{"id":107304,"date":"2023-03-16T23:52:00","date_gmt":"2023-03-16T21:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=107304"},"modified":"2023-04-05T19:36:08","modified_gmt":"2023-04-05T17:36:08","slug":"desafios-suporte-cliente-fintech-banco","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/desafios-suporte-cliente-fintech-banco","title":{"rendered":"7 desafios no atendimento ao cliente para institui\u00e7\u00f5es financeiras e como super\u00e1-los"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabia que mais da metade das pessoas na Am\u00e9rica Latina estaria disposta a trocar de institui\u00e7\u00e3o financeira para buscar experi\u00eancias e um atendimento melhor? E mesmo assim, muitos provedores continuam n\u00e3o entregando o m\u00ednimo necess\u00e1rio. Na verdade, segundo o estudo conduzido pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 52% dos consumidores acreditam que seus bancos n\u00e3o se preocupam o suficiente<\/strong><\/a> com seus clientes e 56% n\u00e3o acham que seus provedores financeiros resolvem seus problemas integralmente.<\/p>\n\n\n\n

N\u00fameros elevados como esses nos fazem refletir sobre como os bancos, fintechs e institui\u00e7\u00f5es financeiras em geral podem melhorar suas formas e t\u00e9cnicas de atendimento para engajar mais seus clientes. E como eles podem usar tecnologias para tornar esse processo mais simples.<\/p>\n\n\n\n

Principais desafios no suporte ao cliente das institui\u00e7\u00f5es financeiras:<\/h2>\n\n\n\n

DESAFIO #1: Prioriza\u00e7\u00e3o inexistente ou pouco eficiente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma institui\u00e7\u00e3o financeira recebe uma enxurrada de reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas todos os dias em seus canais de comunica\u00e7\u00e3o. E \u00e9 fundamental que os mais urgentes recebam um atendimento priorit\u00e1rio, afinal estamos falando de dinheiro, e em alguns casos, das economias de uma vida toda. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante encontrar sistemas de prioriza\u00e7\u00e3o de tickets de suporte, que permitam que a institui\u00e7\u00e3o financeira atue primeiro em um caso de cart\u00e3o clonado do que em uma d\u00favida sobre financiamento imobili\u00e1rio. Ou at\u00e9 mesmo que priorizem os tickets de acordo com o LTV do cliente para a institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma boa op\u00e7\u00e3o \u00e9 incorporar chatbots ao seu processo<\/a><\/strong> para que eles possam entender o problema do seu cliente e prioriz\u00e1-los de acordo com a urg\u00eancia do assunto – isso nos casos em que eles n\u00e3o puderem resolver a quest\u00e3o completamente. <\/p>\n\n\n\n

Inclusive, alguns chatbots – como os de IA – conseguem interpretar at\u00e9 o estado de esp\u00edrito do usu\u00e1rio. Isso permite que a empresa infira o grau de descontentamento de cada cliente e consiga priorizar os tickets mais negativos, encaminhando-o diretamente para um agente especializado.<\/p>\n\n\n\n

DESAFIO #2: Pouca op\u00e7\u00f5es de canais e falta de integra\u00e7\u00e3o entre eles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vamos ser honestos: h\u00e1 uma infinidade de canais dispon\u00edveis para atendimento ao cliente no mercado. S\u00e3o desde chats ao vivo em apps e no site, WhatsApp, voz e e-mail at\u00e9 chegar no Twitter e Instagram. E n\u00e3o ter pelo menos uma boa parcela deles pode ser um verdadeiro tiro no p\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Isso porque os usu\u00e1rios est\u00e3o cada vez mais se distanciando dos canais f\u00edsicos, como ag\u00eancias e caixas eletr\u00f4nicos, para buscar op\u00e7\u00f5es mais convenientes e \u00e1geis para eles – normalmente mais digitais. O problema \u00e9 que antes as institui\u00e7\u00f5es financeiras colocam muita confian\u00e7a na capacidade de um gerente de atendimento lembrar dos detalhes e do hist\u00f3rico de um usu\u00e1rio. Mas agora o cen\u00e1rio \u00e9 outro: s\u00e3o muitos canais e muitos gerentes atuando na mesma conta. <\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 aqui que uma estrat\u00e9gia omnichannel se faz mais do que necess\u00e1<\/a>ria. Ela nada mais \u00e9 do que uma estrat\u00e9gia que integra e orquestra todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o (f\u00edsicos e digitais) e permite que voc\u00ea crie experi\u00eancias semelhantes independente do local de contato e que consiga transferir informa\u00e7\u00f5es entre um e outro. O que acontece, na maioria dos casos, \u00e9 uma estrat\u00e9gia multichannel, onde os canais trabalham de forma paralela e isolada. <\/p>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia deficit\u00e1ria em canais j\u00e1 gera frustra\u00e7\u00e3o porque n\u00e3o permite que seu usu\u00e1rio escolha por onde ele prefere interagir. Mas uma estrat\u00e9gia multicanal gera demoras no atendimento, repeti\u00e7\u00f5es de informa\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e, vamos admitir, aind mais frustra\u00e7\u00e3o. Tanto que a mesma pesquisa da Frost & Sullivan mostrou que os clientes ficam duas vezes mais propensos a trocar de institui\u00e7\u00e3o financeira se precisam repetir informa\u00e7\u00f5es durante um atendimento. <\/p>\n\n\n\n

