{"id":108398,"date":"2023-05-01T16:04:00","date_gmt":"2023-05-01T14:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=108398"},"modified":"2023-08-02T21:52:12","modified_gmt":"2023-08-02T19:52:12","slug":"metricas-para-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/metricas-para-chatbots","title":{"rendered":"M\u00e9tricas para chatbots: quais os melhores KPIs para voc\u00ea analisar?"},"content":{"rendered":"\n

Se voc\u00ea adotou uma tecnologia inteligente para atender seus clientes<\/a>, tamb\u00e9m precisa ter aten\u00e7\u00e3o nas m\u00e9tricas desses chatbots. Esses indicadores s\u00e3o os pilares que permitem a melhoria cont\u00ednua das ferramentas usadas no seu neg\u00f3cio e, consequentemente, influenciam na experi\u00eancia do seu usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Sem esse direcionamento, pode ser dif\u00edcil identificar os pontos que necessitam de aprimoramento e os pr\u00f3ximos passos em termos de implementa\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o da estrat\u00e9gia. No entanto, com \u00edndices estrat\u00e9gicos bem definidos, \u00e9 poss\u00edvel saber qual caminho seguir para ter clientes satisfeitos e com suas demandas resolvidas.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, vale a pena conhecer mais as m\u00e9tricas para chatbot, e entender porque \u00e9 importante acompanhar o desempenho da sua ferramenta conversacional a todo momento. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o as m\u00e9tricas para chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

M\u00e9tricas para chatbot s\u00e3o indicadores de desempenho que ajudam a avaliar o sucesso do seu bot. Essas m\u00e9tricas podem ser direcionadas para diferentes \u00e1reas, como atendimento ao cliente<\/a>, marketing ou experi\u00eancia do usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Ao analisar esses indicadores em um departamento espec\u00edfico, \u00e9 poss\u00edvel ter insights valiosos e implementar melhorias para tornar o algoritmo do bot cada vez mais azeitado, aperfei\u00e7oando sua programa\u00e7\u00e3o e linguagem.<\/p>\n\n\n\n

As m\u00e9tricas podem variar conforme o objetivo e o contexto espec\u00edfico do chatbot, mas fornecem uma base para avaliar o desempenho e a efic\u00e1cia das intera\u00e7\u00f5es com os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Qual a import\u00e2ncia de acompanhar as m\u00e9tricas de chatbot? <\/h3>\n\n\n\n

Monitorar as m\u00e9tricas de chatbot \u00e9 fundamental para avaliar o desempenho da sua ferramenta, identificar problemas com rapidez e oferecer o suporte adequado aos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Com essa an\u00e1lise, \u00e9 mais simples aprimorar o recurso que voc\u00ea tem em m\u00e3os e propor otimiza\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas, que sigam as tend\u00eancias exigidas pelo p\u00fablico. Por exemplo: tem algum caminho que tem \u00edndices muito diferentes dos outros? Isso pode significar um beco sem sa\u00edda ou a necessidade de revisar a resposta dada pelo bot.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, acompanhar as suas m\u00e9tricas tamb\u00e9m permite adequar a linguagem do chatbot quando necess\u00e1rio, para atualizar sua base de dados e proporcionar intera\u00e7\u00f5es cada vez mais naturais e precisas.<\/p>\n\n\n\n

Essa vis\u00e3o geral melhora a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, por meio de KPIs que verificam, por exemplo, o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o de problemas. E, com ajustes, \u00e9 poss\u00edvel aprimorar o uso geral, reduzir o tempo de resposta e desenvolver um bot mais assertivo.<\/p>\n\n\n\n

Ainda, internamente, as m\u00e9tricas para chatbot tamb\u00e9m ajudam a embasar as decis\u00f5es relacionadas ao neg\u00f3cio. Com base nos dados coletados, por exemplo, o respons\u00e1vel identifica \u00e1reas de alta demanda e\/ou sucesso, ou pontos fracos que precisam ser aprimorados no produto, entre outros. <\/p>\n\n\n\n

Tudo isso contribui para elaborar estrat\u00e9gias informadas e concretas, obtendo retorno em v\u00e1rias \u00e1reas, especialmente financeira e operacional.<\/p>\n\n\n\n

Quais as principais m\u00e9tricas para avaliar o desempenho do seu chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

Existem diversos indicadores que permitem avaliar o desempenho da sua ferramenta, mas algumas m\u00e9tricas para chatbot s\u00e3o mais vantajosas para as an\u00e1lises internas. <\/p>\n\n\n\n

