Qualquer gestor precisa pensar na produtividade da sua equipe e n\u00e3o \u00e9 diferente quando se fala em atendimento. Mas o que pode ser feito para ter ganhos significativos sem abrir m\u00e3o da qualidade no suporte ao cliente? Uma das op\u00e7\u00f5es que mais tem ganhado adeptos \u00e9 investir em uma solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem.<\/p>\n\n\n\n
Isso mesmo: uma mudan\u00e7a simples como a troca de um contact center tradicional para um na nuvem j\u00e1 oferece uma grande diferen\u00e7a! <\/p>\n\n\n\n
Mas como essa tecnologia funciona na pr\u00e1tica? E quais s\u00e3o as etapas que precisam ser colocadas em a\u00e7\u00e3o para implementar um sistema como esse?<\/p>\n\n\n\n
Para ajudar voc\u00ea com essa e mais d\u00favidas sobre o contact center na nuvem, preparamos um conte\u00fado com tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o assunto. <\/p>\n\n\n\n
Um contact center na nuvem usa tecnologias, aplicativos e servi\u00e7os de computa\u00e7\u00e3o em nuvem para trazer escalabilidade e flexibilidade ao seu suporte ao cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Ao contr\u00e1rio das solu\u00e7\u00f5es locais e dos contact centers tradicionais, um contact center na nuvem pode ser acessado por meio de uma conex\u00e3o com a Internet, sem a necessidade de um software local.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de contact center oferece como padr\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n As centrais de atendimento ao cliente na nuvem j\u00e1 estavam em crescimento antes da pandemia, mas, com ela, tornou-se quase imperativo ter alternativas para a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a> de qualquer canal \u2013 e com flexibilidade para os agentes de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Com toda a sua infraestrutura hospedada em nuvem, esse modelo de contact center \u00e9 totalmente gerenciado por meio de softwares e aplicativos online. Ou seja, os profissionais conseguem acessar o sistema de qualquer lugar, com qualquer dispositivo<\/strong>, basta ter acesso \u00e0 internet.<\/p>\n\n\n\n Em um momento em que o trabalho h\u00edbrido ou remoto ganha espa\u00e7o (ou at\u00e9 mesmo em momentos de viagem), ele permite que todos os profissionais estejam conectados ao sistema sem que isso exija a presen\u00e7a f\u00edsica deles em um escrit\u00f3rio. Por isso, os ganhos em produtividade e escalabilidade s\u00e3o imensos para qualquer equipe.<\/p>\n\n\n\n Assim como um contact center tradicional, esse sistema tamb\u00e9m conta com in\u00fameros recursos que otimizam o atendimento, como grava\u00e7\u00e3o de chamadas\/hist\u00f3rico de conversas, integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas (como um CRM) e an\u00e1lise de dados. Tudo isso de maneira remota e integrada de forma online.<\/p>\n\n\n\n Em resumo, um contact center em nuvem \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o flex\u00edvel, escal\u00e1vel e de f\u00e1cil implementa\u00e7\u00e3o para empresas que desejam aprimorar seu atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n Uma d\u00favida muito comum est\u00e1 na diferen\u00e7a entre um contact center na nuvem e um modelo tradicional. Que tal entender mais sobre essas diferen\u00e7as?<\/p>\n\n\n\n Em um contact center tradicional, a empresa precisa manter uma infraestrutura robusta de hardware, ou seja, servidores, roteadores e todos os sistemas que s\u00e3o necess\u00e1rios para a opera\u00e7\u00e3o funcionar. E tudo isso deve ser instalado em um espa\u00e7o f\u00edsico exclusivo para isso. Parece complexo, n\u00e3o \u00e9 mesmo? E \u00e9!<\/p>\n\n\n\n Enquanto isso, um contact center em nuvem n\u00e3o exige nenhuma infraestrutura f\u00edsica. Afinal, todos os profissionais conseguem trabalhar remotamente, acessando a solu\u00e7\u00e3o pela internet. Mesmo que voc\u00ea queira ter uma equipe presencial, a infraestrutura necess\u00e1ria \u00e9 muito menor.