{"id":340602,"date":"2022-12-15T17:01:10","date_gmt":"2022-12-15T15:01:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=340602"},"modified":"2022-12-15T17:19:43","modified_gmt":"2022-12-15T15:19:43","slug":"edenred-uae-pt","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/edenred-uae-pt","title":{"rendered":"Edenred UAE: transformando o atendimento ao cliente com o WhatsApp, Answers e Conversations"},"content":{"rendered":"
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\n DESAFIO<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Base crescente de clientes levou \u00e0 necessidade de novas ferramentas, canais e automatiza\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

Antes da Infobip, a Edenred UAE confiava estritamente no e-mail como uma forma r\u00e1pida e econ\u00f4mica de resolver os atendimentos aos clientes. Entretanto, o fornecedor de servi\u00e7os de folha de pagamento tinha visibilidade limitada em suas principais m\u00e9tricas de sucesso, tais como tempo de primeira resposta, tempo m\u00e9dio para atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Al\u00e9m disso, a Edenred UAE gerenciava filas de atendimento ao cliente manualmente para consultas de alta prioridade e n\u00e3o oferecia a possibilidade de autoatendimento.<\/p>\n\n\n\n

Como a sua base de clientes cresceu de 1 milh\u00e3o para 1,5 milh\u00e3o de portadores de cart\u00f5es em apenas alguns meses, as atividades de atendimento ao cliente se tornaram cada vez mais dif\u00edceis de gerenciar e acompanhar.<\/p>\n\n\n\n

A Edenred UAE decidiu, ent\u00e3o, que era hora de implementar novas ferramentas que ajudassem a escalar seu atendimento ao cliente sem comprometer a experi\u00eancia do usu\u00e1rio ou aumentar os custos.<\/p>\n\n\n

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\n SOLU\u00c7\u00c3O<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento com o contact center na nuvem da Infobip e a plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbot<\/h2>\n\n\n\n

Para enfrentar os desafios apresentados, a Edenred UAE decidiu usar as plataformas Answers <\/a>e Conversations <\/a>da Infobip para fornecer aos seus clientes op\u00e7\u00f5es de autoatendimento e intera\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s do WhatsApp sobre transfer\u00eancias financeiras.<\/p>\n\n\n\n

Com o Answers, a Edenred UAE criou um chatbot multiling\u00fce capaz de resolver consultas frequentes usando recursos multim\u00eddia e que estivesse dispon\u00edvel 24 horas por dia, 7 dias por semana. Al\u00e9m disso, quando usado em conjunto com Conversations, o bot pode transferir consultas mais complexas para um agente humano mais experiente, sem perder o contexto e o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, atrav\u00e9s do Conversations, a Edenred UAE obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es valiosas e insights <\/em>importantes para melhorar seu servi\u00e7o ao cliente – incluindo tempo de primeira resposta<\/a>, tempo m\u00e9dio de espera, pontua\u00e7\u00e3o CSAT e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

Uma vez que o uso do WhatsApp – em conjunto com o Answers e o Conversations – provou ser bem sucedido na resposta a atendimentos relacionadas \u00e0 transfer\u00eancia de dinheiro, a Edenred UAE decidiu substituir o e-mail pelo aplicativo de bate-papo para tratar de todas as consultas futuras de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n

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\n RESULTADOS<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Suporte ao cliente em escala, redu\u00e7\u00e3o do tempo de espera e aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Ao usar o Answers (plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbot) e o Conversations (contact center na nuvem) para criar um bot de WhatsApp, a Edenred UAE foi capaz de escalar rapidamente seu suporte ao cliente. A empresa foi capaz de atender a mais de 58.743 clientes \u00fanicos nos primeiros tr\u00eas meses desde a implementa\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es Infobip.<\/p>\n\n\n\n

O fornecedor de servi\u00e7os de folha de pagamento tamb\u00e9m foi capaz de melhorar seu volume m\u00e9dio de atendimento, desde a gest\u00e3o de uma m\u00e9dia de 12.000 e-mails at\u00e9 intera\u00e7\u00f5es em mais de 30.000 bate-papos por WhatsApp por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

