A cultura customer centric \u00e9 um diferencial que pode destacar sua empresa entre os concorrentes e coloc\u00e1-la em uma posi\u00e7\u00e3o de prefer\u00eancia entre os consumidores. Afinal, essa mentalidade prioriza o p\u00fablico e suas necessidades, criando abordagens que possam atend\u00ea-las plenamente.<\/p>\n\n\n\n
Diversas marcas de renome seguem esse formato de planejamento, e existem diversos benef\u00edcios associados a ele. Por isso, se a sua empresa deseja construir um relacionamento s\u00f3lido e de longo prazo com os consumidores, precisa centraliz\u00e1-los em sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n
Entenda como fazer isso na pr\u00e1tica, e quais as mudan\u00e7as voc\u00ea pode vivenciar na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes e no desenvolvimento de uma marca de sucesso.<\/p>\n\n\n\n
Ser uma empresa customer centric significa centralizar o seu planejamento estrat\u00e9gico no cliente. <\/strong>Em outras palavras, todas as atividades realizadas na sua organiza\u00e7\u00e3o visam proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria e engajadora para o seu consumidor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Desde o primeiro contato com o usu\u00e1rio, que ainda \u00e9 um lead em potencial, at\u00e9 as diversas etapas da jornada de compra e o p\u00f3s-venda, cada abordagem de convers\u00e3o deve ser pensada para proporcionar conforto e praticidade. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, o customer centric tamb\u00e9m busca se basear em um estudo detalhado com foco no p\u00fablico, para entender suas prefer\u00eancias, desejos, objetivos e dificuldades. E, assim, moldar e personalizar suas estrat\u00e9gias para atender todos os esses itens da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n O objetivo principal dessa t\u00e9cnica \u00e9 aumentar a taxa de fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. E, consequentemente, fazer com que a empresa obtenha melhores resultados financeiros.<\/p>\n\n\n\n Ser uma empresa customer centric se baseia em alguns pilares fundamentais, que pautam as atividades e estrat\u00e9gias da equipe. <\/p>\n\n\n\n S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n Antes de propor solu\u00e7\u00f5es diferenciadas, \u00e9 necess\u00e1rio oferecer o que o usu\u00e1rio realmente precisa e\/ou deseja<\/em>. Dessa forma, a companhia poder\u00e1 <\/a>atender as expectativas do consumidor e, em seguida, conquist\u00e1-lo com novas propostas.<\/p>\n\n\n\n Isso permite trabalhar com pr\u00e1ticas que j\u00e1 s\u00e3o bem-sucedidas, e melhor\u00e1-las conforme o perfil e o comportamento de cada cliente. Personalizar intera\u00e7\u00f5es<\/a>, por exemplo, \u00e9 a chave para n\u00e3o apenas entregar o que o p\u00fablico espera, mas tamb\u00e9m para se destacar com abordagens \u00fanicas.<\/p>\n\n\n\n Treinar a equipe com os mesmos padr\u00f5es de qualidade permite oferecer um suporte cont\u00ednuo e assertivo para os clientes. Dessa forma, o consumidor ficar\u00e1 igualmente satisfeito em todas as etapas de compra – independente do canal de atendimento ou do atendente que falou com ele. <\/p>\n\n\n\n Essa consist\u00eancia \u00e9 important\u00edssima para que o cliente se sinta valorizado e entenda que a sua empresa se preocupa verdadeiramente com ele. <\/p>\n\n\n\n Ainda, vale refor\u00e7ar que o suporte \u00e9 um dos principais influenciadores na experi\u00eancia do p\u00fablico. Assim, para ser uma empresa customer centric, \u00e9 fundamental investir em suporte e atendimento facilitado ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n Oferecer uma experi\u00eancia digital positiva ao cliente significa estar presente nos canais de prefer\u00eancia do seu p\u00fablico. Dessa forma, cria-se uma cultura customer centric, indo para onde o usu\u00e1rio desejar, e n\u00e3o exigindo que ele se adeque a empresa.