{"id":56856,"date":"2021-01-28T16:55:46","date_gmt":"2021-01-28T14:55:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=56856"},"modified":"2021-02-02T14:52:42","modified_gmt":"2021-02-02T12:52:42","slug":"flamingo","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/flamingo","title":{"rendered":"Flamingo: Aumento de convers\u00f5es, pontua\u00e7\u00e3o NPS e classifica\u00e7\u00f5es de clientes com o Conversations"},"content":{"rendered":"\n<p><strong><span style=\"color:#085639\" class=\"has-inline-color\">DESAFIO<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Chamadas de voz demoradas geravam sobrecarga aos operadores e feedback negativo de clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quando a pandemia global chegou, a central de atendimento da<a href=\"https:\/\/www.flamingo.com.co\/\"><strong><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"> Flamingo<\/span><\/strong><\/a> teve um aumento nas consultas dos clientes e achou dif\u00edcil manter o mesmo n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a mesma qualidade de servi\u00e7o de antes.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um dia normal, a Flamingo tinha de 12 a 15 operadores atendendo chamadas de clientes. Antes e durante a pandemia, os agentes da Flamingo se sentiram sobrecarregados por alguns motivos:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Muitas liga\u00e7\u00f5es eram iguais ou semelhantes, ent\u00e3o os operadores tinham que ficar repetindo respostas para v\u00e1rios clientes<\/li><li>As chamadas de voz eram demoradas e limitavam o n\u00famero de clientes que um operador poderia ajudar em um dia, j\u00e1 que eles s\u00f3 podiam ajudar um de cada vez<\/li><li>Os operadores acharam dif\u00edcil entender a extens\u00e3o das necessidades dos clientes em um curto per\u00edodo de tempo<\/li><li>Passar a maior parte do dia de trabalho em consultas repetitivas tirou o foco dos operadores de consultas mais complexas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Todos esses desafios combinados resultaram em feedback negativo de clientes devido ao tempo de resposta ruim. Os clientes queriam obter informa\u00e7\u00f5es em<strong> tempo real e com menos esfor\u00e7o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O principal objetivo da Flamingo para se adaptar a um mundo agora digital era deixar de atender os clientes por meio de chamadas de voz e passar a fornecer suporte por meio de canais de bate-papo. O resultado esperado era<strong> reduzir os tempos de espera e as despesas da central de atendimento<\/strong> relacionadas ao alto custo com chamadas de voz.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A varejista colombiana precisava de uma solu\u00e7\u00e3o que a ajudasse a fornecer atendimento ao cliente em tempo real mais r\u00e1pido e automatizar processos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><span style=\"color:#0a6845\" class=\"has-inline-color\">SOLU\u00c7\u00c3O<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Implementa\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o de central de atendimento digital da Infobip e constru\u00e7\u00e3o de um chatbot de autoatendimento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para iniciar a transforma\u00e7\u00e3o digital da central de atendimento, a Flamingo queria se concentrar em seus clientes de servi\u00e7os financeiros. A varejista sabia que esses clientes preferiam bater papo com marcas no WhatsApp e queria apresentar isso como um novo canal de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>A Flamingo estava procurando uma solu\u00e7\u00e3o que desse aos operadores <strong>uma vis\u00e3o de 360 graus dos clientes<\/strong> e que tivesse canais de bate-papo nativamente integrados, como o WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o centro de contato em nuvem da Infobip, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/products\/conversations\"><strong><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\">Conversations<\/span><\/strong>,<\/a> os operadores da Flamingo receberam uma <strong>solu\u00e7\u00e3o de visualiza\u00e7\u00e3o \u00fanicaque<\/strong> lhes deu acesso a <strong>conversas em andamento e hist\u00f3rico completo de bate-papo<\/strong>, junto com detalhes do cliente &#8211; como hist\u00f3rico de compras.<\/p>\n\n\n\n<p>A varejista colombiana come\u00e7ou a trabalhar com a solu\u00e7\u00e3o em<strong> menos de uma semana<\/strong> e estava confiante de que havia encontrado <strong>um fornecedor confi\u00e1vel e certificado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos&nbsp; operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma <strong><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/reduce-hold-time-in-your-call-center\">palavra-chave para ativar o chatbot<\/a><\/span><\/strong> do WhatsApp para que ele oferecesse <strong><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/reduce-hold-time-in-your-call-center\">respostas instant\u00e2neas<\/a><\/span><\/strong> a consultas relativas a servi\u00e7os financeiros e acordos de pagamento<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro passo da Flamingo foi diminuir a carga de perguntas simples feitas aos&nbsp; operadores. Para fazer isso, a varejista configurou uma palavra-chave para ativar o chatbot do WhatsApp para que ele oferecesse respostas instant\u00e2neas a consultas relativas a servi\u00e7os financeiros e acordos de pagamento.