{"id":160677,"date":"2022-01-27T19:29:00","date_gmt":"2022-01-27T17:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=160677"},"modified":"2022-03-04T21:29:13","modified_gmt":"2022-03-04T19:29:13","slug":"dicas-para-nao-errar-na-sua-estrategia-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dicas-para-nao-errar-na-sua-estrategia-omnichannel","title":{"rendered":"6 dicas simples para n\u00e3o errar na sua estrat\u00e9gia omnichannel"},"content":{"rendered":"\n<p>Tem forma melhor de oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel para seus clientes do que criando uma jornada de compra integrada, fluida e engajadora? Uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/omnicanalidade-e-multicanalidade\">estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> ser\u00e1 seu melhor aliado na hora de fornecer experi\u00eancias mais consistentes para seus usu\u00e1rios n\u00e3o importando onde, como e quando eles interagirem com a sua marca. <\/p>\n\n\n\n<h3>Por que investir em uma estrat\u00e9gia omnichannel? <\/h3>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa recente mostrou que <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/transformando-as-vendas-no-varejo-de-luxo\">68% dos millennials esperam ter acessibilidade e experi\u00eancias omnichannel como padr\u00e3o<\/a> de suas intera\u00e7\u00f5es com as empresas. E a raz\u00e3o \u00e9 simples: com a abund\u00e2ncia de concorrentes e a facilidade encontr\u00e1-los online, a <strong>experi\u00eancia realmente se tornou um diferencial para as empresas. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E por isso, uma estrat\u00e9gia que foca na cria\u00e7\u00e3o de uma jornada consistente., fluida e agrad\u00e1vel \u00e9 t\u00e3o relevante. <\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/vantagens-omnichannel\">estrat\u00e9gia omnichannel entrega<\/a> para a sua empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Maior fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes: <\/strong>ao ter experi\u00eancias realmente diferenciadas, consistentes e fluidas, os usu\u00e1rios se sentem mais confiantes em continuar a fazer neg\u00f3cios com a empresa;<\/li><li><strong>Melhores taxas de convers\u00e3o<\/strong>: menos atritos durante a jornada de compra &#8211; sejam eles de atendimento, de informa\u00e7\u00e3o, de cadastro &#8211; facilitam a compra dos usu\u00e1rios. Parece simples, n\u00e3o?;<\/li><li><strong>Mais automa\u00e7\u00e3o<\/strong> envolvida nas comunica\u00e7\u00f5es e personaliza\u00e7\u00f5es;<\/li><li><strong>Mais satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes: <\/strong>oferecer um suporte de qualidade, personalizado, livre de silos de dados e realmente efetivo \u00e9 a combina\u00e7\u00e3o perfeita para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes; <\/li><li><strong>Otimiza\u00e7\u00e3o de processos internos<\/strong>: esse benef\u00edcio \u00e9 ainda mais evidente para as \u00e1reas de marketing, vendas e suporte que fazem grande uso de dados dos consumidores em suas a\u00e7\u00f5es do dia a dia. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No final das contas, <strong>uma estrat\u00e9gia omnichannel visa garantir &#8211; acima de tudo &#8211; m\u00e1xima fluidez e consist\u00eancia entre todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> (SMS, WhatsApp, central de atendimento, e-mail, redes sociais, etc). Ela permite uma manuten\u00e7\u00e3o do tom, conte\u00fado e qualidade do atendimento em todos os pontos de contato. E assegura que uma informa\u00e7\u00e3o passada em um canal ser\u00e1 vista e utilizada em outros para que os consumidores n\u00e3o tenham que passar por aquela chatea\u00e7\u00e3o de repetir dados de um atendente para outro. <\/p>\n\n\n\n<p>Mas agora, sem mais delongas, vamos para as dicas! <\/p>\n\n\n\n<h2>Recomenda\u00e7\u00f5es para sua estrat\u00e9gia omnichannel correr sem problemas<\/h2>\n\n\n\n<h3><strong> 1. Busque solu\u00e7\u00f5es unificadas e que n\u00e3o criem silos de informa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>O maior empecilho \u00e0 sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de silos de informa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Se os dados das suas equipes de Vendas, Marketing e Suporte n\u00e3o conversam &#8211; ou pior! se mesmo dentro dessas equipes os canais n\u00e3o s\u00e3o integrados &#8211; tudo cai por terra. <\/p>\n\n\n\n<p>Garantir que a comunica\u00e7\u00e3o e a transfer\u00eancia de dados, informa\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es entre cada canal e equipe fluam de forma consistente e transparente \u00e9 o primeiro passo para que a sua estrat\u00e9gia d\u00ea certo. