{"id":113848,"date":"2021-11-11T15:08:24","date_gmt":"2021-11-11T13:08:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=113848"},"modified":"2021-11-17T20:44:20","modified_gmt":"2021-11-17T18:44:20","slug":"automacoes-fintechs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/automacoes-fintechs","title":{"rendered":"O futuro das automa\u00e7\u00f5es em fintechs e por qu\u00ea voc\u00ea deveria ficar de olho nisso"},"content":{"rendered":"\n<p>Em&nbsp;menos de duas d\u00e9cadas, as&nbsp;<em>fintechs<\/em>&nbsp;tomaram o mercado financeiro&nbsp;sem aviso e se tornaram presentes em diversas \u00e1reas das nossas vidas&nbsp;&#8211; desde conta corrente, empr\u00e9stimos e educa\u00e7\u00e3o&nbsp;at\u00e9&nbsp;cashback, investimentos e pagamentos. <\/p>\n\n\n\n<p>E essa presen\u00e7a forte fez o n\u00famero de&nbsp;<em>fintechs&nbsp;<\/em>explodir nos \u00faltimos cinco anos. Hoje, segundo um estudo da consultoria Distrito, existem 1.158 startups financeiras atuando no Brasil \u2013&nbsp;<a href=\"https:\/\/valorinveste.globo.com\/objetivo\/empreenda-se\/noticia\/2021\/07\/02\/brasil-e-o-maior-ecossistema-de-fintechs-da-america-latina-e-sao-paulo-a-4a-cidade-no-mundo.ghtml\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">o maior n\u00famero de toda a Am\u00e9rica Latina<\/a>.&nbsp;A inunda\u00e7\u00e3o de&nbsp;fintechs&nbsp;no mercado tamb\u00e9m obrigou muitos bancos e institui\u00e7\u00f5es financeiras tradicionais a correrem atr\u00e1s da <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/transformacao-experiencia-do-cliente-financeiro\">digitaliza\u00e7\u00e3o e garantir uma experi\u00eancia para seus clientes diferenciada<\/a>, <em>spreads <\/em>menores, mais agilidade e menos burocracia nas suas opera\u00e7\u00f5es.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas o abismo entre a experi\u00eancia que as&nbsp;fintechs&nbsp;e que os bancos tradicionais oferecem ainda \u00e9 enorme. E isso ficou claro em uma pesquisa realizada pelo Google que mostrou que 71% dos clientes de&nbsp;fintechs&nbsp;estavam satisfeitos com os servi\u00e7os prestados e apenas 42% dos clientes de banco podiam dizer o mesmo.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de todos esses n\u00fameros voc\u00ea pode at\u00e9 se perguntar: mas o que faz as&nbsp;<em>fintechs&nbsp;<\/em>t\u00e3o disruptivas? Dois grandes fatores: um <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/foco-no-cliente\">foco total no cliente<\/a> e automa\u00e7\u00f5es. E \u00e9 sobre esse segundo ponto que vamos discutir neste conte\u00fado. Vem com a gente!&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>Por que as&nbsp;<em>fintechs&nbsp;<\/em>investem&nbsp;pesado&nbsp;em automa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p>A maioria dos consumidores&nbsp;<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/atendimento-ao-cliente-chave-boa-experiencia-setor-financeiro\">abre m\u00e3o da&nbsp;seguran\u00e7a e da hist\u00f3ria das institui\u00e7\u00f5es financeiras tradicionais<\/a> para ter experi\u00eancias mais engajadoras, menos burocr\u00e1ticas e mais \u00e1geis. E a automa\u00e7\u00e3o&nbsp;trazidas pelas&nbsp;<em>fintechs&nbsp;<\/em>tem muito a ver com isso.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em poucas palavras, automa\u00e7\u00e3o \u00e9 transformar as tarefas que eram realizadas por humanos para que elas sejam feitas por m\u00e1quinas. Isso permite que os resultados sejam padronizados, com menos chances de erros, com mais agilidade e mais possibilidade de escala. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 atrav\u00e9s dela que essas startups conseguem:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Reduzir custos:<\/strong> tarefas repetitivas s\u00e3o automatizadas para demandar menos tempo e, portanto, um <em>headcount <\/em>menor. <\/li><li><strong>Personalizar e tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais assertiva:&nbsp;<\/strong>com automa\u00e7\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel entender com mais detalhes as caracter\u00edsticas e prefer\u00eancias de um consumidor e, com isso, entregar comunica\u00e7\u00f5es mais personalizadas para ele &#8211; as quais t\u00eam mais probabilidade de serem convertidas em fideliza\u00e7\u00e3o e novos neg\u00f3cios. <\/li><li><strong>Melhorar a experi\u00eancia do cliente:<\/strong>&nbsp;\u00e9 sabido que cada vez mais os usu\u00e1rios querem autonomia, agilidade e personaliza\u00e7\u00e3o em suas experi\u00eancias. E automatizar alguns processos