{"id":87993,"date":"2021-07-21T14:32:05","date_gmt":"2021-07-21T12:32:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=87993"},"modified":"2021-07-21T16:25:37","modified_gmt":"2021-07-21T14:25:37","slug":"enel-diminui-tempo-espera-clientes-whatsapp-infobip","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/enel-diminui-tempo-espera-clientes-whatsapp-infobip","title":{"rendered":"Enel diminui tempo de espera dos clientes com ajuda de solu\u00e7\u00e3o de WhatsApp da Infobip"},"content":{"rendered":"\n<p>Maior grupo de energia do Pa\u00eds, a Enel Brasil ampliou seu canal de comunica\u00e7\u00e3o digital com plataformas da&nbsp;Infobip. A meta era desafogar o fluxo da demanda em lojas que foram fechadas durante a pandemia. Com a reabertura, esse canal continuou ativo, complementando o atendimento presencial.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div id=\"desafio\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Desafio<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong><strong>A ado\u00e7\u00e3o de \u201chome office\u201d para os funcion\u00e1rios das lojas exigiu uma a\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para suportar a migra\u00e7\u00e3o dos clientes para os canais digitais.&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Logo no in\u00edcio da pandemia do novo coronav\u00edrus, com o fechamento das lojas, a Enel buscou ferramentas confi\u00e1veis que garantissem a comunica\u00e7\u00e3o \u00e1gil com os consumidores de energia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com a pandemia, era necess\u00e1rio levar 100% do atendimento para os canais digitais ou&nbsp;call&nbsp;center. A Enel j\u00e1 possui&nbsp;um atendimento virtual no WhatsApp. Mas precisava expandir essa solu\u00e7\u00e3o para outros servi\u00e7os com suporte dos atendentes das lojas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em mar\u00e7o de 2020, a Enel testou um fornecedor que n\u00e3o deu conta do volume de mensagens. A empresa passou a buscar um provedor de servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o via WhatsApp que suportasse um alto volume de chamadas simult\u00e2neas, conseguisse projetar e implementar a solu\u00e7\u00e3o na Enel em quest\u00e3o de dias e colaborasse com o time na constru\u00e7\u00e3o de conectores com outras plataformas e na adapta\u00e7\u00e3o de scripts de atendimento para o formato do WhatsApp.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O valor da proposta tamb\u00e9m era um crit\u00e9rio definidor da escolha da Enel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div id=\"solu\u00e7\u00e3o\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong><strong>Conversations&nbsp;e&nbsp;Answers&nbsp;se unem \u00e0s plataformas digitais da Enel para atender as demandas dos consumidores<\/strong>&nbsp;<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Com o aux\u00edlio da&nbsp;Infobip, a Enel expandiu o canal de WhatsApp, passando a oferecer suporte com assistente e ampliando as op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os ao conjunto de canais digitais da empresa. Essa migra\u00e7\u00e3o aconteceu entre os dias 6 de abril e 15 de abril de 2020.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O movimento de fechamento das lojas da distribuidora foi acompanhado de perto pela equipe da&nbsp;Infobip, que deu suporte ao treinamento de 1,8 mil atendentes da empresa &#8211; profissionais que, antes, atendiam de forma presencial.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Apenas no primeiro fim de semana de opera\u00e7\u00e3o do canal WhatsApp, 600 profissionais foram treinados na plataforma WhatsApp da&nbsp;Infobip.&nbsp;Em paralelo, Enel e&nbsp;Infobip&nbsp;trabalhavam para validar um n\u00famero de WhatsApp Business junto ao Facebook.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Outra a\u00e7\u00e3o que tamb\u00e9m acontecia era o desenvolvimento dos&nbsp;templates&nbsp;de comunica\u00e7\u00e3o via WhatsApp, algo que foi feito em apenas quatro dias. Em duas semanas a nova solu\u00e7\u00e3o via WhatsApp foi desenvolvida, testada e implementada na Enel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A Enel adotou primeiramente o&nbsp;Conversations, da&nbsp;Infobip, plataforma que transforma o WhatsApp num canal de comunica\u00e7\u00e3o por escrito com os operadores do&nbsp;Contact&nbsp;Center da empresa. A partir de setembro de 2020 entrou em cena a plataforma de intelig\u00eancia artificial da&nbsp;Infobip, o&nbsp;Answers.