{"id":141344,"date":"2023-06-06T16:24:00","date_gmt":"2023-06-06T14:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=141344"},"modified":"2023-09-19T14:29:55","modified_gmt":"2023-09-19T12:29:55","slug":"kpis-para-medir-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/kpis-para-medir-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"10 principais KPIs para medir a experi\u00eancia dos seus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Os KPIs s\u00e3o fundamentais para as organiza\u00e7\u00f5es porque nos permitem acompanhar as metas e objetivos de uma empresa e compreender melhor como ela est\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o a alguns fatores-chave. E uma das principais metas a serem analisadas hoje em dia \u00e9 em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-do-cliente-tendencias\">experi\u00eancia oferecida aos clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, uma experi\u00eancia ruim pode resultar, entre outras coisas, no <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/abandono-de-carrinho-ecommerce\">abandono de um carrinho de compras<\/a> ou \u2013 pior ainda \u2013 na m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o da sua marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, devemos entender que existem muitos fatores que influenciam na experi\u00eancia do cliente: seguran\u00e7a, uso de dados, m\u00e9todos de pagamento, design, fluxo de navega\u00e7\u00e3o, atendimento etc. Por isso, saber exatamente o que medir e como acompanhar esses n\u00fameros \u00e9 fundamental para que voc\u00ea possa pensar em melhorias cont\u00ednuas para o seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, vamos mostrar 10 KPIs que voc\u00ea pode utilizar para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus consumidores com a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece a eles!<\/p>\n\n\n\n<h3>O que s\u00e3o KPIs e qual a sua import\u00e2ncia para customer experience?<\/h3>\n\n\n\n<p>Os KPIs (sigla para Key Performance Indicators ou, em portugu\u00eas, Indicadores-Chave de Desempenho) s\u00e3o <strong>m\u00e9tricas utilizadas para avaliar o desempenho de uma empresa, equipe ou profissional<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, quando falamos em customer experience, isso se torna ainda mais importante. Afinal, a ideia de uma boa experi\u00eancia do cliente pode at\u00e9 parecer abstrata, mas quando se analisa com base em crit\u00e9rios claros \u00e9 poss\u00edvel avaliar a qualidade da experi\u00eancia que voc\u00ea oferece ao seu cliente quando ele interage com a sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E dentro do rol de customer experience, uma das \u00e1reas mais facilmente (e comumente) metrificadas \u00e9 a de atendimento e suporte ao cliente. Mas claro, \u00e9 poss\u00edvel medir os impactos dentro do Marketing, Comunica\u00e7\u00e3o e Vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os KPIs podem ajudar bastante em uma s\u00e9rie de fatores, como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Avalia\u00e7\u00e3o do desempenho:<\/strong> os KPIs permitem medir o desempenho da empresa em termos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, reten\u00e7\u00e3o de clientes e fidelidade \u00e0 marca, uma base s\u00f3lida para avaliar se as estrat\u00e9gias e iniciativas de CX est\u00e3o sendo eficazes;<\/li><li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de problemas:<\/strong> essas m\u00e9tricas tamb\u00e9m ajudam a identificar problemas ou lacunas na experi\u00eancia do cliente. Ao rastrear m\u00e9tricas como <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/reduzir-tempo-de-resposta-ao-cliente\">tempo m\u00e9dio de resposta<\/a>, taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas ou taxa de abandono de chamadas, as empresas podem identificar \u00e1reas onde os clientes est\u00e3o enfrentando dificuldades e agir rapidamente para resolv\u00ea-las;<\/li><li><strong>Orienta\u00e7\u00e3o para a melhoria cont\u00ednua:<\/strong> al\u00e9m disso, eles tamb\u00e9m podem ser utilizados para acompanhar o progresso ao longo do tempo e identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es. Um diferencial que permite, por exemplo, adotar uma abordagem de melhoria cont\u00ednua, em que ajustes e aprimoramentos s\u00e3o feitos com base em dados concretos, impulsionando uma experi\u00eancia do cliente cada vez melhor;<\/li><li><strong>Alinhamento com os objetivos de neg\u00f3cio:<\/strong> mais do que um olhar isolado para a \u00e1rea de atendimento, os KPIs tamb\u00e9m ajudam a alinhar as iniciativas de customer experience com o restante dos objetivos da companhia;<\/li><li><strong>Tomada de decis\u00e3o informada:<\/strong> em um ambiente t\u00e3o competitivo, esses indicadores podem se transformar em insights valiosos para auxiliar o processo de tomada de decis\u00f5es. Esque\u00e7a o achismo e comece a identificar as melhores estrat\u00e9gias a partir desses feedbacks.