<\/p>\n\n\n\n Por conta dos detalhes que apresentamos anteriormente, \u00e9 natural que um contact center tradicional exija um investimento maior de tempo e recursos. Al\u00e9m disso, caso precise fazer qualquer altera\u00e7\u00e3o ou mudan\u00e7a no sistema, a tend\u00eancia \u00e9 que isso prejudique o desempenho da equipe e represente ainda mais custos.<\/p>\n\n\n\n Como a tecnologia em nuvem est\u00e1 totalmente online, a configura\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o desse sistema se torna muito mais simples. Para come\u00e7ar, n\u00e3o \u00e9 preciso nem mesmo ter um espa\u00e7o para montar a sua equipe: ap\u00f3s o treinamento, todos podem trabalhar de qualquer lugar. <\/p>\n\n\n\n Como citamos anteriormente, qualquer mudan\u00e7a em um contact center tradicional pode gerar mais gastos e a necessidade de expans\u00e3o f\u00edsica. No caso de uma infraestrutura de atendimento em nuvem, voc\u00ea precisa se preocupar apenas com a contrata\u00e7\u00e3o e treinamento de novos profissionais.<\/p>\n\n\n\n Pensando em um contact center que almeja ser ampliado \u00e0 medida que a empresa cresce \u2014 e a demanda por atendimento dos clientes tamb\u00e9m \u2014, a op\u00e7\u00e3o em nuvem proporciona uma escalabilidade muito maior e com custos atrelados bastante reduzidos.<\/p>\n\n\n\n Independentemente da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o, ficar de olho em inova\u00e7\u00f5es e recursos avan\u00e7ados \u00e9 sempre importante, certo? <\/p>\n\n\n\n Em um contact center tradicional, por\u00e9m, nem sempre vai ser f\u00e1cil realizar essas adapta\u00e7\u00f5es e mudan\u00e7as, j\u00e1 que pode impactar, por exemplo, na infraestrutura f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n Enquanto em um contact center em nuvem, todo o trabalho \u00e9 otimizado, especialmente quando \u00e9 necess\u00e1rio implementar alguma atualiza\u00e7\u00e3o. Afinal, basta uma atualiza\u00e7\u00e3o do provedor contratado para que, automaticamente, um novo recurso fa\u00e7a parte do servi\u00e7o da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n Ao longo dos anos, muitas empresas optaram por usar um contact center local por ser uma solu\u00e7\u00e3o segura e est\u00e1vel. Mas ela tamb\u00e9m tem custos embutidos de manuten\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o que podem ser complicadores para uma opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Com aumento dos times dispersos geograficamente e com as limita\u00e7\u00f5es impostas pela Covid-19, ficou cada vez mais necess\u00e1rio uma solu\u00e7\u00e3o que unisse flexibilidade a essa seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Aqueles que fizeram a troca de um contact center local para um na nuvem perceberam que poderiam manter o mesmo n\u00edvel de seguran\u00e7a e, ao mesmo tempo, fornecer um suporte ao cliente ainda melhor e de qualquer lugar.<\/p>\n\n\n\n Confira os principais benef\u00edcios que vem com o uso de um contact center na nuvem e omnichannel.<\/p>\n\n\n\n Com um contact center na nuvem, seus agentes podem continuar a fornecer um atendimento incr\u00edvel aos seus clientes no conforto de suas casas, em eventos ou em qualquer outro lugar.<\/p>\n\n\n\n O uso de uma solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem, como o Conversations<\/strong><\/a>, oferece ao gerente da \u00e1rea uma vis\u00e3o geral e an\u00e1lises em tempo real de tudo o que est\u00e1 acontecendo na central de atendimento \u2013 independente do local de atua\u00e7\u00e3o dos agentes. Desta forma, ele pode rastrear continuamente a resolu\u00e7\u00e3o das consultas dos clientes e a produtividade de cada agente.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m do mais, quando um contact center baseado em nuvem est\u00e1 dispon\u00edvel por meio de um aplicativo \u2014 como o app m\u00f3vel Infobip Conversations \u2014 seus agentes podem fornecer suporte em tempo real direto de seus smartphones. <\/p>\n\n\n\n Isso os capacita a fornecer suporte ao cliente remotamente, mesmo em movimento, e 24 horas por dia, sete dias na semana. E permite que os gerentes tenham acesso mesmo em viagens e reuni\u00f5es externas.