o est\u00e1 estendida para liga\u00e7\u00f5es ou e-mails tamb\u00e9m. O mesmo vale para dados \u201ccompartilhados\u201d entre empresas que promovem um evento juntas. A autoriza\u00e7\u00e3o do uso dos dados e comunica\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio foi feita para quem? <\/p>\n\n\n\n![\"\"\/](\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/LUZDZ9dDwpk880cTdqt-tFZIulP5iQmrqDElBFZcMZQAUK-bJ2-JofI4WCCUvQh9QGJ-oas-DvAO9JAWTaEd0jrCtBDDrobvklpLLRXeaAOgQGWrHCTbHWVkr-kGycD9aeuY6I0l\")
Exemplo de formul\u00e1rio com opt-in<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nMito #3 Toda comunica\u00e7\u00e3o que eu envio, \u00e9 uma comunica\u00e7\u00e3o lida<\/strong><\/h3>\n\n\n\nA taxa m\u00e9dia de abertura de um e-mail \u00e9 entre 24 e 30%<\/a>, o alcance de um post org\u00e2nico no Instagram \u00e9 entre 7 e 11%<\/a> e at\u00e9 o SMS que tem uma taxa de abertura m\u00e9dia de 90%<\/a> n\u00e3o \u00e9 uma garantia de que a sua mensagem ser\u00e1 vista por um usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\nO que isso significa? Que \u00e9 importante, sim, repetir a sua mensagem em m\u00faltiplos canais com ligeiras varia\u00e7\u00f5es. Desta forma, voc\u00ea garante que seu usu\u00e1rio ir\u00e1 receber a informa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea quer transmitir – seja ela uma promo\u00e7\u00e3o, an\u00fancio importante ou apenas refor\u00e7o de marca. <\/p>\n\n\n\n
Alguns marketeiros inclusive falam da \u201cregra do 7<\/a>\u201d, em basicamente afirma-se que um usu\u00e1rio precisa de sete intera\u00e7\u00f5es ou repeti\u00e7\u00f5es de mensagem com uma empresa para que a comunica\u00e7\u00e3o realmente seja absorvida e ele esteja preparado para uma compra. <\/p>\n\n\n\nDica<\/strong>: al\u00e9m de n\u00e3o ter a garantia de 100% de abertura, a esmagadora maioria dos canais normalmente n\u00e3o consegue garantir 100% de entrega das suas comunica\u00e7\u00f5es. Algumas das raz\u00f5es para isso s\u00e3o: contatos errados, problemas na rede no momento do envio ou at\u00e9 algum tipo de bloqueio tempor\u00e1rio no remetente. Para a maioria desses casos, implementar uma estrat\u00e9gia de failover de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma excelente maneira de driblar essa falta de entrega<\/a>. Com ela, voc\u00ea configura um canal de back-up para que, caso seu usu\u00e1rio n\u00e3o receba a mensagem que voc\u00ea quis enviar em um determinado per\u00edodo de tempo, ela seja enviada por um canal alternativo. <\/p>\n\n\n\nMito #4 Comunica\u00e7\u00e3o frequente = cria\u00e7\u00e3o de relacionamentos<\/strong><\/h3>\n\n\n\nComo acabamos de falar da import\u00e2ncia da repeti\u00e7\u00e3o de mensagens, isso pode facilmente levar ao item n\u00famero 4 desta lista de mitos de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Isso porque muitos empres\u00e1rios podem pensar que o melhor a fazer \u00e9 entupir os usu\u00e1rios de mensagens o tempo todo, por todos os canais, para que ele crie um relacionamento com a marca. Quase uma persegui\u00e7\u00e3o, sabe?<\/p>\n\n\n\n
Mas aqui vamos desmentir esse mito: uma quantidade alta de intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o significa nada se ela n\u00e3o trouxer valor para o seu usu\u00e1rio. Pelo contr\u00e1rio, ela pode incomodar mais do que realmente trabalhar para uma fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Para incentivar a fideliza\u00e7\u00e3o e a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos com seus consumidores, pense em mensagens interessantes para cada est\u00e1gio da sua jornada de compra<\/a>. <\/p>\n\n\n\nE principalmente: personalize o conte\u00fado<\/a>. Somente assim voc\u00ea ir\u00e1 conseguir fazer com que seu usu\u00e1rio se sinta atra\u00eddo pelo seu conte\u00fado, interaja e engaje com voc\u00ea de forma cont\u00ednua e org\u00e2nica. E todos sabemos que a consist\u00eancia e a entrega de uma boa experi\u00eancia s\u00e3o as melhores formas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes que existe. <\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/20222526\/mitos-comunicacao-com-clientes.png\")
