{"id":165289,"date":"2022-03-25T16:08:54","date_gmt":"2022-03-25T14:08:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=165289"},"modified":"2022-04-07T19:39:00","modified_gmt":"2022-04-07T17:39:00","slug":"melhorar-atendimento-no-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhorar-atendimento-no-contact-center","title":{"rendered":"5 passos para melhorar o atendimento no seu contact center"},"content":{"rendered":"\n<p>A experi\u00eancia do cliente que voc\u00ea oferece aos seus usu\u00e1rios no seu contact center \u00e9 um fator decisivo que ter\u00e1 grande impacto na forma como seus clientes percebem sua marca. Por isso <strong>reduzir o esfor\u00e7o do cliente<\/strong>, aumentando a fluidez da experi\u00eancia de atendimento, <strong>ser\u00e1 um dos principais focos das centrais de atendimento<\/strong> nos pr\u00f3ximos anos segundo um estudo da <a href=\"https:\/\/www.customercontactweekdigital.com\/customer-experience\/whitepapers\/market-study-contact-center-2025-a-roadmap\">CCW Digital<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Neste cen\u00e1rio cabe a pergunta: qual \u00e9 a maneira mais eficaz de garantir que a experi\u00eancia do seu cliente com o seu contact center seja excelente? Quais s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es que teriam o m\u00e1ximo de impacto na sua opera\u00e7\u00e3o do dia a dia?<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 o que vamos responder neste conte\u00fado!  <\/p>\n\n\n\n<h2>Transforme a experi\u00eancia do seu contact center em cinco passos<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong>1.\u00a0Amplie e comunique-se pelos canais preferidos dos seus clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os clientes de hoje querem ter acesso a um servi\u00e7o eficiente e sem atritos, realizado por meio dos canais com os quais se sentem confort\u00e1veis ou que j\u00e1 est\u00e3o familiarizados. Em outras palavras: <strong>seus usu\u00e1rios querem conveni\u00eancia <\/strong>e \u00e9 sua tarefa entregar isso para eles. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que \u00e9 fundamental entender as prefer\u00eancias dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o aos seus canais de comunica\u00e7\u00e3o mais utilizados e seus h\u00e1bitos de uso. Por exemplo, de acordo com um estudo realizado pela IDC, a pedido da Infobip, o <a href=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/18160925\/PT-Key-Results-IDC-Spotlight.pdf\">WhatsApp se posiciona como o canal preferido<\/a> dos latino americanos para tratar de quest\u00f5es comerciais. Sim, mas isso j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 verdade nos Estados Unidos, onde o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/marketing-global-internacionalizao-de-comunicacao\">Facebook Messenger \u00e9 muito maior<\/a>. <\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        <b>96%<\/b> <b>das empresas entendem a import\u00e2ncia <\/b>de atender seus clientes em seus canais preferidos e<b> 87%<\/b> <b>tem planos ativos<\/b> para honrar esse pedido (CCW Report)    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<p>\u00c9 importante frisar que um mesmo usu\u00e1rio pode ter canais preferidos diferentes para casos de uso espec\u00edficos . Por exemplo: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Para d\u00favidas sobre um produto, ele aciona o suporte no Instagram;<\/li><li>Para falar sobre problemas de pagamento, ele responde por e-mail; <\/li><li>Para tratar de problemas de implementa\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00f5es, ele vai para o WhatsApp.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja, o <strong>mix de canais que voc\u00ea disponibiliza para seus usu\u00e1rios<\/strong> \u00e9 fundamental para a manuten\u00e7\u00e3o do relacionamento em diversas etapas da jornada de compra e para que ele se sinta atendido e ouvido em todas elas. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>2. Integre totalmente seus canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As funcionalidades de cada canal representam uma vantagem competitiva quando utilizados corretamente e por meio de uma plataforma unificada de dados. Afinal, os canais podem at\u00e9 ser diferentes, mas o cliente \u00e9 o mesmo &#8211; e ter essa vis\u00e3o \u00fanica dele e de suas intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa far\u00e1 toda a diferen\u00e7a na satisfa\u00e7\u00e3o dele ao final do processo. <\/p>\n\n\n\n<p>Segundo uma pesquisa feita pela Frost &amp; Sullivan, e focada no setor financeiro, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/atendimento-ao-cliente-chave-boa-experiencia-setor-financeiro\">um cliente era at\u00e9 2x vezes mais propenso a trocar de institui\u00e7\u00e3o financeira se ele tivesse que repetir informa\u00e7\u00f5es<\/a> em um atendimento &#8211; seja por mudar de canal ou por mudar de agente respons\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n<p>Para conquistar um verdadeiro enfoque omnichannel, um melhor caminho \u00e9 atrav\u00e9s de um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/contact-center-na-nuvem\">contact center na nuvem que atua como uma \u00fanica de plataforma de integra\u00e7\u00e3o de todos esses canais <\/a>de comunica\u00e7\u00e3o (WhatsApp, Viber, Messenger, Voz, E-mail, Chat do site). Com uma solu\u00e7\u00e3o como esta voc\u00ea poder\u00e1: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Economizar tempo dos seus agentes (e do pr\u00f3prio atendimento) ao ter acesso facilitado a todos os dados e hist\u00f3ricos do cliente;<\/li><li>Aumentar a produtividade geral ao permitir atendimentos simult\u00e2neos e a verifica\u00e7\u00e3o de todos os canais em uma mesma \u00e1rea de trabalho;<\/li><li>Melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus usu\u00e1rios com atendimentos mais r\u00e1pidos e eficientes;<\/li><li>Ter a possibilidade de receber an\u00e1lises e dashboards comparativos sobre os seus diversos canais e os atendimentos em cada um deles.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3><strong>3. Automatize o que for poss\u00edvel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Apenas <strong>5% das organiza\u00e7\u00f5es acreditam que est\u00e3o usando intelig\u00eancia artificial para gerenciar suas intera\u00e7\u00f5es<\/strong> <strong>com os clientes da melhor forma<\/strong>. Isso significa qe a grande maioria das empresas n\u00e3o est\u00e1 aproveitando ao m\u00e1ximo as solu\u00e7\u00f5es que a tecnologia coloca \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o. E um dos maiores uso para a intelig\u00eancia artificial na \u00e1rea de atendimento e suporte ao cliente \u00e9 atrav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbot-para-atendimento\">chatbots<\/a> (por mensagens ou por voz). <\/p>\n\n\n\n<p>Os bots s\u00e3o excelentes ferramentas para otimizar a efici\u00eancia das centrais de atendimento e desafogar os agentes de casos de baixa e m\u00e9dia complexidade. Por exemplo, voc\u00ea pode colocar um bot como a primeira camada de atendimento do seu contact center. E ele pode fazer a filtragem e rotear para um agente mais especilizado naquele assunto espec\u00edfico ou j\u00e1 finalizar o atendimento ali mesmo entregando as respostas ideiais para seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n<p>Essa <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/atendimento-automatizado-ao-cliente-conheca-as-principais-vantagens-e-exemplos\">automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento <\/a>\u00e9 muito bem vista pelos consumidores porque <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/reduzir-tempo-de-resposta-ao-cliente\">reduz significativamente o tempo de espera<\/a> para atendimento, melhora a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e permite que os usu\u00e1rios fa\u00e7am seu pr\u00f3prio atendimento &#8211; o que \u00e9 uma demanda das gera\u00e7\u00f5es mais novas como Millennials e Gera\u00e7\u00e3o Z. <\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, os chatbots tem alguns dos melhores CSAT do mercado, com at\u00e9 90% dos clientes afirmando que foram ajudados por um durante um atendimento e com 58% dos usu\u00e1rios afirmando que se sentem \u00e0 vontade para interagir com eles em caso de d\u00favida ou reclama\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"815\" height=\"352\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/07185929\/chatbots-contact-center.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-168400\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/07185929\/chatbots-contact-center.png 815w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/07185929\/chatbots-contact-center-720x311.