{"id":104323,"date":"2023-06-29T15:31:00","date_gmt":"2023-06-29T13:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=104323"},"modified":"2023-08-07T22:41:57","modified_gmt":"2023-08-07T20:41:57","slug":"faq-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/faq-chatbot","title":{"rendered":"FAQ com chatbot: como adicionar dinamismo em intera\u00e7\u00f5es automatizadas"},"content":{"rendered":"\n

O FAQ com chatbot \u00e9 uma alternativa interessante para modernizar e simplificar a sua p\u00e1gina de perguntas frequentes. Essa se\u00e7\u00e3o \u00e9 important\u00edssima para os seus clientes, j\u00e1 que \u00e9 onde eles buscam informa\u00e7\u00f5es sobre seu produto, servi\u00e7o ou pol\u00edticas de compra \/troca.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, para obter retornos positivos, \u00e9 essencial atentar-se para elementos como interatividade, acessibilidade e recursos inteligentes – ou seja, esque\u00e7a aquela p\u00e1gina de texto corrido simples e desinteressante. E para adicionar mais dinamismo e valor agregado a essa p\u00e1gina, recomendamos o uso de um chatbot! Essa ferramenta ir\u00e1 potencializar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> e auxiliar seu time de suporte e at\u00e9 mesmo vendas.<\/p>\n\n\n\n

Entenda como essa solu\u00e7\u00e3o funciona e quais as vantagens de investir em uma FAQ para chatbot para o seu suporte!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 uma FAQ com chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

Uma FAQ com chatbot \u00e9 um tipo de ferramenta projetada para lidar com perguntas frequentes (Frequently Asked Questions<\/em>, em ingl\u00eas). Ou seja, sua programa\u00e7\u00e3o \u00e9 voltada para fornecer respostas automatizadas para questionamentos populares realizados pelos seus leads ou clientes.<\/p>\n\n\n\n

Desta forma, quando seu cliente tem uma d\u00favida, ele pode recorrer ao seu bot para encontrar uma resposta de forma r\u00e1pida, simples e muito engajadora. E – caso seja necess\u00e1rio – ele pode ser conectado a um agente de atendimento na mesma conversa.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, voc\u00ea pode usar tanto solu\u00e7\u00f5es de chatbots de palavras-chave ou at\u00e9 mesmo bots baseados em intelig\u00eancia artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN) <\/a>para interagir com os usu\u00e1rios de maneira conversacional<\/a>. Isso porque ele consegue entender as perguntas feitas em linguagem natural e fornecer respostas relevantes.<\/p>\n\n\n\n

A aplica\u00e7\u00e3o dos chatbots em respostas frequentes \u00e9 ampla, podendo ser usados em sites, aplicativos ou plataformas de atendimento. Ainda, s\u00e3o solu\u00e7\u00f5es comuns em diversos setores, como varejo, servi\u00e7os financeiros <\/a>ou no segmento de sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n

Quais as vantagens do uso de chatbots em FAQs?<\/h4>\n\n\n\n

A FAQ com chatbot traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente, especialmente por conta da efici\u00eancia e rapidez. Afinal, \u00e9 poss\u00edvel responder instantaneamente \u00e0s perguntas frequentes<\/strong>, garantindo que o usu\u00e1rio tenha suas d\u00favidas sanadas no menor tempo poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, essa solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m consegue personalizar as respostas conforme as necessidades individuais<\/strong> de cada comprador, criando uma experi\u00eancia mais personalizada e satisfat\u00f3ria. Para isso, seu bot deve ter acesso \u00e0 sua plataforma de dados do cliente para usar dados como demografia e comportamento para entregar resultados ainda mais relevantes e assertivos. Por exemplo, se seu usu\u00e1rio est\u00e1 falando com voc\u00ea de Recife, vale adaptar a resposta sobre frete ou devolu\u00e7\u00e3o de produto para a realidade dele e n\u00e3o responder de forma abrangente. <\/p>\n\n\n\n

Outro benef\u00edcio de usar este tipo de ferramenta \u00e9 na melhoria da experi\u00eancia do cliente<\/strong>. Ao usar recursos interativos, automatizados,  24\/7 e uma comunica\u00e7\u00e3o conversacional<\/a>, voc\u00ea \u00e9 capaz de se conectar mais com o cliente e entregar uma resposta muito mais assertiva e engajadora. <\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, a implementa\u00e7\u00e3o dessa intelig\u00eancia reduz custos operacionais,como longas filas de espera no seu atendimento, liberando recursos humanos para quest\u00f5es mais complexas e valiosas. <\/p>\n\n\n\n

Quais os tipos de chatbot dispon\u00edveis para a sua FAQ?<\/h3>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, existem dois tipos de chatbots<\/a> dispon\u00edveis para voc\u00ea escolher:<\/p>\n\n\n\n