Fontes: Epsilon, Smart insights, Accenture<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nMito #5 Automa\u00e7\u00e3o torna as comunica\u00e7\u00f5es mais frias<\/strong><\/h3>\n\n\n\nExiste um grande mito no mercado de que automa\u00e7\u00f5es s\u00e3o sin\u00f4nimos de impessoalidade ou de frieza. Na verdade, fazer uso de automa\u00e7\u00f5es ou de intelig\u00eancia artificial \u00e9 uma excelente maneira de personalizar a comunica\u00e7\u00e3o e garantir que ela seja ainda mais pr\u00f3xima e relevante para o usu\u00e1rio – e com a vantagem de ser escal\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n
Os chatbots s\u00e3o excelentes exemplos disso. Um chatbot baseado em intelig\u00eancia artificial<\/a> pode ter uma conversa extremamente semelhante a uma com um humano e ainda usar detalhes do hist\u00f3rico do usu\u00e1rio para personalizar as mensagens, recomenda\u00e7\u00f5es e tipo de atendimento. <\/p>\n\n\n\nInclusive, segundo dados da SalesForce, 58% dos usu\u00e1rios afirmam que os chatbots mudaram as expectativas que eles t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento ao cliente ap\u00f3s a prolifera\u00e7\u00e3o do uso de bots. Agora espera-se um atendimento r\u00e1pido, eficiente e a qualquer hora do dia. <\/p>\n\n\n\n
Especialmente para os Millennials e para a Gera\u00e7\u00e3o X, o uso de bots \u00e9 muito bem visto. Tanto que 70% dos Millennials gostam de usar chatbots em seus processos de compra<\/a> porque eles s\u00e3o mais \u00e1geis. <\/p>\n\n\n\n
Por isso, a melhor a\u00e7\u00e3o nesses casos \u00e9 pensar em estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e atua\u00e7\u00e3o diferentes para cada canal, mas tendo uma mesma ferramenta de publica\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o e an\u00e1lise para todos eles. Desta forma, voc\u00ea garante a consist\u00eancia e que um usu\u00e1rio ter\u00e1 acesso \u00e0 mesma mensagem mesmo que em diferentes canais e formatos.<\/p>\n\n\n\n
Dica<\/strong>: \u00e9 importante que todos<\/em> os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente estejam integrados de alguma maneira. Redes sociais, contact centers<\/a>, chats<\/a>, e-mail entre outros devem ter a mesma visibilidade do cliente e serem capazes de passar informa\u00e7\u00f5es entre si e entre as pessoas que gerenciam cada um deles. <\/p>\n\n\n\n Independente se a sua empresa est\u00e1 sujeita \u00e0 conformidade com a GDPR (Europa, principalmente) ou LGPD (no Brasil), \u00e9 fundamental que voc\u00ea tenha uma coisa em mente ao se comunicar com seus clientes: ter o e-mail ou telefone dele n\u00e3o significa que voc\u00ea tenha uma autoriza\u00e7\u00e3o para enviar mensagens. <\/p>\n\n\n\n Inclusive, algumas plataformas como WhatsApp exigem um processo pr\u00f3prio de aceite<\/a> para que as empresas possam se comunicar com seus usu\u00e1rios atrav\u00e9s da plataforma. O chamado opt-in tamb\u00e9m \u00e9 muito comum em e-mails, SMS <\/a>e at\u00e9 para alguns formatos de chat. <\/p>\n\n\n\n Em s\u00edntese, voc\u00ea precisa que seus usu\u00e1rios autorizem que sua empresa se comunique com eles e que isso seja registrado de alguma maneira no seu banco de dados. Isso pode ser feito atrav\u00e9s de landing page espec\u00edficas, um \u201ccheckbox\u201d antes de um formul\u00e1rio ou uma autoriza\u00e7\u00e3o de \u201csim\u201d e \u201cn\u00e3o\u201d antes de uma consulta via chatbot. <\/p>\n\n\n\n Dica<\/strong>: para fins da LGPD essa autoriza\u00e7\u00e3o deve ser espec\u00edfica. Ou seja, se um usu\u00e1rio autorizou a empresa a enviar conte\u00fados via WhatsApp isso n\u00e3o significa que a autoriza\u00e7\u00e3o est\u00e1 estendida para liga\u00e7\u00f5es ou e-mails tamb\u00e9m. O mesmo vale para dados \u201ccompartilhados\u201d entre empresas que promovem um evento juntas. A autoriza\u00e7\u00e3o do uso dos dados e comunica\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio foi feita para quem? <\/p>\n\n\n\n A taxa m\u00e9dia de abertura de um e-mail \u00e9 entre 24 e 30%<\/a>, o alcance de um post org\u00e2nico no Instagram \u00e9 entre 7 e 11%<\/a> e at\u00e9 o SMS que tem uma taxa de abertura m\u00e9dia de 90%<\/a> n\u00e3o \u00e9 uma garantia de que a sua mensagem ser\u00e1 vista por um usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n O que isso significa? Que \u00e9 importante, sim, repetir a sua mensagem em m\u00faltiplos canais com ligeiras varia\u00e7\u00f5es. Desta forma, voc\u00ea garante que seu usu\u00e1rio ir\u00e1 receber a informa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea quer transmitir – seja ela uma promo\u00e7\u00e3o, an\u00fancio importante ou apenas refor\u00e7o de marca. <\/p>\n\n\n\n