{"id":144703,"date":"2023-06-21T19:50:00","date_gmt":"2023-06-21T17:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=144703"},"modified":"2023-07-21T15:06:00","modified_gmt":"2023-07-21T13:06:00","slug":"base-de-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento","title":{"rendered":"Base de conhecimento: o que \u00e9, como montar e porque o seu contact center precisa de uma"},"content":{"rendered":"\n

A base de conhecimento \u00e9 uma estrat\u00e9gia essencial para empresas que desejam oferecer o melhor atendimento ao cliente<\/a>, ao mesmo tempo que mant\u00e9m seus colaboradores alinhados e os processos fluindo perfeitamente. <\/p>\n\n\n\n

Na era da informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 comum termos montanhas de dados dispon\u00edveis e dezenas de processos diferentes para lidar com cada atividade nas nossas empresas. Mas se n\u00e3o for tratado com muita aten\u00e7\u00e3o, isso pode trazer mais dor de cabe\u00e7a devido \u00e0 desorganiza\u00e7\u00e3o e enxurrada de dados, do que necessariamente contribuir para um atendimento de excel\u00eancia e uma experi\u00eancia completa para os clientes. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, muitas organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam buscado alternativas para organizarem os conhecimentos importantes para seus colaboradores e garantir uma padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento e a\u00e7\u00f5es. E \u00e9 a\u00ed que surge a base de conhecimento. <\/p>\n\n\n\n

Hoje, vamos falar em mais detalhes o que \u00e9 uma base de conhecimento, como estrutur\u00e1-la e de que forma ela pode agilizar o seu suporte ao cliente, mantendo-os satisfeitos com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 uma base de conhecimento?<\/h3>\n\n\n\n

Uma base de conhecimento \u00e9 um local que centraliza o conhecimento sobre um produto ou servi\u00e7o na forma de guia de documentos. Sua principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 organizar as informa\u00e7\u00f5es referentes a um assunto importante, tornando o documento acess\u00edvel para todos que precisarem dessa orienta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Esse guia pode ser consultado por diversas equipes, como vendas, financeiro ou marketing, permitindo alinhar as estrat\u00e9gias e procedimentos para determinado produto. Mas, uma das \u00e1reas que mais utilizam esse tipo de ferramenta \u00e9 a de atendimento. Isso porque, com uma base de conhecimento estruturada, torna-se mais simples encontrar informa\u00e7\u00f5es pertinentes de forma r\u00e1pida, f\u00e1cil e padronizada. <\/p>\n\n\n\n

Desta forma, os agentes de atendimento podem aproveitar desse material para fornecer respostas mais relevantes e completas para os consumidores, e atend\u00ea-los da melhor form poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Quais as diferen\u00e7as entre um FAQ e uma base de conhecimento?<\/h4>\n\n\n\n

Algumas pessoas podem identificar semelhan\u00e7as na defini\u00e7\u00e3o de base de conhecimento com uma se\u00e7\u00e3o de FAQ \u2014 sigla em ingl\u00eas para Frequently Asked Questions<\/em>, ou Perguntas Frequentes em portugu\u00eas. <\/p>\n\n\n\n

E faz sentido! Ambos foram desenvolvidos para facilitar o acesso de dados sobre determinado produto ou servi\u00e7o. No entanto, os FAQs s\u00e3o elaborados para os usu\u00e1rios externos<\/strong> de uma empresa, como clientes, leads ou fornecedores.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo, eles t\u00eam um formato diferente, normalmente elaborados por uma estrutura de pergunta-resposta, com conte\u00fados resumidos sobre o assunto. Al\u00e9m disso, eles podem ser linkados para conte\u00fados de blog, v\u00eddeos, um chatbot <\/a>ou ter outras din\u00e2micas de contato, pensadas para a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto isso, a base de conhecimento explica o funcionamento do produto ou servi\u00e7o para os colaboradores da empresa<\/strong>, com as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para compreender determinada estrat\u00e9gia, diferenciais de um produto ou processo interno. Trata-se de uma esp\u00e9cie de manual de instru\u00e7\u00f5es completo sobre diversos assuntos relevantes ao neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Quais os benef\u00edcios de uma base de conhecimento?<\/h3>\n\n\n\n

Uma base de conhecimento traz diversos benef\u00edcios para uma empresa, especialmente no que diz respeito \u00e0 orienta\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00e3o dos colaboradores. <\/p>\n\n\n\n

