{"id":349747,"date":"2023-03-28T20:09:55","date_gmt":"2023-03-28T18:09:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=349747"},"modified":"2023-03-28T20:37:47","modified_gmt":"2023-03-28T18:37:47","slug":"case-omnilink","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/case-omnilink","title":{"rendered":"Omnilink: atendimento ao cliente mais r\u00e1pido e com maior efici\u00eancia – em uma \u00fanica plataforma"},"content":{"rendered":"
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\n DESAFIO<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Otimizar o suporte ao cliente com uma ferramenta omnichannel que permite autonomia de desenvolvimento<\/h2>\n\n\n\n

A Omnilink utilizava chats, WhatsApp e chamadas telef\u00f4nicas para se comunicar com seus clientes. Mas esses canais eram fornecidos por dois provedores diferentes, o que causou problemas cr\u00edticos para a Omnilink porque eles n\u00e3o podiam fazer nenhuma atualiza\u00e7\u00e3o em seu chatbot de forma independente.<\/p>\n\n\n\n

Ter os principais canais de comunica\u00e7\u00e3o fornecidos por provedores individuais e desconectados impedia que os agentes da Omnilink fornecessem o tipo de experi\u00eancia personalizada que os clientes exigem hoje em dia..<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso teve um custo muito alto, especialmente porque 90% de todas as consultas eram feitas por telefone, enquanto apenas 10% eram enviadas por outros canais, como o WhatsApp. Al\u00e9m disso, a manuten\u00e7\u00e3o de dois fornecedores separados era cara para a empresa, gerando custos de desenvolvimento sempre que era necess\u00e1rio algum tipo de mudan\u00e7a nas ferramentas.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, a Omnilink come\u00e7ou a procurar por um provedor que pudesse unificar todos os canais em uma \u00fanica conex\u00e3o. E, a um custo menor, oferecer uma solu\u00e7\u00e3o para gest\u00e3o eficiente do contact center.<\/p>\n\n\n

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\n SOLU\u00c7\u00c3O<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Uni\u00e3o do Conversations, Answers, Moments e People CDP<\/h2>\n\n\n\n

A plataforma de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel da Infobip preenchia todos os pr\u00e9-requisitos da Omnilink. <\/p>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, a plataforma omnichannel<\/a> fornece todos os canais digitais para uma \u00f3tima comunica\u00e7\u00e3o com o cliente – nativamente e de forma integrada. Em segundo lugar, a solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem, Conversations<\/a>, d\u00e1 \u00e0 Omnilink o controle total dos canais digitais em um s\u00f3 lugar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 a plataforma para cria\u00e7\u00e3o de chatbot, Answers<\/a>, deu \u00e0 Omnilink a capacidade de desenvolver e atualizar seus chatbots em todos os canais digitais dispon\u00edveis. A solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente e a plataforma de dados do cliente, People CDP<\/a>, deram \u00e0 Omnilink poderosas ferramentas para uma jornada do cliente personalizada, engajadora e realmente incr\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso garantiu \u00e0 Omnilink a capacidade de melhorar suas opera\u00e7\u00f5es comerciais e se comunicar com os clientes atrav\u00e9s do WhatsApp, chamadas de voz, chat ao vivo e Google Business Messages – tudo atrav\u00e9s de um \u00fanico provedor de servi\u00e7os.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, os 150 agentes da Omnilink passaram por um onboarding<\/em> \u00e1gil (e com sucesso!) para usar as seguintes solu\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n

Comunica\u00e7\u00e3o digital<\/h3>\n\n\n\n

A Omnilink criou chatbots no WhatsApp e em chats ao vivo com o Answers. Com isso, os clientes e usu\u00e1rios que visitam o site podem escolher engajar com o bot em seu canal preferido ao selecionar um dos dois widgets.\u00a0<\/p>\n\n\n

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O bot pode ajudar os usu\u00e1rios com diversas a\u00e7\u00f5es, como espelhamento de sinal, ativa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, suporte, vendas, agendamento de instala\u00e7\u00e3o, recupera\u00e7\u00e3o de senha, etc.<\/p>\n\n\n

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Os clientes tamb\u00e9m podem inserir seu ID de cliente e selecionar op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Desta forma, eles s\u00e3o direcionados para uma fila espec\u00edfica para suas necessidades e podem conversar com agentes de atendimento atrav\u00e9s do Conversations. <\/p>\n\n\n

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Esse modelo de auto-servi\u00e7o aumentou a efici\u00eancia dos agentes ao mesmo tempo em que reduziu os tempos de espera. Alguns processos – como redefini\u00e7\u00e3o de senha – foram totalmente automatizados com o chatbot no WhatsApp.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, foi criada uma regra para que os 40 principais clientes tivessem prioridade no atendimento dos agentes.<\/p>\n\n\n\n

