Saber como escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel pode ser um desafio para os gestores, com tantas alternativas dispon\u00edveis no mercado. Nesse caso, entender quais as suas prefer\u00eancias e necessidades \u00e9 o primeiro passo para encontrar a op\u00e7\u00e3o ideal.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, existem alguns crit\u00e9rios fundamentais para incluir na avalia\u00e7\u00e3o das principais ferramentas, que ajudar\u00e3o a identificar recursos essenciais para atender \u00e0s suas demandas.<\/p>\n\n\n\n
Conhecer esses itens facilita a sua decis\u00e3o e traz mais confian\u00e7a na hora de contratar o sistema que te acompanhar\u00e1 na constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento s\u00f3lido com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, separamos algumas dicas para lhe ajudar a escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel e como ele pode influenciar na experi\u00eancia dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Uma plataforma omnichannel \u00e9 uma ferramenta que gerencia e possibilita intera\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o usados na empresa<\/a>. Dessa forma, independente da escolha do canal, o cliente conseguir\u00e1 realizar sua jornada de compra e solicitar atendimento com fluidez, contexto e autonomia.<\/p>\n\n\n\n O objetivo principal dela \u00e9 otimizar as vias de contato para que o cliente n\u00e3o encontre obst\u00e1culos em nenhum canal de comunica\u00e7\u00e3o e\/ou suporte, alternando e transitando entre os meios de maneira verdadeiramente imersiva e natural.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se o usu\u00e1rio iniciar sua jornada atrav\u00e9s de um an\u00fancio em uma rede social, ele poder\u00e1 ser contato mais tarde por um e-mail personalizado. Ao clicar no link deste e-mail o usu\u00e1rio \u00e9 direcionado para um chat no whatsapp onde t\u00eam todas as suas d\u00favidas respondidas. E para finalizar a compra, ele entra no app e v\u00ea o desconto que foi mencionado para ele na tela inicial. Tudo isso sem precisar iniciar nenhuma etapa do zero, com continuidade autom\u00e1tica e direta.<\/p>\n\n\n\n Para os gestores, uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 um recurso que auxilia no gerenciamento das atividades ao longo de toda a jornada dele com a empresa – acompanhando cada consumidor e garantindo que sua experi\u00eancia seja positiva.<\/p>\n\n\n\n E para garantir toda essa integra\u00e7\u00e3o, a empresa deve saber como escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel adequada para as suas necessidades e nicho. S\u00f3 assim ela ser\u00e1 capaz de atender \u00e0s demandas do p\u00fablico, de modo personalizado e humanizado, enquanto centraliza informa\u00e7\u00f5es e oferece transpar\u00eancia para o mercado, alinhando cada processo com maior praticidade.<\/p>\n\n\n\n Saber como escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel traz uma s\u00e9rie de benef\u00edcios que podem impulsionar o sucesso da empresa.<\/p>\n\n\n\n Conhe\u00e7a alguns dos pontos positivos de acertar nessa decis\u00e3o e investir em um recurso integrado:<\/p>\n\n\n\n Uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel permite que as empresas ofere\u00e7am um atendimento r\u00e1pido e confi\u00e1vel aos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n Com a integra\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios canais, como chat ao vivo, e-mail, telefone e m\u00eddias sociais, \u00e9 poss\u00edvel criar uma jornada baseada nas necessidades dos usu\u00e1rios, garantindo uma experi\u00eancia mais satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 especialmente importante para companhias com grandes volumes de intera\u00e7\u00f5es, que correm risco de perder notifica\u00e7\u00f5es ou comprometer a resolu\u00e7\u00e3o de problemas pela falta de um acompanhamento efetivo.<\/p>\n\n\n\n Com uma plataforma omnichannel, n\u00e3o apenas os clientes podem ter fluidez no acesso, como os gestores tamb\u00e9m podem otimizar suas tarefas e fornecer uma experi\u00eancia de qualidade para o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Uma das principais vantagens de saber escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 o reflexo que ela tem na experi\u00eancia dos seus clientes. Essa estrat\u00e9gia permite que eles interajam com a empresa por meio de diferentes canais, mas com uma experi\u00eancia unificada e consistente. <\/p>\n\n\n\n Isso significa que, independentemente do meio de contato escolhido, o usu\u00e1rio ter\u00e1 uma jornada fluida e personalizada, al\u00e9m de um atendimento \u00fanico quando necess\u00e1rio. Isso resulta em uma experi\u00eancia mais satisfat\u00f3ria e aumenta as chances de fideliza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de criar um v\u00ednculo mais forte com o cliente, gerando engajamento e valoriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Como consequ\u00eancia, a empresa melhora sua imagem e reputa\u00e7\u00e3o no mercado, al\u00e9m de expandir sua influ\u00eancia com recomenda\u00e7\u00f5es mais positivas.