{"id":302003,"date":"2022-08-15T14:21:53","date_gmt":"2022-08-15T12:21:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=302003"},"modified":"2022-08-15T14:22:02","modified_gmt":"2022-08-15T12:22:02","slug":"salmoiraghi-vigano","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/salmoiraghi-vigano","title":{"rendered":"Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2: alcan\u00e7ando um CSAT de 100% com solu\u00e7\u00f5es intuitivas de atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"<div id=\"desafio\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Desafio<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>Atendimento ao cliente sempre dispon\u00edvel &#8211; mesmo durante os <em>lockdowns<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p>A Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 \u00e9 l\u00edder global na comercializa\u00e7\u00e3o de \u00f3culos de luxo e lentes de contato e faz parte do grupo Luxottica. Eles fornecem uma grande variedade de servi\u00e7os \u00f3pticos, lentes de contato e vendem marcas de alta qualidade como Gucci, Ray Ban e Bvlgari. Eles possuem mais de 400 lojas f\u00edsicas pela It\u00e1lia al\u00e9m de atendimento online. <\/p>\n\n\n\n<p>Quando a pandemia de 2020 come\u00e7ou, o fechamento das lojas e as medidas de isolamento afetaram a capacidade da Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 em fornecer um atendimento presencial ao seus clientes. Esse foi o catalisador que os fez repensar como oferecer o melhor atendimento ao cliente poss\u00edvel em um mundo mais digital. <\/p>\n\n\n\n<p>At\u00e9 ent\u00e3o, suas solu\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente inclu\u00edam um call center e e-mails terceirizados. Como resultado, a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 enfrentou muitos desafios ao longo da pandemia, incluindo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Taxas de respostas lentas para consultas por e-mail;<\/li><li>Incapacidade de atender a um grande n\u00famero de demandas de suporte;<\/li><li>Descentraliza\u00e7\u00e3o de dados;<\/li><li>Falta de m\u00e9tricas para medir o desempenho dos agentes e do suporte.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Esses desafios impediam a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 de melhorar ou personalizar seu atendimento ao cliente. Eles sabiam que a transforma\u00e7\u00e3o digital era necess\u00e1ria para enfrentar esses desafios e atingir seu objetivo de fornecer um atendimento excepcional aos seus consumidores. <\/p>\n\n\n\n<p>Encontrar um provedor de plataforma de comunica\u00e7\u00e3o em nuvem que entendesse seus requistos de neg\u00f3cios e as necessidades dos seus clientes foi chave para inicar essa transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\n\n<div id=\"solu\u00e7\u00e3o\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>Suporte ao cliente intuitivo pelo WhatsApp e desenvolvido pela Infobip<\/h2>\n\n\n\n<p>A Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 escolheu o WhatsApp como ponto de partida para sua transforma\u00e7\u00e3o digital, j\u00e1 que ele \u00e9 um dos canais de comunica\u00e7\u00e3o mais populares da It\u00e1lia. <\/p>\n\n\n\n<p>Eles estavam em busca de um provedor CPaaS que pudesse atender \u00e0s suas necessidades de neg\u00f3cios e ajud\u00e1-los a entrar no mercado rapidamente pelo canal. Como um parceiro Meta e com a capacidade para atender \u00e0s suas expectativas, a Infobip foi uma escolha \u00f3bvia. <\/p>\n\n\n\n<p>Nossa equipe local de Experi\u00eancia do Cliente (CX) entendeu as necessidades do cliente e decidiu pela cria\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o intuitiva de suporte ao cliente que pudesse ser facilmente integrada aos sistemas existentes da Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2, e que os ajudasse a escalar rapidamente. <\/p>\n\n\n\n<p>Isso foi poss\u00edvel com a combina\u00e7\u00e3o de tr\u00eas solu\u00e7\u00f5es: <\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/answers\">Answers<\/a><\/strong>: nossa plataforma de cria\u00e7\u00e3o de chatbots, para um suporte sempre dispon\u00edvel;&nbsp;<\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/conversations\">Conversations<\/a>:<\/strong>&nbsp;nosso contact center na nuvem, para atendimento personalizado;<\/li><li><strong>Plataforma <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/whatsapp-business-api-e-melhor-na-nuvem-ou-hospedada\">WhatsApp Business:<\/a><\/strong>&nbsp;para interagir com os clientes durante toda a jornada deles.