Esse documento facilita o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es<\/strong> necess\u00e1rias para determinada rotina ou produto, permitindo que novos agentes se comuniquem com os clientes<\/strong> de forma alinhada \u00e0 companhia e que os agentes mais experientes saibam todas as mudan\u00e7as de posicionamento\/processo<\/strong> assim que elas acontecem. <\/p>\n\n\n\n

Ainda, auxilia a encontrar solu\u00e7\u00f5es de maneira \u00e1gil,<\/strong> o que \u00e9 especialmente importante para atendimentos em canais digitais, onde podem surgir v\u00e1rios problemas simultaneamente. Isso resulta em menor tempo de resolu\u00e7\u00e3o, redu\u00e7\u00e3o de custos e maior satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> dos clientes com os retornos de chamados.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 um documento que auxilia na divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es dentro da empresa, permitindo que todos possam contribuir com a expans\u00e3o das atividades, reduzindo erros e entendimentos incorretos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, a base de conhecimento permite padronizar as formas de atendimento e controle na empresa,<\/strong> permitindo que se atinja um n\u00edvel de excel\u00eancia no suporte e com colaboradores muito mais alinhados. <\/p>\n\n\n\n

Como consequ\u00eancia, oferece-se um servi\u00e7o mais preciso ao cliente<\/strong>, aumentando sua satisfa\u00e7\u00e3o e melhorando a percep\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n

Como estruturar uma base de conhecimento?<\/h3>\n\n\n\n

As bases de conhecimento funcionam como bibliotecas virtuais em uma empresa<\/strong>. Dessa forma, podem conter diferentes formatos, como textos, v\u00eddeos e tabelas, e disponibilizando v\u00e1rios tipos de conte\u00fados, como tutoriais, pol\u00edticas internas ou formul\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Cada empresa pode usar uma ferramenta diferente para estruturar a sua base de conhecimento. Uma das preferidas \u00e9 investir em plataformas na nuvem para armazenar informa\u00e7\u00f5es importantes – afinal, desta forma elas se tornam acess\u00edveis de qualquer lugar e com atualiza\u00e7\u00f5es mais facilitadas. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, existem ferramentas especializadas na estrutura\u00e7\u00e3o de bases de conhecimento \u2014 e at\u00e9 mesmo contact centers <\/a>podem ter essa op\u00e7\u00e3o na sua solu\u00e7\u00e3o embutida. Seja como for, empresas que desejam adotar essa estrat\u00e9gia podem come\u00e7ar sua estrutura a partir de algumas etapas. <\/p>\n\n\n\n

Saiba mais a seguir!<\/p>\n\n\n\n

Componentes essenciais de uma base de conhecimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Para montar uma base de conhecimento na empresa, \u00e9 essencial come\u00e7ar separando as fontes de conte\u00fado que voc\u00ea tem dispon\u00edveis<\/strong> para elaborar esses arquivos. Isso inclui, por exemplo, artigos, tutoriais, v\u00eddeos, relat\u00f3rios e documentos internos relevantes. <\/p>\n\n\n\n

A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 concentrar esses dados em um \u00fanico local,<\/strong> facilitando a localiza\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o. \u00c9 fundamental reunir todos os elementos antes de iniciar a constru\u00e7\u00e3o da estrutura em si.<\/p>\n\n\n\n

Outras fontes externas de inspira\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m podem ser \u00fateis, como procedimentos que a empresa deseja implementar, ou descri\u00e7\u00f5es mais claras sobre seus produtos, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Criando conte\u00fado relevante<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio criar conte\u00fados relevantes para os colaboradores e usu\u00e1rios que ir\u00e3o consultar sua base. Nesse caso, vale come\u00e7ar descobrindo quais as necessidades e perguntas mais frequentes<\/strong> que os clientes falam para os atendentes.<\/p>\n\n\n\n

Com isso, ser\u00e1 poss\u00edvel preparar todo o material que ser\u00e1 usado em consultas r\u00e1pidas, evitando que o consumidor fique esperando uma resposta e comprometendo sua satisfa\u00e7\u00e3o. Ainda, vale a pena analisar em qual formato esse conte\u00fado ficar\u00e1 dispon\u00edvel<\/strong>, como artigos, tutoriais em v\u00eddeo, materiais para encaminhamento ou perguntas e respostas, etc. <\/p>\n\n\n\n

O objetivo \u00e9 solucionar os problemas mais comuns dos clientes e fornecer informa\u00e7\u00f5es relevantes para os agentes de atendimento. Ou seja, comece reunindo os materiais dispon\u00edveis e produza conte\u00fados importantes para a gest\u00e3o interna, que ir\u00e3o refletir em um melhor suporte externo.<\/p>\n\n\n\n

