{"id":361885,"date":"2023-10-23T21:40:19","date_gmt":"2023-10-23T19:40:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=361885"},"modified":"2023-10-23T21:40:22","modified_gmt":"2023-10-23T19:40:22","slug":"case-monabit","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/case-monabit","title":{"rendered":"Monabit: impulsionando o potencial da sua carteira conversacional por meio de um atendimento ao cliente de ponta"},"content":{"rendered":"
\n Desafio<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Depois de ter um crescimento exponencial no n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es e casos de suporte, a MonaBit precisou repensar suas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente para gerenciar e dimensionar de forma sustent\u00e1vel o atendimento prestado. <\/p>\n\n\n\n Para isso, era urgente recorrer a uma estrat\u00e9gia omnichannel capaz de integrar efetivamente seus diferentes canais – de modo que a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o fosse prejudicada ao pular de um canal para outro e, em muitos casos, evitar que os usu\u00e1rios tivessem que repetir todos os seus dados para serem atendidos ou verificados.<\/p>\n\n\n\n Dizer adeus a uma abordagem multicanal imperfeita significava dar as boas-vindas a perfis de clientes abrangentes e unificados em 360\u00b0, consolidados em todos os seus diferentes canais. Sem d\u00favida, ter uma vis\u00e3o omnichannel das intera\u00e7\u00f5es com os clientes – passadas e presentes – permitiria \u00e0 MonaBit oferecer experi\u00eancias mais \u00e1geis, precisas e memor\u00e1veis. Isso era particularmente urgente em um setor caracterizado pela imensa volatilidade de alguns de seus ativos digitais.<\/p>\n\n\n\n Em meio a esse cen\u00e1rio de mudan\u00e7as, encontrar as ferramentas, solu\u00e7\u00f5es e tecnologias que permitissem \u00e0 MonaBit aprimorar e aperfei\u00e7oar o tempo das suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes parecia ser o principal desafio a ser superado. Nas m\u00e3os do provedor de tecnologia certo, a MonaBit poderia dimensionar seu atendimento ao cliente encontrando o local, a mensagem e o momento perfeitos para se comunicar com os usu\u00e1rios do aplicativo.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, a intera\u00e7\u00e3o com os clientes de forma omnichannel e em tempo real seria ben\u00e9fica para ambas as partes. Afinal, ao poderem estar constantemente cientes das flutua\u00e7\u00f5es de diferentes moedas e ativos digitais, os clientes teriam o conhecimento necess\u00e1rio para tomar decis\u00f5es melhores que, por consequ\u00eancia, beneficiariam seus bolsos e finan\u00e7as pessoais.<\/p>\n\n\n \n Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Devido ao seu imenso potencial e \u00e0 alta inova\u00e7\u00e3o que trazia, a MonaBit passou a fazer parte da Infobip Startup Tribe, um programa global que busca auxiliar o crescimento de algumas das melhores startups do mundo por meio de ferramentas, solu\u00e7\u00f5es, consultoria de CX e uma valiosa rede de parceiros.<\/p>\n\n\n\n Depois de receber orienta\u00e7\u00e3o da equipe de servi\u00e7os profissionais da Infobip, a MonaBit conseguiu obter uma compreens\u00e3o mais profunda do valor agregado das nossas ferramentas e solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Foi a\u00ed que o Answers <\/a>– plataforma de desenvolvimento de chatbot -, o Moments <\/a>– hub intera\u00e7\u00e3o omnichannel com o cliente -, o Conversations <\/a>– contact center na nuvem – e o People CDP<\/a> – plataforma de dados do cliente – entraram em a\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n O Conversations foi a primeira solu\u00e7\u00e3o da Infobip que a MonaBit implementou devido \u00e0 necessidade de lidar com um grande volume de consultas e solicita\u00e7\u00f5es de suporte. Com o Conversations, a MonaBit conseguiu centralizar todos os dados e o hist\u00f3rico dos seus clientes em uma plataforma \u00fanica e abrangente. Com o Moments, a empresa teve a oportunidade de automatizar fluxos e processos conversacionais e, com isso, otimizar a assertividade, a agilidade e a efici\u00eancia da comunica\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 o Answers deu vida a um chatbot que foi integrado ao seu chat ao vivo e ao WhatsApp. Atrav\u00e9s dele, a Monabit responde a d\u00favidas frequentes (FAQs) dos clientes e, hoje, se apresenta como um pilar da sua carteira conversacional.<\/p>\n\n\n\n Por meio do uso de chatbots de palavras-chave, a empresa conseguiu oferecer a seus clientes financeiros aten\u00e7\u00e3o e disponibilidade 24\/7, aumentando assim a satisfa\u00e7\u00e3o deles com a empresa. Como resultado, o tempo de resposta aos usu\u00e1rios foi otimizado, bem como os tempos de resolu\u00e7\u00e3o de casos e consultas.