O chatbot da Edenred UAE permitiu que 69% das conversas da empresa em setembro e outubro fossem de autoatendimento<\/strong>. Vale notar que apenas 31% dos casos tiveram que ser transferidos para agentes humanos devido \u00e0 sua complexidade. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, todas as conversas foram respondidas e resolvidas no WhatsApp dentro de 48 horas, reduzindo o tempo m\u00e9dio de espera da empresa em 96%.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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\n de chats de autoatendimento  <\/div>\n \n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n
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\n 0<\/span>%\n <\/div>\n <\/div>\n \n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n de redu\u00e7\u00e3o no tempo de espera  <\/div>\n \n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n
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\n 0<\/span>%\n <\/div>\n <\/div>\n \n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes <\/div>\n \n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t <\/div>\n\t\t\t\t <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n

Durante este per\u00edodo, a Edenred UAE entrevistou 667 de seus usu\u00e1rios para obter informa\u00e7\u00f5es e feedback sobre o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente, onde 62% dos clientes afirmaram que preferem entrar em contato com a empresa atrav\u00e9s do WhatsApp e mais de 70% declararam que podiam facilmente encontrar as respostas que procuravam na plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Em geral, a Edenred UAE foi capaz de dimensionar sua equipe de atendimento ao cliente de uma forma mais eficiente do que quando focada no e-mail, levando a um aumento na satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente que, tr\u00eas meses ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o, chegou a 95%.<\/p>\n\n\n\n

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\n Abdullah Khan <\/h5>\n \n L\u00edder da Equipe de Atendimento ao Cliente, Edenred UAE <\/span>\n <\/header>\n
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\n A Infobip mudou o jogo quando nos auxiliou a transformar digitalmente a forma como nos comunicamos com os clientes. O Conversations e o Answers nos ajudaram a oferecer uma experi\u00eancia ao cliente perfeita atrav\u00e9s do WhatsApp: o uso de um chatbot para resolver 69% das consultas mais rotineiras e transferir sem esfor\u00e7o consultas complexas aos agentes reduziu nosso tempo m\u00e9dio de espera em 96% e melhorou a satisfa\u00e7\u00e3o do nosso cliente.\u201d
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\n <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n \n<\/div>\n\n\n

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\n \"\"\n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n
\n Sobre a empresa<\/span>\n

Edenred UAE<\/h4>\n

Nos Emirados \u00c1rabes Unidos, onde quase 60% da for\u00e7a de trabalho est\u00e1 fora do sistema financeiro atual, a Edenred UAE \u00e9 um fornecedor de servi\u00e7os de folha de pagamento em r\u00e1pido crescimento que facilita a inclus\u00e3o financeira de in\u00fameros trabalhadores, ao mesmo tempo em que permite que as empresas cumpram as regulamenta\u00e7\u00f5es locais que exigem que os sal\u00e1rios sejam rastre\u00e1veis. Com mais de 6.000 empresas, 2 milh\u00f5es de funcion\u00e1rios, mais de 10 bancos e mais de 35 institui\u00e7\u00f5es financeiras, a plataforma de folha de pagamento Edenred permite \u00e0s empresas gerenciar eficientemente os sal\u00e1rios de todos os seus funcion\u00e1rios em um s\u00f3 lugar e em conformidade com o Sistema de Prote\u00e7\u00e3o Salarial estabelecido pelo Banco Central dos Emirados \u00c1rabes Unidos. O C3Pay \u00e9 uma aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel vinculada ao Mastercard que permite que a maioria dos funcion\u00e1rios n\u00e3o bancarizados possam acessar servi\u00e7os financeiros essenciais, e tamb\u00e9m aproveitar o seu patrim\u00f4nio com solu\u00e7\u00f5es relevantes para suas necessidades (tais como transfer\u00eancia de dinheiro e recarga m\u00f3vel) a pre\u00e7os m\u00ednimos.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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