\n
\n
\n
\n

<\/h2>\n

<\/p>\n <\/header>\n\n

\n\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n
\n
\n
\n \n
\n
\n 0<\/span>%\n <\/div>\n <\/div>\n \n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n mais propens\u00e3o a trocar de institui\u00e7\u00f5es financeira se tiverem que repetir informa\u00e7\u00f5es <\/div>\n \n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n
\n
\n
\n \n
\n
\n 0<\/span>%\n <\/div>\n <\/div>\n \n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n dos brasileiros preferem se comunicar com institui\u00e7\u00f5es financeiras em canais digitais <\/div>\n \n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t <\/div>\n\t\t\t\t <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Claramente: uma estrat\u00e9gia de omnichannel efetiva<\/a>! <\/p>\n\n\n\n

E, para isso, ter uma plataforma que unifique todos os dados dos seus clientes e que se integre com a sua plataforma de comunica\u00e7\u00e3o e contact center \u00e9 fundamental. <\/p>\n\n\n\n

Desta forma, voc\u00ea consegue garantir que o hist\u00f3rico, dados e informa\u00e7\u00f5es de todos os seus clientes estejam dispon\u00edveis para que seu bot ou agente humano possa usar para interagir com seus clientes, independente do canal. Assim, eles se sentir\u00e3o mais satisfeitos e valorizados e aumentar\u00e3o a fidelidade em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

DESAFIO #3: Se\u00e7\u00f5es de atendimento dif\u00edceis de achar e desatualizadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 importante prestar aten\u00e7\u00e3o especial ao design e \u00e0 localiza\u00e7\u00e3o das suas se\u00e7\u00f5es de suporte e atendimento ao cliente. Porque n\u00e3o existe nada mais irritante do que estar com um problema e n\u00e3o saber onde ir para buscar ajuda ou quando chegar ao local correto se deparar com um UX t\u00e3o horrendo que impede a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ter uma se\u00e7\u00e3o com boa usabilidade \u00e9 o b\u00e1sico. Mas que tal adicionar dinamismo \u00e0 sua se\u00e7\u00e3o de atendimento<\/strong><\/a> e fazer com que seus usu\u00e1rios realmente consigam encontrar as informa\u00e7\u00f5es que procuram de forma aut\u00f4noma, engajadora e muito r\u00e1pida?<\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa realizada pela AI Multiple<\/strong><\/a>, a respeito da utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots no atendimento ao cliente, foi percebido que a maioria dos usu\u00e1rios prefere que suas d\u00favidas sejam respondidas por bots caso a resposta esteja igualmente correta. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, ao apresentar um chatbot com tom humanizado<\/a> e amig\u00e1vel, voc\u00ea pode n\u00e3o s\u00f3 melhorar o tempo de atendimento da sua institui\u00e7\u00e3o financeira, como tamb\u00e9m engajar seus usu\u00e1rios e refutar a ideia antiga de que institui\u00e7\u00f5es financeiras s\u00e3o frias e antip\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n

DESAFIO #4: Formula\u00e7\u00f5es estranhas ou diferentes para a mesma pergunta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea j\u00e1 trabalhou direta ou indiretamente com \u00e1reas de suporte de uma empresa, com certeza entender\u00e1 ao que n\u00f3s estamos nos referindo. Quando falamos \u201cformula\u00e7\u00f5es estranhas\u201d nos referimos a uma frase ou conjuga\u00e7\u00e3o incorreta que torna a pergunta confusa para um agente de atendimento ou para um bot. <\/p>\n\n\n\n