possibilita justamente isso. O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia mais engajadora e fidellizadora para os clientes. <\/li><li><strong>Aumentar a produtividade:<\/strong>&nbsp;quando se reduz a necessidade de repeti\u00e7\u00e3o e a probabilidade de erro, aumenta-se a produtividade da equipe. <\/li><li><strong>Dar escala aos neg\u00f3cios:<\/strong>&nbsp;a automa\u00e7\u00e3o permite que escalar a opera\u00e7\u00e3o de uma fintech seja mais simples. Afinal, para uma m\u00e1quina fazer 30 c\u00e1lculos de an\u00e1lise de cr\u00e9dito ou 300, n\u00e3o exige mais tempo taopouco mais recursos humanos. Claro que outros elementos como atendimento humano, marketing e vendas podem precisar de mais contrata\u00e7\u00f5es, mas muitos aspectos da opera\u00e7\u00e3o podem ser escalados com facilidade neste cen\u00e1rio. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Como as&nbsp;fintechs&nbsp;podem se beneficiar das automa\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n<h3>Experi\u00eancia&nbsp;dos clientes&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>1. Verifica\u00e7\u00e3o de identidade flu\u00edda<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Muitos neg\u00f3cios online exigem que os clientes fa\u00e7am um cadastro para utilizar o servi\u00e7o ou comprar um produto. No entanto, a maneira como esse registro \u00e9 feito influencia muito na porcentagem de conclus\u00e3o dele. Por exemplo, no Varejo, um processo de cadastro longo e cheio de etapas pode reduzir em 46% o n\u00famero de usu\u00e1rios que o finalizam. E no setor financeiro os n\u00fameros n\u00e3o s\u00e3o muito diferentes. <\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, pensar em alternativas que facilitem a verifica\u00e7\u00e3o da identidade dos usu\u00e1rios &#8211; como <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/o-que-e-autenticacao-de-dois-fatores-2fa\">2FA<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/cadastro-usuarios-experience-compra-mobile-identity\">Mobile Identity<\/a> &#8211; s\u00e3o essenciais para gerar confian\u00e7a ao mesmo tempo entregar uma experi\u00eancia sem fric\u00e7\u00f5es e empecilhos para ser conclu\u00edda. <\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se: a seguran\u00e7a \u00e9 importante, sim. Mas ela n\u00e3o precisa afetar a experi\u00eancia do cliente para ser efetiva. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Opera\u00e7\u00f5es repetitivas&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Existem in\u00fameras ferramentas no mercado que auxiliam as <em>fintechs<\/em> a automatizar diversas opera\u00e7\u00f5es: desde Intelig\u00eancia Artificial para a an\u00e1lise de investimentos e c\u00e1lculos de probabilidade para a defini\u00e7\u00e3o da taxa de juros em um empr\u00e9stimo, at\u00e9 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/nlp-chatbot\">bots com capacidade de prioriza\u00e7\u00e3o de tickets<\/a> e distribui\u00e7\u00e3o deles entre os agentes de atendiemnto. <\/p>\n\n\n\n<p>A regra aqui \u00e9: se algo est\u00e1 tomando muito tempo da sua equipe de forma repetitiva, ela pode e deve ser automatizada. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Menos burocracia e mais agilidade&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Processos de contrata\u00e7\u00e3o de produtos financeiros e de cria\u00e7\u00e3o de contas em institui\u00e7\u00f5es financeiras s\u00e3o conhecidos pela grande carga de burocracia envolvida. Pilhas e pilhas de papel, assinaturas e comprovantes s\u00e3o enfileirados para finalizar qualquer uma dessas atividades. Ou pelo menos, eram enfileirados. <\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, o open banking, as novidades em termos de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/cadastro-usuarios-experience-compra-mobile-identity\">verifica\u00e7\u00e3o de identidade<\/a> e as diversas possibilidades oferecidas por algoritmos e intelig\u00eancia artificial permitem que todas essas atividades sejam feitas de forma muito mais r\u00e1pida &#8211; e sem abrir m\u00e3o da seguran\u00e7a e confiabilidade. <\/p>\n\n\n\n<h3>Personaliza\u00e7\u00e3o&nbsp;&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>1. Comunica\u00e7\u00f5es&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Um dos grandes diferenciais das <em>fintechs<\/em> s\u00e3o a forma como elas comunicam de um jeito descomplicado o que durante d\u00e9cadas era escondido por outras institui\u00e7\u00f5es financeiras. Por exemplo, as raz\u00f5es