Alguns marketeiros inclusive falam da \u201cregra do 7<\/a>\u201d, em basicamente afirma-se que um usu\u00e1rio precisa de sete intera\u00e7\u00f5es ou repeti\u00e7\u00f5es de mensagem com uma empresa para que a comunica\u00e7\u00e3o realmente seja absorvida e ele esteja preparado para uma compra. <\/p>\n\n\n\n Dica<\/strong>: al\u00e9m de n\u00e3o ter a garantia de 100% de abertura, a esmagadora maioria dos canais normalmente n\u00e3o consegue garantir 100% de entrega das suas comunica\u00e7\u00f5es. Algumas das raz\u00f5es para isso s\u00e3o: contatos errados, problemas na rede no momento do envio ou at\u00e9 algum tipo de bloqueio tempor\u00e1rio no remetente. Para a maioria desses casos, implementar uma estrat\u00e9gia de failover de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma excelente maneira de driblar essa falta de entrega<\/a>. Com ela, voc\u00ea configura um canal de back-up para que, caso seu usu\u00e1rio n\u00e3o receba a mensagem que voc\u00ea quis enviar em um determinado per\u00edodo de tempo, ela seja enviada por um canal alternativo. <\/p>\n\n\n\n Como acabamos de falar da import\u00e2ncia da repeti\u00e7\u00e3o de mensagens, isso pode facilmente levar ao item n\u00famero 4 desta lista de mitos de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Isso porque muitos empres\u00e1rios podem pensar que o melhor a fazer \u00e9 entupir os usu\u00e1rios de mensagens o tempo todo, por todos os canais, para que ele crie um relacionamento com a marca. Quase uma persegui\u00e7\u00e3o, sabe?<\/p>\n\n\n\n Mas aqui vamos desmentir esse mito: uma quantidade alta de intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o significa nada se ela n\u00e3o trouxer valor para o seu usu\u00e1rio. Pelo contr\u00e1rio, ela pode incomodar mais do que realmente trabalhar para uma fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Para incentivar a fideliza\u00e7\u00e3o e a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos com seus consumidores, pense em mensagens interessantes para cada est\u00e1gio da sua jornada de compra<\/a>. <\/p>\n\n\n\n E principalmente: personalize o conte\u00fado<\/a>. Somente assim voc\u00ea ir\u00e1 conseguir fazer com que seu usu\u00e1rio se sinta atra\u00eddo pelo seu conte\u00fado, interaja e engaje com voc\u00ea de forma cont\u00ednua e org\u00e2nica. E todos sabemos que a consist\u00eancia e a entrega de uma boa experi\u00eancia s\u00e3o as melhores formas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes que existe. <\/p>\n\n\n\n Existe um grande mito no mercado de que automa\u00e7\u00f5es s\u00e3o sin\u00f4nimos de impessoalidade ou de frieza. Na verdade, fazer uso de automa\u00e7\u00f5es ou de intelig\u00eancia artificial \u00e9 uma excelente maneira de personalizar a comunica\u00e7\u00e3o e garantir que ela seja ainda mais pr\u00f3xima e relevante para o usu\u00e1rio – e com a vantagem de ser escal\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n Os chatbots s\u00e3o excelentes exemplos disso. Um chatbot baseado em intelig\u00eancia artificial<\/a> pode ter uma conversa extremamente semelhante a uma com um humano e ainda usar detalhes do hist\u00f3rico do usu\u00e1rio para personalizar as mensagens, recomenda\u00e7\u00f5es e tipo de atendimento. <\/p>\n\n\n\n Inclusive, segundo dados da SalesForce, 58% dos usu\u00e1rios afirmam que os chatbots mudaram as expectativas que eles t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento ao cliente ap\u00f3s a prolifera\u00e7\u00e3o do uso de bots. Agora espera-se um atendimento r\u00e1pido, eficiente e a qualquer hora do dia. <\/p>\n\n\n\n Especialmente para os Millennials e para a Gera\u00e7\u00e3o X, o uso de bots \u00e9 muito bem visto. Tanto que 70% dos Millennials gostam de usar chatbots em seus processos de compra<\/a> porque eles s\u00e3o mais \u00e1geis. <\/p>\n\n\n\nMito #2 Se eu tenho o contato do meu usu\u00e1rio, eu posso me comunicar com ele<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mito #3 Toda comunica\u00e7\u00e3o que eu envio, \u00e9 uma comunica\u00e7\u00e3o lida<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mito #4 Comunica\u00e7\u00e3o frequente = cria\u00e7\u00e3o de relacionamentos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mito #5 Automa\u00e7\u00e3o torna as comunica\u00e7\u00f5es mais frias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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