A Omnilink tamb\u00e9m acrescentou o Google Business Messages a seu contact center. Isto permite que os agentes possam resolver as consultas de suporte dos clientes que chegam atrav\u00e9s de pesquisas do Google.<\/p>\n\n\n\n

Comunica\u00e7\u00e3o em chamadas<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes tamb\u00e9m t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de ligar para o suporte da Omnilink. <\/p>\n\n\n\n

Para isso, foi criado um auto-servi\u00e7o de Resposta Interativa de Voz (IVR) atrav\u00e9s de uma \u00e1rvore de op\u00e7\u00f5es automatizadas no Moments. Com ela, os clientes podem resolver a maioria dos seus problemas por conta pr\u00f3pria, enquanto os agentes podem assumir sem nenhum atrito as consultas mais complexas ou de clientes priorit\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Todos os dados de clientes novos e existentes s\u00e3o armazenados usando a plataforma de dados de clientes, People, que \u00e9 integrada com o sistema de CRM e log\u00edstica da Omnilink. Isto valida rapidamente as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes quando eles entram em contato com o suporte.<\/p>\n\n\n

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\n RESULTADOS<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Suporte mais r\u00e1pido, maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, cargas de trabalho otimizadas, melhor gest\u00e3o e custos mais baixos<\/h2>\n\n\n\n

A possibilidade de auto-servi\u00e7o no suporte ao cliente atrav\u00e9s de chatbots e IVR acelerou o atendimento como um todo. A melhoria mais significativa foi observada nos agendamentos por WhatsApp. Aqui, os tempos m\u00e9dios de sess\u00e3o foram reduzidos de 24 horas para 10 minutos, ou seja um tempo de resolu\u00e7\u00e3o 144x mais r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o tempo de sess\u00e3o e o tempo m\u00e9dio de resposta foram melhorados, e o n\u00famero de chamadas perdidas foi reduzido. Tudo isso levou a uma maior produtividade dos agentes.<\/p>\n\n\n\n

Agora os agentes t\u00eam acesso a todos os dados dos canais, contexto das conversas e hist\u00f3rico em uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o, ajudando-os a fornecer um suporte mais r\u00e1pido (e personalizado) do que nunca.<\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o da Infobip tamb\u00e9m deu aos supervisores ferramentas de monitoramento que a Omnilink tinha que contratar com um fornecedor terceirizado. Com elas, uma equipe interna pode rastrear dados na plataforma da Infobip, o que melhorou a capacidade de gerenciamento e a centraliza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o – a um custo muito menor.<\/p>\n\n\n\n

Estas ferramentas ajudaram a rastrear a produtividade por fila, por agente, por canal – e permitiu estabelecer um plano de incentivos para os agentes.<\/p>\n\n\n\n

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\n Dayse Ponce Ferreira Lepore <\/h5>\n \n Gerente de Servi\u00e7os e Suporte T\u00e9cnico, Omnilink <\/span>\n <\/header>\n
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\n Migrar para a Infobip nos fez ter controle total do nosso contact center. O Conversations permite uma gest\u00e3o eficiente de cima para baixo do nosso contact center. J\u00e1 o Answers e o Moments nos ajudaram a melhorar a efici\u00eancia dos nossos agentes com a cria\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es de auto-atendimento totalmete customiz\u00e1veis e automatizadas no WhatsApp, Chat ao Vivo, Google Business Messsages e voz.
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\r\nA resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida de tickets de atendimento foi respons\u00e1vel por uma melhora impressionante na satisfa\u00e7\u00e3o dos nossos clientes. Na verdade, n\u00f3s fomos capazes de acelerar o tempo de resolu\u00e7\u00e3o em 144x! E gra\u00e7as ao People, nos podemos entregar um atendimento altamente personalizado para nossos clientes.” <\/h4>\n

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\n \"\"\n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n
\n Sobre a empresa<\/span>\n

Omnilink<\/h4>\n

Omnilink possui uma ampla gama de solu\u00e7\u00f5es, incluindo seguran\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o de riscos, gerenciamento de frotas, monitoramento de ve\u00edculos e telemetria. Essas solu\u00e7\u00f5es aumentam a efici\u00eancia e reduzem o custo operacional dos clientes. A empresa atua em diferentes segmentos, desde montadoras, transportadoras, grandes varejistas, propriet\u00e1rios de frotas, companhias de seguros, profissionais liberais e at\u00e9 mesmo para uso pessoal.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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