{"id":138120,"date":"2021-12-10T15:58:00","date_gmt":"2021-12-10T13:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=138120"},"modified":"2022-05-25T20:05:39","modified_gmt":"2022-05-25T18:05:39","slug":"desafios-na-implementacao-de-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/desafios-na-implementacao-de-chatbots","title":{"rendered":"Como resolver 3 desafios comuns na implementa\u00e7\u00e3o de chatbots"},"content":{"rendered":"\n

O mercado de chatbots – estimado em U$ 9,4 bi em 2024<\/a> – est\u00e1 passando por um crescimento exponencial \u00e0 medida que a ado\u00e7\u00e3o dele aumenta e que as empresas conseguem colher os benef\u00edcios comerciais e tang\u00edveis do uso desses assistentes virtuais. Mas, mesmo com plataformas de cria\u00e7\u00e3o de chatbots eficazes e cada vez mais abrangentes, a tarefa de dar forma e vida a um chatbot tem seus desafios e muitos erros recorrentes. <\/p>\n\n\n\n

Neste texto, daremos uma olhada em alguns desses desafios mais comuns na implementa\u00e7\u00e3o de chatbots e como enfrent\u00e1-los para ter um poderoso alidado na sua estrat\u00e9gia. <\/p>\n\n\n\n

Desafios na implementa\u00e7\u00e3o de chatbots<\/h2>\n\n\n\n

1. Estabelecer par\u00e2metros claros para medir valor<\/h3>\n\n\n\n

Existem diversos benef\u00edcios em adicionar um chatbot<\/a> ao seu mix de atendimento, marketing e vendas. No entanto, com muita frequ\u00eancia, as organiza\u00e7\u00f5es lan\u00e7am um bot sem serem claras sobre o objetivo de neg\u00f3cio que o chatbot ir\u00e1 atender. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, muitas vezes as empresas n\u00e3o estabelecem claramente como o sucesso da atua\u00e7\u00e3o do chatbot ser\u00e1 medido<\/a> em rela\u00e7\u00e3o a esses objetivos propostos. <\/p>\n\n\n\n

E aqui cabe ressaltar que, para um melhor aproveitamento da ferramenta, essas m\u00e9tricas de sucesso devem ser integradas desde o in\u00edcio da opera\u00e7\u00e3o<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Antes de tudo, \u00e9 importante definir qual ser\u00e1 o desafio que seu chatbot quer atacar<\/strong>: otimizar a produtivididade dos seus agentes de suporte? Auxiliar na convers\u00e3o de novas vendas? Gerar leads em campanhas espec\u00edficas? Com isso em mente, fica muito mais simples de determinar como ele vai ser medido porque a m\u00e9trica que ele impactar\u00e1 ficar\u00e1 muito mais clara<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se o seu objetivo \u00e9 que ele otimize sua central de atendimento, ent\u00e3o comece pesquisando quais d\u00favidas de suporte sua equipe de atendimento ao cliente lida com mais frequ\u00eancia. Ent\u00e3o, equipe seu chatbot para responder justamente a elas. Com isso, voc\u00ea pode reduzir a carga de trabalho de seus agentes, liberando-os para cuidarem de casos mais complexos e rent\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

Com a opera\u00e7\u00e3o funcionado e com a automatiza\u00e7\u00e3o de parte de seus atendimentos, voc\u00ea deve procurar por m\u00e9tricas como, “n\u00famero de tiquetes conclu\u00eddos”, “satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com atendimento”, n\u00famero de desist\u00eancia de atendimento”, etc. Para todas as m\u00e9tricas poss\u00edveis, d\u00ea uma olhada no nosso conte\u00fado completo sobre m\u00e9tricas para chatbots<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

2. Capacidade de interpretar inten\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es dos seus clientes<\/h3>\n\n\n\n

Antes de entrarmos mais a fundo neste t\u00f3pico, \u00e9 preciso relembrar que existem dois tipos principais de chatbots: os que utilizam palavras-chave<\/strong> e os com intelig\u00eancia artificial<\/a>. Seu grau de complexidade varia e, portanto, a escolha de um ou outro deve ser baseada em como voc\u00ea quer que seus consumidores interajam com eles. <\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s de bots de palavras-chave, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma s\u00e9rie de caminhos para cada inten\u00e7\u00e3o expressada pelo cliente de forma mais direta. No entanto, com bots de intelig\u00eancia artificial, as coisas ficam um pouco mais desafiadoras. Afinal, a conversa n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o direta quando no outro tipo de bot e, por isso, as inten\u00e7\u00f5es e necessidades dos usu\u00e1rios podem ser um pouco mais complicadas de entender para a IA. <\/p>\n\n\n\n