<\/p>\n\n\n\n Durante picos de atendimento (como em datas comemorativas, \u00e9pocas de matr\u00edculas em escolas, per\u00edodo de IR para institui\u00e7\u00f5es financeiras e etc), seus agentes precisam ser capazes de lidar com uma maior quantidade de consultas recebidas, minimizando reclama\u00e7\u00f5es e entregando respostas \u00e0s d\u00favidas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Ao redirecionar os clientes para um canal digital de atendimento dentro do seu contact center na nuvem (como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e Live Chat), seus agentes podem lidar com mais de uma consulta simultaneamente e, com isso, desafogar a central de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, eles podem usar templates pr\u00e9-aprovados com perguntas para entender melhor o problema do usu\u00e1rio ou at\u00e9 para dar a resposta exigida com ainda mais agilidade.<\/p>\n\n\n\n Algumas perguntas s\u00e3o feitas repetidamente aos seus agentes de atendimento e representam a maior parte das consultas dos seus usu\u00e1rios. Essas d\u00favidas comuns e n\u00e3o complexas s\u00e3o ideais para serem repassadas ou triadas por um chatbot de atendimento<\/a> ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Esse atendimento automatizado<\/strong><\/a> \u00e9 uma \u00f3tima maneira de reduzir o tempo de resposta<\/strong><\/a> e permitir que seus clientes recebam as informa\u00e7\u00f5es que precisam da forma mais \u00e1gil e aut\u00f4noma poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n E, ao integrar seu chatbot a um contact center na nuvem, seus agentes t\u00eam acesso ao hist\u00f3rico completo das conversas entre o usu\u00e1rio e o bot e podem assumir o controle da conversa \u2013 se necess\u00e1rio \u2013 j\u00e1 com todo o contexto em m\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 imposs\u00edvel integrar um call center local a outras plataformas como CRMs, ERPs e canais digitais novos. Mas com certeza \u00e9 um processo muito mais trabalhoso e complexo. Isso porque as solu\u00e7\u00f5es on premise tendem a necessitar de um desenvolvimento espec\u00edfico para se integrar a cada um dos canais e plataformas que voc\u00ea desejar.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 em uma solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem, essas integra\u00e7\u00f5es j\u00e1 est\u00e3o prontas na forma de APIs na grande maioria dos casos e podem ser integradas e desassociadas rapidamente.<\/p>\n\n\n\n Na Infobip, por exemplo, nossa solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem, o Conversations, \u00e9 facilmente integr\u00e1vel com nossas outras plataformas SaaS (Moments<\/strong><\/a>, para o engajamento dos clientes atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais, Answers<\/strong><\/a>, para a constru\u00e7\u00e3o de chatbots, e People<\/strong><\/a>, o centro de informa\u00e7\u00f5es dos clientes). Mas tamb\u00e9m com os principais nomes do mercado como Microsoft Dynamics<\/strong>, SalesForce <\/strong>entre outros.<\/p>\n\n\n\n Essa integra\u00e7\u00e3o entre solu\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial para que seus agentes possam ter o contexto completo do usu\u00e1rio assim que ele entra em contato com a sua empresa, oferecendo um atendimento ainda mais personalizado e assertivo para ele.<\/p>\n\n\n\n Uma solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem permite que o \u00f4nus de gerenciamento, manuten\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a dos sistemas utilizados fiquem a cargo da sua provedora e n\u00e3o da sua equipe interna de TI. Com isso, em muitos casos, o custo \u00e9 reduzido tanto em rela\u00e7\u00e3o a pessoal quanto ao tempo e softwares necess\u00e1rios para isso.