{"id":136479,"date":"2022-01-06T21:38:11","date_gmt":"2022-01-06T19:38:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=136479"},"modified":"2022-02-14T17:35:36","modified_gmt":"2022-02-14T15:35:36","slug":"pricetravel","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/pricetravel","title":{"rendered":"PriceTravel, uma refer\u00eancia em inova\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n
Quando a pandemia fechou as portas do mundo em 2020, a empresa mexicana especializada em oferecer pacotes e reservas de hot\u00e9is, planos tur\u00edsticos e passagens a\u00e9reas, foi obrigada a acelerar e otimizar sua transforma\u00e7\u00e3o digital. Hoje, a PriceTravel \u00e9 um exemplo de inova\u00e7\u00e3o em termos de atendimento e suporte ao cliente. <\/p>\n\n\n
Ap\u00f3s o aparecimento alarmante da COVID-19, aeroporto, hot\u00e9is, restaurantes e locais p\u00fablicos fecharam suas portas para dar lugar a um distanciamento social for\u00e7ado. Diante disso, como muitos outros, a PriceTravel se viu obrigada a enfrentar a necessidade de acelerar seus processos digitais para oferecer suporte 24\/7 e de primeira linha. <\/p>\n\n\n\n
A necessidade de digitalizar seus canais era inevit\u00e1vel e iminente. Por isso foi necess\u00e1rio tra\u00e7ar objetivos inicias que pudessem dar um norte para a estrat\u00e9gia e delinear os pr\u00f3ximos passos que deveriam ser dados pela ag\u00eancia de viagens. O foco da transforma\u00e7\u00e3o digital que se iniciava, entre outras, era fortalecer a \u00e1rea de opera\u00e7\u00f5es integrando v\u00e1rias estrat\u00e9gias de atendimento<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Devido ao contexto global, o n\u00famero de t\u00edquetes e atendimentos no suporte estava aumentando e seu volume cresceu ainda mais dramaticamente depois que eles foram for\u00e7ados a fechar seus pontos f\u00edsicos. Dadas as in\u00fameras quarentenas obrigat\u00f3rias, agora, mais do que nunca, era fundamental acelerar o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o e diversifica\u00e7\u00e3o dos seus canais para dar um atendimetno mais persoanlizado aos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n
Foi a\u00ed que a Infobip foi apresentada ao PriceTravel como uma op\u00e7\u00e3o para atacar a raiz do problema e incorporar chatbots inteligentes, que s\u00e3o capazes de oferecer aten\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e r\u00e1pida, ao seu suporte. <\/p>\n\n\n
Depois de analisar detalhamente as necessidades da empresa e dos pr\u00f3prios usu\u00e1rios, ficou estabelecido que era necess\u00e1rio projetar um chatbot para cada uma das linhas de neg\u00f3cio da PriceTravel Holdings: <\/p>\n\n\n\n
B2C: PriceTravel (M\u00e9xico) e Tiquetes Baratos (Col\u00f4mbia)<\/li>
B2B: TravelInn (M\u00e9xico) e Ag\u00eancias de Pre\u00e7os (Col\u00f4mbia)<\/li><\/ul>\n\n\n\n
No entanto, apenas criar chatbots de palavra-chave ou intelig\u00eancia artificial n\u00e3o seria o suficiente. Era preciso tamb\u00e9m que os agentes de atendimento fossem treinados pela Infobip para o uso e gerenciamento das plataformas Answers e Conversations, que, em conjunto, permitiria a fus\u00e3o dos servi\u00e7os prestados pelos bots e pelos agentes humanos. <\/p>\n\n\n\n
Em um primeiro momento, as chamadas recebidas pela \u00e1rea de suporte tiveram que ser analisadas – muito minunciosamente – de forma a identificar dados-chave sobre as categorias ou motivos pelos quais as pessoas mais entravam em contato com a empresa. Feita essa an\u00e1lise, os resultados revelaram que alguns dos pedidos mais frequentes n\u00e3o eram os inicialmente supostos pela equipe. Por exemplo, internamente, n\u00e3o se esperava que “pre\u00e7o de um hotel” fosse um dos di\u00e1logos mais frequentes entre os clientes. <\/p>\n\n\n\n
Com os temas mais recorrentes estabelecido, foi poss\u00edvel criar uma lista mais eficaz de m\u00faltiplas op\u00e7\u00f5es para incorporar aos chatbots e priorizar sua ordem. Os temas selecionados foram: pagar uma reserva, cota\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, encontrar um n\u00famero de confirma\u00e7\u00e3o de voo, cancelar ou alterar reservas, perguntas frequentes, promo\u00e7\u00f5es e requerimentos especiais. Ou seja, muitas das solicita\u00e7\u00f5es dos consumidores puderam ser automatizadas atrav\u00e9s do uso de chatbots, liberando um valioso tempo para os agentes, que agora poderiam concentrar seus esfor\u00e7os no atendimento de casos de maior complexidade e prioridade. <\/p>\n\n\n\n