Mas a interpreta\u00e7\u00e3o e naturaliza\u00e7\u00e3o das conversas est\u00e3o ficando cada vez mais avan\u00e7adas e hoje esse tipo de chatbot pode, inclusive, perceber de forma assertiva quando um usu\u00e1rio est\u00e1 irritado e inferir o que ele quer, independente do que ele escreveu no chat. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Ao programar chatbots para se comunicarem com seus clientes, voc\u00ea precisa saber em detalhes o que eles podem querer falar com voc\u00ea. Para fazer isso, investigue e estabele\u00e7a quais s\u00e3o as perguntas mais frequentes dos seus usu\u00e1rios e busque o m\u00e1ximo de varia\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para o mesmo questionamento. Por exemplo: “Como est\u00e1 meu pedido?”, “Onde est\u00e1 meu pedido?”, “Informa\u00e7\u00f5es sobre status do meu pedido.” e “Rastreamento de pedido” s\u00e3o maneiras diferentes de perguntar sobre a mesma coisa. <\/p>\n\n\n\n

Lembre-se que a recomenda\u00e7\u00e3o dos especialistas \u00e9 que o ideal para treinar seu chatbot para ele parecer fluente em uma conversa \u00e9 entender pelo menos 50 varia\u00e7\u00f5es da mesma frase<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Obviamente, essa n\u00e3o \u00e9 uma tarefa t\u00e3o simples. \u00c9 por isso que a maioria das plataformas de chatbot tem especialistas prontos para ajudar os clientes a desenvolverem seus bancos de perguntas e dados. N\u00e3o abra m\u00e3o desse profissional. <\/p>\n\n\n\n

3. Transfer\u00eancia flu\u00edda para um agente de atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots s\u00e3o incr\u00edveis, sim. Mas eles n\u00e3o t\u00eam superpoderes (ainda).<\/p>\n\n\n\n

Embora voc\u00ea descubra que eles podem lidar com a maioria das intera\u00e7\u00f5es dos seus usu\u00e1rios ao longo do tempo, existem limites para as suas capacidades. E ai aparece a necessidade de que seus agentes de atendimento assumam os casos em que seus bots ainda n\u00e3o est\u00e3o preparados ou que parecem ficar em um looping de falta de resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Transferir um ticket de um chatbot para um agente de forma flu\u00edda e natural para o usu\u00e1rio evitar\u00e1 que seu chatbot seja encurralado em um questionamento que ele n\u00e3o saiba responder. Da mesma forma, aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes por poderem receber uma resolu\u00e7\u00e3o eficaz aos seus casos mais complexos e particulares. <\/p>\n\n\n\n

Os contact centers<\/em> em nuvem podem vir equipados para lidar com essas situa\u00e7\u00f5es em que \u00e9 necess\u00e1ria uma transfer\u00eancia entre o chatbot e um agente de atendimento<\/strong>. O importante aqui \u00e9 que a conversa seja mantida no canal de origem (se come\u00e7ou no WhatsApp tem que ser finalizada no WhatsApp) e preservando a continuidade e o contexto da conversa.<\/strong> Ou seja, seu agente de atendimento t\u00eam que ter em m\u00e3os todas as respostas j\u00e1 fornecidas para o chatbot – e em outros momentos da sua jornada – para que o consumidor n\u00e3o tenha que repetir tudo novamente. <\/p>\n\n\n\n

Desta forma, o cliente sente que ele est\u00e1 se mantendo na mesma conversa, n\u00e3o tendo que come\u00e7ar tudo do zero – o que \u00e9 muito frustrante e pode levar a uma maior propens\u00e3o a trocar de fornecedor de servi\u00e7os\/produtos<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

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Quer saber como a Infobip pode ser parte da sua solu\u00e7\u00e3o para enfrentar esses tr\u00eas desafios comuns na implementa\u00e7\u00e3o de chatbots? Entre em contato com um de nossos especialistas<\/a> e saiba mais! <\/em><\/p>\n\n\n\n

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