{"id":105815,"date":"2024-01-02T23:21:00","date_gmt":"2024-01-02T21:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=105815"},"modified":"2024-01-16T23:21:33","modified_gmt":"2024-01-16T21:21:33","slug":"experiencia-do-cliente-tendencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-do-cliente-tendencias","title":{"rendered":"O futuro da experi\u00eancia do cliente: 8 tend\u00eancias importantes para o seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

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As intera\u00e7\u00f5es entre empresas e seus clientes s\u00e3o importantes para os dois lados. Para os clientes, \u00e9 uma forma de manter-se informado e conseguir os melhores descontos. Para as companhias \u00e9 a maneira de criar recorr\u00eancia e fidelizar os usu\u00e1rios. Por isso, \u00e9 fundamental que essas empresas entendam as tend\u00eancias e o <\/strong>que se espera do <\/strong>futuro da experi\u00eancia do cliente para poder surpreender e encantar. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, como a tecnologia far\u00e1 parte dessa \u00e1rea t\u00e3o importante para qualquer neg\u00f3cio? Como se preparar para todas as mudan\u00e7as? \u00c9 poss\u00edvel prever os pr\u00f3ximos anos? <\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, preparamos um conte\u00fado completo com tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o futuro da experi\u00eancia do cliente! Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o futuro da experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

O futuro da experi\u00eancia do cliente est\u00e1 intrinsecamente ligado \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o constante das tecnologias e \u00e0 capacidade das empresas de se adaptarem a essas mudan\u00e7as<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

E, indo direto ao assunto, podemos dizer que um dos elementos-chave para isso \u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de chatbots inteligentes<\/a>, que favorecem o autoatendimento e a escalabilidade das opera\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

No futuro, esses chatbots ser\u00e3o ainda mais sofisticados, utilizando intelig\u00eancia artificial avan\u00e7ada (como IA conversacional e IA generativa<\/a>) para entender e responder \u00e0s necessidades dos clientes de forma mais r\u00e1pida e precisa. Isso n\u00e3o s\u00f3 agilizar\u00e1 o atendimento ao cliente, mas tamb\u00e9m permitir\u00e1 uma personaliza\u00e7\u00e3o mais profunda das intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Outra tend\u00eancia importante \u00e9 a expans\u00e3o do uso do WhatsApp Business como canal de comunica\u00e7\u00e3o<\/a>. Com solu\u00e7\u00f5es integradas para esse aplicativo, as empresas v\u00e3o poder se comunicar de maneira mais eficaz com seus clientes, aproveitando recursos como mensagens multim\u00eddia, notifica\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo pagamentos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o e-mail continua desempenhando um papel vital na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. No entanto, no futuro, veremos um aumento na automa\u00e7\u00e3o e na personaliza\u00e7\u00e3o dessas mensagens. <\/p>\n\n\n\n

E tudo isso tamb\u00e9m passa pela integra\u00e7\u00e3o desses canais, garantindo uma vantagem competitiva para os neg\u00f3cios, e pelo uso da intelig\u00eancia artificial para garimpar dados e criar experi\u00eancias surpreendentes e hiperpersonalizadas.<\/p>\n\n\n\n

8 tend\u00eancias do futuro da experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Mas, na pr\u00e1tica, o que vai mudar em rela\u00e7\u00e3o ao futuro da experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n\n\n\n

1. Personaliza\u00e7\u00e3o profunda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma tend\u00eancia que continua a ganhar for\u00e7a em todos os segmentos e, no futuro, as empresas precisar\u00e3o utilizar dados e intelig\u00eancia artificial para entender melhor as prefer\u00eancias individuais de cada cliente,<\/strong> o que permitir\u00e1 a cria\u00e7\u00e3o de ofertas e experi\u00eancias altamente personalizadas.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e fornecer produtos ou servi\u00e7os sob medida, \u00e9 um diferencial competitivo crucial.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Como personalizar a experi\u00eancia dos seus clientes (com exemplos pr\u00e1ticos!)]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

2. Chatbots avan\u00e7ados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outro elemento que precisa ficar no radar s\u00e3o os chatbots<\/a> – que j\u00e1 s\u00e3o uma realidade, mas tendem a se tornar cada vez mais sofisticados<\/strong>. Tudo isso passa pela integra\u00e7\u00e3o com a Intelig\u00eancia Artificial mais avan\u00e7ada do momento, permitindo que os bots compreendam a linguagem natural e respondam at\u00e9 perguntas complexas.<\/p>\n\n\n\n

Em um primeiro momento, isso j\u00e1 ajuda a tornar a experi\u00eancia do cliente<\/a> mais r\u00e1pida e eficiente, garantindo que, mesmo conversando com um rob\u00f4, o usu\u00e1rio tenha um atendimento mais pr\u00f3ximo do que teria com uma intera\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n

Mas a longo prazo, isso melhora (e muito) a produtividade das equipes e a escalabilidade dos neg\u00f3cios e das opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Como o OpenAI Chatbot pode melhorar o seu atendimento ao cliente?]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

3. Omnicanalidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Cada vez mais, os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas por meio de diversos canais<\/strong>, como chat, e-mail, telefone e redes sociais. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, a tend\u00eancia (ou exig\u00eancia) \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o eficaz desses canais. Estamos falando de omnicanalidade <\/a>na raiz do termo.<\/p>\n\n\n\n