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Nossos especialistas em implementa\u00e7\u00e3o e equipe de servi\u00e7os profissionais fizeram o <em>onboarding<\/em> e os treinamentos necess\u00e1rios com os funcion\u00e1rios da Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 sobre as melhores pr\u00e1ticas de centrais de atendimento. <\/p>\n\n\n\n<p>E, para oferecer respostas mais r\u00e1pidas e melhorar o suporte em geral, nossa equipe os ajudou a criar um chatbot intuitivo com o Answers. Agora, os clientes podem entrar em contato com o varejista pelo WhatsApp para consultas simples e o chatbot responde em tempo real &#8211; levando a uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida com suporte automatizado. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"662\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211922\/customer-case-chat-662x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-302022\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211922\/customer-case-chat-662x490.png 662w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211922\/customer-case-chat-487x360.png 487w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211922\/customer-case-chat.png 749w\" sizes=\"(max-width: 662px) 100vw, 662px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Os servi\u00e7os presentes nas lojas f\u00edsicas e online tamb\u00e9m est\u00e3o dispon\u00edveis atrav\u00e9s do chatbot. E, com isso, o cliente \u00e9 atendido durante toda a sua jornada de compra &#8211; desde o <em>onboarding<\/em> at\u00e9 o p\u00f3s-venda. <\/p>\n\n\n\n<p>O chatbot da Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 realiza uma s\u00e9rie de perguntas de pr\u00e9-qualifica\u00e7\u00e3o para determinar quais solicita\u00e7\u00f5es precisam ser transferidas para um agente humano. D\u00favidas sobre gerenciamento de pedidos, agendamento de atendimentos ou outras solitica\u00e7\u00f5es espec\u00edficas s\u00e3o atendidas pelos agentes humanos mais qualificados naquele tema, conforme determinado pelo chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p>A integra\u00e7\u00e3o do Answers e do Conversations em seus sistemas existentes deu \u00e0 Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 uma vis\u00e3o unificada dos dados dos clientes e de seus hist\u00f3ricos de conversas. Isso significa que quando um cliente \u00e9 transferido pelo bot, o agente de atendimento tem todas as informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os para oferecer um suporte contextual e personalizado. Desta forma, os agentes melhoraram sua produtividade e aumentaram a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes que n\u00e3o precisam mais repetir informa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<p>O suporte ao cliente via WhatsApp tamb\u00e9m permitiu que a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 apresentasse novos servi\u00e7os aos seus clientes que estavam distantes. Por exemplo: eles agora podem verificar o n\u00edvel de desgaste de seus \u00f3culos enviando uma foto por WhatsApp que \u00e9 avaliada em laborat\u00f3rio. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a flexibilidade da solu\u00e7\u00e3o permitiu que a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 trabalhasse com nossos especialistas em CX para converter a solu\u00e7\u00e3o de suporte em uma ferramenta de upselling. Durante o lan\u00e7amento de \u00f3culos de edi\u00e7\u00e3o limitada &#8211; feitos em colabora\u00e7\u00e3o com a influenciadora Chiara Ferragni -, quando um cliente entrava em contato com o chatbot para suporte pr\u00e9 ou p\u00f3s-venda, a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 podia oferecer reservas da pr\u00e9-venda dessa cole\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Nossa plataforma amig\u00e1vel e equipe de suporte CX garantiram que: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Os agentes de atendimento pudessem gerenciar conversar simult\u00e2neas;<\/li><li>A equipe de suporte da Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 pudesse implementar novos casos de uso;<\/li><li>Dados e m\u00e9tricas fossem centralizados, permitindo medir o desempenho do atendimento;<\/li><li>Fosse poss\u00edvel fazer altera\u00e7\u00f5es facilmente nas configura\u00e7\u00f5es do bot com base em novos insights.