E, como era de se esperar, a maior parte dos casos de maior complexidade, a princ\u00edpio, eram classificados dentro da op\u00e7\u00e3o de “pedidos especiais”, que era redirecionada para os agentes humanos. Mas, por tr\u00e1s desse redirecionamento tamb\u00e9m estava um segredo: chatbots inteligentes que, ap\u00f3s um treinamento progressivo que aos poucos conseguiram fazer uma interpreta\u00e7\u00e3o da linguagem e foram capazes de dectar sentimentos a fim de estabelecer o grau de aborrecimento\/ preocupa\u00e7\u00e3o de um cliente e prioriz\u00e1-lo<\/strong> para um agente espec\u00edfico. <\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 tendo otimizado o funcionamento do suporte com os chatbots, era hora de treinar os agentes no uso do Conversations – uma solu\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente oferecida pela Infobip – para que eles tivessem as ferramentas necess\u00e1ria para responder e resolver v\u00e1rios casos de forma mais r\u00e1pida e contextualizada. Por ser capaz de acessar um hist\u00f3rico abrangente de cada cliente, os processos de atendimento ao cliente se tornaram mais simples e eficientes ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Uma vez desenhados e integrados os chatbots para cada linha de neg\u00f3cios e com os agentes treiandos, havia chegado o momento de dar visibilidade a esta nova ferramenta que prometia melhorar a experi\u00eancia dos clientes PriveTravel no M\u00e9xico e na Col\u00f4mbia. Para isso, foi disponibilizado o link do WhatsApp – onde era poss\u00edvel interagir com o bot – nos sites, redes sociais, \u00e1udios de chamada de espera, e-mails de confirma\u00e7\u00e3o de reserva e etc. <\/p>\n\n\n\n
E com isso os resultados n\u00e3o demoraram para chegar! <\/p>\n\n\n
As m\u00e9tricas e KPIs falam por si. Ap\u00f3s a parceria com a Infobip e o an\u00e1lise dos dados foi poss\u00edvel quantificar a evolu\u00e7\u00e3o da empresa no atendimento ao cliente. E aqui est\u00e3o alguns dos saldos positivos desta experi\u00eancia: <\/p>\n\n\n\n
Aumento exponencial das sess\u00f5es<\/li>
Abandono reduzido no canal de voz<\/li>
Otimiza\u00e7\u00e3o dos tempo de resposta<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ao analisar a quantidade de liga\u00e7\u00f5es direcionadas aos agentes e as intera\u00e7\u00f5es com os chatbots, os n\u00fameros foram mais uma vez surpreendentes. Na Col\u00f4mbia, por exemplo, as sess\u00f5es de WhatsApp superaram as liga\u00e7\u00f5es para agentes em 53%. J\u00e1 no M\u00e9xico, o pico m\u00e1ximo de intera\u00e7\u00f5es com chatbots \u00e9 foi de 30% em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s liga\u00e7\u00f5es para agentes de atendimento. <\/p>\n\n\n\n
No futuro, a PriceTravel busca maximizar o percentual de casos que os chabots s\u00e3o capazes de atender sem a transfer\u00eancia para a agentes humanos. Atualmente, os chatbots lidam com, em m\u00e9dia, 65% dos casos de suporte da PriceTravel<\/strong>, enquanto os agentes atendem os 35% restantes. <\/p>\n\n\n\n
Por fim, a otimiza\u00e7\u00e3o dos tempos de resposta foi um dos fatores de destaque da implementa\u00e7\u00e3o. Vale ressaltar que o grau de otimiza\u00e7\u00e3o de alguns endpoints (como cota\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, promo\u00e7\u00f5es, pedidos especiais e confirma\u00e7\u00e3o de voos) j\u00e1 ultrapassa 90%, aumentando o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de milhares de clientes. <\/p>\n\n\n\n
\n \n
\n \n\t \t\t
\n\t \n\t \n\t <\/figure>\n\t <\/div>\n\t \n
\n Nadia del Villar <\/h5>\n \n Diretora Corporativa de Data Science <\/span>\n <\/header>\n \n
\n Conseguimos ter um chatbot desenhado para entender as inten\u00e7\u00f5es e necessidades dos nossos usu\u00e1rios de diferentes unidades de neg\u00f3cio, tanto B2C como nas mais de 9 mil ag\u00eancias B2B. Gostamos muito que o chatbot seja preditivo e inteligente e tenha uma resposta r\u00e1pida. Tudo isso nos ajudou a reativar a empresa de maneira oportuna e eficiente.” <\/h4>\n
Fundada no M\u00e9xico em 2000, a PriceTravel \u00e9 uma ag\u00eancia para viajantes onde voc\u00ea pode acessar promo\u00e7\u00f5es e ofertas competitivas em pacotes de viagem, planos tur\u00edsticos, reserva de hot\u00e9is, passagens a\u00e9reas e muito mais. <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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