{"id":156371,"date":"2023-08-07T17:24:00","date_gmt":"2023-08-07T15:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=156371"},"modified":"2023-10-11T20:49:31","modified_gmt":"2023-10-11T18:49:31","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/jornada-do-cliente","title":{"rendered":"O que \u00e9 jornada do cliente e como estruturar a da sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Mais do que focar na venda de um produto ou servi\u00e7o, as empresas precisam entender toda a <strong>jornada do cliente<\/strong> que o levou at\u00e9 aquele momento. Assim, fica mais f\u00e1cil criar estrat\u00e9gias eficientes, que impulsionam os resultados e garantem a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso conhecer mais sobre o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/idc-comportamento-consumidores-varejo\">comportamento do seu cliente<\/a> e como a sua empresa pode ajudar a tornar essa jornada mais assertiva e com o m\u00ednimo de atritos poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E para lhe ajudar nessa miss\u00e3o, preparamos um conte\u00fado completo com tudo o que voc\u00ea precisa saber para ter uma jornada do cliente otimizada e bem estruturada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n<h3>O que \u00e9 jornada do cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente \u00e9 a <strong>experi\u00eancia dos seus usu\u00e1rios em todos os pontos de contato com a sua marca, desde a primeira intera\u00e7\u00e3o at\u00e9 se tornarem clientes e tamb\u00e9m ap\u00f3s a compra<\/strong>. \u00c9 a hist\u00f3ria do relacionamento deles com a sua empresa \u2014 como ela come\u00e7ou, em que est\u00e1gio est\u00e1 e para onde pode evoluir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Compreender de que maneira um indiv\u00edduo engaja com a marca e quais etapas ele percorre \u00e9 importante para aprofundar a compreens\u00e3o de suas necessidades e identificar os pontos onde voc\u00ea pode oferecer diferenciais na experi\u00eancia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 importante lembrar que o consumidor espera mais do que um produto ou servi\u00e7o de qualidade. Ele espera uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-clientes-setor-bancario\">experi\u00eancia \u00fanica<\/a> e esse \u00e9 o grande diferencial que uma empresa pode oferecer hoje em dia. E \u00e9 mapeando a jornada do seu cliente que voc\u00ea ver\u00e1, em detalhes, a experi\u00eancia que est\u00e1 oferecendo.<\/p>\n\n\n\n<h3>Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente \u00e9 dividida em quatro etapas. S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>1. Awareness: etapa de reconhecimento de marca<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>\u00c9 normalmente onde os <strong>usu\u00e1rios t\u00eam o primeiro contato com a sua marca<\/strong>. Eles ainda n\u00e3o t\u00eam certeza do que est\u00e3o buscando, s\u00f3 sabem que t\u00eam um problema a ser resolvido. Para investigar essa primeira etapa, voc\u00ea precisar\u00e1 entender por quais meios (plataformas de pesquisa, navegadores, redes sociais, indica\u00e7\u00e3o) seus clientes chegam at\u00e9 voc\u00ea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas perguntas a se fazer s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>As pessoas ficam sabendo da sua exist\u00eancia no boca a boca ou por pesquisas pr\u00f3prias?<\/li><li>Nos mecanismos de busca, quais termos fazem chegar at\u00e9 voc\u00ea?<\/li><li>Quanta import\u00e2ncia os influenciadores digitais ou as redes sociais t\u00eam nessa etapa?<\/li><li>Por quais canais voc\u00ea est\u00e1 recebendo mais usu\u00e1rios?<\/li><li>Em termos de concorr\u00eancia, onde eles est\u00e3o?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Dica:<\/strong><em> <\/em>considere incorporar solu\u00e7\u00f5es inovadoras para divulgar sua marca e esclarecer quaisquer d\u00favidas que seu cliente possa ter neste est\u00e1gio inicial. Por exemplo: voc\u00ea pode adicionar um<strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/faq-chatbot\">chatbot que ir\u00e1 responder algumas das perguntas inicias<\/a><strong> <\/strong>dos consumidores e assim avan\u00e7\u00e1-los na jornada deles com a sua marca. Essa pode ser uma importante maneira de transformar seu usu\u00e1rio em um lead e assim continuar engajando com ele durante outras etapas.