{"id":80043,"date":"2021-06-02T20:58:21","date_gmt":"2021-06-02T18:58:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=80043"},"modified":"2021-06-11T21:41:12","modified_gmt":"2021-06-11T19:41:12","slug":"unicef-comunicacoes-unificadas-reduzem-a-rotatividade-de-doadores-em-33","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/unicef-comunicacoes-unificadas-reduzem-a-rotatividade-de-doadores-em-33","title":{"rendered":"UNICEF: Comunica\u00e7\u00f5es unificadas reduzem a rotatividade de doadores em 33%"},"content":{"rendered":"<div id=\"desafio\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Desafio<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>O \u00f3rg\u00e3o da ONU precisava otimizar as comunica\u00e7\u00f5es omnichannel e aumentar a reten\u00e7\u00e3o de doadores<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>H\u00e1 70 anos, o <a href=\"https:\/\/www.unicef.org\/\"><strong>UNICEF<\/strong><\/a> protege e promove os direitos das crian\u00e7as em mais de 190 pa\u00edses.<\/p>\n\n\n\n<p>Os doadores s\u00e3o fundamentais na miss\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o da ONU de entregar mudan\u00e7as para as crian\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, nos \u00faltimos anos o UNICEF observou uma diminui\u00e7\u00e3o na reten\u00e7\u00e3o de doadores e um aumento na rotatividade de doadores de primeira viagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Havia uma necessidade clara de agilizar e otimizar as comunica\u00e7\u00f5es com os doadores para melhorar o engajamento e ajudar a converter conversas em doa\u00e7\u00f5es. Mas muitos fatores tornavam isso um desafio:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong><strong>Dados e canais isolados<\/strong>: <\/strong>o UNICEF usava SMS, e-mail, telemarketing e WhatsApp como seus principais canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Mas cada canal era administrado usando uma plataforma diferente, dificultando a entrega de uma experi\u00eancia consistente para os doadores.<\/li><li><strong><strong>Falta de m\u00e9tricas de desempenho<\/strong>: <\/strong>com cada canal sendo administrado usando uma plataforma diferente, era dif\u00edcil saber qual tinha o melhor desempenho.<\/li><li><strong><strong>Dificuldade de transferir dados para o CRM:<\/strong><\/strong> faltavam as ferramentas para consolidar os insights dos doadores provenientes de v\u00e1rios canais.<\/li><li><strong><strong>N\u00e3o havia valida\u00e7\u00e3o de e-mails:<\/strong><\/strong> isso significava altas taxas de entrega, mas muitos dos doadores n\u00e3o estavam recebendo conte\u00fado de reten\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para inspirar os doadores a agirem, o UNICEF precisava renovar a forma como interagia com sua comunidade de doadores e oferecer comunica\u00e7\u00f5es significativas para influenciar mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>O&nbsp; UNICEF precisava adotar uma tecnologia inovadora e reagir \u00e0s mudan\u00e7as nos h\u00e1bitos digitais de seus doadores.<\/strong><\/strong> Isso significava adotar uma abordagem de omnichannel digital em primeiro lugar que possibilitasse \u00e0 equipe do UNICEF:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Alcan\u00e7ar seus doadores atrav\u00e9s dos canais que eles preferem<\/li><li>Engajar os doadores com conte\u00fado personalizado<\/li><li>Otimizar a jornada dos doadores<\/li><li>Automatizar as comunica\u00e7\u00f5es usando fluxos de trabalho simples<\/li><li>Fornecer atendimento 24 horas<\/li><\/ul>\n\n\n<div id=\"solu\u00e7\u00e3o\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>A solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente omnichannel permite criar conex\u00f5es significativas com os doadores<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para solucionar o desafio de agilizar as comunica\u00e7\u00f5es com os doadores e reduzir a rotatividade, o UNICEF precisava de uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel unificada que fosse f\u00e1cil de integrar e oferecer o suporte necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>A Infobip forneceu ao UNICEF a solu\u00e7\u00e3o integrada de:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/moments\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Moments<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> nosso hub de engajamento de clientes omnichannel para ajudar com a segmenta\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e mensagens acionadas for eventos.<\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/answers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Answers:<\/strong><\/a> nossa plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbots para garantir para suporte 24 horas.