<\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, ter uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel promove uma redu\u00e7\u00e3o nos custos da empresa e um aumento no LTV dos clientes. Isso porque ela possibilita redu\u00e7\u00e3o de atividades manuais que resultam em custos operacionais, automa\u00e7\u00e3o de rotinas e melhoria nos processos internos. <\/p>\n\n\n\n Consequentemente, o neg\u00f3cio consegue fornecer intera\u00e7\u00f5es aprimoradas e construir uma rede global que seja satisfat\u00f3ria para os clientes utilizarem. Torna-se poss\u00edvel,ent\u00e3o, melhorar a efici\u00eancia, aumentar os resultados positivos e atingir n\u00edveis superiores de engajamento e fideliza\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n Essa experi\u00eancia pode levar a um aumento nas vendas, gerando mais faturamento e um crescimento saud\u00e1vel para a empresa. Em outras palavras, aprender como escolher a plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel certa para o seu neg\u00f3cio eleva o patamar da sua companhia, permitindo que ela se torne mais moderna e eficaz, e se destacando entre os concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Para voc\u00ea escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, vale a pena considerar alguns aspectos-chave da ferramenta. Isso vai permitir encontrar a op\u00e7\u00e3o ideal para sua empresa, com confian\u00e7a e assertividade.<\/p>\n\n\n\n Veja 8 dicas para avaliar melhor cada alternativa:<\/p>\n\n\n\n Uma das suas principais prioridades ao escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 avaliar a seguran\u00e7a que a ferramenta oferece. \u00c9 fundamental contar com um recurso de primeira classe, com os melhores protocolos de privacidade de dados, prote\u00e7\u00e3o contra fraudes e viola\u00e7\u00e3o de dados.<\/p>\n\n\n\n A plataforma ideal n\u00e3o apenas fornecer\u00e1 recursos para manter o sigilo dos seus clientes, como tamb\u00e9m orientar\u00e1 seus colaboradores nas melhores pr\u00e1ticas para maximizar a seguran\u00e7a de todos os envolvidos – ou seja, voc\u00ea e <\/em>os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, busque por op\u00e7\u00f5es que permitam definir o acesso a cada n\u00edvel da plataforma, ou oferecer credenciais espec\u00edficas para determinadas opera\u00e7\u00f5es. Ainda, vale a pena conferir diferenciais como 2FA<\/a>, verifica\u00e7\u00f5es de identidade<\/a>, SIM Swap<\/a> e prote\u00e7\u00f5es contra ataques externos. <\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 essencial escolher uma plataforma com base na facilidade de uso. Recursos intuitivos e f\u00e1ceis de gerenciar s\u00e3o importantes para o sucesso do projeto, com usabilidade acess\u00edvel e pain\u00e9is de controle simples de implementar.<\/p>\n\n\n\n Caso a alternativa exija desenvolvedores especializados para coloc\u00e1-la em funcionamento, pode n\u00e3o ser ideal para a sua empresa, especialmente em termos de gastos, recursos e gest\u00e3o necess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Ainda, plataformas muito complexas exigem um processo de treinamento extenso e podem demorar mais para executar as campanhas e obter resultados de engajamento.<\/p>\n\n\n\n Considerando que a tecnologia est\u00e1 em constante avan\u00e7o, uma ferramenta que exija manuten\u00e7\u00e3o constante tamb\u00e9m coloca o neg\u00f3cio em desvantagem frente aos concorrentes e ao mercado.<\/p>\n\n\n\n A variedade de canais oferecidos \u00e9 um dos fatores mais importantes a serem avaliados. Afinal, n\u00e3o \u00e9 interessante para a empresa investir em um recurso intuitivo, mas com op\u00e7\u00f5es restritas e, com isso, ter que integrar mais e mais provedores. <\/p>\n\n\n\n Nesse caso, \u00e9 essencial conferir quais canais seu neg\u00f3cio gostaria de ter e checar se a plataforma que voc\u00ea est\u00e1 inclinado a adquirir os t\u00eam e – preferencialmente – de forma nativa. Tamb\u00e9m vale a pena ter um olhar um pouco mais longe no futuro e entender se voc\u00eas planejam incluir mais canais no futuro e quais seriam eles. <\/p>\n\n\n\n Leve em considera\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se o provedor \u00e9 um parceiro oficial de canais-chave como Meta (WhatsApp, Facebook e Instagram), Google e Apple. Desta forma, voc\u00ea sabe que ter\u00e1 um acesso facilitado a eles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Esse item s\u00f3 far\u00e1 sentido se a sua empresa tem opera\u00e7\u00f5es (ou planos de operar) fora do seu pa\u00eds de origem. Mas, caso essa seja a sua realidade, avaliar se o seu provedor pode ser o mesmo em mais de um pa\u00eds \u00e9 um diferencial e tanto. <\/p>\n\n\n\n Afinal, desta forma, \u00e9 poss\u00edvel que voc\u00ea consiga um custo-benef\u00edcio mais interessante, al\u00e9m de n\u00e3o precisar passar por nenhum tipo de integra\u00e7\u00e3o para garantir fluidez na experi\u00eancia dos seus clientes em diferentes pa\u00edses. <\/p>\n\n\n\n Outro ponto positivo de um provedor \u00fanico para atuar em diversos pa\u00edses \u00e9 que voc\u00ea ter\u00e1 um \u00fanico suporte para acionar, caso algo precise ser resolvido. E eles podem oferecer orienta\u00e7\u00f5es de como localizar campanhas e comunica\u00e7\u00f5es de uma localidade para a outra.