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, os canais providos pela&nbsp;Infobip&nbsp;realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem intera\u00e7\u00e3o por escrito com os profissionais do&nbsp;contact&nbsp;center e, quando \u00e9 o caso, direcionam o cliente para o site ou as lojas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o&nbsp;Infobip&nbsp;Answers&nbsp;&#8211; plataforma de intelig\u00eancia artificial que usa&nbsp;bots&nbsp;para atender o cliente Enel &#8211; recebe as intera\u00e7\u00f5es e, conforme a demanda, o direciona para o&nbsp;Infobip&nbsp;Conversations, onde um atendente do&nbsp;contact&nbsp;center interage com o consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o&nbsp;Infobip&nbsp;suporta um atendimento via WhatsApp de alta complexidade. A m\u00e9dia de dura\u00e7\u00e3o de atendimentos por WhatsApp \u00e9 de 30 minutos, indo da identifica\u00e7\u00e3o da demanda do cliente Enel ao envio de documentos por meio desse canal. O objetivo \u00e9, sempre que poss\u00edvel, abrir e encerrar o atendimento por meio do WhatsApp.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div id=\"resultados\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Resultados<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong>Solu\u00e7\u00f5es da&nbsp;Infobip&nbsp;ajudaram a reduzir o tempo de espera para o atendimento do cliente&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A plataforma de WhatsApp da&nbsp;Infobip&nbsp;suporta milhares de atendimentos por m\u00eas, com espera de poucos minutos. Outro benef\u00edcio foi facilitar o agendamento nas lojas da Enel.&nbsp;Nesse caso, a plataforma&nbsp;Infobip&nbsp;\u00e9 complementada por outras solu\u00e7\u00f5es da Enel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 o caso de um sistema em que um operador do&nbsp;contact&nbsp;center faz um \u201ccall&nbsp;back\u201d para as pessoas que querem atendimento presencial, nas ag\u00eancias. A meta \u00e9 checar com o cliente se \u00e9 poss\u00edvel resolver a demanda por meio dos canais digitais.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Eduardo Tovar            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Gerente de Customer Care B2C da Enel Distribui\u00e7\u00e3o Rio.    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                Os sistemas da Infobip foram fundamentais para desafogar a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes &#8211; os canais WhatsApp realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem intera\u00e7\u00e3o por escrito com os profissionais do nosso contact center e, quando \u00e9 o caso, o direcionam para o site e as lojas. A Infobip mostrou-se um senhor parceiro, reagindo na velocidade certa e oferecendo um custo acess\u00edvel para a virada da chave da loja para o canal digital de WhatsApp.            <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/21142839\/enel-logo-png.png\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Perfil da Empresa<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Enel Brasil<\/h4>\n            <p>A Enel atua no Brasil com gera\u00e7\u00e3o, distribui\u00e7\u00e3o, transmiss\u00e3o, comercializa\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os de energia por meio da Enel Brasil e suas subsidi\u00e1rias. Em distribui\u00e7\u00e3o, o Grupo atende mais de 18 milh\u00f5es de clientes em S\u00e3o Paulo, Cear\u00e1, Rio e Goi\u00e1s. No setor de gera\u00e7\u00e3o, o Grupo Enel \u00e9 o maior produtor de energia solar e e\u00f3lica do pa\u00eds em capacidade instalada e portf\u00f3lio de projetos com uma capacidade instalada total de 3,4 GW, dos quais 1.210 MW s\u00e3o e\u00f3licos, 979 MW solares e 1.269 MW hidrel\u00e9tricos. No pa\u00eds, o Grupo tamb\u00e9m possui e opera duas linhas de transmiss\u00e3o com uma capacidade total de 2.200 MW conectando o Brasil \u00e0 Argentina.  <\/p>\n<p>A estrat\u00e9gia de atua\u00e7\u00e3o da Enel \u00e9 baseada no seu Plano de Sustentabilidade e nos compromissos assumidos com os Objetivos de Desenvolvimento Sustent\u00e1vel da Agenda 2030 da ONU.  <\/p>\n<p>Globalmente, a Enel est\u00e1 presente em mais de 30 pa\u00edses, com cerca de 74 milh\u00f5es de clientes finais corporativos e residenciais em distribui\u00e7\u00e3o de energia. <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Maior grupo de energia do Pa\u00eds, a Enel Brasil ampliou seu canal de comunica\u00e7\u00e3o digital com plataformas da&nbsp;Infobip. A meta era desafogar o fluxo da demanda em lojas que foram fechadas durante a pandemia. 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