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma forma de fazer isso \u00e9 conectando todos eles a um mesmo banco de dados ou plataforma de gest\u00e3o de dados.  <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>2. Interaja com seus clientes nos canais favoritos deles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>De nada adianta ter milhares e milhares de canais integrados \u00e0 sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o se voc\u00ea n\u00e3o estiver nos canais que seu p\u00fablico mais usa. E o mesmo vale para o contr\u00e1rio: se voc\u00ea s\u00f3 tem um canal pode estar perdendo muitas oportunidades de neg\u00f3cio para outras empresas que oferecem mais op\u00e7\u00f5es e mais adequadas ao perfil de cada usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n<p>No Brasil, hoje o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/opt-in-whatsapp\">WhatsApp \u00e9 considerado o canal favorito dos usu\u00e1rio<\/a>s para todos os prop\u00f3sitos: conversar com amigos, interagir com marcas, receber notifica\u00e7\u00f5es e etc. Por isso, independente do nicho e do p\u00fablico com o qual voc\u00ea trabalha \u00e9 sempre importante pensar em como integr\u00e1-lo \u00e0 sua estrat\u00e9gia omnichannel. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/08161818\/diferencas-geracionais-7-1440x469.png\" alt=\"\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>N\u00f3s criamos um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/diferencas-preferencias-geracionais-comunicacao\">guia r\u00e1pido para voc\u00ea entender melhor as prefer\u00eancias de cada gera\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas comunica\u00e7\u00f5es<\/a>. Com ele voc\u00ea pode ter algumas ideias sobre em quais canais sua empresa deveria se posicionar. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>3. Unifique o conte\u00fado, o tom e a est\u00e9tica de seus canais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como cliente, voc\u00ea j\u00e1 passou pela sensa\u00e7\u00e3o de interagir com diferentes marcas s\u00f3 porque estava em um canal diferente? Por exemplo, no suporte sendo mais s\u00e9ria, enquanto nas redes sociais era super descolada e nos e-mails era cheia de piadas? Isso acontece mais do que voc\u00ea imagina! <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental para uma experi\u00eancia fluida e envolvente que sua comunica\u00e7\u00e3o seja consistente em termos de tom, de est\u00e9tica, qualidade e de formas de tratamento &#8211; independente do canal no qual a intera\u00e7\u00e3o est\u00e1 acontecendo. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Claro que voc\u00ea pode adaptar a personalidade da sua marca \u00e0s diferentes possibilidades e caracter\u00edsticas de cada canal<\/strong>. Mas \u00e9 necess\u00e1rio que o consumidor consiga perceber o fio condutor e sinta que a experi\u00eancia \u00e9 a mesma. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>4. Certifique-se que seu UX se adapta bem \u00e0 web e ao m\u00f3vel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para come\u00e7ar, vale a pena verificar se seu aplicativo e seu site t\u00eam boas experi\u00eancias independente se s\u00e3o Android, iOS, Chrome, Safari ou Firefox. Se houver algum tipo de ru\u00eddo em alguma dessas experi\u00eancias \u00e9 muito prov\u00e1vel que seus usu\u00e1rios optem por n\u00e3o usar mais este canal e isso pode afetar muito negativamente a sua jornada e at\u00e9 as suas taxas de convers\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, seus designers de UX devem garantir que os canais que voc\u00ea possui em seus aplicativos ou sites sejam igualmente leg\u00edveis e percept\u00edveis pelos seus usu\u00e1rios. Por exemplo, ao inserir um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chat-ao-vivo\">chat ao vivo<\/a>, voc\u00ea deve se certificar que este canal est\u00e1 vis\u00edvel e compreens\u00edvel em qualquer tipo de tela. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"915\" height=\"489\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/04211813\/dicas-estrategias-omnichannel-imagem.