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 de se surpreender que a capacidade de deixar perguntas frequentes (FAQs) para os assistentes virtuais tenha aliviado significativamente a carga de trabalho dos agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n Veja a seguir alguns dos fatores que a MonaBit levou em considera\u00e7\u00e3o ao escolher a Infobip como sua parceira tecnol\u00f3gica:<\/p>\n\n\n\n Entre nosso portf\u00f3lio de canais – composto por Messenger, Instagram, Facebook, E-mail e SMS, entre outros – o chat ao vivo e o WhatsApp Business Platform foram essenciais na hora de escalar o atendimento ao cliente por meio das solu\u00e7\u00f5es da Infobip. <\/p>\n\n\n\n Por estar incorporada ao aplicativo e ao site – gerando, assim, um enorme senso de confian\u00e7a entre os clientes – a MonabBit optou por dar mais robustez \u00e0s suas comunica\u00e7\u00f5es por meio do chat ao vivot. Enquanto isso, o WhatsApp Business Platform se solidificou como o canal conversacional n\u00famero um em toda a Am\u00e9rica Latina para fins comerciais; afinal, o que poderia ser mais conveniente do que interagir com os clientes por meio do seu canal preferido?<\/p>\n\n\n\n Diante disso, o chatbot do WhatsApp se posicionou como protagonista, atuando em v\u00e1rios casos de uso com um formato de m\u00faltipla escolha. Os principais casos de uso foram:<\/p>\n\n\n\n \n Resultados<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Como os clientes agora podem verificar saldos, fazer recargas e acessar a Calculadora de Criptomoedas a qualquer momento com a ajuda do chatbot do WhatsApp, a MonaBit tem percebido uma maior satisfa\u00e7\u00e3o da sua comunidade – resultado do seu servi\u00e7o simplificado.<\/p>\n\n\n\n E como os agentes n\u00e3o precisam mais lidar com todas as consultas, a carga operacional diminuiu de 15 a 20%. Isso permitiu que os agentes da MonaBit fizessem melhor uso do seu tempo, experi\u00eancia e conhecimento.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, a startup colombiana alcan\u00e7ou uma efici\u00eancia significativa, como a redu\u00e7\u00e3o de 20% no n\u00famero de e-mails enviados para resolver casos de suporte.<\/p>\n\n\n\n Enquanto isso, a adi\u00e7\u00e3o do Conversations, o contact center baseado em nuvem da Infobip, teve um impacto positivo nos tempos m\u00e9dios de resposta da empresa. Ao alimentar o chatbot e os agentes com os hist\u00f3ricos dos clientes – omnichannel e unificado – foi poss\u00edvel passar de tempos de resolu\u00e7\u00e3o de aproximadamente 4 horas para 5 minutos! Tamb\u00e9m vale mencionar que, ao contr\u00e1rio do que acontecia antes, nenhuma conversa com o cliente ficou sem resposta, aumentando significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, as campanhas de divulga\u00e7\u00e3o para eventos e workshops virtuais – feitas atrav\u00e9s do Moments – aumentaram as taxas de participa\u00e7\u00e3o em 25%. Isso se deve ao fato de que, ao automatizar estrategicamente as campanhas por meio de lembretes program\u00e1veis, a MonaBit conseguiu notificar e informar seus clientes – na hora e no local certos – sobre seus pr\u00f3ximos eventos, presenciais e\/ou virtuais.<\/p>\n\n\n\n Com rela\u00e7\u00e3o ao People CDP, Diego Alejandro Osuna, COO da MonaBit, afirmou que:<\/p>\n\n\n\n A capacidade de integrar o People ao nosso CRM definitivamente nos permitiu ter uma \u00fanica fonte de verdade e identificar o caminho para uma vis\u00e3o hol\u00edstica dos nossos clientes\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n A otimiza\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e do atendimento ao cliente da MonaBit \u00e9 o in\u00edcio perfeito para seus futuros planos de expans\u00e3o para al\u00e9m da Col\u00f4mbia e em dire\u00e7\u00e3o do resto da Am\u00e9rica Latina (Peru, Chile e Brasil). <\/p>\n\n\n\n A empresa tamb\u00e9m est\u00e1 comemorando sua mais recente alian\u00e7a com a Mastercard, uma gigante do setor financeiro, que deu \u00e0 Monabit seu aval de confian\u00e7a para emitir um cart\u00e3o de cr\u00e9dito sob sua franquia.<\/p>\n\n\n\n Com planos t\u00e3o ambiciosos, a Infobip se posiciona como o aliado tecnol\u00f3gico em que a MonaBit apostou para materializar sua abrangente carteira conversacional.<\/p>\n\n\n\nDizer adeus ao multicanal para dar as boas-vindas ao omnichannel e a um melhor atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
Answers, Moments e Conversations entrando em cena na Infobip Startup Tribe<\/h3>\n\n\n\n
WhatsApp e Chat ao Vivo, os grandes parceiros omnichannel<\/h3>\n\n\n\n
Redu\u00e7\u00e3o significativa da carga operacional e dos tempos de resposta e resolu\u00e7\u00e3o de atendimentos<\/h3>\n\n\n\n
Um futuro apoiado na inova\u00e7\u00e3o, em grandes parcerias e em tecnologias de ponta<\/h3>\n\n\n\n