As empresas que conseguirem oferecer uma experi\u00eancia consistente e cont\u00ednua, independentemente do canal escolhido pelo cliente, ter\u00e3o uma vantagem competitiva significativa. Mas n\u00e3o confunda: \u00e9 preciso integrar esses canais, n\u00e3o apenas oferecer diferentes plataformas que trabalhem paralelamente.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Comunica\u00e7\u00e3o omnichannel: como proporcionar uma experi\u00eancia integrada]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

4. Mobilidade e WhatsApp<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O WhatsApp, uma das principais ferramentas de mensagens instant\u00e2neas, j\u00e1 se tornou um canal de comunica\u00e7\u00e3o essencial para as empresas<\/strong>. No futuro, \u00e9 esperado um aumento na utiliza\u00e7\u00e3o do WhatsApp Business<\/a> s\u00f3 que para outros casos de uso.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, recentemente, o WhatsApp liberou mensagens de Marketing<\/a> em sua plataforma, assim como o recurso de pagamento <\/a>e flows. Al\u00e9m disso, \u00e9 esperado que o WhatsApp se torne ainda mais popular para mensagens de autentica\u00e7\u00e3o, como 2FA<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Esses recursos ser\u00e3o importantes para proporcionar aos clientes uma maneira mais conveniente e familiar de se comunicarem com as empresas em todos as etapas da jornada – tornando a experi\u00eancia mais fluida e eficaz.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [WhatsApp Business Platform: manual pr\u00e1tico de A a Z]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

5. Experi\u00eancia digital de alto desempenho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

\u00c0 medida que mais transa\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es migram para o ambiente digital, a expectativa dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 performance digital das empresas e de seus canais aumenta. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, as organiza\u00e7\u00f5es ter\u00e3o que investir em infraestrutura e tecnologia para garantir que seus sites e aplicativos funcionem perfeitamente, sem atrasos ou falhas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O seu produto ou servi\u00e7o pode ser excelente, mas se isso n\u00e3o se refletir em uma jornada digital sem travas, o usu\u00e1rio final pouco vai se importar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Saiba como otimizar processo de cadastro sem afetar a experi\u00eancia dos seus clientes]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

6. Automa\u00e7\u00e3o inteligente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outra quest\u00e3o importante \u00e9 a automa\u00e7\u00e3o, que j\u00e1 \u00e9 uma parte fundamental da experi\u00eancia do cliente, mas no futuro, veremos uma automa\u00e7\u00e3o ainda mais inteligente<\/strong>. Um trabalho que vai acabar impactando n\u00e3o s\u00f3 o dia a dia das empresas, mas, consequentemente, dos usu\u00e1rios finais.<\/p>\n\n\n\n

As empresas precisam utilizar algoritmos avan\u00e7ados para automatizar tarefas repetitivas e burocr\u00e1ticas, liberando os funcion\u00e1rios para se concentrarem em intera\u00e7\u00f5es de maior valor com os clientes. Esse trabalho tende a resultar em um atendimento mais eficiente e em uma redu\u00e7\u00e3o de erros.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente: como e por que fazer]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

7. Experi\u00eancia baseada em inten\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Esse t\u00f3pico est\u00e1 conectado com o primeiro: a partir do entendimento profundo de quem s\u00e3o os clientes, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver uma experi\u00eancia baseada nas inten\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Esse conceito j\u00e1 \u00e9 trabalhado h\u00e1 um tempo com a metodologia de jobs to be done<\/em>, mas com o aperfei\u00e7oamento das IAs e a capacidade de elas entenderem e inten\u00e7\u00f5es e responder de forma correta, s\u00f3 tende a aumentar.<\/p>\n\n\n\n

Assim, as empresas v\u00e3o utilizar a an\u00e1lise de inten\u00e7\u00f5es e o reconhecimento emocional para adaptar suas intera\u00e7\u00f5es conforme o estado emocional do cliente. Um cen\u00e1rio que permitir\u00e1 que as empresas ofere\u00e7am suporte personalizado, criando conex\u00f5es mais profundas e leais com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Jobs to be done: a teoria que explica a inten\u00e7\u00e3o dos consumidores]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

8. Seguran\u00e7a e privacidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Por fim, a crescente preocupa\u00e7\u00e3o com a seguran\u00e7a e a privacidade dos dados v\u00e3o fazer com que as empresas tenham que investir ainda mais em medidas de seguran\u00e7a cibern\u00e9tica<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, os clientes esperam que suas informa\u00e7\u00f5es pessoais sejam protegidas de maneira rigorosa e n\u00e3o aceitar\u00e3o nada menos que isso.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as empresas v\u00e3o precisar ser mais transparentes em rela\u00e7\u00e3o ao uso de dados e cumprir as regulamenta\u00e7\u00f5es de privacidade exigidas na LGPD<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a confian\u00e7a dos clientes passa a ser cada vez mais influenciada pela seguran\u00e7a e privacidade de seus dados.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Guia para maximizar a seguran\u00e7a e prote\u00e7\u00e3o das contas dos seus clientes]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Experi\u00eancia do cliente com auxilio de IA<\/h3>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode perceber, a intelig\u00eancia artificial impactar\u00e1 fortemente o futuro da experi\u00eancia do cliente. Especialmente nesses casos: <\/p>\n\n\n\n