pelas quais uma pessoa pode ou n\u00e3o ter um limite de cr\u00e9dito maior ou as taxas embutidas em um empr\u00e9stimo consignado. <strong>Essa transpar\u00eancia e especialmente a personaliza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das grandes chaves para a populariza\u00e7\u00e3o das <em>fintechs<\/em><\/strong><em> <\/em>dentro do mercado brasileiro. <\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, ferramentas de engajamento com o cliente permitem que voc\u00ea personalize tudo dentro da comunica\u00e7\u00e3o &#8211; como nome do cliente, <em>timing<\/em> de envio, conte\u00fado, oferta, canal entre outros. E esse tipo de personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para chamar aten\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios &#8211; especialmente das gera\u00e7\u00f5es mais novas. Pesquisas j\u00e1 mostraram que <a href=\"https:\/\/smarterhq.com\/privacy-report\">72% dos consumidores somente engajam com comunica\u00e7\u00f5es personalizadas<\/a> e que <a href=\"https:\/\/www.smartinsights.com\/ecommerce\/web-personalisation\/consumers-personalized-marketing-engagement\/\">63% parariam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa<\/a> se elas utilizarem t\u00e1ticas de personaliza\u00e7\u00e3o ruins. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Recomenda\u00e7\u00f5es&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo em servi\u00e7os financeiros, os usu\u00e1rios est\u00e3o dispostos a compartilhar seus dados &#8211; se isso se converter em experi\u00eancias e recomenda\u00e7\u00f5es mais personalizadas para eles. E \u00e9 aqui que grande parte das <em>fintechs<\/em> tem um prato cheio. Com o uso de intelig\u00eancia artificial, as recomenda\u00e7\u00f5es feitas s\u00e3o cada vez mais personalizadas dentro dos objetivos e caracter\u00edsticas individuais dos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n<p>No fim, tudo se resume ao fato que de os consumidores querem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-expectations\/?sfdc-redirect=369\">ser tratados como um indiv\u00edduo e n\u00e3o como um n\u00famero<\/a>. Por isso, segmentar e recomendar novos produtos\/servi\u00e7os de acordo com hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, de conversas e pesquisa dos seus usu\u00e1rios \u00e9 uma excelente maneira de se aproximar e se diferenciar dos concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">Plataformas como o Moments<\/a> permitem que voc\u00ea configure gatilhos de tempo, atividade ou at\u00e9 mesmo de segmenta\u00e7\u00f5es para oferecer a recomenda\u00e7\u00e3o certa, no momento ideal para os seus usu\u00e1rios. E assim ter mais efetividade na sua opera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Atendimento<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>1. Fomento ao autoatendimento&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Incentivar que os usu\u00e1rios encontrem formas de resolver seus problemas de maneira aut\u00f4noma \u00e9 excelente para otimizar a atua\u00e7\u00e3o do seu contact center, mas tamb\u00e9m conversa muito bem com a expectativa de imediatismo que temos hoje. Isso pode ser feito atrav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/faq-chatbot\">reposit\u00f3rios de conte\u00fado muito bem desenhados e organizados<\/a>, mas tamb\u00e9m por meio de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbots-melhoram-a-experiencia-do-cliente-financeiro\">chatbots que conseguem entender a d\u00favida do seu cliente<\/a> e entregar a resposta certa em quest\u00f5es de segundos.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com uma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/atendimento-ao-cliente-chave-boa-experiencia-setor-financeiro\">pesquisa da Frost &amp; Sullivan<\/a>, realizada a pedido da Infobip, no Brasil, os clientes de produtos financeiros entram em contato com sua institui\u00e7\u00e3o principalmente para:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Resolver um problema de cobran\u00e7a (60%)<\/li><li>Contratar, cancelar ou alterar um servi\u00e7o existente (56%)<\/li><li>Ter mais informa\u00e7\u00f5es sobre um produto\/servi\u00e7o (52&amp;)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Todas essas informa\u00e7\u00f5es poderiam ser inseridas em um chatbot para automatizar as respostas e garantir mais agilidade e efetividade no seu atendimento. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Prioriza\u00e7\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de atendimento&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 sabido que as institui\u00e7\u00f5es financeiras s\u00e3o <a href=\"https:\/\/agora.folha.uol.com.br\/grana\/2020\/09\/empresas-de-telecomunicacoes-e-bancos-lideram-lista-de-reclamacoes-em-sp.shtml\">um setores que mais recebem reclama\u00e7\u00f5es em \u00f3rg\u00e3os como o PROCON<\/a> &#8211; atr\u00e1s apenas de telecomunica\u00e7\u00f5es. Mas isso n\u00e3o precisa se manter assim! Uma das maiores reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores \u00e9 a exig\u00eancia de repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es de contato ou seguran\u00e7a para receber um atendimento. S\u00f3 que isso pode ser algo do passado em um estalar de dedos. <\/p>\n\n\n\n<p>Com <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/conversations\">contact centers na nuvem<\/a> e integrados aos seus canais de atendimento e CRM \u00e9 poss\u00edvel ter todas as informa\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio em um \u00fanico lugar e acess\u00e1-las sempre que necess\u00e1rio para uma intera\u00e7\u00e3o contextualizada. <\/p>\n\n\n\n<p>E isso pode ser feito, inclusive, com assistentes virtuais. Eles podem usar informa\u00e7\u00f5es de atendimentos anteriores para priorizar tickets e distribuir para agentes mais experientes em determinado assunto. Ou podem usar seu <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/nlp-chatbot\">processamento de linguagem natural<\/a> para entender poss\u00edveis insatisfa\u00e7\u00f5es e descontentamentos e prioriz\u00e1-los para o atendimento antes que a situa\u00e7\u00e3o piore. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Agilidade&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Agilidade \u00e9 visto como um enorme diferencial no atendimento ao cliente, com <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/sales\/live-chat-go-to-market-flaw?__hstc=238111519.4b98a4b5ac757c29d06408b4b29405af.1636372898712.1636372898712.1636372898712.1&amp;__hssc=238111519.1.1636372898713&amp;__hsfp=4192514366\">90% dos usu\u00e1rios afirmando que ter uma resposta imediata<\/a> \u00e9 essencial para a satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia. Justamente por isso que mais da metade dos clientes de institui\u00e7\u00f5es financeiras brasileiras (tradicionais ou <em>fintechs<\/em>) j\u00e1 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/atendimento-ao-cliente-chave-boa-experiencia-setor-financeiro\">preferem se comunicar por meio de canais digitais<\/a> com seus provedores. <\/p>\n\n\n\n<p>E um dos canais que tem ganhado mais espa\u00e7o s\u00e3o os chatbots, que permitem uma primeira resposta em quest\u00e3o de segundos. Hoje 7% dos consumidores j\u00e1 tem essa ferramenta como sua preferida e 26% preferem se apoiar em canais como <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/whatsapp-para-bancos-e-instituicoes-financeiras\">WhatsApp <\/a>e Telegram para ter suas conversas financeiras (automatizadas ou com agentes humanos). <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><em>Se voc\u00ea quer fazer o melhor uso da automa\u00e7\u00e3o na sua institui\u00e7\u00e3o financeira,<a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\"> entre em contato com a Infobip!<\/a>! Temos solu\u00e7\u00f5es de <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\">hubs de engajamento<\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/conversations\">contact center na nuvem<\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/answers\">chatbot<\/a> e autentica\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios que ir\u00e3o fornecer a escala e a personaliza\u00e7\u00e3o que seus consumidores exigem e merecem. <\/em><\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar:&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/comunicacao-para-bancos-e-fintechs\">Comunica\u00e7\u00e3o de fintechs e bancos: o que fazer e o que n\u00e3o fazer na sua estrat\u00e9gia<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/desafios-suporte-cliente-fintech-banco\">5 principais desafios em suporte ao cliente para fintechs e bancos e como super\u00e1-los<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/dicas-fomentar-adocao-app-financeiro\">7 dicas para fomentar a ado\u00e7\u00e3o do seu aplicativo financeiro<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As fintechs entraram no mercado revolucionando a experi\u00eancia do cliente. 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