{"id":134332,"date":"2021-11-29T18:04:24","date_gmt":"2021-11-29T16:04:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=134332"},"modified":"2022-03-14T21:34:28","modified_gmt":"2022-03-14T19:34:28","slug":"tendencias-atendimento-cliente-mvno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/tendencias-atendimento-cliente-mvno","title":{"rendered":"5 tend\u00eancias que est\u00e3o moldando o futuro do atendimento ao cliente das MVNO"},"content":{"rendered":"\n
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\n \n Entre em contato com um especialista!<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

As operadoras de rede virtual m\u00f3vel (MVNO) t\u00eam se destacado no mercado oferecendo pre\u00e7os competitivos e servi\u00e7os personalizados com base em dados demogr\u00e1ficos, interesses e localiza\u00e7\u00e3o. Mas as expectativas de atendimento ao cliente est\u00e3o aumentando e o pre\u00e7o por si s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para se diferenciar das operadores de rede m\u00f3vel (MNO) tradicionais. Especialmente no Brasil, que viu o n\u00famero de MVNOs crescer exponencialmente em 2020 e se posicionar como um dos 10 pa\u00edses do mundo com mais MVNOs ativas<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Agora, asMVNOs devem se concentrar em fornecer uma experi\u00eancia competitiva ao cliente, al\u00e9m de serem acess\u00edveis. Os clientes est\u00e3o procurando uma experi\u00eancia cont\u00ednua e sem atrito – ou seja, que eles possam acessar os servi\u00e7os em qualquer canal que estejam usando, com assist\u00eancia 24\/7. <\/p>\n\n\n\n

Encontrando os clientes onde eles est\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Para melhorar o atendimento ao cliente, \u00e9 importante ser capaz de acompanhar os clientes conforme eles se movem por v\u00e1rios canais e pontos de contato – o que \u00e9 uma tend\u00eancia que est\u00e1 ficando cada vez mais complexa. 66% dos consumidores utilizam, em m\u00e9dia, tr\u00eas canais diferentes<\/a> – como e-mail, WhatsApp<\/a> e SMS<\/a> – para entrar em contato com o atendimento de uma empresa. E, de acordo com pesquisas da Infobip, 52% das pessoas n\u00e3o t\u00eam uma “prefer\u00eancia de canal” muito clara<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

A pesquisa da Infobip tamb\u00e9m mostra que as gera\u00e7\u00f5es mais jovens est\u00e3o pressionando por modelos de comunica\u00e7\u00e3o e engajamento nativamente digitais, com 49% dos Millennials usando o WhatsApp e outros aplicativos de bate-pap para se comunicar com as marcas regularmente.<\/p>\n\n\n\n

Manter-se atualizado pode n\u00e3o ser f\u00e1cil, mas v\u00e1rias tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas est\u00e3o aparecendo para guiar o caminho, moldando o futuro do atendimento ao cliente digital. Muitas delas se concentram na automa\u00e7\u00e3o<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Para as MVNOs, ter recursos adicionais significa ser capaz de fazer mais com menos. Maior efici\u00eancia ajudar\u00e1 a cultivar uma abordagem melhor e mais personalizada para os clientes. E tamb\u00e9m deixa espa\u00e7o para buscar e se alinhar melhor com os nichos de mercado que querem atuar – agrupando servi\u00e7os de streaming em ofertas para p\u00fablicos mais jovens, por exemplo, ou refinando o atendimento ao cliente em ingl\u00eas para expatriados. <\/p>\n\n\n\n

Aqui est\u00e1 nossas opini\u00f5es sobre cinco das tend\u00eancias de tecnologia para o atendimento ao cliente das MVNO que est\u00e3o em maior crescimento no momento. <\/p>\n\n\n\n