Depois, siga para as principais d\u00favidas\/demandas da \u00e1rea de Vendas, Customer Success, Marketing e assim por diante. <\/p>\n\n\n\n

Promovendo o acesso e o uso da base de conhecimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma vez que os conte\u00fados estejam prontos, \u00e9 necess\u00e1rio conferir a forma que ser\u00e3o disponibilizados aos colaboradores<\/strong>. Afinal, o objetivo \u00e9 proporcionar um acesso mais r\u00e1pido e pr\u00e1tico para os agentes, especialmente durante os atendimentos.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, se o cliente perguntar sobre determinado produto ou servi\u00e7o, o atendente saber\u00e1 onde e como procurar essa informa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, a base de conhecimento tamb\u00e9m possui impacto na administra\u00e7\u00e3o interna, como treinamentos de novos funcion\u00e1rios ou avalia\u00e7\u00e3o de determinada conduta.<\/p>\n\n\n\n

Atingir esses objetivos depende de um acesso amig\u00e1vel, e, para isso, a empresa deve investir na implementa\u00e7\u00e3o de uma interface simples e de f\u00e1cil navega\u00e7\u00e3o para os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Muitas companhias desenvolvem esse banco de pesquisa internamente, mas tamb\u00e9m existem alternativas como uma plataforma especializada ou um programa local desenvolvido especialmente para a equipe.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 essencial que esse caminho de consulta n\u00e3o apenas seja simples de encontrar, como tamb\u00e9m demande pouco tempo de treinamento e para consultas<\/strong>. Caso contr\u00e1rio, poder\u00e1 comprometer o tempo de resposta, e, com isso, refletir negativamente no atendimento ao cliente e no treinamento de outros colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo, vale ter refer\u00eancias internas centralizadas em um \u00fanico local, integrado aos demais setores e com ferramentas de busca inteligentes, para identificar palavras-chave e outros elementos importantes para uma consulta r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Manuten\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o da base de conhecimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ap\u00f3s realizar essa adapta\u00e7\u00e3o e implementar a base de conhecimento na empresa, \u00e9 essencial seguir com a manuten\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o cont\u00ednuas da biblioteca.<\/strong> Isso porque os conte\u00fados podem sofrer mudan\u00e7as, seja por conta da tecnologia que avan\u00e7a, ou por ter processos descontinuados, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

E se a companhia adotar novos posicionamentos e decidir colocar isso em pr\u00e1tica em sua gest\u00e3o interna, uma base de conhecimento desatualizada pode tornar dif\u00edcil para os colaboradores se alinharem a essa nova vis\u00e3o. Como consequ\u00eancia, as opera\u00e7\u00f5es e suporte da companhia ficar\u00e3o defasados. <\/p>\n\n\n\n

Mesmo pequenas mudan\u00e7as, como a atualiza\u00e7\u00e3o de um produto, devem ser inclu\u00eddas na biblioteca, para que os atendentes possam consultar quando precisarem – e terem sempre a informa\u00e7\u00e3o mais correta poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Vale a pena ter uma base de conhecimento?<\/h3>\n\n\n\n

A base de conhecimento \u00e9 uma ferramenta poderosa para auxiliar as empresas em seu alinhamento interno. Com ela, \u00e9 mais simples para os colaboradores conhecerem os processos, produtos e servi\u00e7os, podendo informar os clientes com maior confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, s\u00e3o documentos importantes para manter as equipes informadas sobre mudan\u00e7as nas pol\u00edticas internas, sendo um local de pesquisa e consulta para as rotinas di\u00e1rias. Por esse motivo, vale a pena considerar implementar esse conjunto de dados na sua companhia, simplificando o acesso e conhecimento dos agentes de atendimento e outros setores.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, \u00e9 importante refor\u00e7ar que essa base se torna verdadeiramente estrat\u00e9gica com o uso de uma ferramenta que facilite sua utiliza\u00e7\u00e3o, centralizando os arquivos no sistema. Caso contr\u00e1rio, ela se tornar\u00e1 somente mais um amontoado de dados desorganizados.<\/p>\n\n\n\n

Assim, vale a pena investir em solu\u00e7\u00f5es que auxiliem nessa implementa\u00e7\u00e3o, como o Conversations<\/a>, solu\u00e7\u00e3o de contact center em nuvem da Infobip. A plataforma \u00e9 ideal para facilitar o acesso \u00e0 sua base de conhecimento e gerenciar todas as suas atividades de suporte em uma \u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea quer saber mais, entre em contato com um de nossos especialistas<\/a> e fa\u00e7a um tour completo pelo Conversations!<\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fados relacionados:<\/h3>\n\n\n\n