Confira quais s\u00e3o e detalhes sobre o que elas representam:<\/p>\n\n\n\n

1. Taxa de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A taxa de resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes para conferir a efic\u00e1cia do seu chatbot em solucionar as necessidades dos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

Um alto volume indica que o recurso est\u00e1 fornecendo respostas relevantes e \u00fateis, atendendo \u00e0s expectativas dos seus usu\u00e1rios de receber uma solu\u00e7\u00e3o concreta para suas d\u00favidas ou problemas. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o baixa pode indicar defici\u00eancias no entendimento da linguagem natural, falta de conhecimento ou capacidade limitada de lidar com certos tipos de consultas. <\/p>\n\n\n\n

Aqui vale o adendo que essa \u201cresolu\u00e7\u00e3o\u201d pode ter diferentes significados de acordo com seus pr\u00f3prios objetivos. Por exemplo, pode ser considerado uma resolu\u00e7\u00e3o conclu\u00edda uma conversa finalizada com uma nota satisfat\u00f3ria, uma compra bem-sucedida de um produto, o clique em um determinado link, a finaliza\u00e7\u00e3o de um cadastro, etc.<\/p>\n\n\n\n

Monitorar e melhorar essa m\u00e9trica \u00e9 essencial para garantir que o chatbot seja realmente \u00fatil e capaz de fornecer suporte adequado aos usu\u00e1rios, reduzindo a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana e aprimorando a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n

2. Taxa de rejei\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

J\u00e1 a taxa de rejei\u00e7\u00e3o indica a porcentagem de intera\u00e7\u00f5es nas quais o chatbot n\u00e3o conseguiu fornecer uma resposta satisfat\u00f3ria ou n\u00e3o compreendeu a pergunta do usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Um valor alto pode ser indicativo de problemas no entendimento da linguagem natural pelo chatbot, baixo conhecimento sobre determinados t\u00f3picos ou erros no entendimento de mensagens complexas.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 essencial monitorar atentamente essa m\u00e9trica para diminuir a necessidade de transfer\u00eancias para atendimento humano ou da insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e consequente abandono do contato.  <\/p>\n\n\n\n

Para melhorar esta KPI voc\u00ea pode aprimorar os modelos de linguagem, aumentar a base de dados do chatbot e treinar continuamente seu bot usando t\u00e9cnicas de aprendizado de m\u00e1quina. <\/p>\n\n\n\n

3. Tempo de resposta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma outra m\u00e9trica bastante relevante para an\u00e1lises internas \u00e9 o tempo de resposta, que mede o intervalo que um chatbot leva para fornecer uma resposta ao usu\u00e1rio a partir do momento em que a pergunta ou solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 recebida. <\/p>\n\n\n\n

Esse indicador influencia diretamente a experi\u00eancia do cliente, pois longas esperas podem gerar frustra\u00e7\u00e3o, impaci\u00eancia ou abandono. <\/p>\n\n\n\n

Para evitar esses problemas, vale investir em estrat\u00e9gias como perguntas pr\u00e9-armazenadas, integra\u00e7\u00e3o com plataformas de dados do cliente para buscar respostas personalizadas mais rapidamente e ajustes cont\u00ednuos no fluxograma do bot – realizando testes para garantir que para receber uma resposta o usu\u00e1rio n\u00e3o precisa passar por uma longa jornada.<\/p>\n\n\n\n

4. Satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Embora a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio seja uma das m\u00e9tricas para chatbots mais subjetivas, ela \u00e9 especialmente relevante. Esse indicador avalia a opini\u00e3o do usu\u00e1rio sobre sua experi\u00eancia com o bot e permite entender a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com a ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

As notas podem ser coletadas de diferentes formas, como pesquisas de opini\u00e3o, classifica\u00e7\u00f5es ap\u00f3s o encerramento do atendimento ou contato posterior em outro canal<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Seja qual for a abordagem escolhida, \u00e9 essencial perguntar essas impress\u00f5es para seus consumidores j\u00e1 que elas podem trazer insights importantes para ajustar o bot e torn\u00e1-lo mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

