{"id":172216,"date":"2022-05-06T14:28:58","date_gmt":"2022-05-06T12:28:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=172216"},"modified":"2022-05-27T16:46:16","modified_gmt":"2022-05-27T14:46:16","slug":"kibon","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/kibon","title":{"rendered":"Infobip ajuda Kibon a usar o WhatsApp para abrir tickets de compra em 3 minutos"},"content":{"rendered":"
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\n Desafio<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Agilizar as opera\u00e7\u00f5es B2B com parceiros de neg\u00f3cios localizados em todo o pa\u00eds <\/h2>\n\n\n\n

Os sorvetes Kibon s\u00e3o comercializados por uma extensa rede de parceiros B2B. Para bem atender esse universo, a Kibon implantou uma solu\u00e7\u00e3o de mensageria baseada em WhatsApp Business. Hoje, cerca de 50% da comercializa\u00e7\u00e3o de sorvetes j\u00e1 acontece por meios digitais e campanhas criadas com grande agilidade por meio do WhatsApp Business e Moments, a solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente da Infobip, t\u00eam multiplicado a venda de sorvetes. <\/p>\n\n\n\n

Para engajar e atender aos clientes cadastrados \u2013 um universo PME que inclui padarias, bares e lanchonetes espalhados por todo o pa\u00eds \u2013 a Kibon, uma divis\u00e3o da Unilever, buscou uma solu\u00e7\u00e3o de mensageria baseada em WhatsApp<\/strong> Business<\/strong>. A meta era agilizar o atendimento a um ecossistema B2B que encontraria, no WhatsApp, todo o necess\u00e1rio para adquirir os sorvetes Kibon e solicitar, tamb\u00e9m, os servi\u00e7os da empresa. <\/p>\n\n\n\n

A oferta de servi\u00e7os e produtos da Kibon \u00e9 uma estrat\u00e9gia totalmente interdependente: uma padaria, por exemplo, pode solicitar servi\u00e7os de manuten\u00e7\u00e3o na geladeira Kibon e tamb\u00e9m comprar os sorvetes que ser\u00e3o vendidos nesse estabelecimento comercial. A pr\u00f3pria natureza do WhatsApp Business \u2013 que permite a entrega da mensagem em tempo real e a leitura da mensagem a qualquer momento \u2013 colaboraria com a produtividade dos respons\u00e1veis pelo estabelecimento comercial que vende sorvetes da marca. A solu\u00e7\u00e3o buscada permitiria que o parceiro fosse informado sobre descontos e tomasse decis\u00f5es de compra no hor\u00e1rio que lhe fosse mais conveniente.  <\/p>\n\n\n\n

Era necess\u00e1rio, tamb\u00e9m, ganhar mais agilidade na efetiva\u00e7\u00e3o de campanhas de comercializa\u00e7\u00e3o dos sorvetes Kibon. A exist\u00eancia de uma solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente e WhatsApp Business poderia reduzir o prazo de desenvolvimento e postagem da campanha<\/strong>, al\u00e9m de acelerar a conquista de resultados de neg\u00f3cios. <\/p>\n\n\n

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\n Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Servi\u00e7os Infobip de integra\u00e7\u00e3o de APIs, Conversations e Moments colaboram para o avan\u00e7o dos neg\u00f3cios digitais da Kibon  <\/h2>\n\n\n\n

O primeiro passo do projeto B2B da Kibon com foco em WhatsApp Business foi a contrata\u00e7\u00e3o da Infobip, em mar\u00e7o de 2020, para ativar esse canal junto \u00e0 Meta (Facebook) e iniciar a integra\u00e7\u00e3o de APIs que agilizassem o desenvolvimento da plataforma WhatsApp da Kibon<\/strong>. Essa foi a fase da constru\u00e7\u00e3o de uma infraestrutura digital preparada para suportar toda a evolu\u00e7\u00e3o do WhatsApp Business como um canal de neg\u00f3cios B2B dentro da empresa. Tamb\u00e9m foi desenhado um fluxograma que mapeia os processos envolvidos no relacionamento com os clientes. <\/p>\n\n\n\n