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>2. Considera\u00e7\u00e3o: etapa de investiga\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Esta \u00e9 uma etapa em que seu usu\u00e1rio estar\u00e1 conhecendo mais das op\u00e7\u00f5es que ele tem para satisfazer suas vontades\/necessidades. Qual \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para determinado item? Onde ele pode achar? Como ele usaria? O que aquele item\/solu\u00e7\u00e3o traria de benef\u00edcios? Quais seriam os desafios?<\/p>\n\n\n\n<p>Neste sentido, \u00e9 importante entender <strong>como seus usu\u00e1rios e clientes se informam<\/strong>. Eles os fazem atrav\u00e9s de redes sociais? Buscas ativas? V\u00eddeos? Influenciadores? F\u00f3runs na Internet? Com qual formato de conte\u00fado eles engajam? Qual \u00e9 a linguagem? Existem diferen\u00e7as para cada produto\/solu\u00e7\u00e3o ou todas t\u00eam padr\u00f5es semelhantes? Quem s\u00e3o os melhores provedores no mercado?<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>3. Decis\u00e3o: etapa de compra<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 o momento da jornada de compra que voc\u00ea come\u00e7a a pensar em atritos poss\u00edveis e o que influenciaria seu usu\u00e1rio a concluir uma compra com voc\u00ea. E, com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, tentar mostrar porque voc\u00ea \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, entender quais s\u00e3o as formas de pagamento preferidas dos seus clientes tornar\u00e1 a experi\u00eancia nesta etapa muito mais satisfat\u00f3ria. Assim com o pre\u00e7o que voc\u00ea oferece no frete, o prazo de entrega, a facilidade de troca, quais diferenciais voc\u00ea tem em rela\u00e7\u00e3o aos seus concorrentes, etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, aqui \u00e9 um momento em que seu processo de cadastro e de fechamento de compra realmente ir\u00e1 brilhar (ou implodir). In\u00fameros <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/abandono-de-carrinho-ecommerce\">carrinhos de compra s\u00e3o abandonados<\/a> nesta etapa justamente por um atrito com ou mais desses itens.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Dica:<\/em><\/strong><em> <\/em>muitas empresas, especialmente varejistas, t\u00eam utilizado bots como assistente de vendas para auxiliar nesta etapa das compras online. Eles podem sanar d\u00favidas e contribuir com insights interessantes para que os consumidores se sintam mais confiantes na compra que est\u00e3o fazendo.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>4. Reten\u00e7\u00e3o: etapa de p\u00f3s-venda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Quem disse que a experi\u00eancia do cliente acaba quando ele conclui uma compra, est\u00e1 muito enganado! O p\u00f3s-venda que voc\u00ea oferece tem grandes chances de determinar a sua taxa de<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/retencao-clientes\"> reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ter em mente a\u00e7\u00f5es e encarar o p\u00f3s-venda como um ponto de contato importante \u00e9 fundamental para que seu consumidor tenha incentivos para indicar e recomprar da sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em n\u00fameros: <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-acquisition-study?__hstc=238111519.ccb0a9851735ace886912c091adc686d.1645041698336.1645041698336.1645041698336.1&amp;__hssc=238111519.1.1645041698337&amp;__hsfp=1755367327\">segundo uma pesquisa da Hubspot<\/a>, <strong>93% dos consumidores est\u00e3o mais dispostos a comprar de uma marca que ofere\u00e7a um excelente atendimento ao cliente<\/strong>. E clientes que afirmam que o atendimento de uma empresa \u00e9 bom est\u00e3o <a href=\"https:\/\/success.qualtrics.com\/rs\/542-FMF-412\/images\/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf\">38% mais suscet\u00edveis a recomendar uma marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas \u00e9 importante lembrar que <strong>nenhum mapa de jornada do cliente ser\u00e1 igual a outro<\/strong>. Eles podem mudar de acordo com a persona e at\u00e9 mesmo com o produto\/solu\u00e7\u00e3o analisado.<\/p>\n\n\n\n<h3>Porque \u00e9 essencial mapear a jornada do seu cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>Na era digital em que vivemos, onde a concorr\u00eancia \u00e9 acirrada, entender a jornada do cliente \u00e9 fundamental, inclusive para garantir uma comunica\u00e7\u00e3o mais eficiente. Mas, na pr\u00e1tica, como ela gera benef\u00edcios para a sua empresa?