Uma pessoa pode perguntar \u201cQuanto dinheiro eu tenho em minha conta?\u201d, enquanto outra questiona \u201cQual \u00e9 meu saldo?\u201d e outra fala: \u201cTenho dinheiro dispon\u00edvel?\u201d. Isso sem contar nos usu\u00e1rios que apenas soltam palavras ou abrevia\u00e7\u00f5es para obter uma resposta. Como \u201cSaldo\u201d ou \u201cQuanto $$ eu tenho?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Quest\u00f5es como essa podem dificultar a clareza das suas intera\u00e7\u00f5es e torn\u00e1-las mais longas e desgastantes tanto para o cliente quanto para o atendente. Isso \u00e9 especialmente complicado se voc\u00ea tiver um chatbot baseado em palavras-chave com respostas pr\u00e9-determinadas.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ao investigar um pouco todos os tipos de chatbots<\/a> que o mercado oferece, voc\u00ea notar\u00e1 que alguns se ajustam em maior ou menor escala \u00e0s suas necessidades. Os chatbots baseados em intelig\u00eancia artificial, por exemplo, s\u00e3o projetados para alimentar gradualmente seus repert\u00f3rios a partir de novas informa\u00e7\u00f5es que obt\u00eam e de novas intera\u00e7\u00f5es que eles participam. <\/p>\n\n\n\n

Isso significa que ap\u00f3s um certo tempo de treinamento, esses bots s\u00e3o capazes de processar e responder frases que n\u00e3o foram pr\u00e9-determinadas e entender quest\u00f5es que podem n\u00e3o fazer parte da sua padronagem de d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n

DESAFIO #5: Os clientes financeiros de hoje exigem experi\u00eancias hiperpersonalizadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Atender \u00e0s demandas de seus clientes \u00e9 um desafio e n\u00f3s sabemos bem disso! Mas um bom primeiro passo para satisfazer seus clientes \u00e9 aproveitar as ferramentas que o universo digital t\u00eam dispon\u00edvel para personalizar as experi\u00eancias que voc\u00ea oferece a cada um, de acordo com suas caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas, mas tamb\u00e9m de acordo com seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e suas prefer\u00eancias individuais.<\/p>\n\n\n\n

Sobre este assunto, V\u00edctor Almadoz, Gerente de Consultoria da IDC LATAM declarou que:<\/p>\n\n\n\n

A moderniza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias digitais continua a ser uma prioridade para envolver a popula\u00e7\u00e3o mais jovem, como a gera\u00e7\u00e3o Millennials e a Z, que t\u00eam duas vezes mais probabilidade de abrir novas contas do que os grupos demogr\u00e1ficos mais antigos\u201d.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ao compreender plenamente as prefer\u00eancias dos seus clientes, voc\u00ea pode ser mais assertivo na escolha dos canais de suporte atrav\u00e9s dos quais ir\u00e1 interagir, o momento adequado para fazer isso e qual \u00e9 a melhor a\u00e7\u00e3o para aquele hist\u00f3rico espec\u00edfico. E tudo isso se refletir\u00e1 em uma experi\u00eancia mais engajadora e mais fidelizadora para a sua institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

Invista em uma plataforma de dados do cliente para garantir que esses dados ser\u00e3o coletados, armazenados e tratados de forma eficiente e que podem prover insights <\/em>acion\u00e1veis para seus times de atendimento e suporte.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n \n [Playbook] Hipersonaliza\u00e7\u00e3o para institui\u00e7\u00f5es financeiras: como fazer<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

DESAFIO #6: Sobrecarga no atendimento com quest\u00f5es simples<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um problema muito comum nas \u00e1reas de suporte \u00e9 a quantidade massiva de usu\u00e1rios e clientes que chegam com d\u00favidas simples como uso do aplicativo, taxas de juros aplicada, como cadastrar o PIX, troca de senha etc. <\/p>\n\n\n\n

Essa demanda alt\u00edssima acaba gerando filas desnecess\u00e1rias no atendimento e pode causar uma grande insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/strong>:<\/h4>\n\n\n\n

Uma excelente forma de resolver (ou ao menos diminuir este problema) \u00e9 pensar em comunica\u00e7\u00f5es pr\u00f3-ativas que ajudem o seu usu\u00e1rio a entender melhor o seu aplicativo, sistema ou pr\u00e1ticas. Isso os dar\u00e1 autonomia e reduzir\u00e1 significativamente as filas de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Isso pode ser feito de v\u00e1rias maneiras: <\/p>\n\n\n\n