<\/p>\n\n\n\n Isso permite criar um relacionamento mais humano e individual com cada consumidor, entendendo suas necessidades e auxiliando de maneira pr\u00e1tica. E, claro, deixando-o confort\u00e1vel ao longo de todo o processo. <\/p>\n\n\n\n Embora pr\u00e1ticas de atendimento personalizadas<\/a> possam parecer complexas em termos de escalabilidade, \u00e9 poss\u00edvel aderir a esse pilar com as ferramentas adequadas. <\/p>\n\n\n\n Ter uma cultura customer centric traz diversos benef\u00edcios para a sua empresa, especialmente no engajamento e reputa\u00e7\u00e3o dela. <\/p>\n\n\n\n Estrat\u00e9gias pensadas no p\u00fablico fazem com que ele se sinta mais acolhido pelo servi\u00e7o, aumentando sua satisfa\u00e7\u00e3o e, principalmente, reduzindo as chances de perda para concorrentes quando uma adversidade fatalmente acontecer. <\/p>\n\n\n\n Sem esse cuidado, as probabilidades do consumidor n\u00e3o voltar a comprar na sua marca s\u00e3o alt\u00edssimas! Segundo uma pesquisa da consultoria Vonage<\/a>, 58% dos usu\u00e1rios n\u00e3o retornam ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia negativa com uma marca. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Portanto, garantir que o cliente se sinta confort\u00e1vel e \u00e0 vontade ao se relacionar com a sua empresa, em todas as etapas, est\u00e1 deixando de se tornar um diferencial e se tornando uma obriga\u00e7\u00e3o para quem quer ter sucesso no mercado. <\/p>\n\n\n\n Uma cultura customer centric pode ajudar sua empresa a se consolidar de maneira positiva no mercado, fidelizando o p\u00fablico <\/strong>mais facilmente. Ao colocar o comprador no centro das suas opera\u00e7\u00f5es, voc\u00ea estar\u00e1 mais focado em atender \u00e0s suas necessidades e expectativas, e ter\u00e1 mais chances de criar experi\u00eancias satisfat\u00f3rias e recomenda\u00e7\u00f5es positivas.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 para empresas que possuem dificuldade em reter clientes<\/a>, essa tamb\u00e9m \u00e9 uma estrat\u00e9gia que tamb\u00e9m vale a pena considerar. Com consumidores mais satisfeitos, a empresa desenvolve melhor sua reputa\u00e7\u00e3o, criando uma vantagem competitiva em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes, o que facilita a recompra e a manuten\u00e7\u00e3o do engajamento. <\/p>\n\n\n\n Ainda, vale mencionar que uma mentalidade customer centric impulsiona as inova\u00e7\u00f5es<\/strong> da sua companhia. Ao ouvir as necessidades dos clientes e tend\u00eancias que eles procuram, torna-se mais simples identificar oportunidades de aprimoramento e test\u00e1-las. Dessa forma, permite que sua empresa esteja constantemente em evolu\u00e7\u00e3o e buscando maneiras de melhorar seus produtos, servi\u00e7os e processos. <\/p>\n\n\n\n A cultura customer centric pode ser implementada por meio de algumas pr\u00e1ticas simples – mas estrat\u00e9gicas<\/em> – para a empresa. E, apesar de cada companhia demandar abordagens \u00fanicas, que combinem com seu p\u00fablico, algumas recomenda\u00e7\u00f5es podem ajudar a iniciar esse processo em praticamente todas elas.<\/p>\n\n\n\n Vale a pena refor\u00e7ar que antes de adotar esquemas externos, \u00e9 fundamental desenvolver uma cultura interna voltada para o cliente. Dessa forma, as lideran\u00e7as e todos os membros das equipes tamb\u00e9m ter\u00e3o o mesmo pensamento de suporte e aten\u00e7\u00e3o aos compradores. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, essa pr\u00e1tica facilita a implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias mais padronizadas, uma vez que todos os colaboradores seguem a mesma mentalidade.