<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Compreens\u00e3o das necessidades do seu cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente permite que as marcas entendam mais sobre o <strong>comportamento de quem est\u00e1 do outro lado<\/strong> e quais s\u00e3o as melhores formas de se comunicar e interagir. A partir de insights sobre suas necessidades, desejos, preocupa\u00e7\u00f5es e dores, fica mais f\u00e1cil criar a\u00e7\u00f5es efetivas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, essa compreens\u00e3o profunda forma a base para a cria\u00e7\u00e3o de mensagens e conte\u00fados que fa\u00e7am sentido para aquele p\u00fablico-alvo, resultando em uma comunica\u00e7\u00e3o mais direcionada e relevante para quem est\u00e1 recebendo.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Customiza\u00e7\u00e3o da mensagem<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Por falar nisso, \u00e9 ao compreender essa jornada que se torna poss\u00edvel <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/personalizacao-da-experiencia-dos-usuarios\"><strong>personalizar as mensagens<\/strong><\/a>. Afinal, com base nas informa\u00e7\u00f5es coletadas e nos insights da sua jornada que sua empresa pode adaptar suas mensagens para atender \u00e0s expectativas individuais em cada momento diferente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa pr\u00e1tica aumenta a relev\u00e2ncia das comunica\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m fortalece o relacionamento entre a marca e o cliente, demonstrando que sua empresa valoriza as necessidades espec\u00edficas de cada um, pensando em cada detalhe antes de enviar qualquer tipo de conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Maior engajamento e convers\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, ter um mapeamento bem feito da jornada do cliente reflete em mais convers\u00f5es, cliques e engajamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E a raz\u00e3o \u00e9 simples: como voc\u00ea desenvolveu comunica\u00e7\u00f5es mais adequadas para cada est\u00e1gio da jornada desse cliente, isso possibilita a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o que capturem a aten\u00e7\u00e3o e o interesse deles no momento certo, aumentando as chances, por exemplo, de convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a e lealdade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente n\u00e3o termina na compra: na verdade, ela tem um longo caminho a percorrer ap\u00f3s a convers\u00e3o. E \u00e9 por isso que manter a comunica\u00e7\u00e3o ao longo do p\u00f3s-compra \u00e9 essencial para <strong>construir confian\u00e7a e fidelidade.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, as marcas devem fornecer suporte cont\u00ednuo, compartilhar conte\u00fado relevante e enviar atualiza\u00e7\u00f5es personalizadas sempre que poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um trabalho que refor\u00e7a n\u00e3o s\u00f3 a confian\u00e7a do cliente na marca, mas tamb\u00e9m aumenta a probabilidade de recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca e da <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dicas-atendimento-cliente\">fideliza\u00e7\u00e3o desse cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de criar uma jornada do cliente?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Mapear a jornada dos clientes \u00e9 essencial para entender melhor o que seus usu\u00e1rios est\u00e3o vivenciando no dia a dia com seu produto\/servi\u00e7o e com a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece para eles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, ao mapear a sua jornada do cliente, sua empresa:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Entender\u00e1 melhor sobre a experi\u00eancia atual do seu cliente, o que facilitar\u00e1 que voc\u00ea crie jornadas ainda melhores e mais personalizadas;&nbsp;<\/li><li>Conseguir\u00e1 ver com mais clareza pontos de aten\u00e7\u00e3o e oportunidades de melhoria na sua jornada;&nbsp;<\/li><li>Poder\u00e1 pensar em a\u00e7\u00f5es pr\u00f3-ativas de suporte e comunica\u00e7\u00e3o;&nbsp;<\/li><li>Ter\u00e1 informa\u00e7\u00f5es mais robustas para entregar estrat\u00e9gias Go-to-Market e lan\u00e7amentos de novas features\/produtos com mais efici\u00eancia;&nbsp;<\/li><li>Mais alinhamento entre as equipes de Marketing, Vendas e Suporte.