{"id":147460,"date":"2022-03-23T04:49:00","date_gmt":"2022-03-23T02:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=147460"},"modified":"2022-05-25T20:05:58","modified_gmt":"2022-05-25T18:05:58","slug":"open-banking-retencao-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/open-banking-retencao-clientes","title":{"rendered":"Open banking e a necessidade das institui\u00e7\u00f5es financeiras de melhorarem suas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes"},"content":{"rendered":"\n

A chegada das fintechs <\/em>e o seu r\u00e1pido crescimento fizeram com que muitas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes tivessem que ser revistas pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras mais tradicionais. Afinal, o modelo de neg\u00f3cios estava mudando e as expectativas dos consumidores tamb\u00e9m. E, desde o ano passado, quando o Banco Central anunciou o cronograma para a implementa\u00e7\u00e3o do Open Banking<\/a>, esse cen\u00e1rio foi mais uma vez sacudido. <\/p>\n\n\n\n

Com acesso mais livre aos dados e hist\u00f3ricos dos clientes, a concorr\u00eancia e a capacidade de criar solu\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os tailored made<\/em> aumentam exponencialmente. E com isso, a necessidade de se olhar n\u00e3o apenas para aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, mas principalmente para a reten\u00e7\u00e3o dos que j\u00e1 est\u00e3o na base da sua institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 open banking? <\/h2>\n\n\n\n

Open Banking \u00e9 uma tecnologia que nasceu na Inglaterra em 2018 e aos poucos v\u00eam se espalhando por outros pa\u00edses como Austr\u00e1lia, \u00cdndia e Brasil. Essa tecnologia permite o compartilhamento de dados entre as institui\u00e7\u00f5es financeiras<\/strong> – o que, em tese, ir\u00e1 facilitar a troca de informa\u00e7\u00f5es sobre cr\u00e9dito, hist\u00f3rico, comportamento e produtos que cada consumidor j\u00e1 tem. <\/p>\n\n\n\n

Com isso, a ideia \u00e9 que seja mais f\u00e1cil para um cliente conseguir uma boa linha de cr\u00e9dito em um banco usando o hist\u00f3rico acumulado em outra institui\u00e7\u00e3o financeira. Ou que as taxas pagas sejam mais transparentes. <\/p>\n\n\n\n

Bancos de grande porte, como Bradesco, Caixa Econ\u00f4mica, Banco do Brasil, Citibank entre outros ter\u00e3o ades\u00e3o obrigat\u00f3ria ao Open Banking. J\u00e1 bancos menores e outras institui\u00e7\u00f5es financeiras reguladas pelo Banco Central poder\u00e3o escolher se ir\u00e3o ou n\u00e3o aderir. \u00c9 importante lembrar que as institui\u00e7\u00f5es financeiras que n\u00e3o aderirem a esse compartilhamento de dados tamb\u00e9m n\u00e3o poder\u00e3o receber os dados de outras institui\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Como o open banking pode influenciar as estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o das institui\u00e7\u00f5es financeiras? <\/h2>\n\n\n\n

Quando as fintechs chegaram ao mercado brasileiro, as institui\u00e7\u00f5es financeiras tradicionais tiveram que passar por uma grande transforma\u00e7\u00e3o. Uma que focava mais na experi\u00eancia do cliente, que caminhava para a digitaliza\u00e7\u00e3o dos seus servi\u00e7os e que buscava a personaliza\u00e7\u00e3o tanto na comunica\u00e7\u00e3o como na indica\u00e7\u00e3o de produtos\/servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n

Essa moderniza\u00e7\u00e3o do setor banc\u00e1rio foi necess\u00e1ria <\/strong>uma vez que as fintechs chegaram com opera\u00e7\u00f5es mais enxutas, uma gama menor de produtos para adminstrar e muito mais tecnologia para garantir escala sem perder a personaliza\u00e7\u00e3o e o foco na experi\u00eancia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as fintechs olharam para uma grande parcela do Brasil: os desbancarizados – uma popula\u00e7\u00e3o com 45 milh\u00f5es de pessoas que, em 2021, movimentou mais de R$ 800 bilh\u00f5es. Menos burocracia e mais tecnologia permitiram que essas pessoas fossem inseridas neste mercado e que ele se expandisse gradualmente. Com isso, ainda em 2017, um estudo mostrou que 74% dos brasileiros j\u00e1 usava algum servi\u00e7o de um fintech<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