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Em resumo, os KPIs s\u00e3o fundamentais para o customer experience, pois fornecem uma <strong>medida tang\u00edvel do desempenho e ajudam a impulsionar melhorias cont\u00ednuas na experi\u00eancia do cliente<\/strong>. Ao monitorar e analisar regularmente KPIs relevantes, as empresas podem tomar decis\u00f5es mais embasadas.<\/p>\n\n\n\n<h3>Quais KPIs voc\u00ea pode usar para medir a experi\u00eancia dos seus clientes?<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o os principais KPIs que voc\u00ea pode levar em considera\u00e7\u00e3o para otimizar progressivamente as experi\u00eancias dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>1. Churn, ou taxa de cancelamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A taxa de cancelamento, ou churn, refere-se ao <strong>percentual de clientes que deixaram de assinar um produto ou servi\u00e7o <\/strong>da sua empresa em um determinado per\u00edodo de tempo. Para med\u00ed-lo basta fazer o c\u00e1lculo:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>(N\u00famero de clientes que fizeram o cancelamento do seu servi\u00e7o) \/ (n\u00famero de clientes no in\u00edcio do processo) x 100<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E \u00e9 importante refor\u00e7ar que, em muitas ocasi\u00f5es, os consumidores n\u00e3o abandonam sua empresa pela qualidade dos seus produtos em si, mas pela experi\u00eancia que tiveram com ela.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pode ser que eles n\u00e3o souberam utilizar bem o que compraram e, por isso, n\u00e3o viram valor; ou porque tiveram problemas no atendimento; ou at\u00e9 porque a compra n\u00e3o foi feita corretamente e ele n\u00e3o adquiriu o que realmente queria\/precisava.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfim, as possibilidades s\u00e3o in\u00fameras. E um item importante nesse KPI \u00e9 entender <strong>n\u00e3o apenas o n\u00famero de clientes que est\u00e3o deixando a sua empresa, mas a raz\u00e3o pela qual eles est\u00e3o tomando essa decis\u00e3o<\/strong>. Com essa informa\u00e7\u00e3o em m\u00e3os \u00e9 poss\u00edvel planejar a\u00e7\u00f5es para minimizar os atritos e evitar que seu churn aumente ainda mais.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>2. Net Promoter Score<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m conhecido pela sua sigla <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/o-que-e-nps\">NPS<\/a>, essa \u00e9 a m\u00e9trica que permite estabelecer o grau de fideliza\u00e7\u00e3o dos seus clientes, com base em <strong>quanto eles recomendariam o seu produto\/servi\u00e7o para outras pessoas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>NPS dos seus<\/strong> <strong>clientes <\/strong>trabalha com uma escala de 0 a 10, em que:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Clientes que deram nota <strong>9 ou 10 s\u00e3o promotores<\/strong>, ou seja, s\u00e3o leais \u00e0 sua marca e a recomendam com frequ\u00eancia para seus amigos e familiares.<\/li><li>Clientes com notas <strong>7 ou 8 s\u00e3o considerados neutros<\/strong> porque n\u00e3o est\u00e3o particularmente engajados com a sua empresa.<\/li><li>Clientes com notas entre <strong>0 e 6 s\u00e3o detratores<\/strong> da sua empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante criar <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/regua-de-comunicacao\">r\u00e9guas de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> espec\u00edficas para cada um desses grupos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea consegue estimular recomenda\u00e7\u00f5es para os clientes promotores, converter os neutros em promotores e tentar compreender os motivos pelos quais uma parcela de seus clientes s\u00e3o potenciais detratores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, voc\u00ea pode fazer o c\u00e1lculo de <strong>NPS da sua empresa<\/strong>. Para isso, basta fazer:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>% de clientes promotores \u2013 % clientes detratores = NPS<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: se voc\u00ea teve 10 respostas, sendo que 5 s\u00e3o promotores, 4 neutros e 1 detrator, seu c\u00e1lculo seria:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>5 promotores representam 50% da sua resposta;<\/li><li>4 neutros s\u00e3o desconsiderados no c\u00e1lculo;<\/li><li>1 \u00e9 detrator, ou seja, 10% da sua resposta.