A evolu\u00e7\u00e3o do uso do WhatsApp na Kibon seguiu, no in\u00edcio de 2021, com a contrata\u00e7\u00e3o do Conversations<\/a> – solu\u00e7\u00e3o de contact center da Infobip. Servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o na nuvem s\u00e3o a base para a transmiss\u00e3o de mensagens via WhatsApp Business entre o cliente Kibon e os atendentes do contact center da empresa, e vice-versa. O Conversations \u00e9 visto pela Kibon como uma solu\u00e7\u00e3o que resolve o transbordo de conversas inicialmente atendidas pelo chatbot Kiki<\/strong>, a assistente virtual da empresa. O chatbot Kiki, que j\u00e1 pertencia a Kibon, \u00e9 capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de servi\u00e7os dos clientes.  <\/p>\n\n\n\n

Se houver, da parte do parceiro de neg\u00f3cios, alguma solicita\u00e7\u00e3o que a Kiki ainda n\u00e3o entende, o Conversations garante que a mensagem de WhatsApp Business seja roteada de forma transparente \u2013 sem que seja necess\u00e1rio iniciar uma nova conversa \u2013 para o atendente do time Kibon. No Conversations, um menu configurado sob medida suporta a resolu\u00e7\u00e3o de todas as demandas do estabelecimento comercial, sejam sobre compra de produtos, realiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, detalhes do pagamento etc.  <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

A maturidade da plataforma WhatsApp Business da Kibon avan\u00e7ou ainda mais em agosto de 2021, quando entrou em opera\u00e7\u00e3o o Moments<\/a>. Essa solu\u00e7\u00e3o envia mensagens segmentadas de acordo com os dados comportamentais e f\u00edsicos de cada parceiro da Kibon<\/strong>. Quando o Moments \u00e9 utilizado para suportar campanhas, a estrat\u00e9gia de envio de mensagens pode ser baseada em diversos aspectos comportamentais e demogr\u00e1ficos. \u00c9 o caso de clientes sem compra durante um tempo determinado, al\u00e9m de dados sobre sua localiza\u00e7\u00e3o e sobre o tipo de display usado para o acesso. <\/p>\n\n\n\n

Baseado nessa segmenta\u00e7\u00e3o, o Moments envia mensagens automatizadas e personalizadas ao parceiro da Kibon.  Vale destacar, ainda, que o Moments libera descontos baseados em como o lojista interage com a Kibon. A meta \u00e9 acelerar os neg\u00f3cios da empresa.  <\/p>\n\n\n\n

A simplicidade da interface coloca ao alcance dos profissionais da Kibon a possibilidade de construir um fluxograma que acompanha todas as etapas da jornada<\/strong> do revendedor.  <\/p>\n\n\n\n

Mensagens diretas e personalizadas automatizam a jornada do parceiro de neg\u00f3cios, o que propicia economia de tempo ao time Kibon e contribui, tamb\u00e9m, com a coleta de dados sobre as intera\u00e7\u00f5es mantidas com cada cliente.\u202f Os relat\u00f3rios gerados pela plataforma ajudam o time Kibon a avaliar os processos e, conforme o caso, realizar mudan\u00e7as no fluxograma de mensagens. <\/p>\n\n\n\n

Sempre atuando em conjunto com os profissionais da Kibon, os consultores da Infobip trabalharam neste projeto desde o desenho at\u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o de WhatApp. Foi realizado, tamb\u00e9m, o treinamento dos times internos da Kibon. <\/p>\n\n\n

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\n Resultados<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Solu\u00e7\u00f5es automatizadas aceleram os processos de neg\u00f3cios B2B da Kibon<\/h2>\n\n\n\n

Houve uma acelera\u00e7\u00e3o dos processos de neg\u00f3cios da Kibon com a entrada em cena das solu\u00e7\u00f5es de mensageria baseadas em WhatsApp Business. <\/p>\n\n\n\n

Ao longo de 2021, aconteceu um aumento de 6% para 11% na solicita\u00e7\u00e3o de<\/strong> servi\u00e7os<\/strong> por este canal. O tempo de abertura de ticket \u00e9, em m\u00e9dia, de 3 minutos, e o prazo para entrega do pedido em todo o Brasil fica entre 48 e 72 horas, em m\u00e9dia. <\/p>\n\n\n\n

Em torno de 50% das intera\u00e7\u00f5es B2B da empresa j\u00e1 acontecem por meios digitais.  <\/p>\n\n\n\n