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Como fazer o mapa da jornada do seu cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Um mapa de jornada do cliente \u00e9 um diagrama que expressa de forma visual e clara todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes com uma marca at\u00e9 que ele conclua um objetivo (fazer uma compra, marcar uma consulta, fazer uma conta freemium).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O interessante \u00e9 que um mapa da jornada do cliente ir\u00e1 mostrar o que motiva, o que desmotiva um cliente a concluir esse objetivo e todos os passos e intera\u00e7\u00f5es que ele passa at\u00e9 conseguir fazer isso. <em>Muito provavelmente seu mapa de jornada do cliente n\u00e3o ser\u00e1 algo linear.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Para montar a sua jornada do cliente, voc\u00ea pode seguir esse passo a passo:<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Defini\u00e7\u00e3o das etapas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para criar um mapa de jornada do cliente \u00e9 <strong>identificar as etapas pelas quais um cliente<\/strong> em potencial normalmente passa ao interagir com sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas etapas podem variar de acordo com o tipo de neg\u00f3cio e o p\u00fablico-alvo e podem considerar, por exemplo, desde a descoberta do produto ou servi\u00e7o at\u00e9 a decis\u00e3o de compra, passando pelo engajamento e fideliza\u00e7\u00e3o. Todas essas etapas devem ser mapeadas com precis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui \u00e9 importante identificar se diferentes produtos\/servi\u00e7os t\u00eam tamb\u00e9m diferentes jornadas do cliente. Se a resposta for sim, \u00e9 interessante criar um mapa de jornada para cada produto\/servi\u00e7o que a sua empresa oferece.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Coleta de dados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s identificar as etapas, \u00e9 fundamental <strong>coletar dados relevantes em cada ponto de contato<\/strong>. Ou seja, informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas, comportamentais e prefer\u00eancias dos clientes para entender o que est\u00e1 acontecendo em cada um desses momentos.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia aqui \u00e9 utilizar ferramentas de an\u00e1lise e pesquisa de mercado, que podem ser valiosas nesse processo, fornecendo insights quantitativos e qualitativos que alimentam a constru\u00e7\u00e3o do mapa e o entendimento mais preciso nessas etapas.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas n\u00e3o se baseie apenas no que as ferramentas de terceiros dizem sobre essa jornada. Mergulhe nos <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/cdp-vs-crm\">dados que voc\u00ea coletou internamente<\/a> e nas conversas que voc\u00ea tem com seus clientes para trazer ainda mais insights e informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Mapeamento das emo\u00e7\u00f5es e necessidades<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Cada etapa da jornada do cliente est\u00e1 repleta de emo\u00e7\u00f5es e necessidades distintas e, por isso, compreender esses elementos \u00e9 essencial para a <strong>cria\u00e7\u00e3o de mensagens e abordagens relevantes<\/strong> para cada usu\u00e1rio em momentos espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n<p>Perguntas-chave a serem consideradas incluem:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Quais s\u00e3o as <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/jobs-to-be-done\">expectativas do cliente em cada etapa<\/a>?&nbsp;<\/li><li>Quais s\u00e3o seus desafios e preocupa\u00e7\u00f5es?&nbsp;<\/li><li>Que emo\u00e7\u00f5es eles est\u00e3o experimentando?&nbsp;<\/li><li>Quais gatilhos fazem mais efeito em cada momento?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Isso ajuda a criar uma conex\u00e3o emocional mais profunda em cada ponto de contato e torna poss\u00edvel melhorar as mensagens.