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja, voc\u00ea teria um NPS de 40, que \u00e9 considerado razo\u00e1vel. A escala b\u00e1sica de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 NPS para uma organiza\u00e7\u00e3o consiste em:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Entre 75 e 100: excelente<\/li><li>Entre 50 e 74: muito bom<\/li><li>Entre 0 e 49: razo\u00e1vel<\/li><li>Entre -1 e -100: ruim<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Medir o NPS ao longo do tempo \u00e9 fundamental para entender qu\u00e3o satisfeitos os seus clientes est\u00e3o com a sua marca e se as a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea est\u00e1 tomando est\u00e3o impactando a percep\u00e7\u00e3o deles sobre ela.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>3. Engajamento dos clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Geralmente, esse KPI \u00e9 <strong>medido a partir das intera\u00e7\u00f5es realizadas com os clientes<\/strong> para estabelecer o seu grau de engajamento com a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto seus consumidores est\u00e3o engajando com suas comunica\u00e7\u00f5es, com seu site, com suas solu\u00e7\u00f5es e aplicativos?<\/p>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s das solu\u00e7\u00f5es que a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\">Infobip<\/a> oferece, voc\u00ea pode acessar todas essas intera\u00e7\u00f5es \u2013 com uma abordagem omnichannel \u2013 em um \u00fanico painel. O que te permitir\u00e1 ter uma vis\u00e3o abrangente de cada usu\u00e1rio em particular e, assim, entender no detalhe como est\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com seus conte\u00fados e comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Altos graus de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o resultado de uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/foco-no-cliente\"><strong>estrat\u00e9gia verdadeiramente centrada no cliente<\/strong><\/a>. E in\u00fameros estudos apontam para o mesmo: quanto maior for o engajamento dos seus clientes, maior ser\u00e1 a reten\u00e7\u00e3o deles.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>4. Tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Os clientes, especialmente os mais jovens, querem tudo imediatamente. Portanto, a experi\u00eancia deles ser\u00e1 muito afetada pelo tempo que leva para seus agentes ou bots responderem \u00e0s suas perguntas e solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica calcula, em s\u00edntese, o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/reduzir-tempo-de-resposta-ao-cliente\"><strong>tempo entre a abertura de um ticket de atendimento e a sua finaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><strong> completa<\/strong>. Ela pode ser medida em geral, ou de acordo com cada canal (o que \u00e9 mais recomendado).<\/p>\n\n\n\n<p>Uma das principais maneiras de melhorar essa m\u00e9trica \u00e9<strong> incorporando um <\/strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbot-para-atendimento\"><strong>chatbot aos seus canais de atendimento<\/strong><\/a>. Eles podem fazer um papel de triagem segundos ap\u00f3s um ticket ser aberto e, em muitos casos, j\u00e1 resolver as d\u00favidas mais comuns dos seus consumidores ali mesmo.<\/p>\n\n\n\n<p>O mais interessante \u00e9 que inserir um chatbot no seu atendimento permite que voc\u00ea crie intera\u00e7\u00f5es contextualizadas e personalizadas em escala. O que reduzir\u00e1 o tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o dos seus atendimentos e aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o deles com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>5. Customer satisfaction Rate (CSAT)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (ou Customer Satisfaction Rate) \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada, normalmente, para <strong>medir uma intera\u00e7\u00e3o \u00fanica entre o cliente e a sua empresa<\/strong>. Por exemplo, ap\u00f3s um atendimento com o suporte, ou ap\u00f3s a compra de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente \u00e9 medida em uma escala de 1 a 5, sendo que 5 \u00e9 considerado excelente e 1 \u00e9 p\u00e9ssimo.