  1. Baseado em regras:<\/strong> aqueles que funcionam por palavras-chave e que, normalmente, oferecem op\u00e7\u00f5es pr\u00e9-definidas de respostas;<\/li>
  2. Baseados em Intelig\u00eancia Artificial:<\/strong> aqueles que usam IA e seus recursos de processamento de linguagem natural para ter conversas mais complexas e envolventes com seus usu\u00e1rios.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Dependendo do modelo escolhido, os benef\u00edcios podem variar. Por exemplo: chatbots baseados em regras t\u00eam a vantagem de serem f\u00e1ceis de projetar e integrar. No entanto, o desenvolvedor deve ter em mente que as respostas ser\u00e3o limitadas em compara\u00e7\u00e3o a outros tipos de bots. <\/p>\n\n\n\n

    Por sua vez, os chatbots baseados em IA permitem uma maior flexibilidade, conversas mais amig\u00e1veis, com a capacidade de acumular conhecimento ao longo do tempo para expandir suas op\u00e7\u00f5es de resposta e compreender melhor o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Por\u00e9m, o tempo de treinamento deste tipo de chatbot \u00e9 maior, e eles costumam exigir um volume de dados mais robusto para processar corretamente as informa\u00e7\u00f5es e oferecer boas respostas.<\/p>\n\n\n\n

    \n
    \n \n [Blog: saiba mais sobre os tipos de chatbots]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

    Como escolher o melhor tipo de chatbot para a sua FAQ?<\/h4>\n\n\n\n

    Com essa breve explica\u00e7\u00e3o em mente, sugerimos considerar tr\u00eas fatores antes de decidir sobre qual chatbot \u00e9 o ideal para a sua FAQ. <\/p>\n\n\n\n

    1. Avalie o objetivo por tr\u00e1s dessa integra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Por exemplo, bancos podem considerar uma FAQ com chatbots como uma ferramenta para facilitar o entendimento dos seus produtos e sanar d\u00favidas mais simples, como taxa de juros, requerimentos para financiamentos e comparativo de cart\u00f5es. Neste caso, a ferramenta escolhida deve ter um amplo conhecimento dos produtos e servi\u00e7os ofertados – o que pode ser entregue com um chatbot baseado em regras.<\/p>\n\n\n\n

    Por sua vez, uma empresa que opta por essa ferramenta para auxiliar no suporte ao cliente ou na recomenda\u00e7\u00e3o de produtos, deve contar com um bot que interprete as inten\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio e possa ser mais conversacional. E isso \u00e9 melhor feito com um bot de IA.<\/p>\n\n\n\n

    2. Base de perguntas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Dependendo do volume de informa\u00e7\u00f5es ou perguntas que voc\u00ea quer endere\u00e7ar com o seu bot, a escolha exigir\u00e1 um maior ou menor grau de intelig\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, se o volume for muito alto, um bot de palavra-chave pode ser um pouco mais r\u00e1pido de ser projetado. Afinal, voc\u00ea pode criar op\u00e7\u00f5es de m\u00faltipla-escolha e guiar o usu\u00e1rio at\u00e9 a resposta. J\u00e1 em um chatbot que utiliza IA, seria necess\u00e1rio algo em torno de 50 respostas poss\u00edveis para cada pergunta para treinar seu bot nos primeiros est\u00e1gios – o que pode ser mais trabalhoso. <\/p>\n\n\n\n

    3. Tempo para a solu\u00e7\u00e3o entrar em funcionamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Em um primeiro momento, \u00e9 mais simples colocar para rodar um chatbot baseado em regras do que um com IA – justamente pelo treinamento necess\u00e1rio para esse segundo e pela base muito mais robusta que ele utiliza. <\/p>\n\n\n\n

    Mas lembre-se que a longo prazo o bot com IA ir\u00e1 aprender com as intera\u00e7\u00f5es e ficar \u201cmais inteligente\u201d, enquanto o de regras precisar\u00e1 ser atualizado constantemente. <\/p>\n\n\n\n

    Como implementar uma FAQ com chatbot?<\/h3>\n\n\n\n

    Vale a pena conferir algumas etapas importantes para construir o seu bot de perguntas frequentes:<\/p>\n\n\n\n

    1. Identifica\u00e7\u00e3o das perguntas frequentes mais relevantes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Para come\u00e7ar, realize a revis\u00e3o do seu hist\u00f3rico de atendimento e identifique as perguntas mais comuns que os clientes costumam fazer. Quanto mais robusto o conjunto de perguntas\/respostas, melhor ser\u00e1 a programa\u00e7\u00e3o da ferramenta para atender ao seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, considere os principais canais, especialmente digitais, e verifique quais as quest\u00f5es que mais aparecem no suporte. Considere tamb\u00e9m as perguntas que podem surgir em diferentes est\u00e1gios do processo de intera\u00e7\u00e3o com seus produtos ou servi\u00e7os. Isso ajudar\u00e1 a priorizar as d\u00favidas mais relevantes que devem ser abordadas pelo chatbot.<\/p>\n\n\n\n

    2. Escolha da plataforma ideal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Para implementar um chatbot para a sua FAQ, \u00e9 fundamental escolher uma plataforma adequada \u00e0s suas necessidades e configurar a ferramenta para fornecer respostas precisas.<\/p>\n\n\n\n

    Nesta hora \u00e9 importante optar por uma ferramenta que: <\/p>\n\n\n\n