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Identifica\u00e7\u00e3o dos pontos de contato<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Em seguida, \u00e9 o momento de olhar para os pontos de contato, ou seja, os <strong>canais e intera\u00e7\u00f5es onde o cliente faz algum tipo de contato com a marca<\/strong>. Eles podem incluir site, redes sociais, e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo dessa etapa \u00e9 mapear como o cliente interage em cada um deles, o que \u00e9 fundamental para entender como a jornada se desenvolve e como a comunica\u00e7\u00e3o pode ser otimizada em cada momento.<\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhores-canais-de-comunicacao-com-cliente\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>[Como escolher os melhores canais de comunica\u00e7\u00e3o para sua empresa]<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h4><strong>Cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado relevante<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Com todas essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, \u00e9 hora de <strong>criar conte\u00fado relevante e direcionado para cada est\u00e1gio da jornada<\/strong>. Cada empresa vai ter necessidades espec\u00edficas para atender seus clientes, mas todas precisar\u00e3o entregar conte\u00fados ao longo dessas etapas.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja adotando uma estrat\u00e9gia de marketing de conte\u00fado, seja apostando no<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/boas-praticas-e-mail-marketing\"> e-mail marketing<\/a> ou em uma estrat\u00e9gia conversacional pelo <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/atendimento-whatsapp\">WhatsApp<\/a>. A ideia \u00e9 entregar conte\u00fados que fa\u00e7am sentido para cada etapa da jornada, garantindo que seu usu\u00e1rio tenha todas as informa\u00e7\u00f5es que precisa em cada um desses momentos.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Integra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Mas voc\u00ea e a sua equipe n\u00e3o podem simplesmente ficar aguardando cada passo que o seu cliente faz, certo? Por isso, a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/automacao-processos\">automa\u00e7\u00e3o de processos<\/a> \u00e9 o caminho mais adequado para impulsionar todas essas etapas e garantir que a sua marca esteja presente em todos os momentos.<\/p>\n\n\n\n<p>Diferentes ferramentas podem ser utilizadas para, por exemplo, enviar mensagens personalizadas de forma escalonada, mantendo o cliente engajado ao longo do tempo, ou gerar alertas de acordo com a mudan\u00e7a de status de cada cliente. Al\u00e9m disso, a automa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m oferece a capacidade de segmentar o p\u00fablico com base em seus comportamentos e intera\u00e7\u00f5es anteriores para gerar comunica\u00e7\u00f5es ainda mais relevantes.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Monitoramento e an\u00e1lise<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s implementar uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o baseada na jornada do seu cliente, \u00e9 crucial <strong>monitorar e analisar os resultados<\/strong>. As m\u00e9tricas a serem acompanhadas variam de acordo com os objetivos daquela jornada em espec\u00edfico, mas podem incluir taxas de abertura, cliques, convers\u00f5es, reten\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo o feedback dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas an\u00e1lises ajudam a identificar o que est\u00e1 funcionando e onde podem ser necess\u00e1rios ajustes. Por mais que voc\u00ea tenha v\u00e1rios momentos mapeados, quem garante que o que voc\u00ea est\u00e1 fazendo \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para seu usu\u00e1rio? Apenas monitorando \u00e9 poss\u00edvel saber.<\/p>\n\n\n<!-- BUTTON BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--button\">\n    <div class=\"c-button-wrapper u-text-center\">\n                    <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/kpis-para-medir-a-experiencia-do-cliente\" target=\"_blank\" class=\"c-button c-button--primary\">\n                <span>[Blog: 10 principais KPIs para medir a experi\u00eancia dos seus clientes]<\/span>\n            <\/a>\n               \n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/BUTTON BLOCK -->\n\n\n\n<h3>Qual a rela\u00e7\u00e3o da jornada do cliente com o funil de vendas?