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode usar este tipo de m\u00e9trica para avaliar qualquer parte do seu processo de vendas\/atendimento. E, diferentemente do NPS, ela te dar\u00e1 uma vis\u00e3o mais aprofundada sobre partes espec\u00edficas da jornada de compra do seu usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>6. Taxa de convers\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Quantos dos seus clientes em potencial se tornaram clientes reais da sua empresa<\/strong>? Essa \u00e9 uma m\u00e9trica importante para medir a efic\u00e1cia da sua jornada com seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa de convers\u00e3o \u00e9 calculada com uma divis\u00e3o simples:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>N\u00famero de novos clientes em um determinado per\u00edodo de tempo \/ N\u00famero de leads ou novos cadastros neste mesmo per\u00edodo<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, analisar as taxas de convers\u00e3o entre cada etapa (e n\u00e3o s\u00f3 do primeiro momento de contato at\u00e9 a compra efetiva) \u00e9 uma excelente maneira de entender em quais pontos da jornada voc\u00ea est\u00e1 perdendo mais usu\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: \u00e9 no momento do cadastro, do pagamento, nas p\u00e1ginas de produto? Assim voc\u00ea tem insumos para fazer pequenas melhorias de mensagem, de usabilidade e de experi\u00eancia para otimizar cada etapa espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>7. Taxa de abandono de carrinho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>S\u00e3o muitos fatores que podem influenciar um usu\u00e1rio a <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/abandono-de-carrinho-ecommerce\">abandonar um item em seu carrinho de compras<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo uma <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\"><strong>pesquisa feita pela Baymard<\/strong><\/a> esses s\u00e3o os principais motivos para abandono de carrinho na Am\u00e9rica Latina:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1078\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/19153249\/abandono-de-carrinho-data.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-355202\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/19153249\/abandono-de-carrinho-data.png 1078w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/19153249\/abandono-de-carrinho-data-720x327.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/19153249\/abandono-de-carrinho-data-768x349.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1078px) 100vw, 1078px\" \/><figcaption><em>Fonte: Pesquisa Baymard sobre abandono de carrinho no eCommerce.&nbsp;<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma excelente m\u00e9trica para ficar de olho, j\u00e1 que \u00e9 o momento em que a maioria dos e-commerces perdem seus usu\u00e1rios. Mas o mesmo conceito pode ser levado para outros tipos de neg\u00f3cio tamb\u00e9m!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhar esse KPI ao longo do tempo \u00e9 v\u00e1lido para entender se as mudan\u00e7as que voc\u00ea est\u00e1 conduzindo em termos de UX, follow-ups de e-mails e a\u00e7\u00f5es de retargeting est\u00e3o efetivamente funcionando e o que ainda pode ser otimizado.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode calcular essa taxa a partir da f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>Taxa de abandono = carrinhos abandonados \/ carrinhos criados x 100<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4><strong>8. Acessos no seu site<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma m\u00e9trica de CX que resulta da an\u00e1lise sobre a <strong>gera\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego do seu site<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como os canais digitais est\u00e3o cada vez mais preponderantes durante a jornada de compra, ter um KPI que o envolva \u00e9 importante para que voc\u00ea sempre pense em melhorias para ele.