{"id":103336,"date":"2021-10-04T23:02:00","date_gmt":"2021-10-04T21:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=103336"},"modified":"2022-03-08T19:51:13","modified_gmt":"2022-03-08T17:51:13","slug":"fintech-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/fintech-cx","title":{"rendered":"Ser digital \u00e9 suficiente? Por que as fintechs tamb\u00e9m precisam investir em melhorar seu CX"},"content":{"rendered":"\n

H\u00e1 alguns anos, o simples fato de ser digital colocava as fintechs um passo \u00e0 frente dos bancos tradicionais – especialmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s gera\u00e7\u00f5es mais novas. No entanto, ap\u00f3s o surgimento da COVID-19, cada vez mais instituti\u00e7\u00f5es financeiras investiram em aplicativos e solu\u00e7\u00f5es digitais r\u00e1pidas e eficazes. Resultado: as fintechs hoje t\u00eam muito mais concorr\u00eancia e, por isso, devem buscar alternativas para se destacar nesse mar de op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis. <\/p>\n\n\n\n

Pensando em como se destacar, investir em uma experi\u00eancia do cliente (CX) eficiente, pr\u00f3xima e flu\u00edda ser\u00e1 a chave para o sucesso das fintechs no mercado. Afinal, tecnologia e solu\u00e7\u00f5es financeiras existem aos montes por a\u00ed. Mas colocar o cliente no centro da cultura corporativa ser\u00e1 realmente o grande diferencial que trar\u00e1, como consequ\u00eancia, maiores \u00edndices de engajamento e reten\u00e7\u00e3o. E evitar\u00e1 as chamadas “lacunas de experi\u00eancia”, ou seja, o desequil\u00edbrio entre as experi\u00eancias ofertadas pelas empresas e as expectativas dos consumidores. <\/p>\n\n\n\n

Sem d\u00favida, quanto maior for a lacuna de experi\u00eancia, menor ser\u00e1 a fidelidade dos consumidores. E com isso, a sustentabilidade da sua fintech est\u00e1 em risco. <\/p>\n\n\n\n

Por que as fintechs precisam tanto de um CX eficiente?<\/h2>\n\n\n\n

Diante dessa quest\u00e3o, Brett King, autor e influenciador de fintechs<\/em>, previu o seguinte:<\/p>\n\n\n\n

O banco n\u00famero 1 do mundo ser\u00e1 uma empresa tecnol\u00f3gica”<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Sem d\u00favidas, neste quesito, bancos digitais podem estar v\u00e1rios passos \u00e0 frente dos concorrentes mais tradicionais. Eles possuem grande parte de seu contato com o cliente feito em ambientes digitais o que permite exercer um monitoramento cont\u00ednuo dos dados para analisar e prever tend\u00eancias de comportamento. Mas apenas ter acesso a esses dados n\u00e3o \u00e9 mais o suficiente. \u00c9 preciso saber utiliz\u00e1-los da melhor forma e criar as experi\u00eancias que os usu\u00e1rios anseiam. <\/p>\n\n\n\n

O que a COVID-19 fez foi tornar os consumidores mais conscientes dos provedores de solu\u00e7\u00f5es digitais que eram emp\u00e1ticos e que entendiam a sua necessidade por simplificadade e transpar\u00eancia. As institui\u00e7\u00f5es financeiras n\u00e3o ser\u00e3o mais comparadas a outros bancos. Pelo contr\u00e1rio. Ser\u00e3o comparadas com empresas capazes de reduzir o atrito e tornar a vida dos consumidores mais f\u00e1cil” — Jim Marous, coeditor do “The Financial Brand” e host do podcast “Banking Transformed”. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Aqui, te mostraremos os elementos que a sua fintech deve levar em consider\u00e7\u00e3o para dar um passo adiante na esfera digital e no relacionamento com os clientes. <\/p>\n\n\n\n

7 elementos para melhorar o CX da sua fintech<\/h2>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

1. Digital \u00e9 importante, mas experi\u00eancia \u00e9 mais<\/h3>\n\n\n\n

As empresas que conseguiram consolidar uma abordagem verdadeiramente digital sabem muito bem que apenas estar em plataformas virtuais ou aplicativos n\u00e3o \u00e9 o suficiente. E \u00e9 que, embora a quarentena e o isolamento r\u00edgido coloquem cada vez mais solu\u00e7\u00f5es digitais \u00e0 mesa, ainda h\u00e1 muitas empresas que n\u00e3o sabem aproveit\u00e1-las para impulsionar seus neg\u00f3cios. Em ess\u00eancia, um dos maiores problemas do setor financeiro – e de muitos outros – \u00e9 que as solu\u00e7\u00f5es j\u00e1 est\u00e3o a\u00ed, ao nosso alcance, mas nem todos nos esfor\u00e7amos para utiliz\u00e1-las em todo o seu potencial. <\/p>\n\n\n\n

E tanto \u00e9 verdade que, segundo uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip<\/a>, 6 em cada 10 consumidores latino-americanos tem alta probabilidade a mudar de institui\u00e7\u00e3o financeira em busca de um atendimento e experi\u00eancias melhores. E 56% n\u00e3o acreditam que suas institui\u00e7\u00f5es hoje conseguem realmente resolver seus problemas. <\/p>\n\n\n\n

\"\"
Fonte: Pesquisa Frost&Sullivan “Atendimento ao cliente \u00e9 a chave de uma boa experi\u00eancia no setor financeiro”<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

E, de acordo com a SalesForce, 80% dos consumidores afirmam que a experi\u00eancia oferecida por uma empresa \u00e9 t\u00e3o (ou mais) importante que seus pr\u00f3prios produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Essas cifras deixam claro o ineg\u00e1vel: a necessidade imininente de criar experi\u00eancias mais engajadoras e em planejar canais e fluxos de comunica\u00e7\u00e3o que realmente atendam \u00e0s expectativas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

2. Reduza o atrito nas experi\u00eancias dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O que pode causar atrito na sua rela\u00e7\u00e3o com seu usu\u00e1rio? Ao nos colocarmos no lugar dos clientes de um banco (sapatos em que todos n\u00f3s estamos no nosso dia a dia), alguns dos maiores atritos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n