<\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/conversations\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Conversations:<\/strong><\/a> nossa solu\u00e7\u00e3o de central de atendimento na nuvem para operadores reais auxiliarem com informa\u00e7\u00f5es em tempo real para os doadores que ligarem para o n\u00famero gratuito ou&nbsp; com consultas por WhatsApp e SMS.<\/li><li><strong><strong>Comunica\u00e7\u00f5es omnichannel<\/strong>:<\/strong> oferecendo uma combina\u00e7\u00e3o de canais com <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/email\"><strong>e-mail<\/strong><\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/sms\"><strong>SMS<\/strong><\/a>, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/whatsapp-business\"><strong>WhatsApp Business API<\/strong><\/a> e <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/voz\"><strong>Voice<\/strong><\/a> a partir de uma \u00fanica plataforma.<\/li><li><strong><strong>Valida\u00e7\u00e3o de e-mail<\/strong>:<\/strong> para garantir que seu banco de dados seja mantido verificado, limpo e atualizado.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O UNICEF j\u00e1 tinha um imenso volume de dados de clientes que inclui as prefer\u00eancias dos clientes e seus canais de comunica\u00e7\u00e3o preferenciais.<\/p>\n\n\n\n<p>Nossa plataforma de dados <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/people\"><strong>People<\/strong><\/a> ajudou a reunir todos esses dados em um local central para cria\u00e7\u00e3o jornadas de cliente relevantes, segmenta\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o de campanhas.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o poder da segmenta\u00e7\u00e3o, o UNICEF agora \u00e9 capaz de segmentar seus doadores com base em dados, comportamento, prefer\u00eancias, an\u00e1lises estat\u00edsticas e est\u00e1gio da jornada.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"513\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09215241\/210608-infobio-mockup-pt-513x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-80650\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09215241\/210608-infobio-mockup-pt-513x490.png 513w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09215241\/210608-infobio-mockup-pt-377x360.png 377w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09215241\/210608-infobio-mockup-pt-768x734.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09215241\/210608-infobio-mockup-pt.png 1322w\" sizes=\"(max-width: 513px) 100vw, 513px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Para personalizar as mensagens e garantir que elas sejam enviadas no momento certo, o UNICEF conseguiu configurar <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/moments\/manage-flow\"><strong>fluxos de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> para cada est\u00e1gio da jornada do cliente <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/people\/events\/best-practices\"><strong>acionadas pelo comportamento do doador<\/strong><\/a>, tais como:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/automate-your-welcome-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/automate-your-welcome-messages\"><strong>Mensagens de boas-vindas<\/strong><\/a><\/li><li>Obrigado por sua doa\u00e7\u00e3o\/compra<\/li><li>Confira o que h\u00e1 de novo<\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/engage-customers-with-birthday-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/engage-customers-with-birthday-messages\"><strong>Sauda\u00e7\u00f5es para ocasi\u00f5es especiais<\/strong><\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/cart-abandonment\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lembretes de <\/a><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/cart-abandonment\"><strong>abandono de carrinho de compras<\/strong><\/a><\/li><li>Notifica\u00e7\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A adi\u00e7\u00e3o do WhatsApp Business API \u00e0 combina\u00e7\u00e3o de canais significa que o UNICEF passou a ser capaz de interagir com os doadores usando seu canal preferido.<\/p>\n\n\n\n<p>Nossas capacidades omnichannel garantiram que as mensagens fossem entregues usando o canal escolhido pelo doador, com a garantia de uma redund\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong><strong>Doadores existentes:<\/strong><\/strong> O principal canal e o e-mail com WhatsApp como redund\u00e2ncia \u2013 permitindo a assist\u00eancia por chatbot e transfer\u00eancia para operador para consultas complexas.<\/li><li><strong><strong>Doadores em potencial<\/strong>:<\/strong> Uma combina\u00e7\u00e3o de e-mail, WhatsApp e SMS durante certos intervalos com mensagens de chamada \u00e0 a\u00e7\u00e3o em conjunto com um Sistema de Classifica\u00e7\u00e3o de Leads para acompanhar o comportamento do doador.