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-160876\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/04211813\/dicas-estrategias-omnichannel-imagem.png 915w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/04211813\/dicas-estrategias-omnichannel-imagem-674x360.png 674w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/04211813\/dicas-estrategias-omnichannel-imagem-768x410.png 768w\" sizes=\"(max-width: 915px) 100vw, 915px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3><strong>5. Treine seus agentes de atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um grande problema das experi\u00eancias dos consumidores \u00e9 quando n\u00e3o h\u00e1 uma boa passagem entre agentes virtuais e humanos durante um atendimento. E para que isso ocorra adequadamente \u00e9 necess\u00e1rio, sim, ter as ferramentas adequadas ao seu lado. Mas tamb\u00e9m \u00e9 fundamental treinar seus agentes de atendimento para que eles saibam aproveitar ao m\u00e1ximo as funcionalidades das ferramentas que voc\u00ea tem em m\u00e3os. <\/p>\n\n\n\n<p>Esseas agentes precisam saber acessar, de forma r\u00e1pida e f\u00e1cil, o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es de cada cliente e obter uma vis\u00e3o abrangente de todas as comunica\u00e7\u00f5es que ele teve com a empresa &#8211; em todos os canais.Afinal, o sucesso da implementa\u00e7\u00e3o de uma boa solu\u00e7\u00e3o omnichannel depender\u00e1 muito de como seu time a usa. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>6. Crie planos de <em>failover<\/em> em sua comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/failover-comunicacao\">protocolos de <em>failover<\/em> ser\u00e1 essencial para garantir a capacidade de entrega de suas comunica\u00e7\u00f5es<\/a> em todos os momentos &#8211; mesmo naqueles de colapso de uma ou outra rede. Isso faz com que seus usu\u00e1rios tenham o mesmo n\u00edvel de informa\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o independente do canal que usam ou que deram autoriza\u00e7\u00e3o para que voc\u00ea se comunique com eles. <\/p>\n\n\n\n<p>Digamos que um usu\u00e1rio precise receber uma mensagem no WhatsApp para confirmar a entrega de um pedido, mas est\u00e1 sem sinal de internet. Em casos como esses, \u00e9 poss\u00edvel configurar que quando este canal prim\u00e1rio n\u00e3o estiver dispon\u00edvel, o cont\u00e9udo da mensagem seja enviado por meio de um SMS.<\/p>\n\n\n\n<p>Na Infobip, utilizamos o <em>failover <\/em>de mensagens na <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">plataforma Moments<\/a> ou via API. Nelas, \u00e9 poss\u00edvel configurar os canais contigenciais dentro do processo de cria\u00e7\u00e3o de fluxos de comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<h3>Dica adicional: escolha a plataforma omnichanel e o parceiro tecnol\u00f3gico certos<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e1 talvez a recomenda\u00e7\u00e3o mais importante de todas! <\/p>\n\n\n\n<p>Escolher uma plataforma omnichannel de qualidade \u00e9 um ponto crucial na sua estrat\u00e9gia omnichannel e deve ser feita com muita pesquisa. Busque por ferramentas que ofere\u00e7am um bom mix de canais, que tenha um suporte abrangente e prestativo, que esteja sempre buscando se aprimorar e que garanta que silos de informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o se criem dentro da estrutura. <\/p>\n\n\n\n<p>Na Infobip, possu\u00edmos uma plataforma omnichannel que \u00e9 facilmente integr\u00e1vel com seu CRM e seu contact center e temos um time de especialistas pronto para auxiliar na constru\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o da sua estrat\u00e9gia omnichannel. <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\">Entre em contato conosco e vamos conversar<\/a>! <\/p>\n\n\n\n<h3>Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar<\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/omnicanalidade-e-multicanalidade\">Omnichannel ou multichannel: conhe\u00e7a as diferen\u00e7as e benef\u00edcios de cada um<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/escolher-plataforma-omnichannel\">8 itens para levar em considera\u00e7\u00e3o ao escolher a sua plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/monetizar-experiencias-omnichannel\">Por que seus clientes precisam de experi\u00eancias omnichannel e como voc\u00ea pode monetiz\u00e1-las<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>N\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar a sua estrat\u00e9gia omnichannel? 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