{"id":111253,"date":"2023-05-22T15:31:00","date_gmt":"2023-05-22T13:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=111253"},"modified":"2023-06-12T21:24:17","modified_gmt":"2023-06-12T19:24:17","slug":"reduzir-tempo-de-resposta-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/reduzir-tempo-de-resposta-ao-cliente","title":{"rendered":"Como reduzir tempo de resposta ao cliente em 7 passos simples"},"content":{"rendered":"\n

Se destacar da concorr\u00eancia \u00e9 algo que 10 em cada 10 empresas querem fazer. Mas voc\u00ea j\u00e1 pensou que a\u00e7\u00f5es muito simples podem ser respons\u00e1veis por grandes mudan\u00e7as na satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/a> e, portanto, no engajamento e na fideliza\u00e7\u00e3o deles? Uma dessas mudan\u00e7as \u00e9 em rela\u00e7\u00e3o ao tempo de resposta aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Segundo um levantamento da Hubspot<\/a>, 90% consumidores acreditam que ter uma resposta \u201cimediata\u201d<\/strong> quando acionam o atendimento ao cliente \u00e9 essencial e 60% entendem que imediato \u00e9, no m\u00e1ximo, 10 minutos de espera. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, muitas empresas pecam (e muito!) nessa parte do atendimento \u2013 com at\u00e9 62% delas nem sequer respondendo aos e-mails dos clientes. E as que respondem demoram at\u00e9 12 horas para esse primeiro contato. Voc\u00ea consegue acreditar nesses n\u00fameros? \ud83d\ude2f<\/p>\n\n\n\n

Neste conte\u00fado, queremos te mostrar algumas formas simples para voc\u00ea reduzir o tempo de resposta do seu atendimento e ver os seus n\u00fameros de satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o aumentando. Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia do tempo de resposta na experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

O tempo de resposta ao cliente desempenha um papel fundamental na experi\u00eancia dos seus usu\u00e1rios e na satisfa\u00e7\u00e3o geral deles com a sua empresa<\/strong>. Uma resposta r\u00e1pida e eficiente pode criar um impacto positivo, transmitindo ao consumidor a sensa\u00e7\u00e3o de que sua solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 valorizada e que a empresa est\u00e1 pronta para ajudar.<\/p>\n\n\n\n

Mais do que isso, um cliente insatisfeito, por exemplo, com uma compra que foi entregue errada, pode mudar de opini\u00e3o quando o atendimento \u00e9 r\u00e1pido e, mais importante, efetivo. <\/p>\n\n\n\n

Mas, afinal, por que essa m\u00e9trica \u00e9 t\u00e3o importante para a experi\u00eancia do cliente<\/a>?<\/p>\n\n\n\n

Impacto na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, um tempo de resposta r\u00e1pido demonstra que a empresa se preocupa com as necessidades e problemas dos clientes<\/strong>. Quando uma resposta \u00e9 fornecida de forma \u00e1gil, o cliente se sente valorizado e percebe que suas demandas s\u00e3o levadas a s\u00e9rio.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, isso vai ajudar a aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e fortalecer o relacionamento com a empresa. Como falamos mais acima, pode inclusive ser muito \u00fatil para reverter situa\u00e7\u00f5es em que o cliente busca contato insatisfeito, mas consegue a resolu\u00e7\u00e3o de forma r\u00e1pida e sai satisfeito do atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Confian\u00e7a e credibilidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outro aspecto interessante para uma empresa que investe na redu\u00e7\u00e3o do tempo de resposta \u00e9 o ganho da confian\u00e7a do cliente<\/strong>. Afinal, isso mostra que a empresa \u00e9 confi\u00e1vel, comprometida em atender \u00e0s necessidades deles e possui uma equipe preparada para responder prontamente.<\/p>\n\n\n\n

Se o seu neg\u00f3cio n\u00e3o quer apenas ter mais um cliente na sua base, mas sim construir relacionamentos duradouros, \u00e9 fundamental ter a confian\u00e7a desses consumidores. No m\u00e9dio e longo prazos, \u00e9 uma estrat\u00e9gia essencial para fideliz\u00e1-los<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida de problemas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A l\u00f3gica \u00e9 muito simples: quanto mais r\u00e1pido a empresa responde aos clientes, mais r\u00e1pida \u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong>. Ao fornecer uma resposta oportuna, a empresa pode identificar e abordar rapidamente as preocupa\u00e7\u00f5es do cliente, evitando que os problemas se agravem ou se prolonguem.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a tend\u00eancia \u00e9 que voc\u00ea j\u00e1 conquiste o usu\u00e1rio ao se colocar \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dele rapidamente. Em seguida, voc\u00ea passa ainda mais credibilidade ao diminuir o tempo desde o primeiro contato at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o completa daquele problema.<\/p>\n\n\n\n

Competitividade no mercado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

No mercado altamente competitivo de hoje, o tempo de resposta ao cliente pode ser um fator decisivo para atrair e reter clientes<\/strong>. Empresas que conseguem fornecer respostas r\u00e1pidas t\u00eam uma vantagem competitiva, destacando-se da concorr\u00eancia. Por exemplo: se seu cliente estiver com uma d\u00favida sobre um produto e a sua empresa responder antes da concorr\u00eancia, tem mais chances de fazer a venda. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, mais do que ter produtos e servi\u00e7os de qualidade, \u00e9 preciso assegurar que a sua empresa esteja preparada para oferecer toda uma experi\u00eancia de qualidade e \u00e1gil. E isso inclui, \u00e9 claro, a certeza de que o consumidor vai conseguir resolver um problema dentro de um tempo de espera razo\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Como otimizar o tempo de resposta ao cliente em 7 passos<\/h3>\n\n\n\n

Mas, afinal, o que pode ser feito para reduzir o tempo de resposta ao cliente? Separamos algumas dicas que podem ajudar!<\/p>\n\n\n\n

1. Tenha os seus dados em m\u00e3os<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabe qual \u00e9 o seu tempo m\u00e9dio de resposta ao cliente? Em primeiro lugar, voc\u00ea deve calcular seu FRT (first response time, ou Tempo de Primeira Resposta) e ter esse valor sempre vis\u00edvel. S\u00f3 para deixar clara a defini\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

\u201cTempo de Primeira Resposta (FRT) \u00e9 a m\u00e9trica que indica quanto tempo o seu atendimento leva para responder um ticket aberto.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Para isso, ser\u00e1 necess\u00e1rio segmentar suas comunica\u00e7\u00f5es para que voc\u00ea consiga visualizar apenas as intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o iniciais, ou seja, que s\u00e3o a primeira vez que um cliente se comunica para solicitar suporte. <\/p>\n\n\n\n

Uma contact center na nuvem<\/strong><\/a> facilita muito essa segmenta\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise porque permite que voc\u00ea veja todos os seus canais em um local s\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Assim que voc\u00ea conseguir esses valores, est\u00e1 na hora de calcular seu FRT com base nos seguintes dados:<\/p>\n\n\n\n