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/07185929\/chatbots-contact-center-768x332.png 768w\" sizes=\"(max-width: 815px) 100vw, 815px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3><strong>4.\u00a0Possibilite uma transfer\u00eancia fluida de chatbots para agentes de atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para oferecer um atendimento personalizado, \u00e9 importante ter a capacidade de encaminhar ou transferir clientes para agentes que tenham as habilidades e conhecimentos espec\u00edficos para melhor atender \u00e0s particularidades de cada caso ou cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/nlp-chatbot\">chatbots com processamento de linguagem natural s\u00e3o capazes de interpretar emo\u00e7\u00f5es e priorizar casos <\/a>de atendimento e transfer\u00eancia de acordo com essas informa\u00e7\u00f5es &#8211; ou seja, um cliente muito irritado pode ser passado para um agente mais experiente e que tenha mais jogo de cintura nesses casos. <\/p>\n\n\n\n<p>Mas \u00e9 poss\u00edvel integrar todos os tipos de chatbots a uma distribui\u00e7\u00e3o automatizada de chamadas (ACD). Voc\u00ea pode fazer o filtro de acordo com assunto e parea-los com cada agente de atendimento, por exemplo. Essas ferramentas tamb\u00e9m permitem que os l\u00edderes do contact center extraiam informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas das intera\u00e7\u00f5es com os usu\u00e1rios para que possam ser usadas posteriormente, como: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Otimizar a previs\u00e3o de trabalho e contrata\u00e7\u00e3o de agentes de atendimento;<\/li><li>Transferir consultas cr\u00edticas ou mais complexas de um chatbot para um agente espec\u00edfico;<\/li><li>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes;<\/li><li>Entender quais temas mais s\u00e3o levados para atendimentos com agentes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3><strong>5.\u00a0Tenha os dados como seu melhor amigo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/omnicanalidade-e-multicanalidade\">recursos omnichannel<\/a> e a automa\u00e7\u00e3o oportuna de processos permitir\u00e3o que seu contact center responda em tempo recorde e, ao mesmo tempo, diminua a carga de trabalho de seus agentes de atendimento. Mas um outro ponto importante para melhorar a atua\u00e7\u00e3o do seu contact center \u00e9 <strong>usar dos dados que ele oferece para otimizar ainda mais a sua opera\u00e7\u00e3o<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea tem uma solu\u00e7\u00e3o \u00fanica de contact center que integra nativamente diversos canais de atendimento e comunica\u00e7\u00e3o em um s\u00f3 local, voc\u00ea pode: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Entender melhor as reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas recorrentes dos clientes e ser pr\u00f3-ativo na sua solu\u00e7\u00e3o (sugerindo campanhas de mkt, vendas, treinamentos ou <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/faq-chatbot\">FAQs<\/a>);<\/li><li>Analisar cada canal separadamente e pensaro em a\u00e7\u00f5es de melhoria para cada um deles; <\/li><li>Melhorar a efici\u00eancia operacional com transfer\u00eancias mais fluidas e filas de espera menores;<\/li><li>Analisar a produtividade de cada agente de atendimento e reconhecer os mais eficientes;<\/li><li>Medir os dados de satisfa\u00e7\u00e3o, resolu\u00e7\u00e3o de tickets e NPS os consumidores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3><strong>Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento\">Base de conhecimento: o que \u00e9, como montar a sua e por que a sua central de atendimento precisa de uma?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/diferencas-preferencias-geracionais-comunicacao\">Conhe\u00e7a 5 diferen\u00e7as e prefer\u00eancias geracionais para comunica\u00e7\u00f5es<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-do-cliente-nuvem\">Desbloqueie todo o valor da experi\u00eancia do clietne na nuvem<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Melhore a efici\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com a sua central de atendimento com esses cinco passos que separamos para voc\u00ea. <\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":168415,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[720,707,768],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - 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