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 interessante analisar de <strong>quais canais o tr\u00e1fego do seu site est\u00e1 vindo<\/strong> e pensar em como voc\u00ea pode otimizar cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>9. Return on investment (ROI)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Este nono KPI se destina a medir, entre outras coisas, a <strong>efic\u00e1cia das campanhas e a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea est\u00e1 conduzindo<\/strong> na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Elas podem ser em rela\u00e7\u00e3o a estrat\u00e9gias de marketing, a\u00e7\u00f5es em loja, atendimento ou at\u00e9 de seus chatbots. Medir o quanto de <em>retorno financeiro <\/em>cada a\u00e7\u00e3o est\u00e1 trazendo \u00e9 fundamental para a sustentabilidade do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>10. Customer Lifetime Value (CLTV)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O Customer Lifetime Value \u00e9 uma <strong>previs\u00e3o do lucro que um novo cliente trar\u00e1 ao longo do<\/strong> <strong>relacionamento dele com a sua empresa<\/strong>. Ele normalmente \u00e9 calculado como uma m\u00e9dia simples:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>CLTV = Valor m\u00e9dio de um cliente* \/ tempo m\u00e9dio de relacionamento com a sua empresa<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>* o valor m\u00e9dio de um cliente \u00e9 medido atrav\u00e9s do ticket m\u00e9dio das compras multiplicado pelo n\u00famero m\u00e9dio de compras de um consumidor.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Esse KPI \u00e9 excelente para avaliar se voc\u00ea pode ser mais agressivo nas suas a\u00e7\u00f5es de marketing \u2013 afinal, se seus clientes t\u00eam CLTVs altos voc\u00ea pode ter um custo de aquisi\u00e7\u00e3o um pouco maior para conquist\u00e1-los \u2013 e tamb\u00e9m para planejar seu neg\u00f3cio a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<h3>Como implementar e monitorar os KPIs de forma eficaz?<\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe quais s\u00e3o os KPIs mais comuns quando se fala em customer experience, mas como essas m\u00e9tricas devem ser implementadas e, mais importante, como devem ser monitoradas?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Separamos algumas dicas que podem ajudar!<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Defina os seus objetivos e metas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Para come\u00e7ar, voc\u00ea deve <strong>definir quais s\u00e3o os objetivos da empresa<\/strong>. Pode ser, por exemplo, melhorar a qualidade do atendimento, reter mais clientes ou aumentar o LTV.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, a partir dela, definir metas para que esse objetivo seja alcan\u00e7ado. Mas n\u00e3o se esque\u00e7a de ter metas que sejam poss\u00edveis de acompanhar! Uma dica para isso \u00e9 utilizar a <a href=\"https:\/\/sebrae.com.br\/sites\/PortalSebrae\/artigos\/o-que-e-meta-smart-e-como-definir-em-sua-empresa,fd5cd6387eab5810VgnVCM1000001b00320aRCRD#:~:text=Uma%20meta%20SMART%20%C3%A9%20aquela,alcan%C3%A7%C3%A1%2Dlos%20de%20maneira%20inteligente.\">metodologia SMART<\/a>, ou seja, metas espec\u00edficas, mensur\u00e1veis, alcan\u00e7\u00e1veis, relevantes e com prazo definido.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Identifique os KPIs ideais<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Em seguida, voc\u00ea deve pegar a lista que apresentamos acima e comparar com os objetivos definidos na etapa anterior. Pronto, agora voc\u00ea j\u00e1 sabe o que deseja alcan\u00e7ar e pode <strong>selecionar os KPIs que mais fa\u00e7am sentido para atingir essas metas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Conte com sistemas e ferramentas de monitoramento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 bom contar com <strong>sistemas e ferramentas adequados para monitorar os KPIs<\/strong> da sua empresa. Isso pode incluir software de gerenciamento de atendimento, plataformas de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ou sistemas de CRM. O importante \u00e9 que essas solu\u00e7\u00f5es estejam todas integradas e com um fluxo de dados sem atritos.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Colete e interprete os dados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Depois de ter definido o que precisa ser feito e quais m\u00e9tricas v\u00e3o ser monitoradas, \u00e9 hora de <strong>coletar os dados<\/strong> de acordo com o seu fluxo de trabalho. Ap\u00f3s a coleta, \u00e9 preciso interpretar os dados para, por exemplo, identificar tend\u00eancias, padr\u00f5es e \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui vale lembrar que alguns fatores externos podem trazer mudan\u00e7as bruscas como datas comemorativas, lan\u00e7amentos e etc. E tudo isso deve entrar na interpreta\u00e7\u00e3o de dados para n\u00e3o gerar an\u00e1lises enviesadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Compare com o que foi estabelecido<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Com todas as informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, \u00e9 