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 necess\u00e1rio realizar pesquisas e an\u00e1lises para entender seu cliente. Afinal, uma cultura customer centric, acima de tudo, oferece solu\u00e7\u00f5es que atendam ao p\u00fablico. E, para isso, a empresa precisa conhec\u00ea-los em detalhes. <\/p>\n\n\n\n Somente com uma an\u00e1lise completa do perfil do consumidor \u00e9 poss\u00edvel ser assertivo na personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, comunica\u00e7\u00f5es, jornadas e atendimento. <\/p>\n\n\n\n Atualmente, os clientes demandam muito mais alternativas para interagir com a empresa. Por isso \u00e9 importante tamb\u00e9m investir em diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n Mas lembre-se: de nada adianta incluir v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es \u00e0 sua estrat\u00e9gia, se esses canais n\u00e3o atuam de forma integrada. Sem uma abordagem omnichannel<\/a> ser\u00e1 muito mais dif\u00edcil atender as expectativas dos usu\u00e1rios e sanar suas dificuldades. Al\u00e9m de n\u00e3o ser nada centrado no cliente faz\u00ea-lo repetir in\u00fameras vezes a mesma informa\u00e7\u00e3o ou pedido, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n Tenha ferramentas que permitam a integra\u00e7\u00e3o global da sua comunica\u00e7\u00e3o, atendimento e vendas – tanto dentro quanto fora da internet. Desta maneira, voc\u00ea garantir\u00e1 um fluxo de dados consistente e que garantir\u00e1 uma personaliza\u00e7\u00e3o mais avan\u00e7ada da experi\u00eancia de cada cliente. <\/p>\n\n\n\n Neste mesmo t\u00f3pico, \u00e9 interessante pensar em quais processos podem ser automatizados <\/a>para permitirem um padr\u00e3o, consist\u00eancia e escala ao longo da jornada dos consumidores. <\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s estudar seus consumidores e reconhecer os obst\u00e1culos que eles enfrentam, ser\u00e1 poss\u00edvel elaborar solu\u00e7\u00f5es satisfat\u00f3rias de estrat\u00e9gias customer centric. No entanto, vale a pena acompanhar os resultados periodicamente, para certificar o sucesso da proposta.<\/p>\n\n\n\n Uma vez que seu planejamento customer centric est\u00e1 em implementa\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a efici\u00eancia das suas solu\u00e7\u00f5es por meio de m\u00e9tricas e feedbacks.<\/p>\n\n\n\n Os indicadores internos e externos (KPIs) s\u00e3o ferramentas que possibilitam avaliar, de maneira concreta, o retorno obtido. Enquanto isso, receber as impress\u00f5es do consumidor tamb\u00e9m \u00e9 uma maneira de metrificar sua experi\u00eancia e melhor\u00e1-la. <\/p>\n\n\n\n Avalie tamb\u00e9m a trajet\u00f3ria do seu cliente, o quanto ele gasta e as vezes que comprou na sua marca. Tudo isso s\u00e3o m\u00e9tricas importantes para verificar se ele \u00e9 um consumidor fidelizado, e o que falta para atingir esse n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Simultaneamente, n\u00e3o descarte ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o, como o Net Promoter Score (NPS<\/a>) e reclama\u00e7\u00f5es em f\u00f3runs e canais oficiais.<\/p>\n\n\n\nQuais s\u00e3o os pilares principais de uma estrat\u00e9gia customer centric?<\/h3>\n\n\n\n
1. Atender e superar as expectativas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Treinamento de equipe para um suporte cont\u00ednuo e de qualidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Presen\u00e7a digital para propor experi\u00eancias positivas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de uma cultura centrada no cliente?<\/h3>\n\n\n\n
Como uma cultura customer centric pode ajudar minha empresa?<\/h3>\n\n\n\n
Como implementar uma cultura customer centric na sua empresa?<\/h3>\n\n\n\n
1. Desenvolva uma cultura interna de customer centric<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Ou\u00e7a seus clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Diversifique e integre seus canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Automatize seus processos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e avaliar a efic\u00e1cia da cultura customer centric?<\/h3>\n\n\n\n