<\/li><\/ul>\n\n\n<div id=\"resultados\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Resultados<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>Pontua\u00e7\u00e3o de 100% no CSAT e servi\u00e7os em expans\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Desde que come\u00e7aram a trabalhar com a Infobip para integrar o Conversations e o Answers, os l\u00edderes em \u00f3culos de luxo na It\u00e1lia conseguiram transformar digitalmente seu atendimento ao cliente. Os consumidores agora podem obter as respostas que mais precisavam com rapidez, flexibilidade e em escala. As cargas de trabalho dos agentes foram reduzidas e eles se tornaram drasticamente mais eficientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Aproximadamente, 50%  das consultas dos clientes ocorreram pelo WhatsApp. As perguntas de pr\u00e9-qualifica\u00e7\u00e3o do chatbot permitiram que os agentes se concentrasem em problemas mais complexos e ajudaram a resolver consultas mais rapidamente do que antes. Um total de apenas 30-40% de todas as consultas do WhatsApp foram transferidas para agentes, o que significa que o chatbot pode resolver a maioria dos problemas sozinho.<\/p>\n\n\n\n<p>Com tudo isso, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes disparou e o engajamento geral melhorou: <\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pontua\u00e7\u00e3o CSAT de 100%;<\/li><li>46% dos clientes usam o chatbot do WhatsApp para suporte, com picos semanais de mais de 65%.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"786\" height=\"307\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211935\/dados-customer-case.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-302039\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211935\/dados-customer-case.png 786w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211935\/dados-customer-case-720x281.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26211935\/dados-customer-case-768x300.png 768w\" sizes=\"(max-width: 786px) 100vw, 786px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Os novos casos de uso introduzidos pelo Whatspp tamb\u00e9m tiveram bastante sucesso. Os \u00f3culos de edi\u00e7\u00e3o limitada esgotaram em poucos minutos ap\u00f3s o lan\u00e7amento, gra\u00e7as ao recurso de reserva na pr\u00e9-venda dispon\u00edvel atrav\u00e9s do bot. <\/p>\n\n\n\n<p>A introdu\u00e7\u00e3o desta solu\u00e7\u00e3o mudou a forma como a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 aborda o atendimento ao cliente e continua a mudar a maneira como interage com seus clientes. Daqui para frente, eles continuar\u00e3o a usar o bot do WhatsApp desenvolvido no Answers e no Conversations para resolver as consultas de forma r\u00e1pida e eficiente, enquanto descobrem novas maneiras de oferecer servi\u00e7os excepcionais aos seus clientes. <\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Daniele Cazzani            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Chefe de Campanhas e Experi\u00eancia do Cliente, Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                A ado\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es da Infobip tem sido um momento de repensar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente. N\u00e3o \u00e9 mais um atendimento ao cliente unidirecional, mas um gerenciamento ativo e conversacional. Isso foi poss\u00edvel porque a Infobip entendeu imediatamente nossas necessidades com uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, escal\u00e1vel e flex\u00edvel. As solu\u00e7\u00f5es integram-se facilmente nos nossos sistemas, nos permitindo centralizar nossos dados. A flexibilidade do Answers nos permitiu fornecer servi\u00e7os adicionais no WhatsApp, e a efici\u00eancia do nosso call center aumentou desde que come\u00e7amos a usar o Conversations. Agora, finalmente temos uma maneira uniforme de coletar dados e m\u00e9tricas para medir o desempenho dos nossos agentes. Estamos confiantes em fornecer aos nossos clientes o melhor servi\u00e7o e que eles estar\u00e3o 100% satisfeitos.&#8221;            <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18150810\/sv-logo-1.jpg\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Perfil da empresa<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2<\/h4>\n            <p>A Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2 \u00e9 uma varejista italiana especializada em \u00f3culos e lentes de contato, e que est\u00e1 no mercado desde 1870. Ao longo dos anos, eles se juntaram ao grupo Luxottica e se tornaram um dos maiores l\u00edderes do setor, ganhando  pr\u00eamio Luxottica &#8220;Insegna dell&#8217;Anno&#8221; &#8211; ou &#8220;Marca do Ano&#8221; &#8211; pelos \u00faltimos 12 anos consecutivos. Eles t\u00eam paix\u00e3o e entusiasmo por fornecer produtos impec\u00e1veis com excelente servi\u00e7o aos seus clientes, o que se reflete no sucesso hist\u00f3rico de sua marca.<\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atendimento ao cliente sempre dispon\u00edvel &#8211; mesmo durante os lockdowns A Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 \u00e9 l\u00edder global na comercializa\u00e7\u00e3o de \u00f3culos de luxo e lentes de contato e faz parte do grupo Luxottica. 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