o momento de <strong>comparar essa performance com os objetivos que foram estabelecidos<\/strong>. O exerc\u00edcio aqui passa muito por identificar eventuais lacunas entre os resultados e as metas e avaliar os motivos por tr\u00e1s dessas diferen\u00e7as, permitindo que voc\u00ea fa\u00e7a ajustes necess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Melhore o processo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 tem todas essas informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis, \u00e9 hora de levar para um outro n\u00edvel: <strong>melhorar o que foi analisado<\/strong>. Fa\u00e7a todas as corre\u00e7\u00f5es que forem necess\u00e1rias para garantir que cada KPI tenha mais chance de apresentar um resultado melhor no pr\u00f3ximo per\u00edodo de an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Divulgue os resultados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Por fim, tamb\u00e9m \u00e9 muito importante investir na transpar\u00eancia e, por isso, voc\u00ea deve <strong>compartilhar os resultados<\/strong> da sua an\u00e1lise com os times interessados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seja em uma reuni\u00e3o, um envio por e-mail ou at\u00e9 mesmo um coment\u00e1rio no slack: o m\u00e9todo n\u00e3o \u00e9 relevante, o que realmente impacta \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de gr\u00e1ficos, tabelas e outros elementos para que todos entendam os resultados.<\/p>\n\n\n\n<h3>As melhores pr\u00e1ticas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a partir de KPIs<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dessas a\u00e7\u00f5es que apresentamos acima, \u00e9 importante investir em pr\u00e1ticas que contribuam diretamente para a maior satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente no dia a dia. Para ajudar voc\u00ea nessa miss\u00e3o, separamos algumas dicas que podem ser muito \u00fateis.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Compreenda as necessidades e expectativas do seu cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Um passo essencial na busca por uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 <strong>compreender suas necessidades e expectativas<\/strong>. Para isso, voc\u00ea pode realizar pesquisas de mercado e estudos para entender as prefer\u00eancias e demandas do seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, analise os dados coletados nas intera\u00e7\u00f5es dela com a sua empresa para identificar padr\u00f5es e tend\u00eancias que possam influenciar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir dessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea consegue segmentar e<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/personalizacao-da-experiencia-dos-usuarios\"> personalizar as intera\u00e7\u00f5es<\/a> com o cliente, fornecendo solu\u00e7\u00f5es relevantes para suas necessidade espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Ofere\u00e7a um atendimento excepcional<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o adianta nada pensar na experi\u00eancia do cliente e acreditar que isso n\u00e3o passa, necessariamente, por um atendimento de qualidade. Por isso, voc\u00ea precisa ter a certeza de que est\u00e1 entregando um suporte resolutivo, que realmente <strong>crie uma experi\u00eancia excepcional para o usu\u00e1rio final<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 muito importante treinar e capacitar a sua equipe: incentive a empatia, a cortesia e a resolu\u00e7\u00e3o de problemas por parte dos atendentes, al\u00e9m de ter padr\u00f5es de atendimento claros e monitorados regularmente. No m\u00e9dio e longo prazo, a tend\u00eancia \u00e9 que se crie uma cultura de suporte qualificado.<\/p>\n\n\n\n<p>E, claro, use tecnologias para facilitar seus processos e permitir essa experi\u00eancia incr\u00edvel e em escala.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Melhore a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/escalar-comunicacao-com-clientes\"> <strong>comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> eficaz<\/a> desempenha um papel importante na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, especialmente quando se fala em customer experience. Por isso, voc\u00ea tem que ter a certeza de que as informa\u00e7\u00f5es fornecidas ao cliente s\u00e3o claras, precisas e relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma dica aqui \u00e9 utilizar uma linguagem acess\u00edvel, evitando jarg\u00f5es t\u00e9cnicos. Al\u00e9m disso, garanta que a sua empresa esteja dispon\u00edvel