5. Taxa de transfer\u00eancia para atendimento humano<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Como o nome indica, a taxa de transfer\u00eancia para atendimento humano se refere \u00e0 substitui\u00e7\u00e3o do chat autom\u00e1tico por um atendente especializado, que passa a interagir pela mesma plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Acionar o atendimento humano indica que a intelig\u00eancia n\u00e3o conseguiu satisfazer o cliente ou n\u00e3o p\u00f4de resolver sua demanda – o que, por si s\u00f3 j\u00e1 \u00e9 um sinal de alerta para a programa\u00e7\u00e3o do seu bot.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, quanto mais chamados para especialistas, maior o uso de m\u00e3o de obra e direcionamento de tempo para essa \u00e1rea. Assim, uma alta taxa indica um custo alto e a necessidade de aprimorar a capacidade de resposta, ou implementar outras abordagens mais assertivas para o p\u00fablico em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Como coletar e interpretar as m\u00e9tricas do seu chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

A coleta e interpreta\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas para chatbot variam conforme a necessidade de cada empresa, mas existem algumas etapas que facilitam esse processo.<\/p>\n\n\n\n

A princ\u00edpio, \u00e9 fundamental tra\u00e7ar metas claras para a implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta e seus eventuais indicadores que ser\u00e3o avaliados. Dessa forma, o respons\u00e1vel saber\u00e1 pelo que procurar ou quais dados conferir no futuro.<\/p>\n\n\n\n

Em seguida, vale determinar os \u00edndices mais relevantes para a an\u00e1lise interna de desempenho no decorrer do andamento do projeto. Embora existam muitas m\u00e9tricas que pare\u00e7am importantes, um volume extenso pode atrapalhar ou atrasar a verifica\u00e7\u00e3o de resultados. Por isso, aqui decidimos elencar apenas cinco que j\u00e1 ir\u00e3o lhe dar um norte muito bom. A dica aqui \u00e9 estabelecer prioridades, que estejam associadas aos objetivos de neg\u00f3cio, para analisar as percep\u00e7\u00f5es mais \u00fateis naquele momento. <\/p>\n\n\n\n

Outro ponto a ser considerado \u00e9 que a coleta de m\u00e9tricas para chatbot depende de ferramentas de an\u00e1lise adequadas, como plataformas ou centrais de monitoramento. Na plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbots da Infobip, o Answers<\/a>, voc\u00ea pode ver criar v\u00e1rios relat\u00f3rios padr\u00e3o e analisar diversas m\u00e9tricas diferentes direto na plataforma. <\/p>\n\n\n\n

Uma dica importante para mostrar a efic\u00e1cia do seu projeto de chatbot \u00e9 desenvolver estrat\u00e9gias que facilitem as discuss\u00f5es, como apresentar em gr\u00e1ficos, tabelas ou relat\u00f3rios visuais, permitindo n\u00e3o apenas simplificar a exibi\u00e7\u00e3o dos dados, como tamb\u00e9m criar padr\u00f5es de compara\u00e7\u00e3o futura.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante frisar que a coleta de m\u00e9tricas para chatbot deve ser seguida por a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas que solucionem problemas e corrijam \u00edndices negativos que foram percebidos – e n\u00e3o apenas fiquem em uma an\u00e1lise te\u00f3rica e francamente in\u00fatil. <\/p>\n\n\n\n

Monitore continuamente suas taxas ao longo do tempo para acompanhar o progresso e avaliar o impacto das melhorias implementadas. Fa\u00e7a ajustes conforme necess\u00e1rio e esteja aberto a receber feedback dos usu\u00e1rios para continuar aprimorando o chatbot.<\/p>\n\n\n\n

Como melhorar a experi\u00eancia do seu cliente com base nas m\u00e9tricas do chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

A partir das m\u00e9tricas para chatbot, \u00e9 poss\u00edvel melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> atendendo suas demandas e suprindo necessidades com maior assertividade.<\/p>\n\n\n\n

Cada taxa ou indicador possui informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre as expectativas do p\u00fablico e como ele percebeu a experi\u00eancia que teve com a sua marca. E tudo isso pode ser usado como base para melhorias no suporte, treinamentos, campanhas e at\u00e9 no pr\u00f3prio produto.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, altos n\u00fameros de questionamentos sobre a mesma pergunta pode indicar que algo na sua campanha ou na p\u00e1gina do seu produto n\u00e3o est\u00e1 claro. Corrigindo isso, o consumidor se sentir\u00e1 mais satisfeito com a solu\u00e7\u00e3o, e, consequentemente, ter\u00e1 uma experi\u00eancia melhor com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o as m\u00e9tricas para chatbot que permitem aprimorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de maneira efetiva, r\u00e1pida e concreta. Por isso, \u00e9 importante investir nesse monitoramento ap\u00f3s implementar suas ferramentas de suporte, e buscar aprimor\u00e1-las periodicamente, a fim de ter a melhor solu\u00e7\u00e3o para o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

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