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154820\/flamingo-colombia-cs-wa-278x490.png\" alt=\"Flamingo Colombia chatbots\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Nos casos em que um cliente n\u00e3o conseguisse encontrar as respostas que procura ao conversar com o chatbot, ele era redirecionado para um operador ao vivo para obter mais assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, os clientes da Flamingo experimentam um n\u00edvel de servi\u00e7o tranquilo e automatizado quando entram em contato com o chatbot do WhatsApp da empresa para:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/provide-account-status\">Verificar seu saldo<\/a><\/strong><\/span><\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul><li>Gerar certid\u00f5es tribut\u00e1rias<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul><li>Receberem informa\u00e7\u00f5es sobre o estabelecimento<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul><li>Receba informa\u00e7\u00f5es de cr\u00e9dito<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>E o mais importante, os clientes podem concluir suas compras diretamente atrav\u00e9s do chat usando links de pagamento ou links para o site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico da Flamingo &#8211; assim <strong>os operadores podem se concentrar&nbsp; em quest\u00f5es mais complexas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><span style=\"color:#06734b\" class=\"has-inline-color\">RESULTADO<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Mais convers\u00f5es, uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS mais alta e clientes satisfeitos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A partir da implementa\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o de central de atendimento da Infobip, o Conversations, a Flamingo conseguiu atender \u00e0 nova demanda dos clientes. Desde que a pandemia mudou a forma preferencial de comunica\u00e7\u00e3o dos clientes, mais consultas foram enviadas online, levando a Flamingo a reempregar funcion\u00e1rios f\u00edsicos como operadores <strong>remotos<\/strong> &#8211; aumentando sua central de atendimento de <strong>8 para 28 operadores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents.png\" alt=\"Increase number of remote agents\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Poucas semanas depois de mover sua central de atendimento para a nuvem, introduzindo novos canais de chat, implementando um chatbot WhatsApp e dando aos operadores uma \u00fanica interface para acessar todos os dados relevantes, a Flamingo obteve resultados significativos:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>A taxa de convers\u00e3o da varejista para vendas online, que era de aproximadamente 2%, subiu para 13%<\/li><li>A <strong>pontua\u00e7\u00e3o de<\/strong> <strong>NPS<\/strong> da empresa aumentou 21% em abril e mais <strong>39% em junho<\/strong><\/li><li>As classifica\u00e7\u00f5es das pesquisas com os clientes &nbsp;costumavam ser de 1 a 3 estrelas e agora s\u00e3o de <strong>4 ou 5 estrelas<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/28164934\/grafica.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-56857\" width=\"1009\" height=\"410\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, as vendas conclu\u00eddas por meio do Conversations resultaram em<strong> at\u00e9 2% <\/strong>do total de vendas <strong>no pa\u00eds.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No geral, a central de atendimento da Flamingo vivenciou:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Melhor satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/li><li>Melhor produtividade dos operadores<\/li><li>Redu\u00e7\u00e3o de custos relacionados na chamadas de voz<\/li><li>Melhor resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato<\/li><li>Melhor tempo de resposta<\/li><li>Mais vendas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Agora, os clientes da Flamingo deixam coment\u00e1rios positivos relativos ao <strong>servi\u00e7o ao cliente r\u00e1pido e conveniente<\/strong> da empresa &#8211; e os operadores da Flamingo est\u00e3o felizes por terem uma <strong>solu\u00e7\u00e3o intuitiva e de f\u00e1cil integra\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t        \t\t        <div class=\"c-testimonial__avatar\">\n\t                <figure class=\"u-media-wrapper | u-media-wrapper--1-1\">\n\t                    <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/23094158\/flamingo-portrait-claudia.png\" alt=\"flamingo colombia claudia wilches\">\n\t                <\/figure>\n\t            <\/div>\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Claudia Constanza Wilches            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Gerente de Suprimentos e de TI    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                O  Conversations da Infobip nos ajudou a expandir nossos neg\u00f3cios durante a pandemia global. Nossos clientes est\u00e3o satisfeitos com o atendimento r\u00e1pido e conveniente, e nossos operadores est\u00e3o satisfeitos por terem uma solu\u00e7\u00e3o intuitiva e de f\u00e1cil integra\u00e7\u00e3o. Estamos ansiosos para adicionar mais canais para comunica\u00e7\u00e3o com o cliente no futuro, ap\u00f3s os \u00f3timos resultados derivados de nosso chatbot do WhatsApp             <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154229\/flamingo-logo.png\" alt=\"flamingo logo\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">PERFIL DA EMPRESA<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Flamingo<\/h4>\n            <p>A Flamingo \u00e9 uma empresa de varejo colombiana que conta com v\u00e1rias lojas em todo o pa\u00eds, com um rico portf\u00f3lio de produtos que inclui roupas, cal\u00e7ados, cosm\u00e9ticos e produtos de higiene pessoal, joias, telefones celulares, ferragens e m\u00f3veis. A varejista ampliou seus neg\u00f3cios com uma loja virtual e servi\u00e7os financeiros, atendendo atualmente a 5,3 milh\u00f5es de clientes.<\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>DESAFIO Chamadas de voz demoradas geravam sobrecarga aos operadores e feedback negativo de clientes Quando a pandemia global chegou, a central de atendimento da Flamingo teve um aumento nas consultas dos clientes e achou dif\u00edcil manter o mesmo n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a mesma qualidade de servi\u00e7o de antes. 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