<\/li><\/ul>\n\n\n<div id=\"resultados\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Resultados<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>Aumento de 7,8% na taxa de reten\u00e7\u00e3o de doadores, redu\u00e7\u00e3o de 33,3% na taxa de rotatividade e taxa de convers\u00e3o de 4% no fluxo de abandono de carrinho de compras<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Esta abordagem voltada para o doador possibilitou que o UNICEF interaja com os doadores de uma forma inteligente e com base em dados, o que resultou em:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Capacidade de gerenciamento de m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s da mesma interface<\/li><li>Uso de dados e insights para segmenta\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o de campanhas para cada perfil de doador<\/li><li>Aprimoramento da experi\u00eancia do cliente e gera\u00e7\u00e3o de leads<\/li><li>Comunica\u00e7\u00e3o omnichannel com uso de automa\u00e7\u00e3o<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong><strong>A combina\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel com o Conversations ajudou o UNICEF a interagir com os doadores de uma forma significativa e, depois da ado\u00e7\u00e3o do Moments e do Answers, ajudou a melhorar ainda mais os resultados totais. E mais, essas solu\u00e7\u00f5es integradas ajudaram o \u00f3rg\u00e3o da ONU a reduzir os custos de envio da mesma mensagem atrav\u00e9s de diferentes canais.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"415\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09230411\/210609-infobip-porcentajes-mockup-pt.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-80711\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09230411\/210609-infobip-porcentajes-mockup-pt.png 415w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/09230411\/210609-infobip-porcentajes-mockup-pt-305x360.png 305w\" sizes=\"(max-width: 415px) 100vw, 415px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>As solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o hol\u00edstica da Infobip permitiram ao UNICEF criar estrat\u00e9gias de engajamento baseadas em dados atrav\u00e9s de sua combina\u00e7\u00e3o de canais e otimizar a jornada do cliente dos seus doadores. E, nesse processo, levar os doadores em uma jornada de descoberta que os ajude a entender os desafios enfrentados pelas crian\u00e7as e oferecer-lhes oportunidades de engajamento com o UNICEF.<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t        \t\t        <div class=\"c-testimonial__avatar\">\n\t                <figure class=\"u-media-wrapper | u-media-wrapper--1-1\">\n\t                    <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/20162240\/unicef-cs-testimonial.png\" alt=\"\">\n\t                <\/figure>\n\t            <\/div>\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Paula Costa            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Marketing e Parcerias    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                A Infobip ofereceu o melhor custo-benef\u00edcio e ofereceu o conjunto de solu\u00e7\u00f5es que est\u00e1vamos procurando, al\u00e9m de um conjunto de ferramentas a serem implementadas conforme nossas opera\u00e7\u00f5es crescerem. Com a Infobip, servi\u00e7o e suporte \u00e1geis est\u00e3o garantidos. Durante toda a implementa\u00e7\u00e3o, eles foram muito proativos e sempre dispon\u00edveis. Um atendimento ao cliente t\u00e3o bom \u00e9 algo que salta aos olhos.            <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/20162247\/unicef-cs-logo.png\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Perfil da Empresa<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">UNICEF<\/h4>\n            <p>UNICEF, o Fundo das Na\u00e7\u00f5es Unidas para a Inf\u00e2ncia, trabalha opara construir um mondo melhor para todas as crian\u00e7as, todos os dias, em todos os lugares. O UNICEF trabalha em alguns dos lugares mais dif\u00edceis do mundo, para alcan\u00e7ar as crian\u00e7as mais desfavorecidas do mundo. Em mais de 190 pa\u00edses e territ\u00f3rios do mundo, o \u00f3rg\u00e3o da ONU trabalha por cada crian\u00e7a, em todos os lugares, para construir um mundo melhor para todos.<\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O \u00f3rg\u00e3o da ONU precisava otimizar as comunica\u00e7\u00f5es omnichannel e aumentar a reten\u00e7\u00e3o de doadores H\u00e1 70 anos, o UNICEF protege e promove os direitos das crian\u00e7as em mais de 190 pa\u00edses. Os doadores s\u00e3o fundamentais na miss\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o da ONU de entregar mudan\u00e7as para as crian\u00e7as. 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