{"id":105309,"date":"2021-10-14T16:22:43","date_gmt":"2021-10-14T14:22:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=105309"},"modified":"2021-10-14T16:22:48","modified_gmt":"2021-10-14T14:22:48","slug":"pilares-experiencia-do-cliente-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/pilares-experiencia-do-cliente-ecommerce","title":{"rendered":"Os 3 pilares de uma experi\u00eancia do cliente excepcional no e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

Hoje, oferecer um produto excelente n\u00e3o \u00e9 suficiente para que o seu e-commerce prospere. Embora a qualidade dos seus produtos seja um dos elementos essenciais para o seu sucesso, a experi\u00eancia digital que voc\u00ea proporciona tamb\u00e9m influencia muito. E, com ela, novos fatores passam a ser considerados importantes de serem analisados e aprimorados continuamente, como: monitoramento de pedidos<\/a>, prazos de entrega, navagea\u00e7\u00e3o no portal, atendimento e suporte inteligente ao cliente<\/a>, entre outros. <\/p>\n\n\n\n

Focar seus esfor\u00e7os em proporcionar uma experi\u00eancia do cliente livre de atritos ao longo da jornada de compra ser\u00e1 o ingrediente que aumentar\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o de seus clientes e suas taxas de recompra. <\/p>\n\n\n\n

Segundo um estudo conduzido pela Infobip, 74% dos consumidores consideram que as marcas carecem de um toque humano e personalizado<\/strong> capaz de se adaptar \u00e0s suas demandas e necessidades particulares. Levando esse n\u00famero em considera\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante se perguntar como voc\u00ea pode projetar um CX incompar\u00e1vel para atrair e reter seus compradores, em todas as etapas da jornada do cliente, a fim de torn\u00e1-lo seus melhores e mais fortes embaixadores. <\/p>\n\n\n\n

Os pilares para uma estrat\u00e9gia de sucesso no seu e-commerce<\/h2>\n\n\n\n

A seguir, apontaremos os tr\u00eas itens que, se bem feitos, o levar\u00e3o em apenas uma dire\u00e7\u00e3o: o sucesso do seu e-commerce! <\/p>\n\n\n\n

1. Pense em uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h3>\n\n\n\n

As empresas e marcas de hoje devem prestar aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0s demandas e expectativas dos clientes. Lembre-se que, durante a pandemia, muitos comportamentos dos consumidores brasileiros mudaram<\/a> e o seu neg\u00f3cio precisa estar atento a isso. <\/p>\n\n\n\n

Com a internet, \u00e9 muito mais f\u00e1cil comparar pre\u00e7os e produtos. Portanto, reter a aten\u00e7\u00e3o dos potenciais consumidores \u00e9 uma tarefa que exige dedica\u00e7\u00e3o e um CX que, al\u00e9m de atraente e envolvente, seja abrangente e consistente em todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o (WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, email, etc). Isso \u00e9 o que nos referimentos quando falamos sobre omnicanalidade. <\/p>\n\n\n\n

Em geral, os consumidores de e-commerce n\u00e3o percebem os processos de compra em um app, p\u00e1gina web ou compra f\u00edsica como experi\u00eancias separadas. Pelo contr\u00e1rio! Para eles, a sua marca \u00e9 um todo integrado atrav\u00e9s de cada um dos seus canais<\/strong>. Assim, uma estrat\u00e9gia omnichannel prop\u00f5e que todos os seus canais sejam alimentados a partir de uma mesma base de dados unificada para que hist\u00f3rico de comportamento seja acess\u00edvel e acion\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante usar os dados \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o para entender qual \u00e9 o mix de canais e tipos de comunica\u00e7\u00e3o ideias para cada tipo de cliente que voc\u00ea tem na sua base. Isso permitir\u00e1 que seus clientes se sintam valorizados. Afinal, a hora, o dia e os meios pelos quais voc\u00ea decide se comunicar com cada cliente, de acordo com suas particularidades, \u00e9 t\u00e3o essencial quanto a mensagem que voc\u00ea pretende transmitir. <\/p>\n\n\n\n

\"\"
Fonte: Pesquisa IDC, a pedido da Infobip; “Comunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento fazem a diferen\u00e7a na experi\u00eancia de compra do cliente”. <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s do Moments <\/a>– plataforma da Infobip que permite personalizar a jornada do cliente atrav\u00e9s de mensagens sob medida em diferentes canais – voc\u00ea poder\u00e1 criar essas estrat\u00e9gias omnichannel com ainda mais facilidade. E com as notifica\u00e7\u00f5es, voc\u00ea poder\u00e1 otimizar as experi\u00eancias dos seus usu\u00e1rios para que elas sejam muito mais flu\u00eddas e assertivas. <\/p>\n\n\n\n

2. Personalize e humanize seu CX<\/h3>\n\n\n\n

De acordo com a consultoria McKinsey, 71% dos consumidores ficam frustrados quando passam por experi\u00eancias impressoais. <\/p>\n\n\n\n

O usu\u00e1rios hoje esperam que as marcas consigam lembrar n\u00e3o s\u00f3 o seu nome, mas todo o seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e prefer\u00eancias para entregar as respostas certas nos canais certos e com agilidade. Inclusive, as gera\u00e7\u00f5es mais novas, como os Millennials e Gera\u00e7\u00e3o Z, est\u00e3o dispostos a compartilhar mais dados com as empresas para garantir que essa personaliza\u00e7\u00e3o aconte\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, voltamos ao ponto da omnicanalidade; se em um meio voc\u00ea personaliza a comunica\u00e7\u00e3o com seu cliente, mas em outro canal voc\u00ea o trata sem nenhum tipo de personaliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 como se ele tivesse que se apresentar novamente para a sua marca. O que \u00e9 frustrante e prejudica a imagem da sua empresa perante seus consumidores. <\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s do Conversations<\/a> – nossa plataforma que permite unificar as comunica\u00e7\u00f5es e gerenciar o atendimento ao cliente, em todos os seus canais, a partir de uma interface \u00fanica -, voc\u00ea poder\u00e1 conquistar o cora\u00e7\u00e3o de seus consumidores. Esta solu\u00e7\u00e3o foi desenhada para se integrar ao seu CRM atrav\u00e9s de um API e, da mesma mesma forma, permite integrar suas solu\u00e7\u00f5es ao nosso sistema de forma simples. <\/p>\n\n\n\n

Ao fazer uso do Conversations, seus agentes ter\u00e3o acesso a todo hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e compra de cada usu\u00e1rio – independente do canal utilizado. Isso permitir\u00e1 que seus agentes : <\/p>\n\n\n\n