em <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/melhores-canais-de-comunicacao-com-cliente\">diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> para atender \u00e0s prefer\u00eancias dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Resolva problemas de forma r\u00e1pida e eficiente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Outro aspecto interessante \u00e9 <strong>investir na resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficiente de problemas<\/strong>. Por mais que a comunica\u00e7\u00e3o seja amig\u00e1vel, o que o usu\u00e1rio mais deseja \u00e9, de fato, a conclus\u00e3o do seu problema. Por isso, \u00e9 fundamental que a sua equipe esteja preparada para fornecer esse suporte.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembra dos treinamentos que falamos anteriormente? Pois bem, utilize t\u00e9cnicas de resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida nesse processo de capacita\u00e7\u00e3o e, mais importante, ajude a criar uma cultura que prioriza a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, evitando transfer\u00eancias e garantindo que as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes sejam resolvidas.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Valorize o feedback do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Outro ponto muito importante \u00e9 ouvir quem voc\u00ea quer mais agradar: ou seja, <strong>valorize o feedback do seu cliente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, para que isso funcione, voc\u00ea precisa criar mecanismos de coleta de feedback, como pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios nas redes sociais de forma estruturada e constante.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Analise cuidadosamente as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes e utilize todas elas para identificar \u00e1reas de melhoria. Nas comunica\u00e7\u00f5es, tamb\u00e9m \u00e9 valioso demonstrar ao cliente que seu feedback \u00e9 valorizado, tomando a\u00e7\u00f5es concretas para abordar suas preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h4><strong>Promova a inova\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>De nada adianta seguir todos os passos at\u00e9 aqui se, na pr\u00e1tica, nada mudar, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por isso, busque constantemente por formas de <strong>inovar e melhorar a experi\u00eancia do seu cliente<\/strong>. Uma dica \u00e9 acompanhar as principais tend\u00eancias do mercado e as necessidades em constante evolu\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante entender como a tecnologia pode contribuir para esse processo. Identifique oportunidades de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/automacao-processos\">automa\u00e7\u00e3o e digitaliza\u00e7\u00e3o de processos<\/a> para simplificar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente e permitir que as KPIs de customer experience sejam potencializadas.<\/p>\n\n\n\n<h3>Conte\u00fados relacionados:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dicas-atendimento-cliente\"><strong>Dicas para atendimento ao cliente: como encantar e fidelizar seus consumidores<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/retencao-clientes\"><strong>Reten\u00e7\u00e3o de clientes: o que \u00e9 e 7 dicas para fideliz\u00e1-los<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/escalar-comunicacao-com-clientes\"><strong>Dicas para escalar sua comunica\u00e7\u00e3o com clientes<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/personalizacao-da-experiencia-dos-usuarios\"><strong>Como personalizar a experi\u00eancia dos seus clientes (com exemplos pr\u00e1ticos!)<\/strong><\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um KPI de customer experience pode ser essencial para o sucesso do seu neg\u00f3cio no longo prazo, j\u00e1 que s\u00e3o essas as m\u00e9tricas utilizadas para garantir que o seu atendimento e comunica\u00e7\u00e3o melhorem regularmente e que, consequentemente, o seu cliente esteja mais satisfeito ao longo da experi\u00eancia com a sua empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":355465,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[707],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>10 KPIs essenciais para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra os principais KPIs que ajudam a medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e impulsionar melhorias cont\u00ednuas na experi\u00eancia com sua empresa. 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