5 tend\u00eancias de atendimento para MNVOs para ficar de olho: <\/h2>\n\n\n\n

1. Atendimento integrado em m\u00eddias sociais \u00e9 chave<\/h3>\n\n\n\n

Nove em cada 10 consumidores desejam um servi\u00e7o omnichannel sem atrito<\/a>. Eles esperam entrar em contato com as empresas para qualquer consulta em qualquer canal digital, incluindo m\u00eddias sociais, sem serem redirecionados com uma mensagem de “Envie um e-mail para…”. E, desde o in\u00edcio da pandemia, houve um aumento de 35% no p\u00fablico mais jovem<\/a> – de 18 a 24 anos – que escolheu as m\u00eddias sociais para fazer suas comunica\u00e7\u00f5es empresariais. <\/p>\n\n\n\n

Para criar a impress\u00e3o de que voc\u00ea est\u00e1 l\u00e1 para apoiar seus clientes onde eles quiserem e a qualquer hora, as equipes de suporte devem ser capazes de se moverem entre os canais sem fazer login e logout. Isso inclui canais como Facebook e Twitter, onde cerca de 67% dos consumidorem procuram atendimento ao cliente<\/a>. Portanto, uma plataforma \u00fanica para centralizar a comunica\u00e7\u00e3o e permitir que as equipes trabalhem com maior efici\u00eancia \u00e9 fundamental. <\/p>\n\n\n\n

2. Chat de v\u00eddeo \u00e9 a nova chamada telef\u00f4nica<\/h3>\n\n\n\n

Nos \u00faltimos anos, o chat por v\u00eddeo tem parecido cada vez mais natural para consumidores. E, como ferramenta de atendimento ao cliente, ele tamb\u00e9m est\u00e1 em alta. O conceito pode at\u00e9 parecer estranho para alguns, mas os que preferem chat de v\u00eddeo para conversar com suas MVNOs afirmam que estar cara a cara com um atendente faz com que a conversa pare\u00e7a mais pessoal. <\/p>\n\n\n\n

As estat\u00edsticas tamb\u00e9m confirmam essa impress\u00e3o. Os bate-papos por v\u00eddeos resultam em n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o de 73%<\/a> – as pessoas t\u00eam menos probabilidade de desligar e acham mais f\u00e1cil conversar sobre problemas t\u00e9cnicos desta forma.<\/p>\n\n\n\n

Como uma das solu\u00e7\u00f5es de menor investimento para implementar, essa \u00e9 uma maneira r\u00e1pida de melhorar a credibilidade da sua MVNO e, em \u00faltima an\u00e1lise, reduzir a rotatividade de clientes. <\/p>\n\n\n\n

3. Chatbots est\u00e3o conquistando os clientes<\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots n\u00e3o apenas preenchem a lacuna quando as equipes de suporte n\u00e3o est\u00e3o dispon\u00edves para atendimento. Eles tamb\u00e9m aumentam a efici\u00eancia das equipes quando elas est\u00e3o l\u00e1, automatizando tarefas e gerenciando conversas simult\u00e2neas. E o entusiasmo para us\u00e1-los \u00e9 alto, especialmente no contexto da pandemia, onde 80% dos usu\u00e1rios relatam uma experi\u00eancia positiva com os bots<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

O interessante \u00e9 que, muitas vezes, os chatbots s\u00e3o bastante b\u00e1sicos. Mas, da mesma forma, s\u00e3o as perguntas que as pessoas fazem aos agentes de suporte (segunda via da conta, explica\u00e7\u00f5es sobre servi\u00e7os, mudan\u00e7as de cadastro, custos, etc). Ent\u00e3o considerando que os chatbots s\u00e3o capazes de responder at\u00e9 80% das perguntas padr\u00e3o<\/a>, eles s\u00e3o incrivelmente eficazes em reduzir o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es abertas no suporte. E quando os problemas mais complexos surgem, os bots podem identific\u00e1-los e transferir o cliente para um agente humano. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, gra\u00e7as ao progresso na tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL)<\/a>, os bots est\u00e3o sendo configurados para avan\u00e7ar ainda mais nas conversas. Eles conseguem entender as inten\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s das frases ditas pelo usu\u00e1rio para oferecer sugest\u00f5es personalizadas e priorizar o ticket quando necess\u00e1rio. O objetivo final \u00e9 usar intelig\u00eancia artificial para gerar intera\u00e7\u00f5es que pare\u00e7am t\u00e3o naturais quanto interagir com um outro ser humano<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