E agora, com a regulamenta\u00e7\u00e3o do open banking a concorr\u00eancia s\u00f3 promete aumentar – e para os dois lados. Se hoje os dados pertencem apenas a uma institui\u00e7\u00e3o financeira, com o open banking eles pertencer\u00e3o aos clientes, que poder\u00e3o optar por lev\u00e1-los para outras institui\u00e7\u00f5es<\/strong> com ofertas mais adequadas \u00e0s suas expectativas. Ou seja, a burocracia infinita e a necessidade de construir um relacionamento do zero n\u00e3o ser\u00e3o mais pontos negativos da troca de uma institui\u00e7\u00e3o para outra. Agora, o que vai realmente contar \u00e9 a oferta, os servi\u00e7os e, especialmente, a experi\u00eancia que os usu\u00e1rios encontrar\u00e3o do outro lado. <\/p>\n\n\n\n

Panorama atual de estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o por bancos e fintechs<\/h2>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa conduzida pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 7 em cada 10 brasileiros mudar\u00edam de institui\u00e7\u00e3o financeira<\/a>. O motivo? A busca por uma experi\u00eancia melhor. <\/p>\n\n\n\n

Tendo em vista as promessas do Open Banking, esse n\u00famero s\u00f3 tende a aumentar. Ou a sair de “mudar\u00edam” para “mudaram efetivamente”. Ponto \u00e9 que os bancos tradicionais e tamb\u00e9m as fintechs precisam focar cada vez mais na experi\u00eancia que entregam aos seus clientes e em estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o mais personalizadas e realmente interessantes. <\/p>\n\n\n\n

Mas um obst\u00e1culo \u00e9 que essa ainda n\u00e3o \u00e9 uma prioridade para todas as institui\u00e7\u00f5es financeiras no Brasil. \u00c9 o que mostra o gr\u00e1fico abaixo com dados da pesquisa da Frost & Sullivan intitulada “Melhorando a experi\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o dos clientes financeiros<\/a><\/em>“: <\/p>\n\n\n\n

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Pesquisa: Frost & Sullivan “Melhorando a experi\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o dos clientes financeiros” <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

O lado positivo \u00e9 que o Brasil est\u00e1<\/strong> muito \u00e0 frente de seus conterr\u00e2neos na Am\u00e9rica Latina<\/strong> quando se trata de focar em estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o. Apenas 44% das institui\u00e7\u00f5es em LATAM acreditam que essas estrat\u00e9gias s\u00e3o essenciais hoje e 41% que elas s\u00e3o de grande import\u00e2ncia. <\/p>\n\n\n\n

Na Col\u00f4mbia a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 um pouco pior: 23% das institui\u00e7\u00f5es afirmam que a prioridade \u00e9 m\u00e9dia ou baixa e ele foi o \u00fanico pa\u00eds em que 2% das institui\u00e7\u00f5es acreditam que essas estrat\u00e9gias n\u00e3o s\u00e3o uma prioridade. <\/p>\n\n\n\n

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Pesquisa: Frost & Sullivan “Melhorando a experi\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o dos clientes financeiros” <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que a ado\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias e solu\u00e7\u00f5es digitais est\u00e1 melhorando a capacidade das institui\u00e7\u00f5es financeiras de satisfazer e reter seus clientes. Segundo a pesquisa, a transforma\u00e7\u00e3o digital dessas institui\u00e7\u00f5es financeiras s\u00e3o respons\u00e1veis por uma melhora de 64% na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> e de 66% na sua experi\u00eancia como um todo. <\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia da Experi\u00eancia do Cliente na reten\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

A experi\u00eancia dos clientes \u00e9 fundamental para o processo de reten\u00e7\u00e3o. Tanto \u00e9 que 69% dos consumidores brasileiros afirmam que ela impacta muito<\/strong> e 26% que impacta um pouco na sua vontade de ficar ou n\u00e3o em uma institui\u00e7\u00e3o financeira. <\/p>\n\n\n\n

Dentre as maiores insatisfa\u00e7\u00f5es dos clientes est\u00e3o repetir informa\u00e7\u00f5es durante um atendimento<\/a> (tornando o cliente 2x mais propenso a trocar de institui\u00e7\u00e3o), falta de empatia do atendimento e falta de capacidade de resolver seus problemas completamente. Sabe aquela sensa\u00e7\u00e3o de ficar horas no telefone e n\u00e3o obter uma resposta concreta? Ent\u00e3o… <\/p>\n\n\n\n

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Pesquisa: Frost & Sullivan “O impacto da comunica\u00e7\u00e3o na fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes no setor financeiro”<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