<\/p>\n\n\n\n Outro ponto importante de se ter em mente \u00e9 que em solu\u00e7\u00f5es locais, os hardwares precisam ser atualizados (e, em alguns casos, completamente trocados) de tempos em tempos. Isso envolve um custo alto e faz com que durante um per\u00edodo, seu contact center esteja aqu\u00e9m das necessidades dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 com uma solu\u00e7\u00e3o baseada na nuvem, essa atualiza\u00e7\u00e3o \u00e9 cont\u00ednua \u00e0 medida que a tecnologia evolui. Sem contar que o deploy dessas novas vers\u00f5es \u00e9 feito em quest\u00f5es de segundos, quando n\u00e3o instantaneamente.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu quais s\u00e3o os benef\u00edcios de um contact center na nuvem e como ele pode potencializar a sua equipe de atendimento, o que acha de conferir o que deve ser feito para implementar esse sistema na sua empresa? <\/p>\n\n\n\n Aqui v\u00e3o algumas dicas:<\/p>\n\n\n\n A primeira etapa \u00e9 muito simples: avaliar as necessidades e objetivos da empresa. Nesse momento, \u00e9 necess\u00e1rio considerar o tamanho da opera\u00e7\u00e3o, o volume de chamadas e intera\u00e7\u00f5es com os clientes, assim como as funcionalidades e recursos desejados para proporcionar uma experi\u00eancia melhor.<\/p>\n\n\n\n Esse trabalho vai evitar que voc\u00ea perca tempo contratando um provedor de servi\u00e7os em nuvem que n\u00e3o entrega o que voc\u00ea precisa. Por mais que seja menos trabalhoso do que fazer isso em um contact center tradicional, tamb\u00e9m representa gastos desnecess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n Em seguida, voc\u00ea deve analisar os fatores mais t\u00e9cnicos, como a infraestrutura e as integra\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que o contact center em nuvem possa ser implementado com sucesso. Uma dica aqui \u00e9 fazer um mapeamento de todos os softwares e sistemas utilizados pela sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Nessa an\u00e1lise, voc\u00ea deve mapear, por exemplo, os requisitos de rede, sistemas de telefonia, integra\u00e7\u00e3o com sistemas existentes (como CRM) e outros aplicativos que ser\u00e3o utilizados pelos atendentes. A ideia \u00e9 garantir que a sua infraestrutura atual seja compat\u00edvel com a solu\u00e7\u00e3o em nuvem escolhida.<\/p>\n\n\n\n Um contact center na nuvem vai muito al\u00e9m de liga\u00e7\u00f5es e um chat no site da sua empresa. Ele pode ser estendido para redes sociais (como Instagram<\/a>, Facebook<\/a>, Twitter), apps de bate-papo (como WhatsApp<\/a>), e-mail, entre outros.<\/p>\n\n\n\n Mas nem todos os provedores ter\u00e3o todos esses canais dispon\u00edveis nativamente em suas solu\u00e7\u00f5es. Por isso, \u00e9 fundamental ter muito claro quais canais s\u00e3o essenciais para a sua opera\u00e7\u00e3o e quais voc\u00ea gostaria de expandir no futuro. <\/p>\n\n\n\n Agora \u00e9 um dos momentos mais importantes da implementa\u00e7\u00e3o de um contact center na nuvem: encontrar um provedor de servi\u00e7os em nuvem confi\u00e1vel. As op\u00e7\u00f5es s\u00e3o muitas, mas \u00e9 preciso analisar fatores como a reputa\u00e7\u00e3o, experi\u00eancia, recursos dispon\u00edveis, custo e suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n O Conversations<\/a> da Infobip, por exemplo, fornece toda a infraestrutura em nuvem que voc\u00ea precisa no seu contact center. A partir de uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel aprimorar a experi\u00eancia dos clientes e, ao mesmo tempo, ganhar em produtividade.<\/p>\n\n\n\n Chegou a hora de configurar e personalizar a solu\u00e7\u00e3o em nuvem. Isso inclui definir as op\u00e7\u00f5es de roteamento de chamadas, configurar filas de atendimento, configurar scripts e respostas autom\u00e1ticas, al\u00e9m de personalizar a interface do usu\u00e1rio para atender \u00e0s necessidades da empresa.<\/p>\n\n\n\n Mas, como se trata de um trabalho fundamental para o funcionamento do seu contact center em nuvem, \u00e9 importante que mais pessoas estejam envolvidas ao longo desse processo. Isso garante que mais feedbacks e insights sejam avaliados para desenvolver um sistema mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n Apesar de ser um sistema muito mais simples e pr\u00e1tico de ser implementado, se trata de uma mudan\u00e7a e, por isso, voc\u00ea deve capacitar seus atendentes. Forne\u00e7a treinamentos para que eles se familiarizem com a nova solu\u00e7\u00e3o, aprendam a utilizar as funcionalidades e entendam as melhores pr\u00e1ticas de atendimento nesse novo modelo.