4. O pr\u00f3ximo n\u00edvel de CX \u00e9 a extra\u00e7\u00e3o inteligente de dados<\/h3>\n\n\n\n

Quando se trata de Customer Experience,<\/em> a velocidade \u00e9 crucial. 73% dos consumidores afirmam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer \u00e9 valorizar seu tempo<\/a>. Por isso, uma tend\u00eancia que pode ganhar ainda mais espa\u00e7o para as MVNOs \u00e9 a extra\u00e7\u00e3o inteligente de dados, que pode interpretar conte\u00fado n\u00e3o estruturado para acelerar a experi\u00eancia do cliente e personaliz\u00e1-la. <\/p>\n\n\n\n

Ao usar IA para interpretar dados de fotos de cart\u00f5es banc\u00e1rios e IDs com foto, as MVNOs podem dar aos usu\u00e1rios a op\u00e7\u00e3o de comaprtilhar uma foto ao inv\u00e9s de preencher manualmente formul\u00e1rios para tarefas como transfer\u00eancia de n\u00famero de celular e registro SIM<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 medida que a extra\u00e7\u00e3o inteligente de dados se torna algo mais preciso e sofistado – e f\u00e1cil de implementar – a sua capacidade de fazer a diferen\u00e7a para as MVNOs aumenta. <\/p>\n\n\n\n

5. Marcas est\u00e3o ficando hiperpersonalizadas<\/h3>\n\n\n\n

As empresas j\u00e1 sabem o valor de entender o cliente e personalizar a sua mensagem para ele. Mas isso \u00e9 muito mais do que abord\u00e1-lo pelo nome. <\/p>\n\n\n\n

Quando bem feita, a personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o parece invasiva, mas relevante e com um toque humano. Cada vez mais, isso \u00e9 algo que as pessoas est\u00e3o procurando: <\/a>72% dizem que querem que o atendimento ao cliente “saiba quem eles s\u00e3o, o que compraram e tenham insights<\/em> sobre seus compromissos anteriores”. E, de acordo com uma pesquisa da Infobip, 31% das pessoas disseram que eram mais propensas a se envolver com empresas que entendendiam seus desejos quando se trata de bens de consumo e servi\u00e7os. Enquanto uma quantidade semelhante (32%) disse receber comunica\u00e7\u00f5es que correspondem aos seus interesses pessoais e prefer\u00eancias \u00e9 vital para o relacionamento com a marca. <\/p>\n\n\n\n

Em contact centers, h\u00e1 potencial para dar um passo adiante com a hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o e come\u00e7ar a ajudar os clientes antes mesmo que eles percebam que precisam de voc\u00ea. Com a an\u00e1lise preditiva, as equipes podem identificar os canais com os quais um cliente tem mais probabilidade de se envolver e quando, e tamb\u00e9m podem identificar oportunidades de upsell ou resolver problemas preventivamente. Este \u00e9 o ponto onde o atendimento ao cliente passa de reativo e para um sistema pr\u00f3-ativo e focado na experi\u00eancia. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Atendimeto ao cliente excelente \u00e9 baseado em comunica\u00e7\u00e3o eficiente<\/h2>\n\n\n\n

Uma raz\u00e3o fundamental est\u00e1 por tr\u00e1s dessas tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas todas: melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Como provedores de servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o, as MVNOs j\u00e1 sabem o quanto as pessoas priorizam a possibilidade de se comunicarem (e bem) com as marcas das quais consomem. <\/p>\n\n\n\n

Na Infobip, somos apaixonados por ajudar as empresas a construir relacionamentos melhores atrav\u00e9s da compreens\u00e3o dos clientes, reagindo ao seu comportamento e antecipando as suas necessidades. Acessadas por meio de uma \u00fanica plataforma, nossas solu\u00e7\u00f5es para automatizar os processos de engajamento do cliente, otimizar o suporte e aprimorar a personaliza\u00e7\u00e3os significam que voc\u00ea pode reduzir os custos operacionais ao mesmo tempo em que oferece um servi\u00e7o competitivo em um amplo portf\u00f3lio de canais de comunica\u00e7\u00e3o digital. <\/p>\n\n\n\n

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