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E \u00e9 importante frisar que, assim que o processo de capta\u00e7\u00e3o do cliente acaba, sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o j\u00e1 tem que entrar em cena! N\u00fameros da pesquisa Customer Think mostram que 20 e 25% dos consumidores saem de suas institui\u00e7\u00f5es financeiras no primeiro ano de relacionamento<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Como melhorar a experi\u00eancia do seu cliente e promover a reten\u00e7\u00e3o?<\/h3>\n\n\n\n
  1. Conhe\u00e7a seu cliente a fundo: <\/strong>entender quem \u00e9 seu cliente, suas necessidades, expectativas e prefer\u00eancias<\/a> far\u00e1 com que a suas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o sejam muito mais focadas e relevantes para seus consumidores. Busque essas informa\u00e7\u00f5es nos dados e hist\u00f3ricos que voc\u00ea tem sobre ele e conduza pesquisas com grupos-focais para ter um entendimento ainda mais qualitativo. <\/li>
  2. Crie comunica\u00e7\u00f5es\/ofertas personalizadas e relevantes<\/strong>: personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos grandes trunfos das fintechs e que os bancos tradicionais est\u00e3o come\u00e7ando a focar. Usar dados e tecnologia para poder criar recomenda\u00e7\u00f5es, ofertas e comunica\u00e7\u00f5es personalizadas com os gostos e interesses de cada consumidor \u00e9 uma maneira muito eficaz de encant\u00e1-lo e faz\u00ea-lo se sentir conectado com a sua empresa. Aquela sensa\u00e7\u00e3o de “eles me entendem”. <\/li>
  3. Digitalize sua opera\u00e7\u00e3o: <\/strong>especialmente ap\u00f3s a pandemia da covid-19, muitos consumidores come\u00e7aram a fazer grande parte das suas transa\u00e7\u00f5es de forma digital. Por isso, ter essa op\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel e de forma eficiente \u00e9 fundamental. Construa aplicativos com boa usabilidade e disponibilize seu atendimento online (seja ele automatizado ou por agentes humanos). <\/li>
  4. Garanta a transpar\u00eancia e o acesso as informa\u00e7\u00f5es:<\/strong> com o open banking o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es sobre taxas, pacotes de servi\u00e7os e produtos ser\u00e3o muito maiores. Com isso, de nada adianta guardar essa informa\u00e7\u00e3o a sete chaves. Garantir o acesso r\u00e1pido e simples aos dados que seus consumidores precisam, as taxas cobradas e aos resultados esperados \u00e9 fundamental para que ele tome uma decis\u00e3o bem informada e n\u00e3o se frustre no futuro e pe\u00e7a o cancelamento dos servi\u00e7os com a sua institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/li>
  5. Tenha um atendimento r\u00e1pido e eficiente:<\/strong> esperar muito tempo para um atendimento \u00e9 uma das maiores queixas dos clientes de institui\u00e7\u00f5es financeiras. Por isso, oferecer um atendimento r\u00e1pido, eficiente e conclusivo \u00e9 uma excelente maneira de aumentar a reten\u00e7\u00e3o dos seus usu\u00e1rios. Implemente um chatbot ao seu atendimento e reduza ainda mais seu tempo de espera<\/a> e aumente a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. <\/li>
  6. Crie programas de recompensas: <\/strong>programas de recompensas t\u00eam uma efetividade consider\u00e1vel na reten\u00e7\u00e3o de clientes. Ele pode ser baseado em indica\u00e7\u00f5es, em uso de produtos\/servi\u00e7os, no tempo de relacionamento ou dezenas de outros fatores. O importante \u00e9 que o benef\u00edcio entregue ao cliente seja relevante e atrativo para ele e que esse programa esteja sempre em melhoria e atualiza\u00e7\u00e3o. <\/li>
  7. Coloque seu cliente no centro das suas decis\u00f5es:<\/strong> antes de criar um produto\/servi\u00e7o, consulte seu cliente. Faz sentido para ele? Como ele usuaria? Com qual frequ\u00eancia? Ter seu cliente no centro de cada decis\u00e3o tomada dentro da empresa garantir\u00e1 que voc\u00ea est\u00e1 criando a melhor experi\u00eancia tendo ele em vista. <\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Infobip, ajudando as institui\u00e7\u00f5es financeiras para um futuro financeiro melhor<\/h2>\n\n\n\n

    Na Infobip, e atrav\u00e9s de nossas solu\u00e7\u00f5es omnichannel, queremos ajudar a sua institui\u00e7\u00e3o financeira a se destacar da multid\u00e3o e se preparar para um futuro mais competitivo em que a experi\u00eancia do cliente determina se seus clientes ficam ou saem. <\/p>\n\n\n\n

    Tenha em mente que a vertiginosa transforma\u00e7\u00e3o digital pela qual o mundo est\u00e1 passando hoje e as novas expectativas dos clientes em termos de inova\u00e7\u00e3o for\u00e7ar\u00e3o todas as ind\u00fastrias a se adaptarem e se adequarem. E a financeira n\u00e3o \u00e9 uma exce\u00e7\u00e3o! Entre em contato com um de nossos especialista<\/a>s e leve seu banco ou fintech para o pr\u00f3ximo n\u00edvel!<\/p>\n\n\n\n

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