<\/p>\n\n\n\n Mais do que fazer isso em um primeiro momento, \u00e9 interessante monitorar o desempenho dos profissionais e coletar feedbacks constantemente para garantir que eventuais dificuldades sejam corrigidas ao longo do processo e isso n\u00e3o prejudique a qualidade do seu atendimento.<\/p>\n\n\n\n Mesmo ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o do contact center em nuvem, \u00e9 importante entender que o trabalho n\u00e3o est\u00e1 finalizado. Uma etapa deve ser constante dentro desse sistema: monitorar e otimizar continuamente a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por isso, voc\u00ea deve utilizar as ferramentas de monitoramento dispon\u00edveis na solu\u00e7\u00e3o em nuvem para acompanhar as m\u00e9tricas de desempenho, como tempo de espera, taxa de abandono de atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E, sempre que necess\u00e1rio, fazer ajustes com base nos dados coletados.<\/p>\n\n\n\n Em um ambiente t\u00e3o competitivo, \u00e9 muito importante encontrar formas de se diferenciar, ganhando em produtividade nos m\u00ednimos detalhes. <\/p>\n\n\n\n Apesar de todas essas dicas, implementar um contact center na nuvem exige muita cautela e planejamento, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Em alguns casos, pode ser interessante contar com quem \u00e9 especializado no assunto. Por isso, entre em contato com nossos especialistas e receba todo o suporte que precisa<\/a>!<\/p>\n\n\n\n Um contact center na nuvem pode abrir uma s\u00e9rie de oportunidades para a sua equipe, como ganho de produtividade, mas sem abrir m\u00e3o da qualidade do atendimento \u2014 um diferencial para qualquer empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":355066,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[769],"acf":[],"yoast_head":"\nComo funciona um contact center em nuvem?<\/h3>\n\n\n\n
Quais as diferen\u00e7as entre o contact center na nuvem e o contact center tradicional?<\/h3>\n\n\n\n
Infraestrutura e hardware<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Implementa\u00e7\u00e3o e configura\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Escalabilidade e flexibilidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Recursos avan\u00e7ados e inova\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Quais os benef\u00edcios de um contact center na nuvem?<\/h3>\n\n\n\n
1. Permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Garante atua\u00e7\u00e3o em um grande volume de consultas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Possibilita o uso de automa\u00e7\u00f5es para resolu\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis e escal\u00e1veis<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Integra\u00e7\u00f5es facilitadas a outras plataformas e canais<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Redu\u00e7\u00e3o de custos e agilidade em atualiza\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Como implementar um contact center na nuvem na sua empresa?<\/h3>\n\n\n\n
Avalie as necessidades e objetivos da empresa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Planeje a infraestrutura e integra\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Defina os canais que voc\u00ea ir\u00e1 utilizar<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Escolha o provedor de servi\u00e7os em nuvem<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Configure e personalize a solu\u00e7\u00e3o em nuvem<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Treine e capacite seus agentes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Monitore e otimize a opera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Conte\u00fados relacionados: <\/h3>\n\n\n\n