Campanha gera ROI de mais de 30.000% em apenas tr\u00eas dias   <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Visto como uma plataforma estrat\u00e9gica de gera\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, o WhatsApp e o Moments s\u00e3o tamb\u00e9m usados na realiza\u00e7\u00e3o de campanhas rel\u00e2mpagos muito rent\u00e1veis. Recentemente aconteceu uma dessas a\u00e7\u00e3o: a Kibon somou seu canal no Instagram com o reaching <\/em>de seus parceiros de neg\u00f3cios por meio do WhatsApp. A meta era reativar a venda do sorvete premium Magnum em centenas de clientes que n\u00e3o faziam pedidos h\u00e1 30 dias. No Instagram, a Kibon postou v\u00eddeos mostrando os segredos da fabrica\u00e7\u00e3o do sorvete e, em paralelo, a Kibon empregou o WhatsApp para entrar em contato direto com esse grupo de parceiros de neg\u00f3cios. A mensagem via WhatsApp Business convidava o gestor da padaria ou lanchonete a assistir, no Instagram, o v\u00eddeo que revelava as raz\u00f5es para a casquinha de chocolate do Magnum ser t\u00e3o saborosa.  <\/p>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente utilizada pela Kibon informou os gestores da empresa que, dos parceiros selecionados como alvo dessa campanha, 95% receberam a mensagem e 74% visualizaram a campanha.  <\/p>\n\n\n\n

Ao final dos tr\u00eas dias da campanha realizada em mar\u00e7o, houve 10% de convers\u00f5es por meio do canal de WhatsApp<\/strong>, e o ROI obtido foi de mais de 30.000%<\/strong>. Para a empresa, um dos destaques dessa a\u00e7\u00e3o foi a multiplica\u00e7\u00e3o das vendas sem que tenha sido necess\u00e1rio oferecer descontos.   <\/p>\n\n\n\n

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Para atingir resultados como estes, os profissionais da Kibon t\u00eam contado com os servi\u00e7os e solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o integrada da Infobip.  <\/p>\n\n\n\n

Projeto WhatsApp Business da Kibon \u00e9 benchmark para a Unilever Brasil e global  <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nessa jornada de transforma\u00e7\u00e3o, os profissionais da Kibon est\u00e3o adotando um novo perfil. O uso da solu\u00e7\u00e3o de mensageria baseada em WhatsApp est\u00e1 levando os colaboradores da empresa a se transformarem em consultores digitais<\/strong>, deixando para tr\u00e1s as a\u00e7\u00f5es manuais de venda na Kibon.  <\/p>\n\n\n\n

A efic\u00e1cia da plataforma B2B de WhatsApp da Kibon \u00e9 tal que esse projeto se transformou num benchmark para a Unilever brasileira e global. O time brasileiro \u00e0 frente dessa empreitada tem recebido consultas de colegas de todo o mundo \u2013 s\u00e3o profissionais que querem entender as raz\u00f5es do sucesso desse projeto e levar essa inova\u00e7\u00e3o, que nasceu no Brasil, para outras unidades da Unilever. <\/p>\n\n\n\n

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\n Mariana Zandon\u00e1 <\/h5>\n \n Global Digital & Ecommerce B2B Manager <\/span>\n <\/header>\n
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\n O time da Infobip \u00e9 parceiro, compreendendo nossos desafios de neg\u00f3cios e respondendo com agilidade \u00e0s urg\u00eancias. A oferta Infobip tem uma boa rela\u00e7\u00e3o custo\/benef\u00edcio e entrega uma infraestrutura digital com boa UX. Trata-se de um ambiente alinhado com a LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados), algo estrat\u00e9gico para a Unilever\u201d.\u202f <\/h4>\n

\n <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n \n<\/div>\n\n\n

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\n \"\"\n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n
\n Sobre a empresa<\/span>\n

Kibon<\/h4>\n

Kibon \u00e9 a marca do cora\u00e7\u00e3o h\u00e1 80 anos no Brasil e tem o prop\u00f3sito de construir um mundo mais feliz e inclusivo uma rua por vez. Ela faz parte do grupo Unilever e \u00e9 respons\u00e1vel por alguns dos sabores mais famosos de sorvete do pa\u00eds, como o Cornetto e o Magnum. <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

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