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ainda sobre as possibilidades de expans\u00e3o, a plataforma n\u00e3o pode limitar seus momentos de pico ou planos de crescimento. Por esse motivo, um dos requisitos para escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel perfeita \u00e9 testar a flexibilidade e escalabilidade dos seus recursos.<\/p>\n\n\n\n Isso significa conseguir incluir usu\u00e1rios, colaboradores e multiplicar os acessos de maneira din\u00e2mica e adapt\u00e1vel. Al\u00e9m disso, ela tamb\u00e9m deve permitir um crescimento cont\u00ednuo e male\u00e1vel, de maneira progressiva ou tempor\u00e1ria. Por exemplo, momentos espec\u00edficos como a Black Friday<\/a>, por exemplo, colocam mais press\u00e3o na sua demanda e isso deve ser atendido prontamente pela sua plataforma. <\/p>\n\n\n\n A ferramenta tamb\u00e9m deve oferecer customiza\u00e7\u00f5es em maior ou menor grau para garantir que as necessidades individuais da empresa sejam atendidas.<\/p>\n\n\n\n O grau de automa\u00e7\u00e3o que cada plataforma entrega pode variar, e \u00e9 um crit\u00e9rio importante para se levar em considera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, algumas oferecem a possibilidade de automatizar apenas r\u00e9guas de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, enquanto outras alternativas entregam passagens autom\u00e1ticas entre canais e agentes de atendimento de acordo com par\u00e2metros determinados. Ou, ainda, existe a possibilidade de automatizar a\u00e7\u00f5es com chatbots e intelig\u00eancia artificial<\/a> agindo em etapas diferentes da jornada do cliente. <\/p>\n\n\n\n Nesse caso, \u00e9 fundamental avaliar quais os n\u00edveis de tecnologia entregues por cada plataforma considerada, quais os processos e rotinas ela permite otimizar e os elementos que agilizam a sua opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n No entanto, cada empresa deve procurar plataformas que combinem com seu perfil e momento. Para iniciantes, por exemplo, um recurso mais simples pode ser mais f\u00e1cil de implementar e se adaptar. Enquanto isso, neg\u00f3cios mais elaboradores e grandes corpora\u00e7\u00f5es precisam de uma ferramenta \u00e0 altura das integra\u00e7\u00f5es e casos de uso que precisa implementar. <\/p>\n\n\n\n Antes de escolher uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, voc\u00ea deve entender como ela gerencia os dados recolhidos durante as intera\u00e7\u00f5es. Para isso, vale analisar as formas de armazenamento, rastreamento e interpreta\u00e7\u00e3o de arquivos, bem como a coleta e a visualiza\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n Dados \u00e9 um dos pilares de uma estrat\u00e9gia omnichannel, por isso a empresa deve conseguir n\u00e3o apenas coletar as informa\u00e7\u00f5es, mas monitor\u00e1-las e utiliz\u00e1-las como base em suas tomadas de decis\u00f5es e a\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o e\/ou engajamento.<\/p>\n\n\n\n Assim, boas ferramentas n\u00e3o ir\u00e3o apenas garantir o recebimento e redirecionamento de dados, mas tamb\u00e9m torn\u00e1-los acion\u00e1veis e compreens\u00edveis de forma \u00e1gil. Em outras palavras, as informa\u00e7\u00f5es precisam fluir entre os diferentes canais e sistemas e serem apresentadas de uma maneira simples para quem estiver trabalhando nela.<\/p>\n\n\n\nBenef\u00edcios de ter uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/h2>\n\n\n\n
Atendimento \u00e1gil e confi\u00e1vel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Melhor experi\u00eancia dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Otimiza\u00e7\u00e3o dos custos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como escolher a melhor plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel? <\/h2>\n\n\n\n
1. Seguran\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Facilidade de uso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Variedade de canais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Abrang\u00eancia nacional vs internacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Flexibilidade e escalabilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Automa\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7. Gest\u00e3o de dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n