<\/h3>\n\n\n\n<p>Outro termo muito comum quando se fala em jornada do cliente \u00e9 o funil de vendas. E, por mais que sejam coisas diferentes, esses dois conceitos est\u00e3o ligados e, quando trabalhados em conjunto, podem ajudar a criar uma experi\u00eancia ainda melhor para os usu\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre eles?<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Compreens\u00e3o da progress\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente tra\u00e7a o caminho que um usu\u00e1rio percorre desde a conscientiza\u00e7\u00e3o inicial sobre um produto ou servi\u00e7o at\u00e9 a decis\u00e3o de compra e, al\u00e9m disso, a fideliza\u00e7\u00e3o. O funil de vendas, por sua vez, representa as etapas que um cliente passa antes da convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A interse\u00e7\u00e3o entre esses dois conceitos est\u00e1 na sincronia de como a jornada do cliente se alinha com as etapas do funil de vendas. Cada etapa da jornada do cliente se conecta organicamente a uma fase espec\u00edfica do funil de vendas, fornecendo direcionamento claro para o conte\u00fado e as intera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Personaliza\u00e7\u00e3o em cada etapa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente informa diretamente a abordagem personalizada em cada est\u00e1gio do funil de vendas. \u00c0 medida que o cliente avan\u00e7a na jornada, suas necessidades, perguntas e interesses evoluem, e a sua empresa precisa estar preparada para essa mudan\u00e7a.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, na fase de conscientiza\u00e7\u00e3o, a jornada do cliente pode focar na educa\u00e7\u00e3o sobre o problema, enquanto o funil de vendas se concentra em despertar o interesse sobre a solu\u00e7\u00e3o, apresentando mais detalhes.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Feedback circular<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Outro ponto em comum na rela\u00e7\u00e3o entre a jornada do cliente e o funil de vendas \u00e9 que ambos os conceitos s\u00e3o c\u00edclicos. Afinal, o feedback obtido em cada est\u00e1gio influencia as estrat\u00e9gias nos est\u00e1gios seguintes. As convers\u00f5es, por exemplo, fornecem insights sobre o que funcionou com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, a coleta cont\u00ednua de feedback ao longo da jornada do cliente permite que as empresas ajustem e otimizem o funil de vendas de acordo com as percep\u00e7\u00f5es e expectativas reais do p\u00fablico, realizando mudan\u00e7as quando os clientes precisam.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos duradouros<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente e o funil de vendas n\u00e3o se limitam apenas \u00e0 compra: eles v\u00e3o muito al\u00e9m disso. A jornada do cliente, por exemplo, resulta na cria\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/regua-de-comunicacao[\">relacionamentos duradouros<\/a>, enquanto o funil de vendas se transforma em um funil de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Os est\u00e1gios p\u00f3s-compra da jornada do cliente se alinham \u00e0s etapas de engajamento p\u00f3s-compra, como suporte ao cliente, upselling e solicita\u00e7\u00f5es de feedback. E todos esses est\u00e1gios buscam criar uma rela\u00e7\u00e3o mais forte com esses usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir do momento que voc\u00ea compreende as etapas que levam o consumidor at\u00e9 a convers\u00e3o, aumentam as chances de criar estrat\u00e9gias mais eficientes e relevantes. Em um mercado t\u00e3o competitivo, isso pode ser um diferencial para o sucesso do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3>Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar:<\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/jobs-to-be-done\"><strong>Jobs to be done: entenda a teoria que explica a inten\u00e7\u00e3o dos seus consumidores<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dados-primarios-cookies-navegacao\"><strong>Como personalizar a jornada dos clientes sem o uso de cookies de navega\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/diferencas-preferencias-geracionais-comunicacao\"><strong>Conhe\u00e7a 5 diferen\u00e7as geracionais para comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entender a jornada do cliente \u00e9 o primeiro passo para empresas proporcionarem experi\u00eancias mais customizadas e com maior efici\u00eancia. 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